Krisenkommunikationsplan in 8 Schritten

Ist ein Krisenkommunikationsplan wirklich notwendig? Nun, wenn Sie hier sind, wissen Sie, dass es so ist. Sie wissen, es gibt keinen sicheren Schutz in einem uneinnehmbaren, krisenfesten Turm. Sie wissen, dass Unternehmen (klein oder groß) in Wirklichkeit eher wie Jenga sind – eine falsche Bewegung und alles fällt auseinander. Das soll nicht furchtbar dramatisch klingen, aber ich denke, die Möglichkeit einer PR-Krise rechtfertigt die Stimmung.

Und die Möglichkeit einer PR -Krise rechtfertigt sicherlich einen scharfen Blick auf die Krisenüberwachung.

Wir leben in einer Welt mit Spitzenaktivitäten in den sozialen Medien, der Stärkung der Verbraucher und leicht zugänglichen und gemeinsam nutzbaren Informationen. Aus diesem Grund müssen Unternehmen ständig aufmerksam, wachsam und einfühlsam sein, um mit dieser Welt Schritt zu halten.

Sie müssen sich jeder theoretischen Krise bewusst sein, auf die sie stoßen könnten, wachsam sein, wenn es um die Überwachung ihres Fortschritts geht, und einfühlsam, wenn es darum geht, darauf zu reagieren. Vereinfacht gesagt sollten Unternehmen nicht vor einer möglichen Krise zurückschrecken, sondern sie planen.

Deshalb führt Sie dieser Leitfaden durch alle wichtigen Elemente eines Krisenmanagementplans und liefert Beispiele .

Erstellen Sie einen Plan für die Krisenkommunikation

Eine von Clutch, einem Rating- und Rezensionsunternehmen, durchgeführte Studie hat ergeben, dass der langfristige Ruf einer Marke davon abhängt, wie und wann ein Unternehmen auf eine PR-Krise reagiert . Tatsächlich hat diese Untersuchung gezeigt, dass Marken (z. B. United Airlines), die darauf warten, auf eine Krise zu reagieren und/oder schlecht darauf reagieren, eine höhere Wahrscheinlichkeit haben, Kunden zu verlieren.

Nehmen wir zum Beispiel Boeing . Wie PR Week berichtete, lag der durchschnittliche Reputationswert von Boeing im Januar 2020 bei -71 (auf einer Skala von -100 bis 100, wobei 0 neutral ist).

Dieser massive Schaden für ihr Markenimage ist das Ergebnis zahlreicher Vorfälle und schlechter Krisenbewältigung.

Aus diesem Grund ist eine Gliederung des Krisenkommunikationsplans ein Muss.

Das Skizzieren und Vorbereiten eines Krisenkommunikationsplans verkürzt Ihre Reaktionszeit und verbessert Ihren Ansatz zur Bereitstellung einer Reaktion. Je schneller Sie reagieren und die Kontrolle über die Erzählung übernehmen, desto besser für Ihre Marke auf lange Sicht.

Diese nächsten 8 Schritte sind entscheidend für die Entwicklung eines Krisenkommunikationsplans:

1. Bauen Sie ein Krisenmanagementteam auf
2. Nennen Sie einen Sprecher
3. Gemeinsame Krisenszenarien identifizieren, dh eine Krise antizipieren
4. Stakeholder identifizieren und ansprechen
5. Richten Sie Krisenüberwachungs- und Warnsysteme ein
6. Antizipieren Sie die Fragen der Stakeholder und geben Sie Antworten
7. Erstellen Sie einen Aktionsplan für soziale Medien
8. Gefährdungspotential einschätzen

1. Bauen Sie ein Krisenmanagementteam auf

Dies sind die Personen, die Ihren Krisenkommunikationsplan erstellen und ausführen werden. Jedem Mitglied muss eine bestimmte Rolle zugewiesen werden. Von der Information der Mitarbeiter bis zum Aufbau einer Beziehung zu den Medien.

Aus diesem Grund sollte ein Krisenmanagementteam aus leitenden Angestellten bestehen: CEO, PR-Leiter oder CCO, Abteilungsleiter sowie Rechtsberater .

In Ermangelung von Krisenmanagement-Know-how in Ihrem internen Team wäre es eine gute Idee, einen Berater oder eine auf Krisenkommunikation und -management spezialisierte Agentur zu beauftragen.

Zu guter Letzt – beziehen Sie immer einen Fachexperten mit ein . Binden Sie je nach Krisentyp einen auf das Gebiet spezialisierten Mitarbeiter ein.

Als erste Aufgabe sollte ein Krisenkommunikationsteam einen Sprecher identifizieren – was uns zu unserem nächsten Schritt führt.

2. Nennen Sie einen Sprecher

Ein Sprecher ist in einer Krise unerlässlich, da er für die Vertretung Ihrer Organisation nach außen verantwortlich ist . Sie sind diejenigen, die die Informationen über das Unternehmen an die Öffentlichkeit, Ihre Stakeholder und die Medien weitergeben und den Fluss dieser Informationen kontrollieren. Ein Sprecher muss sicherstellen, dass die Botschaft Ihrer Organisation korrekt und unmissverständlich übermittelt wird .

Deshalb sollte ein Sprecher:

• Trainiert sein
• Haben Sie gute Kommunikationsfähigkeiten
• Sei einfühlsam und authentisch
• Verschaffen Sie sich fundierte Kenntnisse über die Situation
• Seien Sie schnell und einfallsreich
• Entscheidungsbefugt sein (bezüglich des Kommunikationsprozesses)

Ein Sprecher sollte immer ein oben genanntes Krisenmanagementteam zur Verfügung haben, auf das er sich stützen kann. Diese Gruppe von Personen, die aufgrund ihrer Expertise und Spezialisierung in verschiedenen Aspekten des Geschäfts ausgewählt wurde, steht hinter dem Sprecher. Sie müssen in Krisenzeiten rund um die Uhr verfügbar sein, falls ein Sprecher Rat und Informationen benötigt, die an die Interessengruppen weitergeleitet werden müssen.

3. Gemeinsame Krisenszenarien identifizieren, dh eine Krise antizipieren

Sie können die genaue Krise, die Sie treffen könnte, nicht vorhersagen. Es gibt jedoch einige Krisenszenarien, die sich häufig genug ereignet haben und auf denen Sie Ihre Krisenkommunikationsstrategie aufbauen können. Darüber hinaus müssen Sie Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung gut genug kennen, um mögliche Probleme vorhersehen zu können. So wie es ist, ist kein Produkt oder keine Dienstleistung perfekt und resistent gegen Fehlfunktionen.

Was in dieser Situation hilfreich sein kann, ist die Durchführung einer Premortem-Analyse .

Am besten erklärt von Harvard Business Review, das es mit einem „hypothetischen Gegenteil einer Obduktion“ vergleicht, eine Pre-Mortem-Analyse „steht am Anfang eines Projekts und nicht am Ende, sodass das Projekt verbessert und nicht obduziert werden kann. Im Gegensatz zu einer typischen Kritiksitzung, in der die Mitglieder des Projektteams gefragt werden, was schief gehen könnte, geht der Premortem davon aus, dass der „Patient“ gestorben ist, und fragt daher, was schief gelaufen ist. Die Aufgabe der Teammitglieder ist es , plausible Gründe für das Scheitern des Projekts zu generieren .“

In einer Pre-mortem-Analyse würden Sie also die Krisenszenarien identifizieren, die eintreten könnten, und sie dann so behandeln, wie sie eingetreten sind. Dann beginnen Sie, jedes Szenario zu entwirren. Warum ist das passiert? Denken Sie an alle möglichen Gründe, wie glaubwürdig oder weit hergeholt sie auch sein mögen, die zu der Krise geführt haben könnten. Verwenden Sie dann die gesammelten Informationen, um Ihre Krisenreaktion entsprechend anzupassen und zu verbessern .

Die Krise ist außer Kontrolle geraten, weil Sie nicht sofort reagiert haben? Halten Sie eine Erklärung bereit, die in dem Moment veröffentlicht wird, in dem Sie Wind von einem Problem bekommen, und übernehmen Sie die Kontrolle über die Erzählung.

Der CEO sprach aus der Reihe und machte es noch schlimmer? Bereiten Sie auch hier Erklärungen vor und stellen Sie sicher, dass alles, was er/sie kommuniziert, zuerst durch ein Krisenmanagementteam geht.

Du warst von Anfang an nicht transparent und bist bei einer Lüge erwischt worden? Markieren Sie Transparenz als Schlüsselfaktor in Ihrer Antwort.

Eine prämortale Analyse kann Sie darauf vorbereiten, die ersten Anzeichen von Problemen zu erkennen, und kann die Notwendigkeit einer Obduktion beseitigen. Stellen Sie daher sicher, dass Sie es in Ihren Krisenkommunikationsplan aufnehmen.

Beispiele für gängige Krisentypen und Krisenkommunikationspläne

Nachfolgend sind einige Krisenszenarien aufgeführt, die häufig genug vorkommen, um ihre eigenen Kategorien und Beispiele zu rechtfertigen. Zu wissen, worauf zu achten ist, kann die Erstellung eines effektiven Krisenkommunikationsplans nur erleichtern.

Technologiekrise Nr. 1

Wir leben in einer technologiedominierten Welt, und daher ist eine technologische Krise nicht leicht zu übersehen. So ist ein Großteil des täglichen Geschäftsbetriebs von Technologie abhängig. Wenn es also abstürzt, ist vor allem für Softwareunternehmen die Hölle los. Hardware-Ausfälle, Software-Störungen – all das gilt es im Auge zu behalten.

Beispiel für einen Kommunikationsplan für technische Krisen: Flughafen Heathrow

Im Jahr 2020 war der Londoner Flughafen Heathrow aufgrund technischer Probleme mit Flugunterbrechungen konfrontiert , die sich auf die Abflugtafeln und Selbstkontrollsysteme auswirkten. Was folgte, war laut Aussagen der Passagiere ein völliges Chaos . Die Flüge einiger Leute hatten Verspätung, einige verpassten ihre Flüge komplett und die Leute hatten im Allgemeinen wenig bis gar keine Informationen über ihre Flüge. Oder, falls doch, stellte sich heraus, dass es sich um Fehlinformationen handelte.

Als betroffene Fluggesellschaft gab British Airways an, dass die Flugausfälle eine kombinierte Folge der IT-Probleme von Heathrow und der durch Storm Dennis verursachten Unterbrechung waren. In einer Antwort auf einen Tweet eines Kunden sagten sie: „Wir sind uns bewusst, dass der Flughafen Heathrow derzeit ein technisches Problem hat, das einige seiner IT-Systeme auf dem gesamten Flughafen betrifft und eine Reihe von Fluggesellschaften betrifft. Wir arbeiten mit ihnen zusammen, um das Problem vorrangig zu lösen, und entschuldigen uns bei unseren Kunden für die Verzögerung.“

Dies kann auch als Beispiel dafür dienen, wie Naturereignisse wie Stürme eine Krisenreaktion erfordern können . Und das führt uns zu unserem nächsten gemeinsamen Krisentyp – der natürlichen Krise.

#2 Natürliche Krise

Waldbrände, Überschwemmungen, Erdbeben, Wirbelstürme, um nur einige zu nennen, können ein Unternehmen erheblich beeinträchtigen. Wenn sich Ihre Büros in einem Gebiet befinden, das extremen Wetterbedingungen ausgesetzt ist, müssen Sie daher wachsam und proaktiv sein. Auch beim Bau der Büros müssen Sie die Wetterbedingungen im Auge behalten, um sie widerstandsfähig gegen eine Naturkatastrophe zu machen. Im Falle einer natürlichen Krise, die Ihr Unternehmen beeinträchtigt und Ihre Büros unbewohnbar macht, benötigen Sie einen Backup-Plan für Ihren Geschäftsbetrieb.

#3 Produktrückruf

Sie müssen eine Situation einplanen, die möglicherweise einen Produktfehler oder Sicherheitsbedenken nach sich zieht. In diesem Fall müssen Sie Ihr Produkt vom Markt nehmen. Es ist im besten Interesse Ihrer Kunden und Ihnen. In dieser Situation ist es wichtig, schnell und so zu reagieren, dass die Bedenken der Kunden berücksichtigt und das Image des Unternehmens geschützt werden.

Beispiel für einen Krisenkommunikationsplan für Produktrückrufe: Tylenol

Betreten Sie den sehr bekannten 82er Fall eines mit Cyanid versetzten Tylenol . Heute eine Lektion in effektiver Krisenkommunikationsplanung, damals war es eine schwierige Zeit für die Bürger Chicagos und Johnson & Johnson.

1982 wurden sieben Menschen aus der Gegend von Chicago getötet, nachdem sie mit Cyanid versetzte Tylenol-Kapseln eingenommen hatten. FDA-Beamte stellten die Hypothese auf, dass der Mörder Tylenol rezeptfrei gekauft, Zyanid in die Kapseln injiziert, die Flaschen wieder verschlossen und sie dann zurück in die Regale des Ladens geschmuggelt habe. Das bis heute ungelöste Rätsel, wer hinter den Morden steckte und warum, könnte Tylenol die Schuld gegeben haben. Anschließend wäre auch Johnson & Johnson, seine Muttergesellschaft, beschuldigt worden. In einem Schritt, der sie Millionen von Dollar kostete, zogen sie jedoch alle Produkte aus den Regalen . Sie forderten die Öffentlichkeit sogar auf, Tylenol nicht einzunehmen. Außerdem richteten sie eine Hotline für besorgte Kunden ein, die nach Informationen und Antworten suchen. Am Ende – die Sympathie der Öffentlichkeit zurückzugewinnen und die Marke neu zu etablieren.

Ganz zu schweigen davon, dass diese Krise ein Grund war, warum die FDA manipulationssichere Verpackungen für Medikamente vorschrieb. Was dann die Art und Weise veränderte, wie wir heute die Pillen einnehmen.

LEKTIONEN:
Sei transparent.
Nehmen Sie die Bedenken der Verbraucher zur Kenntnis und gehen Sie darauf ein.

#3 Personalkrise

Personalkrisen beziehen sich im Allgemeinen auf die Beteiligung der Mitarbeiter an unethischem oder illegalem Fehlverhalten. In dieser Situation müssen Sie disziplinarische Maßnahmen ergreifen und sich an die Öffentlichkeit und Interessengruppen wenden, um zu der Situation Stellung zu beziehen.

Eine solche Krise passierte einem Kaffeegiganten, Starbucks.

Krisenkommunikationsplan von Starbucks: Worte, aber auch Taten

Es geschah im Jahr 2018, als der Filialleiter von Starbucks in Philadelphia die Polizei wegen angeblichen Hausfriedensbruchs wegen zweier schwarzer Männer anrief. Es stellte sich heraus, dass die beiden Männer einfach auf die Ankunft ihres Freundes warteten, bevor sie bestellten, und waren dem Rassismus ausgesetzt, der in den USA (aber auch in der ganzen Welt) immer noch so tief verwurzelt ist.

Der CEO von Starbucks reagierte sofort und entschuldigte sich wenige Stunden nach dem Vorfall. Er erklärte, dass Starbucks „fest gegen Diskriminierung und Racial Profiling steht“. Darüber hinaus versprach er, die Situation und die Umstände zu untersuchen, die dazu geführt haben, sowie alle notwendigen Änderungen an ihren Praktiken vorzunehmen, die verhindern würden, dass sich so etwas wiederholt. Obwohl er versuchte, durch seine Äußerungen einen sehr entschuldigenden Ton darzustellen, fanden die Leute, dass dies nicht genug war.

Es half Starbucks nicht, dass die ganze Situation mit einer Kamera festgehalten und der breiten Öffentlichkeit zugänglich gemacht wurde. Daraufhin begann die Öffentlichkeit zu protestieren, und Menschen hielten Schilder wie das mit der Aufschrift „zu wenig, zu Latte“ hoch.

Starbucks wollte jedoch nicht, dass sich der Staub auf leere Versprechungen legt. Der damalige Vorstandsvorsitzende von Starbucks, Howard Schultz, schloss 8.000 Standorte, um 175.000 Mitarbeiter einem Training zu rassistischen Vorurteilen zu unterziehen. Sie zielten darauf ab, mehr Bewusstsein dafür zu schaffen, wie rassistische Vorurteile funktionieren, und den Mitarbeitern zu helfen, dieses Bewusstsein bei der Arbeit anzuwenden.

LEKTIONEN:
Taten sagen mehr als Worte.
Verantwortung übernehmen.

#4 Plötzliche Krise

Es gibt einige Krisen, die Sie absolut nicht vorhersagen können und über die Sie keine Kontrolle haben. Ein solches Beispiel ist die Hühnerknappheitskrise von KFC, die dazu führte, dass sie ihre britischen Restaurants vorübergehend schließen mussten. KFC hat es jedoch außergewöhnlich gut gemeistert. Sie standen zu ihrem Fehler und gingen auf eine Weise damit um, die ihrer Markenstimme treu blieb.

Beispiel für einen Krisenkommunikationsplan: Als KFC FCKing zugab

KFC hatte 2018 ein ziemlich unglückliches Problem. Einer Fast-Food-Kette, die für ihr frittiertes Hähnchen aus Kentucky berühmt ist, ging ironischerweise das Hühnchen in der britischen Kette aus.

Es war ein Albtraum für das Logistikmanagement. KFC war kürzlich zu einem neuen Logistikpartner, DHL, gewechselt, der es versäumte, das Hähnchen aus den Lagern an Restaurants zu liefern.

Mangelnde Notfallplanung führte zu einem Hühnchenmangel in ihren britischen Restaurants. Das zwang KFC dann, den Laden für eine Weile zu schließen. KFC gestand ihren Fehler jedoch schnell ein und nutzte die sozialen Medien, um zu versuchen, der Situation Humor zu verleihen.

„Das Huhn hat die Straße überquert“, war die Antwort der Fast-Food-Kette, „nur nicht zu unseren Restaurants“.

Zusammen mit dieser Überschrift gingen sie auf die Situation ein und erklärten, was sie verursacht hat. Nach diesem ersten „Der Colonel arbeitet daran“-Tweet folgten weitere „Updates vom Colonel“. Sie haben sogar eine Website eingerichtet, die lustigerweise Crossed -the-Road in der URL enthält. Schließlich erstellten sie einen Hashtag #wheresmychicken, um ihre Kunden auf dem Laufenden zu halten.

Zusätzlich postete KFC ein paar Bilder im Q&A-Stil auf Twitter unter der Überschrift „Es gibt Gerüchte im Hühnerstall, hier sind die Fakten …“.

Zu guter Letzt – KFC hat eine Anzeige geschaltet, in der sie sich auf ihre ganz eigene Weise für den Mangel entschuldigt.

Dabei blieben sie ihrer Markenstimme treu und legten gleichzeitig Wert darauf, ihre Kunden während des gesamten Prozesses auf dem Laufenden zu halten – ein echtes Beispiel für eine effektive Krisenkommunikationsplanung.

LEKTIONEN:
Stehen Sie zu Ihrem Fehler.
Antworte schnell.
Halten Sie Ihr Publikum auf dem Laufenden.

Merken Sie sich

Nicht jedes Problem, auf das Ihr Unternehmen stößt, ist eine Krise. Behalten Sie dies im Hinterkopf, wenn Sie eine Krise identifizieren.

Wie kann man das eine vom anderen unterscheiden?

Bestimmen Sie das Ausmaß des Problems : Handelt es sich wirklich um eine Krise oder um etwas, das vorbeigehen wird? Stellen Sie die Schwere und Dringlichkeit des Problems fest. Berücksichtigen Sie den Einfluss einer Person (oder mehrerer Personen) hinter dem Problem. Wie groß ist ihre Reichweite? Groß genug, um eine große Anzahl von Menschen zu erreichen, oder etwas, das für ein kleines Publikum geeignet ist?

Dies sind alles Fragen, die Sie sich stellen müssen, bevor Sie entscheiden, dass ein Ereignis eine Krise ist.

Sehen Sie sich einige weitere gute und schlechte Beispiele für PR-Krisenmanagement an – erfahren Sie in unserem Leitfaden unten, was zu tun ist und was Sie vermeiden sollten!

4. Stakeholder identifizieren und ansprechen

Es ist wichtig zu wissen, wer von der Krise betroffen ist. Wer muss darüber informiert werden – sei es intern oder extern ? Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, eine Liste dieser Personen zu erstellen. Diese Liste wird höchstwahrscheinlich Ihre Mitarbeiter, Investoren und Partner, Ihre Kunden und die breite Öffentlichkeit (z. B. Nutzer und Anhänger sozialer Medien) enthalten.

All diese Menschen müssen angesprochen und über die Krise informiert werden.

Passen Sie Ihre Kommunikationsstrategie entsprechend an

Je nach Art der Krise müssen Sie Ihre Krisenkommunikationsstrategie an die betroffenen Stakeholder anpassen. Wen die Krise wie und in welcher Intensität betrifft, muss klar definiert und kommuniziert werden.

Handelt es sich beispielsweise um ein Ereignis mit Auswirkungen auf die Umwelt, muss sich die Kommunikation natürlich primär an die lokale, betroffene Bevölkerung richten. Sie müssen über die genauen Umstände des Ereignisses, die zur Bewältigung der Krise ergriffenen Maßnahmen und die möglichen Auswirkungen auf sie informiert werden.

5. Richten Sie Krisenüberwachungs- und Warnsysteme ein

Dies nennt man proaktiv sein und die notwendigen vorbeugenden Maßnahmen ergreifen. Es stimmt zwar, dass Sie nicht jede einzelne Krise vorhersagen können, aber einige sind leichter zu erkennen als andere . Vor allem, wenn Sie ein Überwachungs- und Warnsystem eingerichtet haben.

Einige Probleme, von denen Sie erwarten können, dass sie auftreten. Vor allem, wenn sie in engem Zusammenhang mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung oder Ihrer Branche stehen. Dies sind die Probleme, die häufig auftreten oder Ihnen schon einmal passiert sind, und Sie möchten verhindern, dass sie erneut auftreten.

Einige können Sie nicht speziell vorhersehen. Wenn Sie jedoch die Online-Präsenz Ihres Unternehmens überwachen, können Sie über ungewöhnliche Online-Aktivitäten benachrichtigt werden . Diese weisen normalerweise auf etwas hin, das die Aufmerksamkeit von Social-Media-Nutzern und Medienunternehmen erregt hat.

Was sind also diese Überwachungs- und Warnsysteme, die Ihnen helfen können, mögliche Krisensituationen zu erkennen?

Meistens handelt es sich dabei um Medienbeobachtungs- oder Social-Listening-Tools . Medienbeobachtungstools sind speziell dafür gedacht, das Internet nach Markenerwähnungen zu durchsuchen. Daher gibt es viele Möglichkeiten, wie Medienbeobachtung Ihnen bei der Krisenkommunikation helfen kann.

Hier sind einige Funktionen, die Sie bei der Krisenkommunikation beachten sollten:

Abfrage einrichten

Dies ist wahrscheinlich der wichtigste Teil, da der Erfolg der Medienüberwachung davon abhängt, wie Sie die zu verfolgenden Schlüsselwörter einrichten. Wird es nur Ihr Markenname sein? Der Name Ihres CEO oder die Namen anderer Führungskräfte? Übliche Beschwerden? Alle drei?

Es ist unerlässlich, dass Sie lange und gründlich nachdenken, wenn Sie über Keywords nachdenken, die Sie verfolgen möchten.

Warnungen

Sobald Sie Ihre Abfragen eingerichtet haben, sollten Sie unbedingt sicherstellen, dass Sie Benachrichtigungen aktivieren. Diese Benachrichtigungen informieren Sie, wenn Ihre Erwähnungen sprunghaft ansteigen. Zum Beispiel, wenn im Zusammenhang mit Ihren Anfragen ungewöhnlich viel Online-Geschwätz stattfindet. Es ist oft ein Indikator für virale Inhalte – sei es eine drohende Krise oder positives Feedback.

Testen Sie diese Krisenwarnfunktionen selbst! Probieren Sie Mediatoolkit für die Echtzeit-Krisenüberwachung aus und kommen Sie diesen lästigen Krisensituationen zuvor.

Verdaut

Digests geben Ihnen einen Überblick über Ihre Erwähnungen. Sie können sie für ein tägliches oder wöchentliches Update einrichten und sich über alles informieren, was zum Thema Ihrer Einrichtungsabfragen gesprochen wurde.

Wie hilft es, Krisen im wirklichen Leben zu verhindern?

Ein gutes Beispiel ist die Verhinderung der Verbreitung gefälschter und bösartiger Nachrichten , insbesondere wenn diese in einem anderen Land stattfinden.

Nehmen wir als Beispiel einen Lebensmittelhersteller A. Ihre Milchproduktlinie hat einen engen Konkurrenten B in einem anderen Land. Um ihren Ruf zu schädigen, verbreitet Unternehmen B gefälschte Nachrichten über einen Fall von Salmonellen in den Milchprodukten von Unternehmen A. Wenn Unternehmen A jedoch die Nachrichtenagenturen in allen Ländern, in denen ihr Produkt verkauft wird, genau im Auge behalten und Warnungen aktiviert hätten, würde es sofort auf die Situation aufmerksam werden. Anstatt die Ausbreitung zuzulassen, könnten sie schnell eine Erklärung abgeben, in der sie die Situation erklären und weiteren Schaden verhindern.

Auf der anderen Seite, wenn es wirklich einen Fall von Salmonellen gäbe, der sie dazu zwingen würde, ihr Produkt aus den Läden zu nehmen, wäre das weniger ein Fall, um Fake News zu verhindern, als vielmehr ein legitimes Anliegen der Kundengesundheit.

Anstatt auf einen Vermittler warten zu müssen, der Ihnen die Informationen liefert, informieren Sie Medienbeobachtungstools sofort. Sie müssen lediglich Ihre Abfrage so einrichten, dass sie Schlüsselwörter im Zusammenhang mit Salmonellen enthält, oder bestimmte Websites verfolgen (z. B. Organisationen oder Zentren für die Prävention und Bekämpfung von Krankheiten). Sobald es Bedenken gibt, gehören Sie zu den Ersten, die es erfahren.

6. Antizipieren Sie die Fragen der Stakeholder und geben Sie Antworten

Wenn eine Krise eintritt, was würden Ihrer Meinung nach die häufig gestellten Fragen sein? Erstellen Sie eine Liste mit allen Fragen, die Ihnen einfallen, und beantworten Sie dann diese Fragen. Als Ergebnis haben Sie eine Reihe von Antworten bereit, wenn Ihre Stakeholder (von Ihren Mitarbeitern bis zu Ihren Kunden) sie wirklich fragen.

Besser noch, Sie können diese verwenden, um eine Website einzurichten, auf der die Öffentlichkeit Antworten auf alle ihre Fragen und alle Informationen zu einem aktuellen Problem finden kann (regelmäßig aktualisiert).

7. Erstellen Sie einen Aktionsplan für soziale Medien

Laut einer von Clutch durchgeführten Studie:

52 % der Verbraucher verbringen die meiste Zeit mit Social Media, was es ermöglicht, dass sich Meinungen ändern und Nachrichten schnell verbreitet werden.

Mehr als drei Viertel der Befragten (76 %) erwarten, dass Unternehmen auf Kommentare in sozialen Medien reagieren, und 83 % erwarten, dass Marken innerhalb eines Tages oder weniger auf diese Kommentare reagieren.

Fast die Hälfte der Social-Media-Nutzer (45 %) würde eine Marke positiver sehen, wenn sie auf negative Kommentare in den sozialen Medien reagiert.

Soziale Medien sind wichtig. Darüber hinaus ist es der beste Weg, direkt mit Ihren Kunden zu kommunizieren , aber auch mit allen anderen Social-Media-Nutzern, die über Ihr Unternehmen sprechen.

Es bietet Ihnen die Möglichkeit, mit Ihren Kunden zu interagieren , Ihre Marke menschlicher zu gestalten und Sie zugänglicher erscheinen zu lassen.

Es in Krisenzeiten nicht richtig einzusetzen, ist zumindest Verschwendung, höchstens völlig inakzeptabel.

Wenn Sie eine direkte Möglichkeit haben, Ihre Botschaft zu kommunizieren – warum nutzen Sie sie nicht? Kontrollieren Sie die Erzählung selbst, indem Sie Fragen und negative Kommentare direkt ansprechen.

Sie müssen wissen, wie Sie eine Krise in den sozialen Medien angehen. In welchem ​​Ton und mit welcher Botschaft? Achten Sie immer darauf, Ihrer Markenstimme treu zu bleiben, ehrlich zu sein und Ihre Fehler zuzugeben.

Nutzen Sie auch hier Ihr Social Listening Tool. Es ist eine hervorragende Möglichkeit, mit all den negativen Kommentaren Schritt zu halten und sie sofort und konsequent zu beantworten. Sie können bestimmte Schlüsselwörter im Zusammenhang mit einer fraglichen Krise verfolgen, Erwähnungen Ihres Markennamens oder Namen von Personen verfolgen, die an der Krise beteiligt sind.

8. Gefährdungspotential einschätzen

So gut durchdacht Ihr Krisenkommunikationsplan auch sein mag, potenzielle Risiken müssen Sie immer einplanen. Denken Sie immer an Dinge, die schief gehen könnten, und planen Sie sie im Voraus. Sorgen Sie für Eventualitäten.

Fazit

Da haben Sie es – eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Erstellung eines effektiven Krisenkommunikationsplans. Nur 53 % der Fortune-500-Unternehmen verfügen über einen Krisenkommunikationsplan. Seien Sie nicht einer von ihnen – verwenden Sie unseren Leitfaden, um in Ihrer Krisenstrategie und Managementplanung proaktiv zu sein. Warten Sie nicht auf eine Krise, um nach einer geeigneten Lösung zu suchen.

Laden Sie unten unseren PR-Krisenmanagement-Leitfaden herunter!