Plan komunikacji kryzysowej w 8 krokach

Czy naprawdę potrzebny jest plan komunikacji kryzysowej? Cóż, jeśli tu jesteś, wiesz, że tak jest. Wiesz, że nie ma czegoś takiego jak bezpieczne schronienie w nieprzeniknionej, odpornej na kryzys wieży. Wiesz, że w rzeczywistości firmy (małe lub duże) są bardziej jak Jenga – jeden zły ruch i wszystko się rozpada. Nie brzmi to strasznie dramatycznie, ale myślę, że możliwość kryzysu PR uzasadnia sentyment.

A możliwość kryzysu PR z pewnością uzasadnia skupienie się na monitorowaniu kryzysu z „sokolem okiem”.

Żyjemy w świecie największej aktywności w mediach społecznościowych, wzmacniania pozycji konsumentów oraz łatwo dostępnych i udostępnianych informacji. Dlatego firmy muszą być stale świadome, czujne i empatyczne, aby nadążyć za tym światem.

Muszą być świadomi każdego teoretycznego kryzysu, jaki mogą napotkać, być czujnym w monitorowaniu jego postępów i empatycznie udzielać odpowiedzi. Mówiąc najprościej, firmy nie powinny obawiać się kryzysu, ale planować go.

Dlatego ten przewodnik przeprowadzi Cię przez wszystkie ważne elementy planu zarządzania kryzysowego i dostarczy przykładów .

Przygotuj zarys planu komunikacji kryzysowej

Badania przeprowadzone przez firmę Clutch, zajmującą się ocenami i recenzjami, wykazały, że długoterminowa reputacja marki zależy od tego, jak i kiedy firma zareaguje na kryzys PR . W rzeczywistości badanie to wykazało, że marki (np. United Airlines), które czekają na reakcję i/lub źle reagują na kryzys, mają większą szansę na utratę klientów.

Weźmy na przykład Boeinga . Jak donosił PR Week, średni wynik reputacji Boeinga w styczniu 2020 r. wyniósł -71 (w skali od -100 do 100, przy czym 0 oznacza neutralność).

Ten ogromny cios w wizerunek ich marki jest wynikiem licznych incydentów i słabej obsługi kryzysowej.

Dlatego zarys planu komunikacji kryzysowej jest koniecznością.

Nakreślenie i przygotowanie planu komunikacji kryzysowej skraca czas reakcji i poprawia podejście do udzielania odpowiedzi. Im szybciej zareagujesz i przejmiesz kontrolę nad narracją, tym lepiej dla Twojej marki w dłuższej perspektywie.

Te kolejne 8 kroków ma kluczowe znaczenie dla opracowania planu komunikacji kryzysowej:

1. Zbuduj zespół zarządzania kryzysowego
2. Wymień rzecznika
3. Zidentyfikuj typowe scenariusze kryzysowe, czyli antycypuj kryzys
4. Zidentyfikuj interesariuszy i zajmij się nimi
5. Ustanowienie systemów monitorowania sytuacji kryzysowych i alarmów
6. Przewiduj pytania interesariuszy i udzielaj odpowiedzi
7. Stwórz plan działania w mediach społecznościowych
8. Oceń potencjał ryzyka

1. Zbuduj zespół zarządzania kryzysowego

To są ludzie, którzy stworzą i zrealizują Twój plan komunikacji kryzysowej. Każdemu członkowi należy przypisać określoną rolę. Od informowania pracowników po nawiązanie relacji z mediami.

W związku z tym w skład zespołu zarządzania kryzysowego powinni wchodzić kadra kierownicza wyższego szczebla : CEO, szef PR lub CCO, szefowie działów, a także radca prawny .

W przypadku braku doświadczenia w zarządzaniu kryzysowym ze strony zespołu wewnętrznego, dobrym pomysłem byłoby zatrudnić konsultanta lub agencję specjalizującą się w komunikacji kryzysowej i zarządzaniu.

Last but not least – zawsze włączaj eksperta w danej dziedzinie . W zależności od rodzaju kryzysu uwzględnij pracownika specjalizującego się w danym obszarze.

Jako pierwsze zadanie zespół komunikacji kryzysowej powinien wskazać rzecznika, co prowadzi nas do kolejnego kroku.

2. Wymień rzecznika

Rzecznik prasowy jest niezbędny podczas kryzysu, ponieważ jest osobą odpowiedzialną za reprezentowanie Twojej organizacji na zewnątrz . To oni udostępniają informacje o firmie publicznie, Twoim interesariuszom i mediom oraz kontrolują przepływ tych informacji. Rzecznik musi upewnić się , że przekaz Twojej organizacji jest prawidłowy i jednoznaczny .

Dlatego rzecznik powinien:

• Bądź przeszkolony
• Mają dobre umiejętności komunikacyjne
• Bądź empatyczny i szczery
• Mieć dogłębną wiedzę o sytuacji
• Bądź szybki i zaradny
• Być upoważnionym do podejmowania decyzji (dotyczących procesu komunikacji)

Rzecznik powinien zawsze dysponować wspomnianym wyżej zespołem ds. zarządzania kryzysowego, do którego mógłby się przydać. Za rzecznikiem prasowym stoi ta grupa osób wyselekcjonowanych ze względu na ich wiedzę i specjalizację w różnych aspektach biznesu . Muszą być dostępni 24/7 w czasie kryzysu , gdyby rzecznik potrzebował porady i informacji, które należy przekazać interesariuszom.

3. Zidentyfikuj typowe scenariusze kryzysowe, czyli antycypuj kryzys

Nie możesz przewidzieć dokładnego kryzysu, który może Cię spotkać. Istnieje jednak kilka scenariuszy kryzysowych, które zdarzają się dość często, wokół których można zbudować strategię komunikacji kryzysowej. Dodatkowo musisz znać swój produkt/usługę na tyle dobrze, aby przewidzieć możliwe problemy, które mogą się pojawić. W rzeczywistości żaden produkt ani usługa nie są doskonałe i odporne na awarie.

W takiej sytuacji pomocna może być analiza przedśmiertna .

Najlepiej wyjaśnia to Harvard Business Review, który porównuje ją do „hipotetycznego przeciwieństwa post mortem”, analiza przedśmiertna „jest przeprowadzana na początku projektu, a nie na końcu, dzięki czemu projekt można ulepszyć, a nie przeprowadzić autopsję. W przeciwieństwie do typowej sesji krytycznej, podczas której członkowie zespołu projektowego są pytani, co może się nie udać, przedśmiertne badanie opiera się na założeniu, że „pacjent” umarł, a więc pyta, co poszło nie tak. Zadaniem członków zespołu jest wygenerowanie wiarygodnych przyczyn niepowodzenia projektu .”

Tak więc w analizie przedśmiertnej można zidentyfikować scenariusze kryzysowe, które mogą się wydarzyć, a następnie potraktować je tak, jak się wydarzyły. Następnie zaczynasz rozplątywać każdy scenariusz. Dlaczego to się stało? Pomyśl o wszystkich możliwych przyczynach, jakkolwiek wiarygodnych lub naciąganych, które mogły doprowadzić do kryzysu. Następnie wykorzystaj zebrane informacje, aby odpowiednio dostosować i ulepszyć swoją reakcję kryzysową .

Kryzys wymknął się spod kontroli, bo nie zareagowałeś od razu? Przygotuj oświadczenie, które wyjdzie w momencie, gdy zrozumiesz problem i przejmij kontrolę nad narracją.

Prezes przemówił poza kolejnością i pogorszył sprawę? Ponownie przygotuj oświadczenia i upewnij się, że wszystko, co przekazuje, przechodzi najpierw przez zespół zarządzania kryzysowego.

Nie byłeś przejrzysty od początku i zostałeś przyłapany na kłamstwie? Oznacz przejrzystość jako kluczowy czynnik w swojej odpowiedzi.

Przeprowadzenie analizy przedśmiertnej może uwarunkować rozpoznanie pierwszych oznak kłopotów i może wyeliminować potrzebę przeprowadzenia sekcji zwłok. Dlatego pamiętaj, aby uwzględnić go w swoim planie komunikacji kryzysowej.

Typowe typy kryzysów i przykłady planów komunikacji kryzysowej

Poniżej przedstawiamy kilka scenariuszy kryzysowych, które zdarzają się na tyle często, że uzasadniają ich własne kategorie i przykłady. Wiedza, na co zwracać uwagę, może jedynie ułatwić stworzenie skutecznego planu komunikacji kryzysowej.

#1 Kryzys technologiczny

Żyjemy w świecie zdominowanym przez technologię i dlatego nie można łatwo przeoczyć kryzysu technologicznego. W obecnej sytuacji wiele codziennych operacji biznesowych jest uzależnionych od technologii. Tak więc, kiedy się zawiesza, rozpętuje się piekło, szczególnie dla firm programistycznych. Awarie sprzętu, awarie oprogramowania – to wszystko, na co trzeba uważać.

Przykład planu komunikacji w sytuacji kryzysu technologicznego: lotnisko Heathrow

W 2020 r. londyńskie lotnisko Heathrow napotkało zakłócenia lotów z powodu problemów technicznych, które wpłynęły na ich tablice odlotów i systemy samokontroli. To, co nastąpiło, to zupełny chaos , zgodnie z zeznaniami pasażerów. Loty niektórych osób były opóźnione, niektórzy całkowicie spóźnili się na swoje loty, a ludzie na ogół nie mieli żadnych informacji na temat swoich lotów. A jeśli tak, to okazało się to dezinformacją.

Jako poszkodowana linia lotnicza British Airways stwierdziła, że ​​odwołania lotów były łącznym wynikiem problemów informatycznych Heathrow i zakłóceń spowodowanych przez Storm Dennis . W jednej z odpowiedzi na tweeta od klienta powiedzieli: „Zdajemy sobie sprawę, że lotnisko Heathrow ma obecnie problem techniczny, który wpływa na niektóre z ich systemów informatycznych na całym lotnisku, dotykając wiele linii lotniczych. Współpracujemy z nimi, aby rozwiązać ten problem w pierwszej kolejności i przepraszamy naszych klientów za opóźnienie”.

Może to również służyć jako przykład tego, jak zjawiska naturalne, takie jak burze, mogą wymagać reakcji na kryzys . A to prowadzi nas do kolejnego wspólnego typu kryzysu – kryzysu naturalnego.

#2 Kryzys naturalny

Pożary, powodzie, trzęsienia ziemi, huragany, żeby wymienić tylko kilka, mogą znacząco wpłynąć na biznes. Dlatego jeśli Twoje biura znajdują się w obszarze narażonym na ekstremalne warunki pogodowe, musisz być świadomy i proaktywny. Nawet budując biura należy pamiętać o warunkach atmosferycznych, aby były one odporne na uderzenie klęski żywiołowej. W przypadku naturalnego kryzysu dotykającego Twój biznes i uniemożliwiającego zamieszkanie w Twoich biurach – musisz mieć plan awaryjny dla swojej działalności biznesowej.

#3 Wycofanie produktu

Musisz zaplanować sytuację, która może wiązać się z wadą produktu lub względami bezpieczeństwa. W takim przypadku musisz wycofać swój produkt z rynku. Jest to w najlepszym interesie Twoich klientów i Ciebie. W takiej sytuacji ważne jest, abyś zareagował szybko i w sposób, który odpowiada na obawy klientów i chroni wizerunek firmy.

Przykład planu komunikacji kryzysowej związanej z wycofaniem produktu: Tylenol

Wejdź do bardzo dobrze znanego przypadku Tylenolu z dodatkiem cyjanku z 1982 roku . Dziś lekcja efektywnego planowania komunikacji kryzysowej, wtedy był to trudny okres dla mieszkańców Chicago i Johnson & Johnson.

W 1982 roku siedem osób z okolic Chicago zostało zabitych po zażyciu kapsułek Tylenolu z dodatkiem cyjanku. Urzędnicy FDA wysunęli hipotezę, że zabójca kupił Tylenol bez recepty, wstrzyknął cyjanek do kapsułek, ponownie zamknął butelki, a następnie przeniósł je z powrotem na półki sklepowe. Do dziś nierozwiązana zagadka, kto stał za zabójstwami i dlaczego mógł zrzucić całą winę na Tylenol. W konsekwencji, Johnson & Johnson, jej spółka macierzysta, również zostałaby obwiniana. Jednak w posunięciu, które kosztowało ich miliony dolarów, ściągnęli cały produkt z półek . Wezwali nawet opinię publiczną, aby nie przyjmowała Tylenolu. Dodatkowo utworzyli infolinię dla zaniepokojonych klientów szukających informacji i odpowiedzi. Na koniec – odzyskanie sympatii publiczności i odbudowanie marki.

Nie wspominając już o tym, że kryzys ten był powodem, dla którego FDA nakazała opakowania odporne na manipulacje dla leków. Co z kolei zmieniło sposób, w jaki dzisiaj przyjmujemy tabletki.

LEKCJE:
Bądź przejrzysty.
Zwracaj uwagę na obawy konsumentów i rozwiązuj je.

#3 Kryzys kadrowy

Kryzysy pracownicze na ogół dotyczą zaangażowania pracowników w nieetyczne lub nielegalne nadużycia. W takiej sytuacji musisz podjąć działania dyscyplinarne, a także zwrócić się do opinii publicznej i interesariuszy, aby zajęli stanowisko w tej sytuacji.

Tego rodzaju kryzys przydarzył się kawowemu gigantowi, Starbucksowi.

Plan komunikacji kryzysowej Starbucks: słowa, ale także działania

Stało się to w 2018 roku, kiedy kierownik sklepu Starbucks w Filadelfii wezwał policję w sprawie dwóch czarnych mężczyzn za rzekome wkroczenie. Okazuje się, że dwaj mężczyźni po prostu czekali na przybycie swojego przyjaciela przed złożeniem zamówienia i byli ofiarami rasizmu, który wciąż jest tak głęboko zakorzeniony w USA (ale także na całym świecie).

Dyrektor generalny Starbucks zareagował natychmiast, wydając przeprosiny kilka godzin po wydarzeniu. Stwierdził, że Starbucks „stanowczo sprzeciwia się dyskryminacji i profilowaniu rasowemu”. Dodatkowo obiecał przyjrzeć się sytuacji i okolicznościom, które do tego doprowadziły, a także wprowadzić wszelkie niezbędne zmiany w swoich praktykach, które zapobiegną powtórzeniu się czegoś takiego. Chociaż w swoich wypowiedziach starał się przedstawić bardzo przepraszający ton, ludzie uważali, że to nie wystarczy.

Starbucksowi nie pomogło to, że cała sytuacja została uwieczniona na aparacie i udostępniona szerszej publiczności. Następnie opinia publiczna zaczęła protestować, a ludzie trzymali znaki, takie jak ten głoszący „za mało, za latte”.

Jednak Starbucks nie chciał, aby kurz osiadł na pustych obietnicach. Ówczesny prezes Starbucks, Howard Schultz, zamknął 8000 lokalizacji, aby 175 000 pracowników przejść szkolenie z uprzedzeń rasowych. Ich celem było zwiększenie świadomości na temat działania uprzedzeń rasowych i pomoc pracownikom w stosowaniu tej świadomości w pracy.

LEKCJE:
Czyny mówią głośniej niż słowa.
Brać odpowiedzialność.

#4 Nagły kryzys

Są pewne kryzysy, których absolutnie nie można przewidzieć i nad którymi nie masz kontroli. Jednym z takich przykładów jest kryzys niedoboru kurczaków w KFC, który spowodował tymczasowe zamknięcie restauracji w Wielkiej Brytanii. Jednak KFC poradziło sobie z tym wyjątkowo dobrze. Przyznali się do swojego błędu i zajęli się nim w sposób, który pozostał wierny ich głosowi marki.

Przykład planu komunikacji kryzysowej: Kiedy KFC przyznał się do FCKing up

KFC napotkał trochę niefortunny problem w 2018 roku. Restauracji sieci fast food słynącej z smażonego kurczaka Kentucky ironicznie zabrakło kurczaka w brytyjskiej sieci.

To był koszmar zarządzania logistyką. KFC niedawno przeszło na nowego partnera logistycznego, DHL, który nie dostarczył kurczaka z magazynów do restauracji.

Brak planowania awaryjnego doprowadził do niedoboru kurczaków w ich brytyjskich restauracjach. To zmusiło KFC do zamknięcia na jakiś czas sklepu. Jednak KFC szybko przyznało się do swojego błędu i zajęło się mediami społecznościowymi, aby spróbować wprowadzić do sytuacji humor.

„Kurczak przeszedł przez ulicę”, brzmiała odpowiedź sieci fast foodów, „tylko nie do naszych restauracji”.

Wraz z tym nagłówkiem odnieśli się do sytuacji i wyjaśnili, co ją spowodowało. Po tym pierwszym tweecie „Pułkownik nad tym pracuje”, podążyli za nim kolejnymi „aktualizacjami od pułkownika”. Założyli nawet witrynę zabawnie zawierającą skrzyżowanie w adresie URL. Na koniec stworzyli hashtag #wheresmychicken, aby informować swoich klientów.

Dodatkowo KFC opublikowało kilka zdjęć w stylu pytań i odpowiedzi na Twitterze pod tytułem „W kurniku krążą plotki, oto fakty…”.

Last but not least – KFC wypuściło reklamę, w której przeprasza za braki na swój własny, wyjątkowy sposób.

Przez to wszystko pozostali wierni swojej marce, jednocześnie kładąc nacisk na informowanie swoich klientów przez cały proces – prawdziwy przykład skutecznego planowania komunikacji kryzysowej.

LEKCJE:
Przyznaj się do swojego błędu.
Odpowiedz szybko.
Informuj swoich odbiorców.

Pamiętać

Nie każdy problem, z którym boryka się Twoja firma, to kryzys. Miej to na pierwszym planie podczas identyfikowania kryzysu.

Jak możesz odróżnić jedno od drugiego?

Określ skalę problemu : czy to naprawdę kryzys, czy jest to coś, co przerodzi się? Ustal wagę i pilność problemu. Weź pod uwagę wpływ osoby (lub osób) stojącej za problemem. Jak duży jest ich zasięg? Wystarczająco duże, aby dotrzeć do dużej liczby osób lub coś, co można pomieścić do małej grupy odbiorców?

To są wszystkie pytania, które musisz sobie zadać, zanim zdecydujesz, że wydarzenie jest kryzysem.

Sprawdź więcej dobrych i złych przykładów zarządzania kryzysowego PR – dowiedz się, co robić, a czego unikać w naszym poradniku poniżej!

4. Zidentyfikuj interesariuszy i zajmij się nimi

Ważne jest, aby wiedzieć, kim są ludzie dotknięci kryzysem. Kogo należy o tym informować – czy to wewnętrznie, czy zewnętrznie ? Najlepszym sposobem, w jaki możesz to zrobić, jest utworzenie listy tych osób. Ta lista najprawdopodobniej będzie obejmować Twoich pracowników, inwestorów i partnerów, Twoich klientów i opinię publiczną (np. użytkowników i obserwatorów mediów społecznościowych).

To są wszyscy ludzie, do których należy się zwrócić i poinformować o kryzysie.

Dostosuj odpowiednio swoją strategię komunikacji

W zależności od rodzaju kryzysu należy dostosować strategię komunikacji kryzysowej do zainteresowanych stron. Kogo kryzys dotyka, w jaki sposób iz jaką intensywnością należy jasno określić i zakomunikować.

Na przykład, jeśli jest to wydarzenie, które ma wpływ na środowisko, komunikacja musi być wyraźnie skierowana przede wszystkim do lokalnej, dotkniętej ludności. Muszą być świadomi dokładnych okoliczności towarzyszących wydarzeniu, kroków, które są podejmowane w celu opanowania kryzysu i możliwych reperkusji, z jakimi mogą się spotkać.

5. Ustanowienie systemów monitorowania sytuacji kryzysowych i alarmów

Nazywa się to byciem proaktywnym i podejmowaniem niezbędnych kroków zapobiegawczych. Chociaż prawdą jest, że nie można przewidzieć każdego kryzysu, niektóre są łatwiejsze do wykrycia niż inne . Zwłaszcza jeśli masz skonfigurowany system monitorowania i alertów .

Niektóre problemy, których możesz się spodziewać. Zwłaszcza jeśli są blisko związane z Twoim produktem/usługą lub branżą. Są to problemy, które zdarzają się często lub zdarzały się już wcześniej i chcesz zapobiec ich ponownemu wystąpieniu.

Niektórych możesz nie przewidywać. Jeśli jednak monitorujesz obecność swojej firmy w Internecie, możesz zostać ostrzeżony o nietypowej aktywności online . Zazwyczaj wskazują one na coś, co przykuło uwagę użytkowników mediów społecznościowych i mediów.

Czym więc są te systemy monitorowania i alertów, które mogą pomóc w wykryciu możliwych sytuacji kryzysowych?

Najczęściej są to narzędzia do monitoringu mediów lub social listeningu . Narzędzia do monitorowania mediów są specjalnie przeznaczone do przeszukiwania Internetu w celu znalezienia wzmianek o marce. W związku z tym istnieje wiele sposobów, w jakie monitorowanie mediów może pomóc w komunikacji kryzysowej.

Oto kilka funkcji, na które warto zwrócić uwagę, jeśli chodzi o komunikację kryzysową:

Konfiguracja zapytania

Jest to prawdopodobnie najważniejsza część, ponieważ sukces monitorowania mediów zależy od sposobu, w jaki skonfigurujesz słowa kluczowe do śledzenia. Czy to będzie tylko nazwa Twojej marki? Nazwisko twojego dyrektora generalnego lub nazwiska innych dyrektorów? Częste skargi? Wszystkie trzy?

Myśląc o słowach kluczowych do śledzenia, musisz długo i intensywnie myśleć.

Alerty

Po skonfigurowaniu zapytań koniecznie upewnij się, że włączyłeś alerty. Powiadomienia te poinformują Cię o każdym wzroście liczby Twoich wzmianek. Na przykład, gdy wokół Twoich zapytań dzieje się nietypowa ilość rozmów. Często jest wskaźnikiem treści wirusowych – czy to zbliżającego się kryzysu, czy pozytywnego sprzężenia zwrotnego.

Przetestuj te funkcje alertów kryzysowych samodzielnie! Wypróbuj Mediatoolkit do monitorowania sytuacji kryzysowych w czasie rzeczywistym i wyprzedzaj te nieznośne sytuacje kryzysowe.

Przetrawienia

Streszczenia zapewniają przegląd Twoich wzmianek. Możesz skonfigurować je do codziennej lub cotygodniowej aktualizacji i zapoznać się ze wszystkim, o czym mówiono na temat zapytań konfiguracyjnych.

Jak pomaga zapobiegać kryzysom w prawdziwym życiu?

Dobrym przykładem jest zapobieganie rozpowszechnianiu fałszywych i złośliwych wiadomości , zwłaszcza jeśli dzieje się to w innym kraju.

Weźmy na przykład firmę A produkującą żywność. Ich linia produktów mlecznych ma bliskiego konkurenta B w innym kraju. Aby spróbować zaszkodzić swojej reputacji, firma B rozpowszechnia fałszywe wiadomości o przypadku salmonelli w produktach mlecznych firmy A. Gdyby jednak firma A uważnie przyglądała się serwisom informacyjnym w każdym kraju, w którym sprzedawany jest jej produkt, i otrzymałaby ostrzeżenia, natychmiast zorientowałaby się w sytuacji. Zamiast pozwolić mu się rozprzestrzenić, mogliby szybko wydać oświadczenie wyjaśniające sytuację i zapobiec dalszym szkodom.

Z drugiej strony, gdyby rzeczywiście istniał przypadek salmonelli, który zmusiłby ich do wycofania swojego produktu ze sklepów, byłby to mniej przypadek zapobiegania fałszywym wiadomościom, a bardziej uzasadniony problem zdrowotny klienta.

Zamiast czekać na dostarczenie Ci informacji przez pośrednika, narzędzia do monitorowania mediów natychmiast Cię o tym poinformują. Wystarczy skonfigurować zapytanie tak, aby zawierało słowa kluczowe związane z salmonellą lub śledzić określone witryny (np. organizacje lub ośrodki zapobiegania i kontroli chorób). Jak tylko pojawi się problem, będziesz jednym z pierwszych, którzy się o tym dowiedzą.

6. Przewiduj pytania interesariuszy i udzielaj odpowiedzi

Jeśli nadejdzie kryzys, jak przewidujesz, jakie będą najczęściej zadawane pytania? Utwórz listę z każdym pytaniem, które możesz wymyślić, a następnie odpowiedz na te pytania. W rezultacie będziesz mieć zestaw odpowiedzi gotowych na to, kiedy interesariusze (od pracowników po klientów) naprawdę ich o to poproszą.

Co więcej, możesz ich użyć do utworzenia strony internetowej, na której opinia publiczna może znaleźć odpowiedzi na wszystkie swoje pytania i wszystkie informacje związane z danym problemem (regularnie aktualizowane).

7. Stwórz plan działania w mediach społecznościowych

Według badań przeprowadzonych przez Clutch:

52% konsumentów spędza najwięcej czasu w mediach społecznościowych, dzięki czemu opinie mogą się zmieniać, a wiadomości szybko się rozchodzą.

Ponad trzy czwarte osób (76%) oczekuje, że firmy odpowiedzą na komentarze w mediach społecznościowych, a 83% oczekuje, że marki odpowiedzą na te komentarze w ciągu jednego dnia lub krócej.

Prawie połowa użytkowników mediów społecznościowych (45%) postrzegałaby markę bardziej pozytywnie, gdyby reagowała na negatywne komentarze w mediach społecznościowych.

Media społecznościowe są ważne. Co więcej, jest to najlepszy sposób na bezpośrednią komunikację z klientami , ale także z każdym innym użytkownikiem mediów społecznościowych, który opowiada o Twojej firmie.

Daje Ci możliwość interakcji z klientami , uczłowieczenia Twojej marki i sprawienia, że ​​będziesz bardziej przystępny.

Niewłaściwe jej wykorzystanie w czasie kryzysu jest co najmniej marnotrawstwem, a co najwyżej całkowicie nie do przyjęcia.

Jeśli masz bezpośredni sposób na przekazanie swojej wiadomości – dlaczego z niego nie skorzystać? Sam kontroluj narrację, bezpośrednio odpowiadając na wszelkie pytania i negatywne komentarze.

Musisz wiedzieć, jak podejdziesz do kryzysu w mediach społecznościowych. W jakim tonie iz jakim przesłaniem? Zawsze pamiętaj, aby pozostać wiernym swojej marce, być szczerym w przekazie i przyznawać się do błędów.

Tutaj również użyj swojego narzędzia do słuchania w mediach społecznościowych. To doskonały sposób na śledzenie wszystkich negatywnych komentarzy i natychmiastowe i konsekwentne odpowiadanie na nie. Możesz śledzić określone słowa kluczowe związane z danym kryzysem, śledzić wzmianki o nazwie Twojej marki lub nazwiska osób zaangażowanych w kryzys.

8. Oceń potencjał ryzyka

Niezależnie od tego, jak dobrze przemyślany jest Twój plan komunikacji kryzysowej, zawsze musisz zaplanować potencjalne zagrożenia. Zawsze myśl o rzeczach, które mogą pójść nie tak i planuj je z wyprzedzeniem. Przygotuj się na nieprzewidziane okoliczności.

Wniosek

Masz to – przewodnik krok po kroku, jak stworzyć skuteczny plan komunikacji kryzysowej. Tylko 53% firm z listy Fortune 500 posiada plan komunikacji kryzysowej. Nie bądź jednym z nich – skorzystaj z naszego przewodnika, aby być proaktywnym w swojej strategii kryzysowej i planowaniu zarządzania . Nie czekaj, aż kryzys zacznie szukać odpowiedniego rozwiązania.

Pobierz nasz poradnik zarządzania kryzysowego PR poniżej!