8 Adımda Kriz İletişim Planı

Bir kriz iletişim planı gerçekten gerekli mi? Pekala, eğer buradaysan, olduğunu biliyorsun. Geçilmez, krizlere karşı dayanıklı bir kulede güvenli bir şekilde korunmak diye bir şey olmadığını biliyorsunuz. Biliyorsunuz, gerçekte şirketler (küçük veya büyük) daha çok Jenga'ya benziyor - tek bir yanlış hareket ve her şey alt üst oluyor. Kulağa çok dramatik gelmiyor ama bence bir PR krizi olasılığı bu hissi garanti ediyor.

Ve bir halkla ilişkiler krizi olasılığı, kesinlikle kriz izleme konusunda dikkatli bir şekilde odaklanmayı garanti ediyor.

En yüksek sosyal medya etkinliğinin, tüketiciyi güçlendirmenin ve kolay erişilebilir ve paylaşılabilir bilgilerin olduğu bir dünyada yaşıyoruz. Bu nedenle şirketlerin bu dünyaya ayak uydurmak için sürekli olarak farkında, uyanık ve empatik olması gerekiyor.

Karşılaşabilecekleri herhangi bir teorik krizden haberdar olmaları, ilerlemesini izleme konusunda uyanık olmaları ve bir yanıt verirken empatik olmaları gerekir. Basitçe söylemek gerekirse, şirketler bir kriz olasılığından korkmamalı, bunun yerine plan yapmalıdır.

Bu nedenle, bu kılavuz sizi bir kriz yönetimi planının tüm önemli unsurlarından geçirecek ve örnekler sağlayacaktır .

Bir kriz iletişim planı taslağı hazırlayın

Bir derecelendirme ve değerlendirme şirketi olan Clutch tarafından yürütülen bir araştırma, uzun vadeli marka itibarının , bir şirketin bir PR krizine nasıl ve ne zaman yanıt verdiğine bağlı olduğunu buldu. Aslında bu araştırma, bir krize tepki vermek için bekleyen ve/veya kötü tepki veren markaların (örneğin United Airlines) müşteri kaybetme şanslarının daha yüksek olduğunu göstermiştir.

Örneğin Boeing'i ele alalım . PR Week'in bildirdiği gibi, Boeing'in Ocak 2020'deki ortalama itibar puanı -71 idi (0 nötr olmak üzere -100 ila 100 arasında bir ölçekte).

Marka imajına yönelik bu büyük darbe, çok sayıda olayın ve kötü kriz yönetiminin bir sonucu olarak geliyor.

Bu nedenle bir kriz iletişim planı taslağı bir zorunluluktur.

Bir kriz iletişim planının ana hatlarını çizmek ve hazırlamak, yanıt sürenizi kısaltır ve yanıt verme yaklaşımınızı geliştirir. Ne kadar hızlı tepki verir ve anlatıyı kontrol altına alırsanız, uzun vadede markanız için o kadar iyi olur.

Bu sonraki 8 adım, bir kriz iletişim planı geliştirmede çok önemlidir:

1. Bir kriz yönetimi ekibi oluşturun
2. Bir sözcüye isim verin
3. Ortak kriz senaryolarını tanımlayın, yani bir krizi tahmin edin
4. Paydaşları belirleyin ve onlara hitap edin
5. Kriz izleme ve uyarı sistemleri kurun
6. Paydaşların sorularını tahmin edin ve cevaplar sağlayın
7. Bir sosyal medya eylem planı oluşturun
8. Risk potansiyelini değerlendirin

1. Bir kriz yönetimi ekibi oluşturun

Bunlar, kriz iletişim planınızı oluşturacak ve uygulayacak kişilerdir. Her üyeye belirli bir rol atanmalıdır. Çalışanları bilgilendirmekten medya ile ilişki kurmaya kadar.

Bu nedenle, bir kriz yönetimi ekibi üst düzey yöneticileri içermelidir: CEO, PR veya CCO başkanı, departman başkanları ve hukuk müşaviri .

Şirket içi ekibinizde kriz yönetimi uzmanlığı yoksa, kriz iletişimi ve yönetimi konusunda uzmanlaşmış bir danışman veya ajans işe almak iyi bir fikir olacaktır.

Son fakat en az değil – her zaman bir konu uzmanı dahil edin. Kriz türüne bağlı olarak, alanda uzmanlaşmış bir çalışanı dahil edin.

Bir kriz iletişim ekibi ilk görevleri olarak bir sözcü belirlemelidir - bu da bizi bir sonraki adımımıza götürür.

2. Bir sözcüye isim verin

Bir kriz sırasında bir sözcü çok önemlidir, çünkü bu kişi kuruluşunuzu dış dünyada temsil etmekten sorumlu kişidir . Şirketle ilgili bilgileri halka, paydaşlarınıza ve medyaya ulaştıran ve bu bilgilerin akışını kontrol edenlerdir. Bir sözcü, kuruluşunuzun mesajını doğru ve açık bir şekilde ilettiğinden emin olmalıdır.

Bu nedenle bir sözcü şunları yapmalıdır:

• eğitimli olmak
• İyi iletişim becerilerine sahip olmak
• Empatik ve gerçek olun
• Durum hakkında derinlemesine bilgi sahibi olmak
• Hızlı ve becerikli olun
• Karar verme yetkisine sahip olmak (iletişim süreci ile ilgili)

Bir sözcü, her zaman üzerine düşmek için yukarıda bahsedilen bir kriz yönetim ekibine sahip olmalıdır. İşin farklı yönlerindeki uzmanlıkları ve uzmanlıkları nedeniyle seçilen bu insan grubu, sözcünün arkasında durur. Bir sözcünün paydaşlara iletilmesi gereken tavsiye ve bilgiye ihtiyaç duyması halinde , kriz zamanında 7/24 ulaşılabilir olmaları gerekir.

3. Ortak kriz senaryolarını tanımlayın, yani bir krizi tahmin edin

Başınıza gelebilecek krizi tam olarak tahmin edemezsiniz. Bununla birlikte, kriz iletişim stratejinizi etrafında oluşturabileceğiniz, yeterince yaygın olan bazı kriz senaryoları vardır. Ayrıca, ürün/hizmetinizi, ortaya çıkabilecek olası sorunları öngörebilecek kadar iyi tanımanız gerekir. Olduğu gibi, hiçbir ürün veya hizmet kusursuz ve arızaya karşı dayanıklı değildir.

Bu durumda yardımcı olabilecek şey, bir ölüm öncesi analiz yapmaktır .

Bunu "postmortem'in varsayımsal zıddı"na benzeten Harvard Business Review tarafından en iyi şekilde açıklanan bir premortem analiz , "projenin otopsiden ziyade geliştirilebilmesi için projenin sonundan ziyade başında gelir. Proje ekibi üyelerine neyin yanlış gidebileceğinin sorulduğu tipik bir eleştiri oturumunun aksine, premortem “hastanın” öldüğü varsayımıyla çalışır ve bu nedenle neyin yanlış gittiğini sorar. Ekip üyelerinin görevi, projenin başarısızlığı için makul nedenler üretmektir .”

Yani, bir ölüm öncesi analizde, meydana gelebilecek kriz senaryolarını belirleyecek ve ardından onlara olduğu gibi davranacaksınız. Sonra her senaryoyu çözmeye başlarsınız. Neden oldu? Ne kadar inandırıcı veya zoraki olursa olsun, krize yol açmış olabilecek her olası nedeni düşünün. Ardından , kriz yanıtınızı buna göre ayarlamak ve iyileştirmek için toplanan bilgileri kullanın.

Hemen tepki vermediğiniz için mi kriz kontrolden çıktı? Bir sorunun farkına varır varmaz dışarı çıkmak için bir ifade hazırlayın ve anlatının kontrolünü elinize alın.

CEO yersiz konuştu ve durumu daha da kötüleştirdi mi? Yine, açıklamalar hazırlayın ve ilettiği her şeyin önce bir kriz yönetim ekibinden geçtiğinden emin olun.

Başından beri şeffaf değildin ve bir yalana mı yakalandın? Yanıtınızda şeffaflığı önemli bir faktör olarak işaretleyin.

Premortem analiz yapmak, ilk sorun belirtilerini tanımanızı sağlayabilir ve herhangi bir postmortem ihtiyacını ortadan kaldırabilir. Bu nedenle, bunu kriz iletişim planınıza dahil ettiğinizden emin olun.

Yaygın kriz türleri ve kriz iletişim planı örnekleri

Aşağıda, kendi kategorilerini ve örneklerini haklı çıkaracak kadar sıklıkla gerçekleşen bazı kriz senaryoları bulunmaktadır. Neye dikkat edilmesi gerektiğini bilmek ancak etkili bir kriz iletişim planı oluşturmayı kolaylaştırabilir.

#1 Teknoloji krizi

Teknolojinin egemen olduğu bir dünyada yaşıyoruz ve böyle bir teknolojik kriz kolayca gözden kaçan bir şey değil. Olduğu gibi, günlük iş operasyonlarının çoğu teknolojiye bağlıdır. Bu nedenle, çöktüğünde, özellikle yazılım şirketleri için kıyamet kopuyor. Donanım arızaları, yazılım arızaları – bunların hepsi dikkatli olunması gereken şeylerdir.

Teknik kriz iletişim planı örneği: Heathrow havaalanı

2020'de Londra'daki Heathrow, kalkış panolarını ve kendi kendine kontrol sistemlerini etkileyen teknik sorunlar nedeniyle uçuş kesintileriyle karşı karşıya kaldı . Ardından gelenler, yolcuların ifadelerine göre tam bir kaos oldu. Bazı insanların uçuşları ertelendi, bazıları uçuşlarını tamamen kaçırdı ve insanların uçuşları hakkında genellikle çok az bilgisi vardı veya hiç bilgisi yoktu. Ya da yaptılarsa, yanlış bilgi olduğu ortaya çıktı.

Etkilenen havayolu olarak British Airways, uçuş iptallerinin Heathrow'un BT sorunlarının ve Storm Dennis'in neden olduğu kesintinin birleşik bir sonucu olduğunu belirtti. Bir müşteriden gelen bir tweet'e yanıt olarak şunları söylediler: "Heathrow Havalimanı'nın şu anda havaalanındaki bazı BT sistemlerini etkileyen ve birkaç havayolunu etkileyen teknik bir sorun yaşadığının farkındayız. Sorunu öncelikli olarak çözmek için onlarla birlikte çalışıyoruz ve müşterilerimizden gecikme için özür dileriz.”

Bu aynı zamanda , fırtınalar gibi doğal olayların nasıl kriz müdahalesi gerektirebileceğinin bir örneği olarak da hizmet edebilir. Bu da bizi bir sonraki yaygın kriz türümüze götürüyor – doğal kriz.

#2 Doğal kriz

Orman yangınları, seller, depremler, kasırgalar, birkaçını saymak gerekirse, bir işletmeyi önemli ölçüde etkileyebilir. Bu nedenle, ofisleriniz aşırı hava koşullarına maruz kalan bir bölgede bulunuyorsa, bilinçli ve proaktif olmalısınız. Bir doğal afet çarpmasına karşı dayanıklı olmaları için ofisleri inşa ederken bile hava koşullarını göz önünde bulundurmalısınız. İşinizi etkileyen ve ofislerinizi yaşanmaz hale getiren doğal bir kriz durumunda, iş operasyonlarınız için bir yedek planınızın olması gerekir.

#3 Ürün geri çağırma

Muhtemelen bir ürün kusuru veya güvenlik endişeleri içerebilecek bir durum için plan yapmalısınız. Böyle bir durumda ürününüzü piyasadan çekmeniz gerekir. Müşterilerinizin ve kendinizin yararınadır. Bu durumda hızlı ve müşterilerin endişelerini giderecek ve şirket imajını koruyacak şekilde tepki vermeniz önemlidir.

Ürün geri çağırma krizi iletişim planı örneği: Tylenol

Çok iyi bilinen '82 siyanürlü Tylenol vakasını girin. Bugün etkili kriz iletişimi planlamasında bir ders, o zamanlar Chicago vatandaşları ve Johnson & Johnson için zorlu bir dönemdi.

1982'de Şikago bölgesinden yedi kişi siyanürlü Tylenol kapsüllerini aldıktan sonra öldürüldü. FDA yetkilileri, katilin Tylenol'ü tezgahtan satın aldığını, kapsüllere siyanür enjekte ettiğini, şişeleri tekrar mühürlediğini ve ardından onları mağazanın raflarına geri soktuğunu varsaydılar. Cinayetlerin arkasında kimin olduğu ve neden suçu tamamen Tylenol'a yükleyebildiğine dair bugüne kadar çözülmemiş bir gizem. Daha sonra, ana şirketi Johnson & Johnson da suçlanacaktı. Ancak kendilerine milyonlarca dolara mal olan bir hamleyle ürünün tamamını raflardan kaldırdılar . Hatta halkı Tylenol almamaya çağırdılar. Ek olarak, bilgi ve cevap arayan endişeli müşteriler için bir yardım hattı kurdular . Sonunda – halkın sempatisini geri kazanmak ve markasını yeniden kurmak.

Bahsetmemek gerekirse, bu kriz FDA'nın ilaçlar için kurcalamaya karşı dayanıklı ambalajları zorunlu kılmasının bir nedeniydi. Bu da bugün hapları alma şeklimizi değiştirdi.

DERSLER:
Şeffaf olun.
Tüketici endişelerini not alın ve ele alın.

3. Personel krizi

Personel krizleri genellikle çalışanların etik olmayan veya yasa dışı suistimallere karışmasıyla ilgilidir. Bu durumda, disiplin cezası almanın yanı sıra, duruma karşı tavır almak için halka ve paydaşlara hitap etmeniz gerekir.

Bu tür bir kriz, bir kahve devi Starbucks'ın başına geldi.

Starbucks kriz iletişim planı: Sözler, aynı zamanda eylemler

2018'de Starbucks'ın Philadelphia mağaza müdürü, izinsiz girdiği iddia edilen iki siyah adamı polisi aradığında oldu. Anlaşılan, iki adam sipariş vermeden önce sadece arkadaşlarının gelmesini bekliyorlardı ve ABD'de (aynı zamanda tüm dünyada) hâlâ derinden kök salmış ırkçılığa maruz kaldılar.

Starbucks CEO'su olaydan birkaç saat sonra özür dileyerek hemen tepki verdi. Starbucks'ın "ayrımcılığa ve ırksal profil oluşturmaya kesin olarak karşı olduğunu" belirtti. Buna ek olarak, buna yol açan durum ve koşulları incelemenin yanı sıra, uygulamalarında böyle bir şeyin tekrar olmasını engelleyecek gerekli değişiklikleri yapacağına söz verdi. Açıklamalarıyla çok özür dileyen bir üslup sergilemeye çalışsa da insanlar bunun yeterli olmadığını hissetti.

Tüm durumun kameraya kaydedilmesi ve daha geniş bir kitleye sunulması Starbucks'a yardımcı olmadı. Halk daha sonra protesto etmeye başladı, insanlar "çok az, çok latte" diyen pankartlar gibi.

Ancak Starbucks, tozun boş vaatlere yerleşmesini istemedi. Starbucks'ın o zamanki yönetim kurulu başkanı Howard Schultz, 175.000 çalışana ırksal önyargı eğitimi vermek için 8.000 lokasyonu kapattı. Irksal önyargının nasıl çalıştığı konusunda daha fazla farkındalık yaratmayı ve çalışanların bu farkındalığı işte uygulamalarına yardımcı olmayı amaçladılar.

DERSLER:
Eylemler sözlerden daha yüksek sesle konuşur.
Sorumluluk almak.

#4 Ani kriz

Kesinlikle tahmin edemeyeceğiniz ve üzerinde kontrolünüz olmayan bazı krizler vardır. Bunun bir örneği, KFC'nin İngiltere restoranlarını geçici olarak kapatmalarına neden olan tavuk kıtlığı krizidir. Ancak, KFC bunu son derece iyi idare etti. Hatalarını sahiplendiler ve bunu marka seslerine sadık kalacak şekilde ele aldılar.

Kriz iletişim planı örneği: KFC, FCKing'e kabul edildiğinde

KFC, 2018'de biraz talihsiz bir sorunla karşılaştı. Kentucky kızarmış tavuğuyla ünlü bir fast food zinciri restoranında ironik bir şekilde İngiltere zincirinde tavuk tükendi.

Bir lojistik yönetimi kabusuydu. KFC kısa süre önce tavuğu depolardan restoranlara teslim edemeyen yeni bir lojistik ortağı olan DHL'e geçti.

Acil durum planlamasının olmaması, Birleşik Krallık restoranlarında tavuk kıtlığına neden oldu. Bu daha sonra KFC'yi bir süre dükkanı kapatmaya zorladı. Ancak, KFC hızla hatalarını kabul etti ve duruma mizah getirmek için sosyal medyaya gitti.

“Tavuk yolu geçti”, fast food zincirinin yanıtıydı, “sadece bizim restoranlarımıza değil”.

Bu başlıkla birlikte durumu ele aldılar ve buna neyin sebep olduğunu açıkladılar. İlk “Albay bunun üzerinde çalışıyor” tweetinden sonra, onu daha çok “albaydan güncellemeler” ile takip ettiler. Hatta URL'de eğlenceli bir şekilde çapraz geçiş içeren bir web sitesi bile kurdular. Son olarak, müşterilerini bilgilendirmek için #wheresmychicken hashtag'i oluşturdular.

Ek olarak, KFC Twitter'da “Küvette dedikodu var, işte gerçekler…” başlığı altında birkaç Soru-Cevap tarzı resim yayınladı.

Son olarak, ama en az değil - KFC, eksiklik için kendine özgü bir şekilde özür dileyen bir reklam yayınladı.

Tüm bunlar boyunca, müşterilerini tüm süreç boyunca bilgilendirmeye vurgu yaparken marka seslerine sadık kaldılar - etkili bir kriz iletişimi planlamasının gerçek bir örneği.

DERSLER:
Hatanıza sahip çıkın.
Hızlı cevap ver.
Kitlenizi bilgilendirin.

Aklında tut

Şirketinizin karşılaştığı her sorun bir kriz değildir. Bir krizi tanımlarken bunu aklınızda bulundurun.

Birini diğerinden nasıl ayırt edebilirsiniz?

Sorunun büyüklüğünü belirleyin : Bu gerçekten bir kriz mi yoksa uçup gidecek bir şey mi? Sorunun ciddiyetini ve aciliyetini belirleyin. Sorunun arkasındaki kişinin (veya kişilerin) etkisini hesaba katın. Erişimleri ne kadar büyük? Çok sayıda insana ulaşmak için yeterince büyük mü yoksa küçük bir kitlenin kapsayabileceği bir şey mi?

Bunların hepsi, bir olayın kriz olduğuna karar vermeden önce kendinize sormanız gereken sorulardır.

Daha iyi ve kötü PR kriz yönetimi örneklerine göz atın - aşağıdaki kılavuzumuzda ne yapacağınızı ve ne yapmaktan kaçınmanız gerektiğini öğrenin!

4. Paydaşları belirleyin ve onlara hitap edin

Krizden etkilenen kişilerin kimler olduğunu bilmek önemlidir. Bunun gerçekleştiği konusunda kimin bilgilendirilmesi gerekiyor - dahili mi yoksa harici mi? Bu konuda gidebileceğiniz en iyi yol, bu kişilerin bir listesini oluşturmaktır. Bu liste büyük olasılıkla çalışanlarınızı, yatırımcılarınızı ve ortaklarınızı, müşterilerinizi ve genel halkı (sosyal medya kullanıcıları ve takipçileri gibi) içerecektir.

Bunların hepsi kriz hakkında ele alınması ve bilgilendirilmesi gereken insanlar.

İletişim stratejinizi buna göre ayarlayın

Kriz türüne bağlı olarak, kriz iletişim stratejinizi etkilenen paydaşlara uyarlamanız gerekir. Krizin kimi, ne şekilde ve hangi yoğunlukta etkilediği açıkça tanımlanmalı ve iletilmelidir.

Örneğin , çevreyi etkileyen bir olaysa, iletişimin öncelikle yerel, etkilenen nüfusa yönlendirilmesi gerektiği açıktır. Olayı çevreleyen kesin koşullardan, krizi yönetmek için atılan adımlardan ve karşılaşabilecekleri olası yansımalardan haberdar olmaları gerekir.

5. Kriz izleme ve uyarı sistemleri kurun

Buna proaktif olmak ve gerekli önleyici adımları atmak denir. Her krizi tahmin edemeyeceğiniz doğru olsa da, bazılarını tespit etmek diğerlerinden daha kolaydır . Özellikle bir izleme ve uyarı sistemi kurduysanız .

Olacağını tahmin edebileceğiniz bazı sorunlar. Özellikle ürününüz/hizmetiniz veya sektörünüzle yakından ilgiliyse. Bunlar, sıklıkla başınıza gelen veya daha önce başınıza gelen ve tekrar olmasını önlemek istediğiniz sorunlardır.

Bazılarını özellikle tahmin etmeyebilirsiniz. Ancak, şirketinizin çevrimiçi varlığını izliyorsanız , olağandışı çevrimiçi etkinlikler konusunda uyarı alabilirsiniz. Bunlar genellikle sosyal medya kullanıcılarının ve medya kuruluşlarının dikkatini çeken bir şeye işaret eder.

Peki, olası kriz durumlarını tespit etmenize yardımcı olabilecek bu izleme ve uyarı sistemleri nelerdir?

Çoğu zaman, bunlar medya izleme veya sosyal dinleme araçlarıdır . Medya izleme araçları, özellikle markalardan bahsetmek için interneti taramak için tasarlanmıştır. Bu nedenle, medya izlemenin kriz iletişiminde size yardımcı olabileceği birçok yol vardır.

Konu kriz iletişimi olduğunda dikkate almak isteyeceğiniz birkaç özellik:

Sorgu kurulumu

Medya izlemenin başarısı, izlenecek anahtar kelimeleri ayarlama yönteminize bağlı olduğundan, muhtemelen bu en önemli kısımdır. Sadece markanız mı olacak? CEO'nuzun adı mı yoksa diğer yöneticilerin adı mı? Yaygın şikayetler? Her üçü?

İzlenecek anahtar kelimeleri düşünürken uzun ve zor düşünmeniz zorunludur.

uyarılar

Sorgularınızı oluşturduktan sonra, kesinlikle uyarıları açtığınızdan emin olmak istersiniz. Bu bildirimler, sözlerinizde bir artış olduğunda sizi bilgilendirecektir. Örneğin, sorgularınız etrafında alışılmadık miktarda çevrimiçi sohbet olduğunda. İster yaklaşan bir kriz isterse olumlu geribildirim olsun, genellikle viral içeriğin bir göstergesidir.

Bu kriz uyarısı özelliklerini kendiniz test edin! Gerçek zamanlı kriz izleme için Mediatoolkit'i deneyin ve bu sinir bozucu kriz durumlarının önüne geçin.

özetler

Özetler, bahsettiğiniz şeyler hakkında size bir genel bakış sağlar. Bunları günlük veya haftalık bir güncelleme için ayarlayabilir ve kurulum sorgularınız konusunda konuşulan her şeyi yakalayabilirsiniz.

Gerçek hayatta krizlerin önlenmesine nasıl yardımcı olur?

İyi bir örnek , özellikle farklı bir ülkede yaşanıyorsa, sahte ve kötü niyetli haberlerin yayılmasını önlemektir .

Örnek olarak bir gıda üretim şirketi A'yı ele alalım. Süt ürünleri hatlarının başka bir ülkede yakın bir rakibi B var. B şirketi, itibarlarını zedelemek için A şirketinin süt ürünlerinde görülen bir salmonella vakası hakkında yalan haberler yayar. Ancak, A şirketi, ürününün satıldığı her ülkedeki haber kuruluşlarını yakından takip ederse ve uyarılar alırsa, durumdan hemen haberdar olur. Yayılmasına izin vermek yerine, durumu açıklayan bir açıklamayı hızla yayınlayabilir ve daha fazla hasarın olmasını önleyebilirler.

Öte yandan, ürünlerini mağazalardan çekmelerini gerektirecek bir Salmonella vakası gerçekten olsaydı, bu sahte haberleri önlemekten daha az geçerli bir müşteri sağlığı sorunu olurdu.

Bilgileri size ulaştırmak için bir aracı beklemek zorunda kalmak yerine, medya izleme araçları sizi hemen bilgilendirecektir. Bu yalnızca, sorgunuzu salmonella ile ilgili anahtar kelimeleri içerecek şekilde ayarlamak veya belirli web sitelerini (örneğin, hastalık önleme ve kontrol için kuruluşlar veya merkezler) takip etmek meselesidir. Bir endişe olduğunda, ilk bilenlerden biri sen olacaksın.

6. Paydaşların sorularını tahmin edin ve cevaplar sağlayın

Bir kriz vurursa, sık sorulan soruların ne olacağını tahmin ediyorsunuz? Aklınıza gelebilecek her soruyu içeren bir liste oluşturun ve ardından bu soruları yanıtlayın. Sonuç olarak, paydaşlarınız (çalışanlarınızdan müşterilerinize) gerçekten onlara sorduğunda hazır bir dizi yanıtınız olacak.

Daha da iyisi, bunları, halkın tüm sorularına yanıt bulabileceği ve eldeki bir sorunla ilgili tüm bilgileri bulabileceği bir web sitesi kurmak için kullanabilirsiniz (düzenli olarak güncellenir).

7. Bir sosyal medya eylem planı oluşturun

Clutch tarafından yapılan araştırmaya göre:

Tüketicilerin %52'si en çok sosyal medyayı kullanarak fikirlerin değişmesine ve haberlerin hızla yayılmasına izin veriyor.

İnsanların dörtte üçünden fazlası (%76) şirketlerin sosyal medyadaki yorumlara yanıt vermesini bekliyor ve %83'ü markaların bu yorumlara bir gün veya daha kısa sürede yanıt vermesini bekliyor.

Sosyal medya kullanıcılarının yaklaşık yarısı (%45), sosyal medyadaki olumsuz yorumlara yanıt verirse bir markayı daha olumlu görür.

Sosyal medya önemlidir. Dahası , müşterilerinizle değil, aynı zamanda şirketiniz hakkında konuşan diğer tüm sosyal medya kullanıcılarıyla doğrudan iletişim kurmanın en iyi yoludur .

Müşterilerinizle etkileşime geçme, markanızı insanlaştırma ve daha ulaşılabilir görünmenizi sağlar.

Bir kriz anında doğru şekilde kullanmamak, en azından bir israf, en fazla tamamen kabul edilemez.

Mesajınızı iletmenin doğrudan bir yolu varsa - neden kullanmayasınız? Soruları ve olumsuz yorumları doğrudan ele alarak anlatıyı kendiniz kontrol edin.

Sosyal medyada bir krize nasıl yaklaşacağınızı bilmeniz gerekir. Hangi tonda ve hangi mesajla? Daima markanızın sesine sadık kalın, sunumunuzda samimi olun ve hatalarınızı kabul edin.

Sosyal dinleme aracınızı burada da kullanın. Tüm olumsuz yorumları takip etmenin ve bunları anında ve tutarlı bir şekilde yanıtlamanın harika bir yolu. Söz konusu krizle ilgili belirli anahtar kelimeleri takip edebilir, marka adınızdan bahsedenleri veya krize dahil olan kişilerin adlarını takip edebilirsiniz.

8. Risk potansiyelini değerlendirin

Kriz iletişim planınız ne kadar iyi düşünülmüş olursa olsun, her zaman potansiyel riskler için plan yapmanız gerekir. Her zaman ters gidebilecek şeyleri düşünün ve onlar için önceden plan yapın. Acil durumların yerine oturtulmasını sağlayın.

Çözüm

İşte karşınızda – etkili bir kriz iletişim planı oluşturmak için adım adım kılavuz. Fortune 500 şirketlerinin yalnızca %53'ü bir kriz iletişim planına sahiptir. Onlardan biri olmayın – kriz stratejinizde ve yönetim planlamanızda proaktif olmak için rehberimizi kullanın. Uygun bir çözüm için çabalamaya başlamak için bir krizin ortaya çıkmasını beklemeyin.

Halkla İlişkiler Krizi Yönetim Kılavuzumuzu aşağıdan indirin!