Rencana Komunikasi Krisis Dalam 8 Langkah

Apakah rencana komunikasi krisis benar-benar diperlukan? Nah, jika Anda di sini, Anda tahu itu. Anda tahu tidak ada yang namanya terlindung dengan aman di menara anti krisis yang tak tertembus. Anda tahu bahwa, pada kenyataannya, perusahaan (kecil atau besar) lebih mirip Jenga – satu langkah salah dan semuanya berantakan. Kedengarannya tidak terlalu dramatis, tetapi saya pikir kemungkinan krisis PR membenarkan sentimen tersebut.

Dan kemungkinan krisis PR tentu memerlukan fokus mata-mata pada pemantauan krisis.

Kita hidup di dunia dengan aktivitas media sosial puncak, pemberdayaan konsumen, dan informasi yang mudah diakses dan dibagikan. Inilah sebabnya mengapa perusahaan terus-menerus perlu waspada, waspada, dan berempati untuk mengikuti dunia itu.

Mereka perlu waspada terhadap krisis teoretis apa pun yang mungkin mereka hadapi, waspada dalam memantau perkembangannya, dan berempati dalam memberikan tanggapan. Sederhananya, perusahaan tidak boleh takut akan kemungkinan krisis, melainkan merencanakannya.

Itulah mengapa panduan ini akan membawa Anda melalui semua elemen penting dari rencana manajemen krisis dan memberikan contoh .

Siapkan garis besar rencana komunikasi krisis

Sebuah penelitian yang dilakukan oleh Clutch, sebuah perusahaan pemeringkat dan ulasan, telah menemukan bahwa reputasi merek jangka panjang bergantung pada bagaimana dan kapan sebuah perusahaan merespons krisis PR . Faktanya, penelitian ini menunjukkan bahwa merek (misalnya United Airlines) yang menunggu untuk bereaksi dan/atau bereaksi buruk terhadap suatu krisis, memiliki peluang lebih besar untuk kehilangan pelanggan.

Ambil Boeing, misalnya . Seperti yang dilaporkan PR Week, skor reputasi rata-rata Boeing pada Januari 2020 adalah -71 (dalam skala -100 hingga 100, dengan 0 sebagai netral).

Pukulan besar terhadap citra merek mereka datang sebagai akibat dari banyak insiden dan penanganan krisis yang buruk.

Inilah sebabnya mengapa garis besar rencana komunikasi krisis adalah suatu keharusan.

Menguraikan dan menyiapkan rencana komunikasi krisis mengurangi waktu respons Anda dan meningkatkan pendekatan Anda untuk memberikan respons. Semakin cepat Anda bereaksi dan mengendalikan narasi, semakin baik untuk merek Anda dalam jangka panjang.

8 langkah berikut ini sangat penting dalam mengembangkan rencana komunikasi krisis:

1. Bangun tim manajemen krisis
2. Sebutkan juru bicara
3. Identifikasi skenario krisis umum, yaitu mengantisipasi krisis
4. Mengidentifikasi dan menangani pemangku kepentingan
5. Membangun sistem pemantauan & peringatan krisis
6. Antisipasi pertanyaan pemangku kepentingan dan berikan jawaban
7. Buat rencana aksi media sosial
8. Menilai potensi risiko

1. Bangun tim manajemen krisis

Ini adalah orang-orang yang akan membuat dan melaksanakan rencana komunikasi krisis Anda. Setiap anggota perlu diberi peran tertentu. Dari menginformasikan karyawan hingga menjalin hubungan dengan outlet media.

Dengan demikian, tim manajemen krisis harus mencakup eksekutif senior : CEO, kepala PR atau CCO, kepala departemen, serta penasihat hukum .

Dengan tidak adanya keahlian manajemen krisis dari tim internal Anda, sebaiknya pertimbangkan untuk menyewa konsultan atau agen yang berspesialisasi dalam komunikasi dan manajemen krisis.

Terakhir, namun tidak kalah pentingnya – selalu sertakan pakar materi pelajaran . Tergantung pada jenis krisis, sertakan karyawan yang berspesialisasi dalam bidang tersebut.

Sebagai tugas pertama mereka, tim komunikasi krisis harus mengidentifikasi juru bicara – yang membawa kita ke langkah selanjutnya.

2. Sebutkan juru bicara

Seorang juru bicara sangat penting selama krisis, karena itu adalah orang yang bertanggung jawab untuk mewakili organisasi Anda di dunia luar . Merekalah yang menyampaikan informasi tentang perusahaan kepada publik, pemangku kepentingan Anda, dan media, dan mengendalikan aliran informasi tersebut. Seorang juru bicara harus memastikan untuk menyampaikan pesan organisasi Anda dengan benar dan tidak ambigu .

Itulah sebabnya seorang juru bicara harus:

• Terlatih
• Memiliki kemampuan komunikasi yang baik
• Berempati dan tulus
• Memiliki pengetahuan mendalam tentang situasi
• Jadilah cepat dan banyak akal
• Berwenang untuk membuat keputusan (mengenai proses komunikasi)

Seorang juru bicara harus selalu memiliki tim manajemen krisis yang disebutkan di atas. Kelompok orang ini dipilih karena keahlian dan spesialisasi mereka dalam berbagai aspek bisnis yang berdiri di belakang juru bicara. Mereka harus tersedia 24/7 pada saat krisis , jika juru bicara membutuhkan saran dan informasi yang perlu disampaikan kepada para pemangku kepentingan.

3. Identifikasi skenario krisis umum, yaitu mengantisipasi krisis

Anda tidak dapat memprediksi dengan tepat krisis yang mungkin menimpa Anda. Namun, ada beberapa skenario krisis yang cukup umum terjadi di mana Anda dapat membangun strategi komunikasi krisis Anda. Selain itu, Anda harus mengetahui produk/layanan Anda dengan cukup baik untuk mengantisipasi kemungkinan masalah yang mungkin timbul. Seperti itu, tidak ada produk atau layanan yang sempurna dan tahan terhadap malfungsi.

Apa yang dapat membantu dalam situasi ini adalah melakukan analisis premortem .

Paling baik dijelaskan oleh Harvard Business Review, yang menyamakannya dengan "kebalikan hipotetis dari postmortem", analisis premortem "datang di awal proyek daripada di akhir, sehingga proyek dapat ditingkatkan daripada diotopsi. Tidak seperti sesi kritik pada umumnya, di mana anggota tim proyek ditanya apa yang mungkin salah, premortem beroperasi dengan asumsi bahwa "pasien" telah meninggal, dan dengan demikian menanyakan apa yang salah. Tugas anggota tim adalah menghasilkan alasan yang masuk akal untuk kegagalan proyek . ”

Jadi, dalam analisis premortem Anda akan mengidentifikasi skenario krisis yang mungkin terjadi, dan kemudian memperlakukannya seperti yang terjadi. Kemudian Anda mulai menguraikan setiap skenario. Kenapa ini terjadi? Pikirkan setiap alasan yang mungkin, betapapun kredibel atau dibuat-buat, yang mungkin menyebabkan krisis. Kemudian gunakan informasi yang dikumpulkan untuk menyesuaikan dan meningkatkan respons krisis Anda .

Krisis menjadi tidak terkendali karena Anda tidak segera bereaksi? Siapkan pernyataan untuk keluar begitu Anda mengetahui masalah dan mengendalikan narasinya.

CEO berbicara tidak pada tempatnya dan membuatnya lebih buruk? Sekali lagi, siapkan pernyataan dan pastikan bahwa apa pun yang dia komunikasikan melalui tim manajemen krisis terlebih dahulu.

Anda tidak transparan dari awal dan terjebak dalam kebohongan? Tandai transparansi sebagai faktor kunci dalam tanggapan Anda.

Melakukan analisis premortem dapat mengkondisikan Anda untuk mengenali tanda-tanda pertama masalah, dan dapat menghilangkan kebutuhan untuk postmortem. Jadi, pastikan untuk memasukkannya ke dalam rencana komunikasi krisis Anda.

Jenis krisis umum & contoh rencana komunikasi krisis

Di bawah ini adalah beberapa skenario krisis yang cukup sering terjadi untuk menjamin kategori dan contoh mereka sendiri. Mengetahui apa yang harus diwaspadai hanya dapat memfasilitasi pembuatan rencana komunikasi krisis yang efektif.

Krisis teknologi #1

Kita hidup di dunia yang didominasi teknologi, dan dengan demikian krisis teknologi bukanlah sesuatu yang mudah diabaikan. Karena itu, sebagian besar operasi bisnis sehari-hari bergantung pada teknologi. Jadi, ketika macet, semuanya berantakan, terutama untuk perusahaan perangkat lunak. Kerusakan perangkat keras, kegagalan fungsi perangkat lunak – itu semua adalah sesuatu yang harus diwaspadai.

Contoh rencana komunikasi krisis teknologi: Bandara Heathrow

Pada tahun 2020, Heathrow London menghadapi gangguan penerbangan karena masalah teknis yang memengaruhi papan keberangkatan dan sistem pemeriksaan mandiri mereka. Yang terjadi selanjutnya adalah kekacauan total menurut kesaksian penumpang. Beberapa penerbangan orang tertunda, beberapa melewatkan penerbangan mereka sepenuhnya dan orang-orang umumnya memiliki sedikit atau tidak ada informasi mengenai penerbangan mereka. Atau, jika mereka melakukannya, ternyata itu adalah informasi yang salah.

Sebagai maskapai yang terkena dampak, British Airways menyatakan bahwa pembatalan penerbangan adalah hasil gabungan dari masalah IT Heathrow dan gangguan yang disebabkan oleh Storm Dennis . Dalam satu tanggapan terhadap tweet dari pelanggan, mereka mengatakan: “Kami menyadari Bandara Heathrow saat ini mengalami masalah teknis yang berdampak pada beberapa sistem TI mereka di bandara, mempengaruhi sejumlah maskapai. Kami bekerja sama dengan mereka untuk menyelesaikan masalah sebagai prioritas dan meminta maaf atas keterlambatan ini kepada pelanggan kami.”

Hal ini juga dapat menjadi contoh bagaimana kejadian alam, seperti badai, dapat meminta tanggapan terhadap krisis . Dan itu membawa kita ke jenis krisis umum berikutnya – krisis alam.

#2 Krisis alam

Kebakaran hutan, banjir, gempa bumi, angin topan, untuk beberapa nama, dapat sangat mempengaruhi bisnis. Karena itu, jika kantor Anda berada di area yang terpapar kondisi cuaca ekstrem, Anda harus waspada dan proaktif. Anda perlu memperhatikan kondisi cuaca bahkan saat membangun kantor, agar tahan terhadap bencana alam yang melanda. Jika terjadi krisis alam yang mempengaruhi bisnis Anda dan membuat kantor Anda tidak dapat dihuni – Anda perlu memiliki rencana cadangan untuk operasi bisnis Anda.

# 3 Penarikan produk

Anda harus merencanakan situasi yang mungkin melibatkan cacat produk atau masalah keamanan. Jika hal ini terjadi, Anda harus menarik produk Anda dari pasar. Ini demi kepentingan terbaik pelanggan Anda dan diri Anda sendiri. Dalam situasi ini, penting bagi Anda untuk bereaksi dengan cepat dan dengan cara yang mengatasi kekhawatiran pelanggan dan melindungi citra perusahaan.

Contoh rencana komunikasi krisis penarikan produk: Tylenol

Masukkan kasus '82 yang sangat terkenal dari Tylenol yang dicampur sianida . Hari ini pelajaran dalam perencanaan komunikasi krisis yang efektif, saat itu adalah masa percobaan bagi warga Chicago dan Johnson & Johnson.

Pada tahun 1982, tujuh orang dari daerah Chicago tewas setelah mengonsumsi kapsul Tylenol yang mengandung sianida. Pejabat FDA berhipotesis bahwa si pembunuh membeli Tylenol tanpa resep, menyuntikkan sianida ke dalam kapsul, menyegel kembali botol, dan kemudian menyelundupkannya kembali ke rak toko. Sampai hari ini misteri yang belum terpecahkan tentang siapa yang berada di balik pembunuhan dan mengapa menyalahkan sepenuhnya pada Tylenol. Selanjutnya, Johnson & Johnson, perusahaan induknya, juga akan disalahkan. Namun, dalam langkah yang menghabiskan jutaan dolar, mereka menarik semua produk dari rak . Mereka bahkan mengimbau masyarakat untuk tidak mengonsumsi Tylenol. Selain itu, mereka membuat hotline untuk pelanggan yang khawatir yang mencari informasi dan jawaban. Pada akhirnya – memenangkan kembali simpati publik dan membangun kembali mereknya.

Belum lagi, krisis ini adalah alasan mengapa FDA mengamanatkan kemasan anti-rusak untuk obat-obatan. Yang kemudian mengubah cara kita meminum pil hari ini.

PELAJARAN:
Jadilah transparan.
Catat dan atasi masalah konsumen.

# 3 Krisis staf

Krisis staf umumnya berkaitan dengan keterlibatan karyawan dalam pelanggaran yang tidak etis atau ilegal. Dalam situasi ini, Anda harus mengambil tindakan disipliner, serta berbicara kepada publik dan pemangku kepentingan untuk mengambil sikap terhadap situasi tersebut.

Krisis semacam ini terjadi pada raksasa kopi, Starbucks.

Rencana komunikasi krisis Starbucks: Kata-kata, tetapi juga tindakan

Itu terjadi pada tahun 2018 ketika manajer toko Starbucks di Philadelphia memanggil polisi pada dua pria kulit hitam karena diduga masuk tanpa izin. Ternyata, kedua pria itu hanya menunggu teman mereka datang sebelum memesan dan menjadi sasaran rasisme yang masih mendarah daging di AS (tetapi juga di seluruh dunia).

CEO Starbucks langsung bereaksi, mengeluarkan permintaan maaf beberapa jam setelah insiden itu terjadi. Dia menyatakan bahwa Starbucks “berdiri teguh menentang diskriminasi dan profil rasial”. Selain itu, dia berjanji untuk melihat situasi dan keadaan yang menyebabkannya, serta membuat perubahan yang diperlukan pada praktik mereka yang akan mencegah hal seperti itu terjadi lagi. Meskipun ia mencoba untuk menggambarkan nada yang sangat menyesal melalui pernyataannya, orang-orang merasa itu tidak cukup.

Itu tidak membantu Starbucks bahwa seluruh situasi ditangkap di kamera dan tersedia untuk publik yang lebih luas. Publik kemudian mulai memprotes, dengan orang-orang mengangkat tanda-tanda seperti yang menyatakan "terlalu sedikit, terlalu latte".

Namun, Starbucks tidak ingin debu berkutat dengan janji-janji kosong. Ketua eksekutif Starbucks saat itu Howard Schultz menutup 8.000 lokasi untuk menempatkan 175.000 karyawan melalui pelatihan bias rasial. Mereka bertujuan untuk menciptakan lebih banyak kesadaran tentang cara kerja bias rasial dan membantu karyawan menerapkan kesadaran itu di tempat kerja.

PELAJARAN:
Tindakan berbicara lebih keras daripada kata-kata.
Mengambil tanggung jawab.

#4 Krisis mendadak

Ada beberapa krisis yang sama sekali tidak dapat Anda prediksi dan tidak dapat Anda kendalikan. Salah satu contohnya adalah krisis kekurangan ayam KFC yang menyebabkan mereka menutup sementara restoran Inggris mereka. Namun, KFC menanganinya dengan sangat baik. Mereka mengakui kesalahan mereka dan mengatasinya dengan cara yang tetap setia pada suara merek mereka.

Contoh rencana komunikasi krisis: Ketika KFC mengaku melakukan FCKing

KFC mengalami sedikit masalah yang tidak menguntungkan pada tahun 2018. Sebuah rantai restoran cepat saji yang terkenal dengan ayam goreng Kentucky -nya ironisnya kehabisan ayam di rantai Inggris.

Itu adalah mimpi buruk manajemen logistik. KFC baru-baru ini beralih ke mitra logistik baru, DHL, yang gagal mengirimkan ayam dari gudang ke restoran.

Kurangnya perencanaan kontinjensi menyebabkan kekurangan ayam di restoran Inggris mereka. Hal itu kemudian memaksa KFC untuk menutup toko untuk sementara waktu. Namun, KFC dengan cepat mengakui kesalahan mereka dan turun ke media sosial untuk mencoba dan membawa humor ke situasi tersebut.

“Ayamnya menyeberang jalan”, adalah tanggapan dari rantai makanan cepat saji itu, “hanya saja tidak ke restoran kami”.

Bersamaan dengan tajuk utama ini, mereka membahas situasi dan menjelaskan apa penyebabnya. Setelah tweet pertama "Kolonel sedang mengerjakannya", mereka menindaklanjutinya dengan lebih banyak "pembaruan dari kolonel". Mereka bahkan membuat situs web yang secara lucu berisi kata silang di URL. Terakhir, mereka membuat tagar #wheresmychicken untuk memberi tahu pelanggan mereka.

Selain itu, KFC memposting beberapa gambar gaya Q&A di Twitter dengan judul “Ada gosip di kandang ayam, ini faktanya…”.

Terakhir, namun tidak kalah pentingnya – KFC menayangkan iklan yang meminta maaf atas kekurangan tersebut dengan cara unik mereka sendiri.

Melalui semua itu, mereka tetap setia pada suara merek mereka sambil menekankan pada menjaga informasi pelanggan mereka melalui seluruh proses - contoh nyata dari perencanaan komunikasi krisis yang efektif.

PELAJARAN:
Akui kesalahan Anda.
Tanggapi dengan cepat.
Jauhkan audiens Anda informasi.

Mengingat

Tidak setiap masalah yang dihadapi perusahaan Anda adalah krisis. Jauhkan ini di garis depan pikiran Anda ketika mengidentifikasi krisis.

Bagaimana Anda bisa membedakan satu dari yang lain?

Tentukan besarnya masalah : apakah itu benar-benar krisis atau sesuatu yang akan berakhir? Tetapkan gravitasi dan urgensi masalah. Memperhitungkan pengaruh seseorang (atau orang-orang) di balik masalah tersebut. Seberapa besar jangkauan mereka? Cukup besar untuk menjangkau banyak orang atau sesuatu yang dapat ditampung oleh sedikit audiens?

Ini semua adalah pertanyaan yang perlu Anda tanyakan pada diri sendiri sebelum memutuskan suatu peristiwa adalah krisis.

Lihat beberapa contoh manajemen krisis PR yang lebih baik dan buruk – pelajari apa yang harus dilakukan dan apa yang harus dihindari dalam panduan kami di bawah ini!

4. Mengidentifikasi dan menangani pemangku kepentingan

Penting untuk mengetahui siapa saja orang- orang yang terkena dampak krisis. Siapa yang perlu diberi tahu tentang hal itu terjadi – baik secara internal maupun eksternal ? Cara terbaik yang dapat Anda lakukan adalah dengan membuat daftar orang-orang ini. Daftar itu kemungkinan besar akan mencakup karyawan, investor dan mitra Anda, pelanggan Anda, dan masyarakat umum (seperti pengguna dan pengikut media sosial).

Ini semua adalah orang-orang yang perlu ditangani dan diinformasikan tentang krisis.

Sesuaikan strategi komunikasi Anda dengan tepat

Bergantung pada jenis krisis, Anda perlu menyesuaikan strategi komunikasi krisis Anda dengan pemangku kepentingan yang terkena dampak. Siapa yang dipengaruhi oleh krisis, dengan cara apa, dan dalam intensitas apa perlu didefinisikan dan dikomunikasikan dengan jelas.

Misalnya, jika itu adalah peristiwa yang mempengaruhi lingkungan, komunikasi jelas perlu diarahkan terutama kepada penduduk lokal yang terkena dampak. Mereka perlu disadarkan tentang keadaan yang tepat di sekitar peristiwa tersebut, langkah-langkah yang diambil untuk mengelola krisis, dan kemungkinan dampak yang mungkin mereka hadapi.

5. Membangun sistem pemantauan & peringatan krisis

Ini disebut proaktif dan mengambil langkah-langkah pencegahan yang diperlukan. Meskipun benar bahwa Anda tidak dapat memprediksi setiap krisis, beberapa lebih mudah dideteksi daripada yang lain . Apalagi jika Anda sudah menyiapkan sistem monitoring dan alert .

Beberapa masalah yang mungkin Anda antisipasi akan terjadi. Terutama jika mereka terkait erat dengan produk/layanan atau industri Anda. Ini adalah masalah yang sering terjadi atau pernah terjadi pada Anda sebelumnya dan Anda ingin mencegahnya terjadi lagi.

Beberapa yang mungkin tidak Anda antisipasi secara spesifik. Namun, jika Anda memantau keberadaan online perusahaan Anda, Anda dapat diberi tahu tentang aktivitas online yang tidak biasa . Ini biasanya menunjukkan sesuatu yang terjadi yang menarik perhatian pengguna media sosial dan outlet media.

Jadi, sistem pemantauan & peringatan apa yang dapat membantu Anda mendeteksi kemungkinan situasi krisis?

Paling sering, itu adalah pemantauan media atau alat mendengarkan sosial . Alat pemantauan media secara khusus ditujukan untuk menjelajahi internet untuk penyebutan merek. Dengan demikian, ada banyak cara pemantauan media dapat membantu Anda dengan komunikasi krisis.

Berikut adalah beberapa fitur yang perlu Anda perhatikan dalam hal komunikasi krisis:

Penyiapan kueri

Ini mungkin bagian terpenting, karena keberhasilan pemantauan media bergantung pada cara Anda mengatur kata kunci untuk dilacak. Apakah itu hanya akan menjadi nama merek Anda? Nama CEO Anda atau nama eksekutif lainnya? Keluhan umum? Ketiganya?

Sangat penting bagi Anda untuk berpikir panjang dan keras ketika memikirkan kata kunci untuk dilacak.

Peringatan

Setelah Anda menyiapkan kueri, Anda benar-benar ingin memastikan untuk mengaktifkan lansiran. Notifikasi ini akan memberi tahu Anda setiap kali ada lonjakan sebutan Anda. Misalnya, ketika jumlah obrolan online yang tidak biasa terjadi di sekitar pertanyaan Anda. Ini sering menjadi indikator konten viral – baik itu krisis yang akan datang atau umpan balik positif.

Uji sendiri fitur peringatan krisis ini! Coba Mediatoolkit untuk pemantauan krisis waktu nyata dan hadapi situasi krisis yang mengganggu ini.

Intisari

Intisari memberi Anda gambaran umum tentang sebutan Anda. Anda dapat mengaturnya untuk pembaruan harian atau mingguan, dan mengikuti semua yang telah dibicarakan tentang topik kueri penyiapan Anda.

Bagaimana hal itu membantu mencegah krisis dalam kehidupan nyata?

Contoh yang baik adalah mencegah penyebaran berita palsu dan jahat , terutama jika itu terjadi di negara lain.

Mari kita ambil contoh perusahaan produksi makanan A. Lini produk susu mereka memiliki pesaing dekat B di negara lain. Untuk mencoba dan merusak reputasi mereka, perusahaan B menyebarkan berita palsu tentang kasus salmonella dalam produk susu perusahaan A. Namun, jika perusahaan A terus mengawasi outlet berita di setiap negara tempat produk mereka dijual dan memiliki peringatan, mereka akan segera mengetahui situasinya. Alih-alih membiarkannya menyebar, mereka dapat dengan cepat mengeluarkan pernyataan yang menjelaskan situasi dan mencegah kerusakan lebih lanjut terjadi.

Di sisi lain, jika memang ada kasus salmonella yang mengharuskan mereka menarik produk mereka dari toko, itu bukan kasus mencegah berita palsu dan lebih merupakan masalah kesehatan pelanggan yang sah.

Alih-alih harus menunggu perantara menyampaikan informasi kepada Anda, alat pemantau media akan segera memberi tahu Anda. Ini hanya masalah menyiapkan kueri Anda untuk memuat kata kunci terkait salmonella atau melacak situs web tertentu (misalnya organisasi atau pusat pencegahan dan pengendalian penyakit). Begitu ada kekhawatiran, Anda akan menjadi orang pertama yang tahu.

6. Antisipasi pertanyaan pemangku kepentingan dan berikan jawaban

Jika krisis benar-benar melanda, menurut Anda apa pertanyaan yang sering diajukan? Buat daftar dengan setiap pertanyaan yang dapat Anda pikirkan dan kemudian jawab pertanyaan itu. Akibatnya, Anda akan memiliki serangkaian jawaban yang siap ketika pemangku kepentingan Anda (dari karyawan Anda hingga pelanggan Anda) benar-benar bertanya kepada mereka.

Lebih baik lagi, Anda dapat menggunakannya untuk membuat situs web di mana publik dapat menemukan jawaban atas semua pertanyaan mereka dan semua informasi yang terkait dengan masalah yang dihadapi (diperbarui secara berkala).

7. Buat rencana aksi media sosial

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Clutch:

52% konsumen menghabiskan sebagian besar waktu menggunakan media sosial, memungkinkan opini berubah dan berita menyebar dengan cepat.

Lebih dari tiga perempat orang (76%) mengharapkan perusahaan untuk menanggapi komentar di media sosial, dan 83% mengharapkan merek untuk menanggapi komentar ini dalam satu hari atau kurang.

Hampir setengah dari pengguna media sosial (45%) akan melihat suatu merek lebih positif jika menanggapi komentar negatif di media sosial.

Media sosial itu penting. Terlebih lagi, ini adalah cara terbaik untuk berkomunikasi langsung dengan pelanggan Anda , tetapi juga pengguna media sosial lainnya berbicara tentang perusahaan Anda.

Ini memberi Anda kesempatan untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda , memanusiakan merek Anda, dan membuat Anda tampak lebih mudah didekati.

Tidak menggunakannya dengan benar di saat krisis setidaknya merupakan pemborosan, paling tidak sama sekali tidak dapat diterima.

Jika Anda memiliki cara langsung untuk mengomunikasikan pesan Anda – mengapa tidak menggunakannya? Kendalikan narasinya sendiri dengan menjawab pertanyaan dan komentar negatif secara langsung.

Anda perlu tahu bagaimana Anda akan mendekati krisis di media sosial. Dengan nada apa dan dengan pesan apa? Selalu pastikan untuk tetap setia pada suara merek Anda, tulus dalam penyampaian Anda, dan akui kesalahan Anda.

Gunakan alat mendengarkan sosial Anda di sini juga. Ini adalah cara terbaik untuk mengikuti semua komentar negatif dan menjawabnya dengan segera dan konsisten. Anda dapat melacak kata kunci spesifik yang terkait dengan krisis yang dimaksud, melacak penyebutan nama merek Anda atau nama orang yang terlibat dalam krisis.

8. Menilai potensi risiko

Betapapun matangnya rencana komunikasi krisis Anda, Anda selalu harus merencanakan potensi risiko. Selalu pikirkan hal-hal yang mungkin salah dan rencanakan sebelumnya. Siapkan kontinjensi.

Kesimpulan

Itu dia – panduan langkah demi langkah untuk membuat rencana komunikasi krisis yang efektif. Hanya 53% dari perusahaan Fortune 500 yang memiliki rencana komunikasi krisis. Jangan menjadi salah satu dari mereka – gunakan panduan kami untuk proaktif dalam strategi krisis dan perencanaan manajemen Anda . Jangan menunggu krisis menyerang untuk mulai mencari solusi yang tepat.

Unduh Panduan Manajemen Krisis PR kami di bawah ini!