危機管理計画の例：最良および最悪

実際の危機管理計画の例について学び、そこから学ぶことが重要なのはなぜですか？

時には危機が突然起こり、あなた自身の過失がないこと（シカゴのタイレノール殺人を覚えていますか？）、そして時にはあなたはあなたが自分自身を見つけた状況に非常に責任があります（バーガーキングのよく考えられていない女性の日のTwitterスレッドのように） 。

いずれにせよ、多くの場合、本当に重要で永続的な印象を残すのは、その危機をどのように管理するかです。

そのような状況であなたがどのように反応するか、あなたの反応がどれほど速くて本物であるかは、聴衆がどのように反応するかにも影響します。 あなたが示すケア、共感、そして尊敬のレベルは、あなたの短期的（おそらく長期的）な評判を左右します。

ボーイングについて考えてみてください。 一連の「不幸な出来事」の後、PRウィークは評判インテリジェンス会社の調査結果について報告し、 「-100から100のスケールで、0は中立であり、2020年1月のボーイングの平均評判スコアは-71です」と述べました。 うわぁ。

あなたは「yikes」統計の一部になりたくありません。 誰もそれを望んでいません。

これは、Clutchが実施した調査によっても裏付けられています。 調査結果によると、長期的なブランドの評判は、企業がPRの危機にいつどのように対応するかにかかっています。

そのため、危機的状況に備えて計画を立てることが非常に重要です。 危機的コミュニケーション計画を立てることで、対応時間が短縮され、対応を提供するためのアプローチが改善されます。

これらの危機管理計画の例を掘り下げる前に、他の人から学ぶことは、あなたの危機管理計画に学んだ教訓を組み込むことも意味することを覚えておいてください。 危機が発生したときにぶらぶらせず、最善の行動方針を見つけようとします。

それでは、それに取り掛かりましょう。 これらの危機管理計画の例では、実際のシナリオを紹介し、すべきこととすべきでないことについて説明します。

最良および最悪の危機管理計画の例

シカゴ・タイレノール殺人事件（1982）

タイレノールとその親会社であるジョンソン・エンド・ジョンソンを巻き込んだこの未解決の中毒事件とその後のPR危機は、1982年に発生しましたが、今日でも関係があります。

未知の殺人者が店頭でタイレノールを購入し、ボトルを開けてシアン化物を赤いカプセルに注入し、ボトルを再封してから店の棚に戻したという仮説が立てられたため、これは非常に危険な状況でした。 。

当然のことながら、死とタイレノールの関係が確立されると、人々はブランドに警戒していました。 人々の安全を確保し、さらなる大衆の怒りや非難を避けるために、ジョンソン・エンド・ジョンソンはすべての製品を棚から引き出しました。これは数百万ドルの費用がかかりました。

さらに、彼らは一般の人々にタイレノールカプセルを服用しないように促し、心配している顧客が抱える懸念に対処するためのホットラインを設置しました。

危機管理計画の評価：10/10

結果

ジョンソン・エンド・ジョンソンは、タイレノールを棚に置いたままにして、殺人者の責任全体を擁護し、シフトするいくつかの声明を発表することもできたはずです。 代わりに、彼らは実行可能な措置を講じました。

• 製品回収
• 発表された声明
• ホットライン

これは、顧客が利益率よりも幸福を重視していることを示すためのものでした。 もちろん、彼らは自分たちの評判についても長期的に考えていました。 彼らの売上高はしばらくの間急落しましたが、彼らはかなり迅速に回復し、消費者の信頼とブランドの評判を回復することができました。 言うまでもなく、これによりFDAは医薬品の不正開封防止パッケージを義務付け、今日のピルの服用方法を変更しました。

レッスン

• 顧客の安全を脅かす場合は、製品をリコールしてください。
• 透明性を実践する。
• 公の声明と約束をサポートする実用的な措置を講じてください。
• 共感を示します。

その時のKFCはFCKedup（2018）

ケンタッキーフライドチキンがチキンを使い果たしたらどうなりますか？

あなたはトッププレス広告のリストにそれを作ります、どうやら：

この最近の危機管理計画の例は、ソーシャルメディアに大きく依存していました。 2018年、KFCの英国チェーンは少しロジスティックな悪夢に遭遇しました。 ロジスティクスパートナーであるDHLが倉庫からレストランに鶏肉を配達できなかったため、供給チャネルに混乱が生じました。

したがって、 KFCが英国のレストランを閉鎖することを余儀なくされた鶏肉不足の危機。

危機を管理するために、 KFCは状況に対処するためにソーシャルメディアを利用しました。 「鶏は私たちのレストランではなく、道を渡った」とツイートの見出しは次のとおりです。

彼らは続けて、不足の原因を説明し、それに取り組んでいると約束しました。 その最初のツイートの後には、聴衆に状況を知らせ続けるために、さらに「大佐からの更新」が続きました。

また、ハッシュタグ#wheresmychickenを作成し、URLに交差点を巧みに含むWebサイトを設定しました。 彼らのソーシャルメディア戦略をまとめるために、彼らはツイッターで「鶏舎にゴシップがあります、ここに事実があります…」というキャプションを付けたいくつかのQ＆Aスタイルの投稿に追いつきました。

危機管理計画の評価：9/10

結果

これらのサプライチェーンの混乱は、一部の人が考えるほど珍しくも問題もありません。 しかし、KFCの場合、鶏肉に依存するメニューと単一の場所の倉庫がこれに影響を及ぼし、顧客はすぐにそれを捕らえました。 KFCは、ソーシャルメディアを活用して、素晴らしいプレーをしました。 彼らは冗談を言っていただけでなく（KFCが鶏肉を使い果たして作られる冗談があるため）、危機の間ずっとそれを続けました。

ジョンソン・エンド・ジョンソンが行ったように、 KFCは人々に情報を提供し続けるために実行可能な措置を講じました。 そして、ソーシャルメディアはそれを今日とても簡単にします。 彼らはそれを1つの投稿/ステートメントに残しませんでした。 むしろ、彼らは人々を最新の状態に保ち、いくつかのFAQに答えるために有益なコンテンツに追いついてきました。 さらに、彼らは新聞に広告を掲載し、名前の文字を巧妙に並べ替えました。「私たちの悪い、私たちはめちゃくちゃになりました」ということをさらに家に帰すためです。

しかし、KFCに対する顧客の信頼と信頼はしばらくの間揺らいでいました。 人々は警察に状況について不平を言うように呼びかけさえしました、そして何人かはこれが二度と起こらないように国有化されるためにKFCを擁護しさえしました。 それはそこまで行きました。

そして、それはまさに最前線にあります。 鶏肉がなかったので、KFCレストランは閉鎖しなければなりませんでした。 しかし、背景、サプライチェーンの実際の問題についてはどうでしょうか。 配達されなかった鶏はどうなりますか？

ロジスティクスおよびサプライチェーン管理の教授であるSamirDaniは、Wiredについて次のように述べています。 KFCのネットワークには500人の農家がいて、鶏肉を配達しています。これは、新鮮な鶏肉を使用できるというモデルの美しさです。 この状況で農民はどうなっているのでしょうか。 現在システムにある鶏はどうなっているのですか？ どれだけ無駄になっているのですか？」

KFCはこれに対処し、次のように述べています。「当社の倉庫には4つの温度管理ゾーンがあります。 クリスタルの迷路のようですが、鶏肉でいっぱいです。 深刻なことに、私たちの鶏肉は新鮮なので、必然的に一部が無駄になる可能性があります。 そして、私たちはそれを嫌います。 地元の慈善団体への寄付は1つの選択肢であり、他にも多くのことを検討しています。」

KFCがこれをどのように処理したかについて、ダニは続けて次のように述べています。 ですから、それらが十分に弾力性がなかったことが示されていると思います。」

彼らは、自分たちのブランドと同じように、自虐的なユーモアに頼って、試練全体にコミックリリーフをもたらすことで、状況を可能な限り優雅に処理したことを今でも示しています。 確かに、この危機管理計画の例では健全な9/10です。

レッスン

• 不測の事態に備えて計画を立て、死前分析を実行します。 このような仮想的な危機的状況（特にロジスティクス関連）を予測して、実際に発生した場合の準備を整えるのに役立ちます。 これについては、ブログ「Crisis Communications PlanIn8Steps」で詳しく説明しています。 （Psst、段落に移動します：一般的な危機のシナリオを特定します。つまり、危機を予測します。どういたしまして。）
• 間違いを犯しなさい。
• 利害関係者に情報を提供し続けます。

タイソンとそのCOVID-19ベッティングプール危機（2020）

パンデミックが始まった当初は、時代が十分に試されていなかったかのように、人々の生活に賭けて…自分を楽しませるのは大丈夫だと考える人もいたと思います。

少なくともタイソンウォータールー工場の従業員はそうしました。

物語は悲劇的なものであり、1000人以上の従業員が感染し、6人が死亡した後に起こる訴訟でいっぱいです。

2020年4月初旬、ブラックホーク郡緊急オペレーションセンターは、工場の労働条件に関する苦情を受け始めました。 安全対策と保護具の欠如、およびCOVIDの検査で陽性となった従業員の報告がありました。

ブラックホーク郡保安官と保健当局は工場を訪れ、彼らが見たものにショックを受けました。 ニューヨークタイムズが当時報告したように：

「労働者、その多くは移民でしたが、ベルトコンベアでジッパーを締めている豚の死骸を壊したとき、ひじからひじまで混雑していました。 顔を覆っている少数の人は、雑多な種類のバンダナ、画家のマスク、さらには口の周りに張られた睡眠マスクを身に着けていました。 首にマスクがぶら下がっている人もいました。」

従業員が働かなければならない状況を見た後、保安官と地元の政治家はタイソンと知事に工場を閉鎖するよう働きかけましたが、彼らは拒否しました。

その頃のどこかで、さらに多くの犯罪情報が出てきました。 NPRが報告したように、死亡した従業員の1人の家族からの苦情によると、工場長は、上司と管理者が何人の従業員が陽性となるかを賭けるために、「現金バイイン、勝者取りすべての賭けプール」を組織しました。 COVID-19の場合。」

残念ながら、それだけではありませんでした。 提起された訴訟によると：

• タイソンは、従業員を適切に隔離およびテストすることなく、労働者を別のアイオワ施設からウォータールー施設に移動しました。
• 上司は明らかにウイルスの発生があったことを否定し、「アメリカ人が空腹にならないようにするために働き続ける」責任があると従業員に言いました。
• 3か月間働きに来た従業員に500ドルのボーナスを提供し、病気の従業員が職場に現れる動機を与えました。

タイソン氏は、「チームメンバーの安全を守るために、その時点で入手可能な情報を利用して作業した」と述べています。 しかし、ブラックホーク郡保健局長のナフィッサ・シゼー・エグブオニエ博士は彼女の懸念を彼らと共有し、「彼らは必要な措置を講じるのに十分な情報を持っていたと思う」と述べた。

ほんの数週間後の4月22日、タイソンはついに施設を閉鎖しました。 （2週間後に再開する場合のみ。）

危機管理計画の評価：1/10

結果

タイソンの反応は、「少なすぎる、遅すぎる」、そして「私たちは従業員を気にかけている」という空虚な発言の縮図でした。 ニューヨークタイムズが報告したように：

「労働者と支持者は、タイソンの行動と最近の連邦安全ガイドラインは遅すぎたと言っています。 彼らは、ウイルスがウォータールー工場でほとんど妨げられずに引き裂かれたため、タイソンが4月の最初の3週間に犯した失効を指摘しています。」

タイソンは、調査で発見された7人のトップマネージャーを解雇し、ベッティングプールの編成に責任を負っていました。 彼らはまた、従業員が懸念を伝えるためのより多くの方法を作成することを約束しました。 タイソンのスポークスマン、ゲイリー・ミッケルソンはNPRに次のように語った。

「タイソンのチームメンバーが亡くなったことに悲しみ、家族に同情します。 私たちの最優先事項は労働者の健康と安全であり、COVID-19を予防するためのCDCおよびOSHAのガイダンスを満たすか、それを超える多くの保護措置を施設で実施しました。」

しかし、亡くなった従業員の家族の弁護士であるメル・オーチャード氏はAP通信に対して次のように述べています。 エリック・ホルダーがこの事件にとどまり、本当の問題を調査し続けることを願っています。1つの工場で1,000人以上の従業員が病気になり、多くの人が亡くなったのはどうしてですか。 」

レッスン

• 思いやりと人間の生活への配慮を示してください。 従業員を不要であるかのように扱わないでください。
• 従業員が、影響を恐れることなく、懸念を自由に表現できるようにします。
• 問題が発生したらすぐに対処します。状況が手に負えなくなるのを待たないでください。
• あなたの「過ち」に責任を持ち、透明性を保ち、二度と起こらないように行動を起こしてください。

アマゾンの…すべて（2018-2021）

アマゾンに対する苦情や批判の長い列の1つは、2021年3月にアマゾンのエグゼクティブであるデイブクラークからのツイートで始まりました。従業員が「水筒で排尿」しなければならないという事実は、2018年の報告を反映しています。

アマゾンは完全な否定で応えました： 「あなたは本当にボトルのおしっこを信じていませんね？ もしそれが本当なら、誰も私たちのために働くことはないでしょう。」

文書化された例がたくさんあるので、例外として、人々はこれらの話を信じています。 アマゾンの労働慣行をカバーする多くの記者は、彼らが従業員から受け取った証拠とアカウントでツイートに応えました：

さらに、Amazonはこれが起こっていることを知っていましたが、それでも否定しました。 インターセプトが報告したように：

「しかし、私が話をしたアマゾンの労働者は、割り当てを達成するためのプレッシャーのために慣行が非常に広まったため、マネージャーが会議中やインターセプトに提供された正式なポリシー文書や電子メールで頻繁に参照したと述べました。 これらの文書が示すように、この慣行は経営陣に知られており、それは繰り返しの違反であると特定されましたが、それを引き起こした圧力を和らげることは何もしませんでした。 場合によっては、従業員は鞄の中で排便することさえありました。」

しかし、これはアマゾンの唯一の犯罪ではありません。 The Vergeは、彼らの違反のいくつかの簡単な要約を報告しました：

「その他の証拠には、Amazon倉庫での高い負傷率（従業員100人あたり7.7人の重傷）が含まれます。 会社がウイルスによるリスクを軽減するのに十分なことをしていないという苦情の後にCOVID-19で亡くなった従業員。 広範囲にわたる組合つぶし; 人間をロボットのように扱う生産目標。 心臓発作で亡くなり、治療を受ける前に20分間作業場に残された、アマゾンの労働者の話のような恐ろしい逸話。」

COVID-19の発生に関して、地域の医療担当者は、Amazonのオンタリオ州の倉庫について次のように述べています。 私たちはAmazonに私たちの推薦を提供しました。 彼らは答えませんでした。」

危機管理計画の評価：1/10

結果

アマゾンに苦情が山積し続けている間、彼らの危機管理戦術は、団結するための否定し、無知で行動し、そして破滅的な努力であるように思われます。 同時に、彼らは平均以上の最低賃金を誇り、最も望ましい職場であると自慢しています（少なくとも、従業員の94％が、職場として友人にアマゾンを勧めると言ったベゾス​​によれば）。 これは、従業員が「労働者の組織化の権利への干渉を主張して、全国労働関係委員会に少なくとも37件の苦情を申し立てた」ことを考えると難しい側面です。

しかし、彼らの労働問題についての完全な否定は終わったかもしれません。 ジェフベゾス自身は言った：

「あなたの議長は、ベッセマーでの最近の組合投票の結果に安心していますか？ いいえ、彼はしません。 従業員のためにより良い仕事をする必要があると思います。 投票結果は偏っており、従業員との直接的な関係は強力ですが、従業員の価値をどのように生み出すかについて、より良いビジョン、つまり従業員の成功のためのビジョンが必要であることは明らかです。」

彼のより良い行動の約束が時の試練に耐えられるかどうかを見ていきます。

レッスン

• あなたの欠点について透明になり、それらを克服するために働きます。
• 問題に正面から取り組む。
• あなた自身の議題を追求するためにあなたの従業員を弱体化させないでください。

結論

危機管理計画が優れている場合、それは本当に優れている可能性があります（そしてあなたを最高の広告のリストに載せます）。 しかし、それが悪い場合、あなたの評判とビジネスは深刻なダメージを受ける可能性があります。

これらのことは、特に従業員、顧客、または地球の幸福に触れている場合、永続的な影響を与える可能性があります。

顧客はより自己認識的になり、無知になることをいとわないようになっています。 危機にうまく対処しなければ、顧客を失う可能性があります。 そのため、ブランドの行動が重要になります。 彼らが危機にどのように対応するかが重要です。

このブログから1つのことを取り上げると、それは、あなたの約束をサポートする透明性と行動が、危機をうまく管理するのに大いに役立つということです。

そして、言うまでもなく、これは、危機の際に迅速かつ効果的に対応するのに役立つ、完全に開発された危機管理計画を持っていることです。

さらに多くの危機管理計画の例を確認し、危機を予測する方法を学びたい場合は、ebook PR Crisis Management：AGuideを確認してください。