8단계 위기 커뮤니케이션 계획

위기 커뮤니케이션 계획이 정말 필요한가요? 글쎄, 당신이 여기 있다면, 당신은 알고 있습니다. 뚫을 수 없는 위기 방지 타워에 안전하게 보호되는 것과 같은 것은 없다는 것을 알고 있습니다. 실제로 회사(작든 크든)는 Jenga와 비슷합니다. 한 번만 잘못하면 모든 것이 무너집니다. 극적으로 들리지는 않지만 PR 위기의 가능성은 감정을 정당화한다고 생각합니다.

그리고 PR 위기의 가능성은 확실히 위기 모니터링에 매의 눈으로 초점을 맞추는 것을 정당화합니다.

우리는 소셜 미디어 활동이 최고조에 달하고 소비자 권한이 강화되며 쉽게 액세스하고 공유할 수 있는 정보의 세상에 살고 있습니다. 이것이 기업이 세상을 따라잡기 위해 끊임없이 인식하고 경계하며 공감해야 하는 이유입니다.

그들은 직면할 수 있는 이론적 위기를 인식하고 진행 상황을 모니터링하는 데 경계하며 대응을 제공하는 데 공감할 필요가 있습니다. 간단히 말해서 기업은 위기의 가능성을 두려워하지 말고 대비해야 합니다.

그렇기 때문에 이 안내서는 위기 관리 계획의 모든 중요한 요소를 안내하고 예를 제공합니다 .

위기 커뮤니케이션 계획 개요 준비

평가 및 리뷰 회사인 Clutch에서 수행한 연구에 따르면 장기적인 브랜드 평판은 회사가 PR 위기에 어떻게 그리고 언제 대응하는지 에 달려 있습니다. 사실, 이 연구에 따르면 위기에 대처하기 위해 기다리거나 제대로 대응하지 못하는 브랜드(예: United Airlines)는 고객을 잃을 가능성이 더 높습니다.

보잉을 예로 들어 보겠습니다 . PR Week가 보도한 바와 같이 2020년 1월 보잉의 평균 평판 점수는 -71이었습니다(-100에서 100까지의 척도에서 0은 중립).

그들의 브랜드 이미지에 대한 이 엄청난 타격은 수많은 사건과 부실한 위기 처리의 결과입니다.

이것이 위기 커뮤니케이션 계획 개요가 필수인 이유입니다.

위기 의사 소통 계획을 요약하고 준비하면 대응 시간이 단축되고 대응 제공에 대한 접근 방식이 향상됩니다. 더 빨리 반응하고 내러티브를 통제할수록 장기적으로 브랜드에 더 좋습니다.

다음 8단계는 위기 커뮤니케이션 계획을 개발하는 데 중요합니다.

1. 위기관리팀 구성
2. 대변인 이름 지정
3. 일반적인 위기 시나리오 식별, 즉 위기 예측
4. 이해 관계자 식별 및 해결
5. 위기 모니터링 및 경보 시스템 구축
6. 이해관계자의 질문 예상 및 답변
7. 소셜 미디어 실행 계획을 세우십시오.
8. 위험 가능성 평가

1. 위기관리팀 구성

이들은 위기 커뮤니케이션 계획을 만들고 실행할 사람들입니다. 각 구성원에게 특정 역할을 할당해야 합니다. 직원들에게 알리는 것부터 언론 매체와의 관계 구축에 이르기까지.

따라서 위기 관리 팀에는 CEO, PR 또는 CCO 책임자, 부서장 및 법률 고문과 같은 고위 경영진이 포함 되어야 합니다.

사내 팀의 위기 관리 전문 지식이 없는 경우 위기 커뮤니케이션 및 관리를 전문으로 하는 컨설턴트 또는 기관을 고용하는 것이 좋습니다.

마지막으로, 항상 주제 전문가를 포함시키 십시오. 위기 유형에 따라 해당 지역을 전문으로 하는 직원을 포함합니다.

위기 커뮤니케이션 팀은 첫 번째 작업으로 대변인을 식별해야 하며, 이는 우리를 다음 단계로 안내합니다.

2. 대변인 이름 지정

대변인은 위기 상황에서 필수적입니다. 대변인은 외부 세계에서 조직을 대표할 책임이 있는 사람 이기 때문입니다. 그들은 회사에 대한 정보를 대중, 이해 관계자 및 언론에 공개하고 해당 정보의 흐름을 통제하는 사람들입니다. 대변인은 조직의 메시지를 정확하고 명확하게 전달해야 합니다 .

그렇기 때문에 대변인은 다음을 수행해야 합니다.

• 훈련을 받다
• 커뮤니케이션 능력이 좋은 분
• 공감하고 진실하라
• 상황에 대한 깊이 있는 지식을 가지고 있다
• 빠르고 수완이 있으십시오
• 의사 결정 권한 부여 (커뮤니케이션 프로세스 관련)

대변인은 항상 앞서 언급한 위기 관리 팀이 있어야 합니다. 비즈니스의 다양한 측면에 대한 전문성과 전문성 으로 인해 선택된 이 그룹의 사람들이 대변인 뒤에 있습니다. 대변인이 이해 관계자에게 전달해야 하는 조언과 정보가 필요한 경우 위기 상황에서 연중무휴 24시간 이용 가능 해야 합니다.

3. 일반적인 위기 시나리오 식별, 즉 위기 예측

자신에게 닥칠 수 있는 정확한 위기를 예측할 수 없습니다. 그러나 위기 커뮤니케이션 전략을 구축할 수 있을 만큼 충분히 일반적으로 발생하는 위기 시나리오가 있습니다. 또한 발생할 수 있는 문제를 예상할 수 있을 만큼 제품/서비스에 대해 잘 알고 있어야 합니다. 있는 그대로의 어떤 제품이나 서비스도 완벽하고 오작동에 강하지 않습니다.

이 상황에서 도움이 될 수 있는 것은 사전 분석을 수행하는 것 입니다.

하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review)는 이를 "사후 분석의 가상의 반대"로 가장 잘 설명하며, 사전 분석 은 "프로젝트의 끝이 아닌 시작에 오기 때문에 프로젝트가 부검되기보다 개선될 수 있도록 합니다. 프로젝트 팀 구성원에게 무엇이 잘못될 수 있는지 묻는 일반적인 비평 세션과 달리 사전 부검은 "환자"가 사망했다는 가정 하에 진행되며 무엇이 잘못되었는지 묻습니다. 팀 구성원의 임무는 프로젝트 실패에 대한 그럴듯한 이유를 생성하는 것 입니다.”

따라서 사전 분석에서는 발생할 수 있는 위기 시나리오를 식별한 다음 발생한 대로 처리합니다. 그런 다음 각 시나리오를 풀기 시작합니다. 왜 그런 일이 일어났습니까? 아무리 믿을 만하거나 터무니없더라도 위기를 초래했을 수 있는 모든 가능한 이유를 생각해 보십시오. 그런 다음 수집된 정보를 사용하여 그에 따라 위기 대응을 조정하고 개선하십시오 .

즉시 대응하지 않아 위기가 통제 불능 상태가 되었습니까? 문제를 감지하고 내러티브를 주도할 수 있도록 진술을 준비하십시오.

CEO가 엉뚱한 말을 해서 상황을 악화시켰다고? 다시 말하지만, 진술서를 준비하고 그가 의사 소통하는 모든 것이 먼저 위기 관리 팀을 통과하는지 확인하십시오.

처음부터 투명하지 못하고 거짓말에 걸렸다? 응답의 핵심 요소로 투명성을 표시하십시오.

사전 분석을 수행하면 문제의 첫 징후를 인식하도록 조건을 지정할 수 있으며 사후 분석이 필요하지 않을 수 있습니다. 따라서 위기 커뮤니케이션 계획에 포함시키십시오.

일반적인 위기 유형 및 위기 커뮤니케이션 계획 예

다음은 자체 범주와 예를 정당화할 만큼 자주 발생하는 몇 가지 위기 시나리오입니다. 주의해야 할 사항을 아는 것은 효과적인 위기 커뮤니케이션 계획을 수립하는 데 도움이 될 수 있습니다.

#1 기술 위기

우리는 기술이 지배하는 세상에 살고 있기 때문에 기술 위기는 쉽게 간과될 일이 아닙니다. 사실, 일상적인 비즈니스 운영의 대부분은 기술에 의존합니다. 따라서 충돌이 발생하면 특히 소프트웨어 회사의 경우 모든 지옥이 무너집니다. 하드웨어 고장, 소프트웨어 오작동 - 모두 주의 깊게 관찰해야 할 사항입니다.

기술 위기 커뮤니케이션 계획 예: 히드로 공항

2020년, 런던의 히드로 공항은 출발 보드 및 자체 검사 시스템에 영향을 미치는 기술적인 문제로 인해 비행 중단에 직면 했습니다. 승객들의 증언에 따르면 그 뒤를 잇는 것은 완전한 혼란 이었다. 어떤 사람들의 비행기는 연착되었고 어떤 사람들은 비행기를 완전히 놓쳤으며 사람들은 일반적으로 비행기에 대한 정보가 거의 또는 전혀 없었습니다. 또는 그들이 그랬다면 그것은 잘못된 정보로 판명되었습니다.

영향을 받는 항공사인 British Airways는 항공편 취소가 히드로의 IT 문제와 Storm Dennis로 인한 중단이 결합된 결과 라고 밝혔습니다. 고객의 트윗에 대한 한 응답에서 그들은 다음과 같이 말했습니다 . 우리는 그들과 함께 문제를 우선적으로 해결하기 위해 노력하고 있으며 고객에게 지연을 사과드립니다."

이것은 또한 폭풍과 같은 자연 현상이 위기 대응을 요구할 수 있는 방법의 예가 될 수 있습니다 . 그리고 그것은 우리를 다음 일반적인 위기 유형인 자연 위기로 이끕니다.

#2 자연 위기

산불, 홍수, 지진, 허리케인 등은 비즈니스에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 그렇기 때문에 사무실이 극단적인 기상 조건에 노출된 지역에 있는 경우 인지하고 사전 예방해야 합니다. 사무실을 지을 때도 기상 조건을 염두에 두어 자연 재해가 닥쳤을 때 복원력을 발휘할 수 있도록 해야 합니다. 비즈니스에 영향을 미치고 사무실을 거주할 수 없게 만드는 자연적인 위기가 발생한 경우 비즈니스 운영을 위한 백업 계획이 필요합니다.

#3 제품 리콜

제품 결함이나 안전 문제와 관련될 수 있는 상황에 대한 계획을 세워야 합니다. 이런 일이 발생하면 시장에서 제품을 철수해야 합니다. 그것은 당신의 고객과 당신 자신의 최선의 이익입니다. 이러한 상황에서는 고객의 우려 사항을 해결하고 회사 이미지를 보호하는 방식으로 신속하게 대응하는 것이 중요합니다.

제품 리콜 위기 커뮤니케이션 계획 예시: 타이레놀

시안화물로 묶인 Tylenol의 잘 알려진 '82 사례를 살펴보십시오 . 오늘날 효과적인 위기 커뮤니케이션 계획에 대한 교훈, 그 당시는 시카고 시민과 Johnson & Johnson에게 힘든 시기였습니다.

1982년에는 시카고 지역에서 시안화물이 첨가된 타이레놀 캡슐을 복용한 후 7명이 사망했습니다. FDA 관계자는 살인범이 처방전 없이 타이레놀을 구입하고 캡슐에 시안화물을 주입한 다음 병을 다시 밀봉한 다음 상점 선반에 다시 숨겨 놓았다고 가정했습니다. 오늘날까지 살인 사건의 배후와 왜 전적으로 타이레놀에게 책임을 돌릴 수 있었는지에 대한 풀리지 않은 미스터리입니다. 그 후 모회사인 Johnson & Johnson도 비난을 받았을 것입니다. 그러나 수백만 달러의 비용 을 들여 모든 제품을 진열대에서 꺼냈습니다 . 그들은 심지어 대중에게 타이레놀을 복용하지 말 것을 촉구했습니다. 또한 정보와 답변을 찾는 고민 고객을 위해 핫라인을 구축했습니다 . 결국 대중의 공감을 얻고 브랜드를 재건하는 것입니다.

말할 것도 없이, 이 위기는 FDA가 의약품에 대한 변조 방지 포장을 의무화한 이유였습니다. 그 후 오늘날 우리가 약을 복용하는 방식이 바뀌었습니다.

수업:
투명해야 합니다.
소비자의 우려 사항을 기록하고 해결합니다.

#3 직원 위기

직원 위기는 일반적으로 직원이 비윤리적이거나 불법적인 위법 행위에 연루된 것과 관련이 있습니다. 이러한 상황에서 징계 조치를 취해야 할 뿐만 아니라 대중 및 이해 관계자에게 상황에 대한 입장을 취해야 합니다.

이런 위기가 커피 대기업 스타벅스에 일어났다.

스타벅스 위기 커뮤니케이션 계획: 말뿐 아니라 행동

2018년 스타벅스의 필라델피아 매장 매니저가 침입 혐의로 흑인 남성 2명을 경찰에 불렀을 때 일어난 일입니다. 알고 보니 두 사람은 주문하기 전에 친구가 도착하기를 그저 기다리고 있었고, 여전히 미국(뿐만 아니라 전 세계)에 깊숙이 뿌리박혀 있는 인종차별에 시달렸습니다.

스타벅스 CEO는 사건이 발생한 지 몇 시간 만에 사과하는 등 즉각 대응했다. 그는 스타벅스가 “차별과 인종 차별에 단호히 반대한다”고 말했다. 그러면서 “그가 된 상황과 상황을 면밀히 살피고, 이런 일이 다시는 일어나지 않도록 관행에 필요한 변화를 주겠다”고 약속했다. 그는 자신의 발언을 통해 매우 사과하는 어조를 나타내려고 노력했지만 충분하지 않다고 느꼈습니다.

전체 상황이 카메라에 포착되어 더 많은 대중에게 공개된 것은 스타벅스에 도움이 되지 않았습니다. 그러자 대중은 "너무 적습니다, 너무 라떼"라는 표지판을 들고 시위를 시작했습니다.

그러나 스타벅스는 공허한 약속에 먼지가 쌓이는 것을 원하지 않았습니다. 스타벅스의 당시 회장인 하워드 슐츠는 8,000개의 매장을 폐쇄하여 175,000명의 직원에게 인종 편견 교육을 실시했습니다. 그들은 인종 편견이 작동하는 방식에 대한 인식을 높이고 직원들이 이러한 인식을 업무에 적용할 수 있도록 돕는 것을 목표로 했습니다.

수업:
행동은 말보다 더 크게 말합니다.
책임감을 가지다.

#4 갑작스런 위기

당신이 절대적으로 예측할 수 없고 통제할 수 없는 위기가 있습니다. 한 예로 KFC의 치킨 부족 위기로 인해 영국 식당을 일시적으로 폐쇄했습니다. 그러나 KFC는 이를 매우 잘 처리했습니다. 그들은 실수를 인정하고 브랜드 보이스에 충실한 방식으로 문제를 해결했습니다.

위기소통 계획 예시: KFC가 FCKing up을 인정했을 때

KFC는 2018년에 약간의 불행한 문제를 겪었습니다. 켄터키 프라이드 치킨 으로 유명한 패스트푸드 체인 레스토랑은 아이러니하게도 영국 체인에서 치킨이 떨어졌습니다.

물류 관리의 악몽이었습니다. KFC는 최근 창고에서 식당으로 닭고기를 배달하지 못한 새로운 물류 파트너인 DHL로 전환했습니다.

비상 계획의 부족은 영국 레스토랑에서 치킨 부족으로 이어졌습니다. 그로 인해 KFC는 잠시 매장을 폐쇄했습니다. 그러나 KFC는 재빨리 실수를 인정하고 소셜 미디어를 통해 상황에 유머를 불어넣었습니다.

"닭이 길을 건넜다"는 패스트푸드 체인의 반응은 "그냥 우리 식당은 아니다"였다.

그들은 이 헤드라인과 함께 상황을 설명하고 그 원인을 설명했습니다. "대령이 작업 중입니다"라는 첫 번째 트윗 이후에 "대령의 업데이트"가 더 많이 이어졌습니다. 그들은 심지어 URL에 교차로를 포함하는 재미있는 웹사이트를 설정했습니다. 마지막으로 고객에게 정보를 제공하기 위해 #wheremychicken 해시태그를 만들었습니다.

또한 KFC는 트위터에 “암탉 집에 가십거리, 팩트…

마지막으로, KFC는 고유의 방식으로 부족에 대해 사과하는 광고를 게재했습니다.

이 모든 과정을 통해 그들은 브랜드 목소리에 충실하면서 전체 프로세스를 통해 고객에게 정보를 제공하는 데 중점을 두었습니다. 이는 효과적인 위기 커뮤니케이션 계획의 실제 예입니다.

수업:
당신의 실수까지 책임져라.
빨리 응답하십시오.
청중에게 계속 정보를 제공하세요.

명심하십시오

회사에서 겪는 모든 문제가 위기인 것은 아닙니다. 위기를 식별할 때 이것을 가장 먼저 염두에 두십시오.

하나를 다른 것과 어떻게 구별할 수 있습니까?

문제의 규모를 결정하십시오 . 정말 위기입니까 아니면 무너질 것입니까? 문제 의 심각성과 시급성을 확립하십시오 . 문제 뒤에 있는 사람(또는 사람들)의 영향을 고려하십시오. 그들의 도달 범위는 얼마나 됩니까? 많은 수의 사람들에게 도달할 만큼 충분히 크거나 적은 수의 청중이 포함할 수 있는 것입니까?

이것은 어떤 사건이 위기라고 결정하기 전에 스스로에게 물어야 할 모든 질문입니다.

좋은 PR 위기 관리 사례와 나쁜 PR 위기 관리 사례를 더 확인하세요. 아래 가이드에서 해야 할 일과 피해야 할 일을 알아보세요!

4. 이해 관계자 식별 및 해결

위기의 영향을 받은 사람들이 누구인지 아는 것이 중요합니다. 내부적으로든 외부적 으로든 발생하는 상황에 대해 누가 알려야 합니까? 이에 대해 할 수 있는 가장 좋은 방법은 이러한 사람들의 목록을 만드는 것입니다. 그 목록에는 직원, 투자자 및 파트너, 고객, 일반 대중 (예: 소셜 미디어 사용자 및 팔로워)이 포함될 가능성이 큽니다.

이들은 위기에 대처하고 정보를 제공해야 하는 모든 사람들입니다.

그에 따라 커뮤니케이션 전략을 조정하십시오.

위기 유형에 따라 위기 커뮤니케이션 전략을 영향을 받는 이해 관계자에 맞게 조정해야 합니다. 위기가 누구에게, 어떤 방식으로, 어떤 강도로 영향을 미치는지 명확하게 정의하고 전달해야 합니다.

예를 들어, 환경에 영향을 미치는 이벤트인 경우 커뮤니케이션은 주로 해당 지역의 영향을 받는 인구에게 전달되어야 합니다. 그들은 사건을 둘러싼 정확한 상황, 위기를 관리하기 위해 취하는 조치 및 그들이 직면할 수 있는 가능한 영향을 인식해야 합니다.

5. 위기 모니터링 및 경보 시스템 구축

이를 사전 예방적 이며 필요한 예방 조치를 취한다고 합니다. 모든 위기를 예측할 수는 없지만 일부는 다른 것보다 감지하기 쉽습니다 . 특히 모니터링 및 경고 시스템을 설정한 경우.

발생할 것으로 예상되는 몇 가지 문제. 특히 그들이 귀하의 제품/서비스 또는 산업과 밀접한 관련이 있는 경우. 이것은 일반적으로 발생하거나 이전에 발생한 적이 있는 문제이며 이러한 문제가 다시 발생하지 않도록 하려는 것입니다.

일부는 구체적으로 예상하지 못할 수 있습니다. 그러나 회사의 온라인 존재를 모니터링하는 경우 비정상적인 온라인 활동에 대해 경고를 받을 수 있습니다. 이는 일반적으로 소셜 미디어 사용자와 언론 매체의 관심을 끈 사건을 가리킵니다.

그렇다면 가능한 위기 상황을 감지하는 데 도움이 될 수 있는 이러한 모니터링 및 경고 시스템은 무엇입니까?

대부분 미디어 모니터링 또는 소셜 청취 도구 입니다. 미디어 모니터링 도구는 브랜드 언급을 위해 인터넷을 검색하기 위해 특별히 고안되었습니다. 이와 같이 미디어 모니터링이 위기 커뮤니케이션에 도움이 될 수 있는 방법은 여러 가지가 있습니다.

위기 의사소통과 관련하여 주의해야 할 몇 가지 기능 은 다음과 같습니다.

쿼리 설정

미디어 모니터링의 성공 여부는 추적할 키워드를 설정하는 방식에 달려 있기 때문에 이것이 가장 중요한 부분일 것입니다. 그냥 브랜드 이름이 될 것인가? 당신의 CEO의 이름이나 다른 경영진의 이름은 무엇입니까? 흔한 불만? 세 개 모두?

추적할 키워드를 생각할 때는 길고 열심히 생각해야 합니다.

경고

쿼리를 설정한 후에는 반드시 알림을 켜고 싶을 것입니다. 이 알림은 멘션이 급증할 때마다 알려줍니다. 예를 들어, 귀하의 쿼리와 관련하여 비정상적인 양의 온라인 잡담이 발생하는 경우입니다. 임박한 위기 또는 긍정적인 피드백 등 바이러스성 콘텐츠의 지표인 경우가 많습니다.

이러한 위기 경보 기능을 직접 테스트하십시오! 실시간 위기 모니터링을 위해 Mediatoolkit을 사용해 보고 이러한 성가신 위기 상황에서 앞서 나가십시오.

다이제스트

다이제스트는 멘션에 대한 개요를 제공합니다. 매일 또는 매주 업데이트하도록 설정할 수 있으며 설정 쿼리 주제에 대해 논의된 모든 내용을 확인할 수 있습니다.

실생활에서 위기를 예방하는 데 어떻게 도움이 됩니까?

좋은 예 는 특히 다른 국가에서 발생하는 경우 가짜 및 악성 뉴스가 퍼지는 것을 방지 하는 것입니다.

식품 생산 회사 A를 예로 들어 보겠습니다. 그들의 유제품 라인은 다른 나라에 가까운 경쟁자 B가 있습니다. B 회사는 평판을 훼손하기 위해 A 회사의 유제품에 살모넬라균이 발병했다는 가짜 뉴스를 퍼뜨립니다. 그러나 A사에서 자사 제품이 판매되는 모든 국가의 뉴스 매체를 면밀히 주시하고 경고를 표시하면 상황을 즉시 알 수 있습니다. 확산을 허용하는 대신 상황을 설명하는 성명을 신속하게 발표하고 추가 피해가 발생하지 않도록 예방할 수 있습니다.

반면에 살모넬라 균에 감염되어 매장에서 제품을 빼야 하는 상황이 발생했다면 가짜 뉴스를 방지하는 것이 아니라 합법적인 고객 건강 문제가 될 것입니다.

중개자가 정보를 전달할 때까지 기다릴 필요 없이 미디어 모니터링 도구가 즉시 알려줍니다. 살모넬라균 관련 키워드를 포함하도록 쿼리를 설정하거나 특정 웹사이트(예: 질병 예방 및 통제를 위한 조직 또는 센터)를 추적하기만 하면 됩니다. 우려 사항이 발생하는 즉시 가장 먼저 알게 될 것입니다.

6. 이해관계자의 질문 예상 및 답변

위기가 닥치면 자주 묻는 질문이 무엇일 것으로 예상하십니까? 생각할 수 있는 모든 질문으로 목록을 만들고 해당 질문에 답하십시오. 결과적으로 이해 관계자(직원에서 고객에 이르기까지)가 실제로 질문할 때 준비된 일련의 답변을 갖게 됩니다.

더 나은 방법은 대중이 모든 질문에 대한 답변과 당면한 문제와 관련된 모든 정보를 찾을 수 있는 웹사이트를 설정하는 데 사용할 수 있다는 것입니다(정기적으로 업데이트됨).

7. 소셜 미디어 실행 계획을 세우십시오.

Clutch에서 실시한 연구에 따르면:

소비자의 52%가 소셜 미디어를 사용하여 가장 많은 시간을 보내므로 의견이 바뀌고 뉴스가 빠르게 전달됩니다.

3/4 이상의 사람들(76%)은 기업이 소셜 미디어의 댓글에 응답할 것으로 예상하고 83%는 브랜드가 하루 이내에 이러한 댓글에 응답할 것으로 기대합니다.

소셜 미디어 사용자의 거의 절반(45%)이 브랜드가 소셜 미디어에 대한 부정적인 의견에 반응하면 브랜드를 더 긍정적으로 볼 것입니다.

소셜 미디어는 중요합니다. 뿐만 아니라 고객뿐 아니라 회사에 대해 이야기하는 다른 소셜 미디어 사용자와도 직접 소통할 수 있는 가장 좋은 방법 입니다.

고객과 상호 작용하고, 브랜드를 인간화하며, 더 친근하게 다가갈 수 있는 기회를 제공합니다.

위기의 시기에 그것을 적절하게 사용하지 않는 것은 최소한 낭비이며 기껏해야 완전히 용납될 수 없습니다.

메시지를 전달할 수 있는 직접적인 방법이 있다면 사용하지 않으시겠습니까? 질문과 부정적인 의견을 직접 처리하여 내러티브를 직접 제어하세요.

소셜 미디어의 위기에 어떻게 접근할지 알아야 합니다. 어떤 어조와 어떤 메시지로? 항상 브랜드 보이스에 충실하고 정직하게 전달하고 실수를 인정하십시오.

여기에서도 소셜 듣기 도구를 사용하세요. 모든 부정적인 의견을 파악하고 즉각적이고 일관되게 답변하는 훌륭한 방법입니다. 문제의 위기와 관련된 특정 키워드를 추적하고 위기에 관련된 사람들의 이름 또는 브랜드 이름에 대한 언급을 추적할 수 있습니다.

8. 잠재적 위험 평가

위기 커뮤니케이션 계획을 아무리 잘 생각해도 항상 잠재적인 위험에 대한 계획을 세워야 합니다. 항상 잘못될 수 있는 일을 생각하고 미리 계획하십시오. 만일의 사태를 대비해 두십시오.

결론

효과적인 위기 커뮤니케이션 계획 수립을 위한 단계별 가이드가 있습니다. Fortune 500대 기업 중 53%만이 위기 커뮤니케이션 계획을 갖추고 있습니다. 그들 중 하나가 되지 마십시오. 위기 전략 및 관리 계획에서 사전 예방적 가이드를 사용하십시오 . 위기가 닥칠 때까지 기다리지 말고 적절한 해결책을 찾기 위해 분주히 움직이십시오.

아래 에서 PR 위기 관리 가이드 를 다운로드하십시오!