خطة اتصالات الأزمات في 8 خطوات

هل خطة اتصالات الأزمات ضرورية حقًا؟ حسنًا ، إذا كنت هنا ، فأنت تعلم أنه كذلك. أنت تعلم أنه لا يوجد شيء مثل الحماية بأمان في برج لا يمكن اختراقه وطارد للأزمات. أنت تعلم أنه في الواقع ، الشركات (صغيرة كانت أم كبيرة) هي أشبه بـ Jenga - خطوة واحدة خاطئة وكل شيء ينهار. لا يبدو الأمر دراماتيكيًا بشكل رهيب ، لكنني أعتقد أن احتمال حدوث أزمة علاقات عامة يستدعي الشعور.

ومن المؤكد أن احتمال حدوث أزمة علاقات عامة يستدعي تركيزًا شديدًا على مراقبة الأزمات.

نحن نعيش في عالم يشهد ذروة نشاط وسائل التواصل الاجتماعي ، وتمكين المستهلك ، والمعلومات التي يمكن الوصول إليها بسهولة وقابلة للمشاركة. لهذا السبب تحتاج الشركات باستمرار إلى أن تكون واعية ويقظة ومتعاطفة لمواكبة هذا العالم.

يجب أن يكونوا على دراية بأي أزمة نظرية قد يواجهونها ، ويقظون بشأن مراقبة تقدمها ، ومتعاطفين في تقديم استجابة. ببساطة ، لا ينبغي على الشركات أن تستسلم من احتمالية حدوث أزمة ، بل يجب عليها التخطيط لها.

لهذا السبب سيأخذك هذا الدليل عبر جميع العناصر المهمة لخطة إدارة الأزمات ويقدم أمثلة .

قم بإعداد مخطط لخطة اتصال الأزمات

وجد بحث أجرته شركة Clutch ، وهي شركة تقييمات ومراجعات ، أن سمعة العلامة التجارية طويلة المدى تعتمد على كيفية ووقت استجابة الشركة لأزمة العلاقات العامة . في الواقع ، أظهر هذا البحث أن العلامات التجارية (مثل United Airlines) التي تنتظر الرد و / أو تتفاعل بشكل سيء مع أزمة ما ، لديها فرصة أكبر لفقدان العملاء.

خذ بوينج على سبيل المثال . كما ورد في أسبوع العلاقات العامة ، كان متوسط ​​درجة سمعة بوينج في يناير 2020 -71 (على مقياس من -100 إلى 100 ، مع كون الصفر محايدًا).

تأتي هذه الضربة الهائلة لصورة علامتهم التجارية نتيجة للعديد من الحوادث وسوء التعامل مع الأزمات.

هذا هو السبب في أن مخطط خطة الاتصال أثناء الأزمات أمر لا بد منه.

إن تحديد وإعداد خطة التواصل في الأزمات يقلل من وقت الاستجابة ويحسن منهجك في تقديم الاستجابة. كلما تفاعلت بشكل أسرع وتحكمت في السرد ، كان ذلك أفضل لعلامتك التجارية على المدى الطويل.

هذه الخطوات الثماني التالية حاسمة في تطوير خطة التواصل أثناء الأزمات:

1. تكوين فريق لإدارة الأزمات
2. تسمية المتحدث الرسمي
3. تحديد السيناريوهات المشتركة للأزمة ، أي توقع الأزمة
4. تحديد ومخاطبة أصحاب المصلحة
5. إنشاء أنظمة مراقبة الأزمات والتنبيهات
6. توقع أسئلة أصحاب المصلحة وتقديم الإجابات
7. إنشاء خطة عمل وسائل الإعلام الاجتماعية
8. تقييم المخاطر المحتملة

1. تكوين فريق لإدارة الأزمات

هؤلاء هم الأشخاص الذين سيضعون وينفذون خطة الاتصال الخاصة بك في الأزمات. يحتاج كل عضو إلى تعيين دور محدد. من إعلام الموظفين إلى إقامة علاقة مع وسائل الإعلام.

على هذا النحو ، يجب أن يضم فريق إدارة الأزمات كبار المديرين التنفيذيين : الرئيس التنفيذي ، رئيس العلاقات العامة أو كبير المسؤولين التنفيذيين ، ورؤساء الأقسام ، بالإضافة إلى المستشار القانوني .

في حالة عدم وجود خبرة في إدارة الأزمات من فريقك الداخلي ، سيكون من الجيد النظر في تعيين مستشار أو وكالة متخصصة في الاتصال وإدارة الأزمات.

أخيرًا وليس آخرًا - قم دائمًا بتضمين خبير في الموضوع . اعتمادًا على نوع الأزمة ، قم بتضمين موظف متخصص في المنطقة.

كمهمة أولى ، يجب على فريق الاتصال في الأزمات تحديد المتحدث الرسمي - وهو ما يقودنا إلى خطوتنا التالية.

2. تسمية المتحدث الرسمي

المتحدث الرسمي ضروري أثناء الأزمات ، لأنه شخص مسؤول عن تمثيل مؤسستك في العالم الخارجي . هم الذين يحصلون على المعلومات حول الشركة للجمهور ، وأصحاب المصلحة ، ووسائل الإعلام ، ويتحكمون في تدفق تلك المعلومات. يجب أن يتأكد المتحدث الرسمي من تسليم رسالة مؤسستك بشكل صحيح ولا لبس فيه .

لهذا السبب يجب على المتحدث:

• كن متدربا
• يمتلك مهارات تواصل جيدة
• كن متعاطفًا وصادقًا
• لديك معرفة عميقة بالموقف
• كن سريعًا وواسع الحيلة
• أن يكون مخولاً لاتخاذ القرارات (فيما يتعلق بعملية الاتصال)

يجب أن يكون لدى المتحدث الرسمي دائمًا فريق إدارة الأزمات المذكور أعلاه في مكانه. هذه المجموعة من الأشخاص الذين تم اختيارهم بسبب خبرتهم وتخصصهم في جوانب مختلفة من العمل يقفون وراء المتحدث الرسمي. يجب أن يكونوا متاحين على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع في وقت الأزمات ، إذا احتاج المتحدث الرسمي إلى المشورة والمعلومات التي يجب نقلها إلى أصحاب المصلحة.

3. تحديد السيناريوهات المشتركة للأزمة ، أي توقع الأزمة

لا يمكنك التنبؤ بالضبط بالأزمة التي قد تصيبك. ومع ذلك ، هناك بعض سيناريوهات الأزمات التي حدثت بشكل شائع بما فيه الكفاية والتي يمكنك من خلالها بناء إستراتيجية اتصالات الأزمات الخاصة بك. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تعرف منتجك / خدمتك جيدًا بما يكفي لتوقع المشكلات المحتملة التي قد تنشأ. كما هو الحال ، لا يوجد منتج أو خدمة مثالية ومقاومة للخلل.

ما يمكن أن يكون مفيدًا في هذه الحالة هو إجراء تحليل سابق للنهاية .

أوضح هارفارد بزنس ريفيو أن أفضل تفسير له ، والذي يشبهه بـ "عكس افتراضي لتشريح الجثة" ، حيث يأتي تحليل ما قبل الوفاة في بداية المشروع وليس في نهايته ، بحيث يمكن تحسين المشروع بدلاً من تشريح الجثة. على عكس جلسة النقد النموذجية ، حيث يُسأل أعضاء فريق المشروع عن الخطأ الذي قد يحدث ، يعمل العرض الأولي على افتراض أن "المريض" قد مات ، وبالتالي يسأل ما الخطأ الذي حدث. تتمثل مهمة أعضاء الفريق في إيجاد أسباب معقولة لفشل المشروع ".

لذلك ، في تحليل ما قبل التقييم ، ستحدد سيناريوهات الأزمة التي قد تحدث ، ثم تعاملها كما حدثت بالفعل. ثم تبدأ في فك تشابك كل سيناريو. لماذا حصل هذا؟ فكر في كل سبب محتمل ، مهما كان ذا مصداقية أو بعيد المنال ، ربما أدى إلى الأزمة. ثم استخدم المعلومات التي تم جمعها لتعديل وتحسين استجابتك للأزمات وفقًا لذلك .

خرجت الأزمة عن السيطرة لأنك لم تتفاعل على الفور؟ جهز بيانًا للخروج في اللحظة التي تحصل فيها على مشكلة وتتحكم في السرد.

الرئيس التنفيذي تحدث عن بدوره وجعل الأمر أسوأ؟ مرة أخرى ، أعد البيانات وتأكد من أن أي شيء ينقله يمر عبر فريق إدارة الأزمات أولاً.

لم تكن شفافاً منذ البداية ووقعت في كذبة؟ ضع علامة على الشفافية كعامل رئيسي في استجابتك.

قد يشترط إجراء تحليل ما قبل الوفاة التعرف على العلامات الأولى للمتاعب ، وقد يلغي الحاجة إلى تشريح الجثة. لذا ، تأكد من تضمينه في خطة اتصالات الأزمات الخاصة بك.

أنواع الأزمات الشائعة وأمثلة على خطط اتصالات الأزمات

فيما يلي بعض سيناريوهات الأزمات التي تحدث في كثير من الأحيان بما يكفي لتبرير الفئات والأمثلة الخاصة بها. إن معرفة ما يجب البحث عنه يمكن أن يسهل فقط إنشاء خطة اتصالات فعالة للأزمات.

# 1 أزمة تقنية

نحن نعيش في عالم تهيمن عليه التكنولوجيا ، وبالتالي لا يمكن التغاضي عن الأزمة التكنولوجية بسهولة. كما هو الحال ، تعتمد الكثير من العمليات التجارية اليومية على التكنولوجيا. لذلك ، عندما تتعطل ، تنفجر كل الجحيم ، خاصة بالنسبة لشركات البرمجيات. أعطال الأجهزة وأعطال البرامج - كل هذا شيء يجب مراقبته.

مثال على خطة اتصالات الأزمة التقنية: مطار هيثرو

في عام 2020 ، واجه مطار هيثرو بلندن اضطرابات في الرحلات بسبب مشكلات فنية أثرت على لوحات المغادرة وأنظمة الفحص الذاتي. ما أعقب ذلك كان فوضى عارمة حسب شهادات الركاب. تأخرت رحلات بعض الأشخاص ، وتغيب البعض عن رحلاتهم تمامًا ، وكان لدى الناس عمومًا معلومات قليلة أو معدومة فيما يتعلق برحلاتهم. أو ، إذا فعلوا ذلك ، فقد تبين أنه معلومات مضللة.

بصفتها شركة الطيران المتضررة ، ذكرت الخطوط الجوية البريطانية أن إلغاء الرحلات كان نتيجة مشتركة لقضايا تكنولوجيا المعلومات في مطار هيثرو والاضطراب الناجم عن العاصفة دينيس . في أحد الردود على تغريدة من أحد العملاء ، قالوا: "نحن ندرك أن مطار هيثرو يواجه حاليًا مشكلة فنية تؤثر على بعض أنظمة تكنولوجيا المعلومات الخاصة بهم عبر المطار ، مما يؤثر على عدد من شركات الطيران. نحن نعمل معهم لحل المشكلة كأولوية ونعتذر عن التأخير لعملائنا ".

قد يكون هذا أيضًا مثالًا على الكيفية التي قد تتطلب بها الأحداث الطبيعية ، مثل العواصف ، الاستجابة للأزمات . وهذا يقودنا إلى نوع أزمتنا المشتركة التالية - أزمة طبيعية.

# 2 الأزمة الطبيعية

حرائق الغابات والفيضانات والزلازل والأعاصير ، على سبيل المثال لا الحصر ، يمكن أن تؤثر بشكل كبير على الأعمال التجارية. لهذا السبب ، إذا كانت مكاتبك تقع في منطقة معرضة لظروف مناخية قاسية ، فعليك أن تكون واعيًا واستباقيًا. يجب أن تضع في اعتبارك أحوال الطقس حتى عند بناء المكاتب ، وذلك لجعلها قادرة على الصمود في وجه الكوارث الطبيعية التي تحدث. في حالة حدوث أزمة طبيعية تؤثر على عملك وتجعل مكاتبك غير صالحة للسكن - يجب أن يكون لديك خطة احتياطية لعمليات عملك.

# 3 استدعاء المنتج

يجب أن تخطط لموقف قد يتضمن عيبًا في المنتج أو مخاوف تتعلق بالسلامة. في حالة حدوث ذلك ، عليك سحب منتجك من السوق. إنه في مصلحة عملائك ونفسك. في هذه الحالة ، من المهم أن تتفاعل بسرعة وبطريقة تعالج مخاوف العملاء وتحمي صورة الشركة.

مثال على خطة اتصالات أزمة استدعاء المنتج: تايلينول

أدخل الحالة المعروفة جدًا '82 لـ Tylenol المغطى بالسيانيد . اليوم درس في التخطيط الفعال للاتصال أثناء الأزمات ، في ذلك الوقت كانت فترة عصيبة لمواطني شيكاغو وجونسون آند جونسون.

في عام 1982 ، قُتل سبعة أشخاص من منطقة شيكاغو بعد تناول كبسولات تايلينول المليئة بالسيانيد. افترض مسؤولو إدارة الغذاء والدواء الأمريكية أن القاتل اشترى تايلينول دون وصفة طبية ، وحقن السيانيد في الكبسولات ، وأغلق الزجاجات ، ثم أعادها إلى أرفف المتجر. حتى يومنا هذا ، لم يتم حل اللغز المتعلق بمن كان وراء جرائم القتل ولماذا كان من الممكن إلقاء اللوم بالكامل على تايلينول. بعد ذلك ، تم إلقاء اللوم أيضًا على شركة جونسون آند جونسون ، الشركة الأم. ومع ذلك ، في خطوة كلفتهم ملايين الدولارات ، قاموا بسحب كل المنتج من الرفوف . حتى أنهم حثوا الجمهور على عدم تناول تايلينول. بالإضافة إلى ذلك ، أنشأوا خطًا ساخنًا للعملاء القلقين الذين يبحثون عن معلومات وإجابات. في النهاية - استعادة تعاطف الجمهور وإعادة تأسيس علامتها التجارية.

ناهيك عن أن هذه الأزمة كانت سببًا في قيام إدارة الغذاء والدواء بفرض عبوات مقاومة للعبث للأدوية. والتي غيرت بعد ذلك الطريقة التي نتناول بها الحبوب اليوم.

الدروس:
تحلى بالشفافية.
أخذ ملاحظات ومعالجة مخاوف المستهلكين.

# 3 أزمة الموظفين

تتعلق أزمات الموظفين عمومًا بتورط الموظفين في سوء سلوك غير أخلاقي أو غير قانوني. في هذه الحالة ، يتعين عليك اتخاذ إجراء تأديبي ، وكذلك مخاطبة الجمهور وأصحاب المصلحة لاتخاذ موقف بشأن الموقف.

حدثت أزمة من هذا النوع لعملاق القهوة ستاربكس.

خطة اتصالات أزمة ستاربكس: كلمات ، لكن أيضًا أفعال

حدث ذلك في عام 2018 عندما اتصل مدير متجر ستاربكس في فيلادلفيا بالشرطة على رجلين سوداوين بزعم التعدي على ممتلكات الغير. اتضح أن الرجلين كانا ينتظران ببساطة وصول صديقهما قبل الطلب وكانا عرضة للعنصرية التي لا تزال متأصلة بعمق في الولايات المتحدة (ولكن أيضًا في العالم بأسره).

رد الرئيس التنفيذي لشركة ستاربكس على الفور ، حيث أصدر اعتذارًا بعد ساعات قليلة من وقوع الحادث. وذكر أن ستاربكس "تقف بحزم ضد التمييز والتنميط العنصري". بالإضافة إلى ذلك ، وعد بالنظر في الموقف والظروف التي أدت إلى ذلك ، وكذلك إجراء أي تغييرات ضرورية على ممارساتهم من شأنها منع حدوث أي شيء من هذا القبيل مرة أخرى. على الرغم من أنه حاول تصوير لهجة اعتذارية للغاية من خلال تصريحاته ، شعر الناس أن ذلك لم يكن كافياً.

لم يساعد ستاربكس في التقاط الوضع برمته بالكاميرا وأصبح متاحًا للجمهور على نطاق أوسع. ثم بدأ الجمهور في الاحتجاج ، حيث رفع الناس لافتات مثل تلك التي تعلن "القليل جدًا من اللاتيه".

ومع ذلك ، لم يرغب ستاربكس في تسوية الغبار على الوعود الفارغة. أغلق الرئيس التنفيذي لشركة ستاربكس آنذاك هوارد شولتز 8000 موقع لوضع 175000 موظف من خلال التدريب على التحيز العنصري. كانوا يهدفون إلى خلق المزيد من الوعي حول كيفية عمل التحيز العنصري ومساعدة الموظفين على تطبيق هذا الوعي في الوظيفة.

الدروس:
الأعمال أعلى صوتا من الكلمات.
تحمل المسؤولية.

# 4 أزمة مفاجئة

هناك بعض الأزمات التي لا يمكنك توقعها ولا يمكنك السيطرة عليها. أحد الأمثلة على ذلك هو أزمة نقص الدجاج في كنتاكي فرايد تشيكن التي تسببت في إغلاق مطاعمهم في المملكة المتحدة مؤقتًا. ومع ذلك ، فإن كنتاكي فرايد تشيكن تعاملت معها بشكل جيد للغاية. لقد تبنوا خطأهم وعالجوه بطريقة ظلت صادقة مع صوت علامتهم التجارية.

مثال على خطة اتصالات الأزمات: عندما اعترف كنتاكي فرايد تشيكن

واجهت كنتاكي فرايد تشيكن مشكلة مؤسفة في عام 2018. نفد الدجاج من سلسلة مطاعم الوجبات السريعة المشهورة بدجاج كنتاكي المقلي .

لقد كان كابوسًا لإدارة اللوجستيات. تحولت KFC مؤخرًا إلى شريك لوجستي جديد ، DHL ، الذي فشل في تسليم الدجاج من المستودعات إلى المطاعم.

أدى عدم وجود تخطيط للطوارئ إلى نقص الدجاج في مطاعمهم في المملكة المتحدة. ثم أجبر ذلك كنتاكي فرايد تشيكن على إغلاق المتجر لفترة من الوقت. ومع ذلك ، سرعان ما امتلك كنتاكي فرايد تشيكن لخطئهم وانتقل إلى وسائل التواصل الاجتماعي لمحاولة إضفاء الدعابة على الموقف.

"قطع الدجاج الطريق" ، كان رد سلسلة مطاعم الوجبات السريعة ، "ليس فقط لمطاعمنا".

إلى جانب هذا العنوان ، تناولوا الموقف وشرحوا سبب ذلك. بعد تلك التغريدة الأولى "العقيد يعمل عليها" ، تابعوها بمزيد من "التحديثات من العقيد". حتى أنهم أقاموا موقعًا على شبكة الإنترنت يحتوي بشكل ممتع على Cross -the-road في عنوان URL. أخيرًا ، أنشأوا وسم #wheresmychicken لإبقاء عملائهم على اطلاع.

بالإضافة إلى ذلك ، نشرت كنتاكي فرايد تشيكن بعض الصور على غرار الأسئلة والأجوبة على تويتر تحت عنوان "هناك ثرثرة في بيت الدجاجة ، ها هي الحقائق ...".

أخيرًا وليس آخرًا - قام KFC بعرض إعلان يعتذر فيه عن النقص بطريقته الفريدة.

من خلال كل ذلك ، ظلوا أوفياء لصوت علامتهم التجارية مع التركيز على إبقاء عملائهم على اطلاع من خلال العملية برمتها - وهو مثال حقيقي للتخطيط الفعال للاتصال بالأزمات.

الدروس:
اعترف بخطأك.
الرد بسرعة.
ابق جمهورك على اطلاع.

تذكر

ليست كل مشكلة تواجهها شركتك تمثل أزمة. ضع هذا في مقدمة عقلك عند تحديد أزمة.

كيف يمكنك تمييز أحدهما عن الآخر؟

حدد حجم المشكلة : هل هي حقًا أزمة أم أنها شيء سينفجر؟ إثبات خطورة المشكلة وإلحاحها . ضع في الاعتبار تأثير الشخص (أو الأشخاص) وراء المشكلة. ما هو حجم وصولهم؟ كبيرة بما يكفي للوصول إلى عدد كبير من الناس أو شيء يمكن احتوائه لجمهور صغير؟

هذه كلها أسئلة يجب أن تطرحها على نفسك قبل أن تقرر أن الحدث يمثل أزمة.

تحقق من بعض الأمثلة الجيدة والسيئة لإدارة أزمات العلاقات العامة - تعرف على ما يجب القيام به وما يجب تجنبه في دليلنا أدناه!

4. تحديد ومخاطبة أصحاب المصلحة

من المهم معرفة الأشخاص المتأثرين بالأزمة. من الذي يحتاج إلى إعلامه بحدوث ذلك - سواء كان ذلك داخليًا أو خارجيًا ؟ أفضل طريقة يمكنك اتباعها هي إنشاء قائمة بهؤلاء الأشخاص. ستشمل هذه القائمة على الأرجح الموظفين والمستثمرين والشركاء وعملائك والجمهور العام (مثل مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي والمتابعين).

هؤلاء هم كل الأشخاص الذين يحتاجون إلى معالجة وإعلام بشأن الأزمة.

اضبط استراتيجية الاتصال الخاصة بك وفقًا لذلك

اعتمادًا على نوع الأزمة ، تحتاج إلى تكييف استراتيجية اتصالات الأزمات الخاصة بك مع أصحاب المصلحة المتضررين. من الذي تؤثر عليه الأزمة ، وبأي طريقة ، وبأي حد يجب تحديده بوضوح والإبلاغ عنه.

على سبيل المثال ، إذا كان حدثًا يؤثر على البيئة ، فمن الواضح أن الاتصال يحتاج إلى أن يكون موجهًا بشكل أساسي إلى السكان المحليين المتأثرين. يجب أن يكونوا على دراية بالظروف الدقيقة المحيطة بالحدث ، والخطوات التي يتم اتخاذها لإدارة الأزمة ، والتداعيات المحتملة التي قد يواجهونها.

5. إنشاء أنظمة مراقبة الأزمات والتنبيهات

يسمى هذا بالمبادرة واتخاذ الخطوات الوقائية اللازمة. في حين أنه من الصحيح أنه لا يمكنك التنبؤ بكل أزمة على حدة ، إلا أنه من السهل اكتشاف بعضها أكثر من غيرها . خاصة إذا قمت بإعداد نظام مراقبة وتنبيهات .

بعض القضايا التي قد تتوقع حدوثها. خاصة إذا كانت مرتبطة ارتباطًا وثيقًا بمنتجك / خدمتك أو صناعتك. هذه هي المشاكل التي تحدث لك بشكل شائع أو التي حدثت لك من قبل وتريد منعها من الحدوث مرة أخرى.

البعض قد لا تتوقعه على وجه التحديد. ومع ذلك ، إذا كنت تراقب تواجد شركتك على الإنترنت ، فيمكنك تنبيهك بشأن أي نشاط غير عادي عبر الإنترنت . تشير هذه عادةً إلى حدوث شيء جذب انتباه مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي ووسائل الإعلام.

إذن ، ما هي أنظمة المراقبة والتنبيهات التي يمكن أن تساعدك في اكتشاف حالات الأزمات المحتملة؟

غالبًا ما تكون هذه أدوات مراقبة وسائل الإعلام أو أدوات الاستماع الاجتماعي . تهدف أدوات مراقبة الوسائط تحديدًا إلى البحث في الإنترنت عن العلامات التجارية. على هذا النحو ، هناك العديد من الطرق التي يمكن أن تساعدك بها مراقبة وسائل الإعلام في التواصل أثناء الأزمات.

فيما يلي بعض الميزات التي تريد ملاحظتها عندما يتعلق الأمر بالاتصال في الأزمات:

إعداد الاستعلام

ربما يكون هذا هو الجزء الأكثر أهمية ، حيث يعتمد نجاح مراقبة الوسائط على طريقة إعداد الكلمات الرئيسية للتتبع. هل سيكون مجرد اسم علامتك التجارية؟ اسم رئيسك التنفيذي أو أسماء المديرين التنفيذيين الآخرين؟ الشكاوى الشائعة؟ الثلاثة جميعا؟

من الضروري أن تفكر طويلاً وبجدًا عند التفكير في كلمات رئيسية لتتبعها.

تنبيهات

بمجرد إعداد استعلاماتك ، فأنت تريد تمامًا التأكد من تشغيل التنبيهات. ستعلمك هذه الإخطارات متى كان هناك ارتفاع في إشاراتك. على سبيل المثال ، عندما يحدث قدر غير عادي من الأحاديث عبر الإنترنت حول استفساراتك. غالبًا ما يكون مؤشرًا على المحتوى الفيروسي - سواء كانت أزمة وشيكة أو ردود فعل إيجابية.

اختبر ميزات التنبيه للأزمات هذه بنفسك! جرّب Mediatoolkit لمراقبة الأزمات في الوقت الفعلي واستباق حالات الأزمات المزعجة هذه.

هضم

تزودك الملخصات بنظرة عامة على إشاراتك. يمكنك إعدادها لتحديث يومي أو أسبوعي ، ومتابعة كل ما تم الحديث عنه حول موضوع استعلامات الإعداد الخاصة بك.

كيف تساعد في منع الأزمات في الحياة الواقعية؟

وخير مثال على ذلك هو منع انتشار الأخبار الكاذبة والخبيثة ، خاصة إذا كانت تحدث في دولة مختلفة.

لنأخذ شركة إنتاج أغذية A كمثال. خط منتجات الألبان لديها منافس وثيق B في بلد آخر. لمحاولة الإضرار بسمعتها ، تنشر الشركة "ب" أخبارًا كاذبة حول حالة إصابة بالسالمونيلا في منتجات الألبان الخاصة بالشركة "أ". ومع ذلك ، إذا كانت الشركة "أ" تراقب عن كثب المنافذ الإخبارية في كل دولة يتم بيع منتجها فيها وكانت لديها تنبيهات ، فسوف تدرك الموقف فورًا. بدلاً من السماح لها بالانتشار ، يمكنهم بسرعة إصدار بيان يشرح الموقف ويمنع حدوث المزيد من الضرر.

من ناحية أخرى ، إذا كانت هناك بالفعل حالة من السالمونيلا تستلزم منهم سحب منتجهم من المتاجر ، فلن يكون ذلك بمثابة حالة لمنع الأخبار المزيفة والمزيد من المخاوف المشروعة المتعلقة بصحة العملاء.

بدلاً من الاضطرار إلى انتظار وسيط لتوصيل المعلومات إليك ، ستخبرك أدوات مراقبة الوسائط على الفور. إنها مجرد مسألة إعداد استعلامك لاحتواء كلمات رئيسية متعلقة بالسالمونيلا أو تتبع مواقع ويب معينة (مثل المؤسسات أو مراكز الوقاية من الأمراض ومكافحتها). بمجرد أن يكون هناك قلق ، ستكون من بين أول من يعلم.

6. توقع أسئلة أصحاب المصلحة وتقديم الإجابات

إذا حدثت أزمة ، فماذا تتوقع أن تكون الأسئلة المتداولة؟ أنشئ قائمة بكل سؤال يخطر ببالك ثم أجب عن هذه الأسئلة. نتيجة لذلك ، سيكون لديك مجموعة من الإجابات جاهزة عندما يسألهم أصحاب المصلحة (من موظفيك إلى عملائك).

والأفضل من ذلك ، يمكنك استخدام هذه لإنشاء موقع ويب حيث يمكن للجمهور العثور على إجابات لجميع أسئلتهم وجميع المعلومات المتعلقة بالقضية المطروحة (يتم تحديثها بانتظام).

7. إنشاء خطة عمل وسائل الإعلام الاجتماعية

وفقًا لبحث أجرته Clutch:

52٪ من المستهلكين يقضون معظم الوقت في استخدام وسائل التواصل الاجتماعي ، مما يسمح بتغيير الآراء والأخبار بسرعة.

يتوقع أكثر من ثلاثة أرباع الأشخاص (76٪) أن تستجيب الشركات للتعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي ، ويتوقع 83٪ أن تستجيب العلامات التجارية لهذه التعليقات في غضون يوم أو أقل.

ما يقرب من نصف مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي (45٪) سيرون العلامة التجارية بشكل أكثر إيجابية إذا استجابت للتعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي.

وسائل التواصل الاجتماعي مهمة. علاوة على ذلك ، إنها أفضل طريقة للتواصل مباشرة مع عملائك ، وأيضًا مع أي مستخدم آخر لوسائل التواصل الاجتماعي يتحدث عن شركتك.

يوفر لك فرصة للتفاعل مع عملائك وإضفاء الطابع الإنساني على علامتك التجارية وجعلك تبدو أكثر سهولة.

عدم استخدامه بشكل صحيح في وقت الأزمات هو على الأقل مضيعة ، وغير مقبول على الإطلاق.

إذا كانت لديك طريقة مباشرة لإيصال رسالتك - فلماذا لا تستخدمها؟ تحكم في السرد بنفسك من خلال معالجة أي أسئلة أو تعليقات سلبية مباشرة.

عليك أن تعرف كيف ستتعامل مع أزمة ما على وسائل التواصل الاجتماعي. بأية نغمة وبأي رسالة؟ احرص دائمًا على البقاء وفيا لصوت علامتك التجارية ، وأن تكون صادقًا في تسليمك ، واعترف بأخطائك.

استخدم أداة الاستماع الاجتماعية الخاصة بك هنا أيضًا. إنها طريقة ممتازة لمواكبة جميع التعليقات السلبية والرد عليها فورًا وبشكل متسق. يمكنك تتبع كلمات رئيسية محددة تتعلق بأزمة قيد البحث ، وتتبع الإشارات لاسم علامتك التجارية أو أسماء الأشخاص المتورطين في الأزمة.

8. تقييم المخاطر المحتملة

مهما كانت خطة التواصل للأزمات مدروسة جيدًا ، عليك دائمًا التخطيط للمخاطر المحتملة. فكر دائمًا في الأشياء التي قد تسوء وخطط لها مسبقًا. ضع الطوارئ في مكانها.

خاتمة

إليكم الأمر - دليل تفصيلي خطوة بخطوة لإنشاء خطة اتصالات فعالة في حالة الأزمات. فقط 53٪ من الشركات المدرجة في قائمة Fortune 500 لديها خطة اتصالات للأزمات. لا تكن واحدًا منهم - استخدم دليلنا لتكون استباقيًا في إستراتيجية الأزمة وتخطيط الإدارة . لا تنتظر حدوث أزمة لتبدأ في السعي لإيجاد حل مناسب.

قم بتنزيل دليل إدارة الأزمات في العلاقات العامة أدناه!