แผนการสื่อสารในภาวะวิกฤตใน 8 ขั้นตอน

แผนการสื่อสารในภาวะวิกฤตจำเป็นจริงหรือ? ถ้าคุณอยู่ที่นี่ คุณก็รู้ว่าใช่ คุณรู้ว่าไม่มีสิ่งที่เรียกว่าได้รับการปกป้องอย่างปลอดภัยในหอคอยที่ป้องกันวิกฤตและไม่สามารถเข้าถึงได้ คุณรู้ไหมว่าในความเป็นจริง บริษัท (เล็กหรือใหญ่) เป็นเหมือน Jenga มากกว่า - การเคลื่อนไหวที่ผิดเพียงครั้งเดียวและทุกอย่างก็พังทลาย ไม่ได้ฟังดูน่าทึ่งมาก แต่ฉันคิดว่าความเป็นไปได้ของวิกฤตการประชาสัมพันธ์รับประกันความรู้สึก

และความเป็นไปได้ของวิกฤตการประชาสัมพันธ์ก็รับประกันการ มุ่งเน้นที่การเฝ้าติดตามวิกฤต อย่างแน่นอน

เราอยู่ในโลกแห่งกิจกรรมบนโซเชียลมีเดีย การส่งเสริมผู้บริโภค ข้อมูลที่เข้าถึงและแชร์ได้ง่าย นี่คือเหตุผลที่บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องตื่นตัว ตื่นตัว และเห็นอกเห็นใจอยู่ตลอดเวลาเพื่อให้ทันโลก

พวกเขาจำเป็นต้องตระหนักถึงวิกฤตทางทฤษฎีที่อาจพบ ระมัดระวังในการติดตามความคืบหน้า และเห็นอกเห็นใจในการตอบกลับ พูดง่ายๆ ก็คือ บริษัทต่างๆ ไม่ควรหลีกเลี่ยงโอกาสที่จะเกิดวิกฤติ แต่ควรวางแผนสำหรับมัน

นั่นคือเหตุผลที่คู่มือนี้จะนำคุณผ่านองค์ประกอบที่สำคัญทั้งหมดของ แผนการจัดการวิกฤตและให้ตัวอย่าง

เตรียมโครงร่างแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤต

การวิจัยที่ดำเนินการโดย Clutch ซึ่งเป็นบริษัทจัดอันดับและวิจารณ์ พบว่า ชื่อเสียงของแบรนด์ในระยะยาวขึ้นอยู่กับ ว่าบริษัทตอบสนองต่อวิกฤตการประชาสัมพันธ์อย่างไรและเมื่อ ใด อันที่จริง การวิจัยนี้แสดงให้เห็นว่าแบรนด์ต่างๆ (เช่น United Airlines) ที่รอตอบสนองและ/หรือตอบสนองต่อวิกฤตได้ไม่ดี มีโอกาสสูญเสียลูกค้าสูงขึ้น

ยกตัวอย่างโบอิ้ง ตามรายงานของ PR Week คะแนนชื่อเสียงเฉลี่ยของโบอิ้งในเดือนมกราคม 2020 คือ -71 (จากระดับ -100 ถึง 100 โดย 0 คะแนนเป็นกลาง)

ภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่ได้รับความนิยมอย่างมากนี้เป็นผลมาจากเหตุการณ์มากมายและการจัดการวิกฤตที่ไม่ดี

นี่คือเหตุผลที่ต้องมีโครงร่างแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤต

การวางโครงร่างและการเตรียมแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤตช่วยลดเวลาตอบสนองและปรับปรุงแนวทางของคุณในการตอบสนอง ยิ่งคุณตอบสนองและควบคุมการบรรยายได้เร็วเท่าไร ก็ยิ่งดีสำหรับแบรนด์ของคุณในระยะยาว

8 ขั้นตอนถัดไปเหล่านี้มีความสำคัญในการพัฒนาแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤต:

1. สร้างทีมบริหารวิกฤต
2. ตั้งชื่อโฆษก
3. ระบุสถานการณ์วิกฤตทั่วไป เช่น คาดการณ์วิกฤต
4. ระบุและจัดการกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
5. จัดตั้งระบบติดตามและแจ้งเตือนวิกฤต
6. คาดการณ์คำถามของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและให้คำตอบ
7. สร้างแผนปฏิบัติการโซเชียลมีเดีย
8. ประเมินศักยภาพความเสี่ยง

1. สร้างทีมบริหารวิกฤต

คนเหล่านี้คือคนที่จะสร้างและดำเนินการตามแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤตของคุณ สมาชิกแต่ละคนต้องได้รับมอบหมายบทบาทเฉพาะ ตั้งแต่การแจ้งพนักงานไปจนถึงการสร้างความสัมพันธ์กับสื่อมวลชน

ดังนั้น ทีมบริหารภาวะวิกฤตจึงควร ประกอบด้วยผู้บริหารระดับสูง : CEO, หัวหน้าฝ่ายประชาสัมพันธ์หรือ CCO, หัวหน้าแผนก และที่ปรึกษากฎหมาย

ในกรณีที่ไม่มีผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการวิกฤตจากทีมงานในองค์กรของคุณ ควรพิจารณาว่าจ้างที่ปรึกษาหรือหน่วยงานที่เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารและการจัดการในภาวะวิกฤต

สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด ให้รวมผู้เชี่ยวชาญเฉพาะเรื่อง ไว้ด้วย ขึ้นอยู่กับประเภทของวิกฤต ให้รวมพนักงานที่เชี่ยวชาญในพื้นที่

ในภารกิจแรก ทีมสื่อสารในภาวะวิกฤตควรระบุโฆษก ซึ่งจะนำเราไปสู่ขั้นตอนต่อไป

2. ตั้งชื่อโฆษก

โฆษกเป็นสิ่งสำคัญในช่วงวิกฤต เนื่องจากเป็น บุคคลที่รับผิดชอบในการเป็นตัวแทนขององค์กรของคุณในโลกภายนอก พวกเขาเป็นคนนำข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทออกสู่สาธารณะ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณ และสื่อ และควบคุมการไหลของข้อมูลนั้น โฆษกต้องแน่ใจว่าได้ ส่งข้อความขององค์กรของคุณอย่างถูกต้องและชัดเจน

นั่นคือเหตุผลที่โฆษกควร:

• ได้รับการฝึกฝน
• มีทักษะในการสื่อสารที่ดี
• เอาใจใส่และจริงใจ
• มีความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับสถานการณ์
• รวดเร็วและมีไหวพริบ
• มีอำนาจตัดสินใจได้ (เรื่องกระบวนการสื่อสาร)

โฆษกควรมีทีมจัดการวิกฤตดังกล่าวไว้เสมอ กลุ่มคนกลุ่มนี้ได้รับการคัดเลือกเนื่องจาก ความเชี่ยวชาญและความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านในด้านต่างๆ ของธุรกิจ อยู่เบื้องหลังโฆษก ข้อมูลเหล่านี้ต้อง พร้อมใช้งานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันในช่วงวิกฤต หากโฆษกต้องการคำแนะนำและข้อมูลที่ต้องส่งต่อไปยังผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

3. ระบุสถานการณ์วิกฤตทั่วไป เช่น คาดการณ์วิกฤต

คุณไม่สามารถทำนายวิกฤตที่แน่นอนที่อาจเกิดขึ้นกับคุณได้ อย่างไรก็ตาม มีสถานการณ์วิกฤตบางอย่างที่เกิดขึ้นโดยทั่วไปเพียงพอ ซึ่งคุณสามารถสร้างกลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤตได้ นอกจากนี้ คุณต้องรู้จักผลิตภัณฑ์/บริการของคุณดีพอที่จะคาดการณ์ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ เนื่องจากเป็นอยู่ ไม่มีผลิตภัณฑ์หรือบริการใดที่สมบูรณ์แบบและทนต่อการทำงานผิดพลาด

สิ่งที่จะเป็นประโยชน์ในสถานการณ์นี้คือ การทำการวิเคราะห์ก่อนวัยอัน ควร

อธิบายได้ดีที่สุดโดย Harvard Business Review ซึ่งเปรียบเสมือนกับ "ตรงกันข้ามกับสมมุติฐานของการชันสูตรพลิกศพ" การวิเคราะห์ก่อนวัยอันควร "มาที่จุดเริ่มต้นของโครงการมากกว่าจุดสิ้นสุด เพื่อให้โครงการสามารถปรับปรุงได้มากกว่าการชันสูตรพลิกศพ ต่างจากช่วงวิจารณ์ทั่วไป ซึ่งสมาชิกในทีมโครงการถูกถามถึงสิ่งที่อาจผิดพลาด การชันสูตรพลิกศพดำเนินการบนสมมติฐานที่ว่า "ผู้ป่วย" เสียชีวิต และดังนั้นจึงถามว่าเกิดอะไรขึ้น หน้าที่ของสมาชิกในทีมคือการ สร้างเหตุผลที่เป็นไปได้สำหรับความล้มเหลวของโครงการ ”

ดังนั้น ในการวิเคราะห์ก่อนวัยอันควร คุณจะต้องระบุสถานการณ์วิกฤตที่อาจเกิดขึ้น แล้วปฏิบัติต่อมันเหมือนที่มันเกิดขึ้น จากนั้นคุณเริ่มแก้แต่ละสถานการณ์ ทำไมมันเกิดขึ้น? ลองนึกถึงเหตุผลที่เป็นไปได้ทั้งหมด ไม่ว่าจะน่าเชื่อถือหรือเกินจริง ที่อาจนำไปสู่วิกฤต จากนั้นใช้ข้อมูลที่รวบรวมมาเพื่อ ปรับและปรับปรุงการตอบสนองต่อวิกฤตของคุณตาม นั้น

วิกฤตควบคุมไม่ได้เพราะคุณไม่ตอบสนองทันที? เตรียมคำแถลงเตรียมที่จะออกไปในวินาทีที่คุณได้รับปัญหาและควบคุมการบรรยาย

CEO พูดผิดและทำให้แย่ลงไปอีก? อีกครั้ง ให้เตรียมแถลงการณ์และตรวจสอบให้แน่ใจว่าสิ่งที่เขา/เธอสื่อสารต้องผ่านทีมจัดการวิกฤตก่อน

คุณไม่โปร่งใสตั้งแต่แรกและถูกจับได้ว่าโกหก? ทำเครื่องหมายความโปร่งใสเป็นปัจจัยสำคัญในการตอบกลับของคุณ

การวิเคราะห์ก่อนวัยอันควรอาจทำให้คุณต้องรับรู้สัญญาณแรกของปัญหา และอาจขจัดความจำเป็นในการชันสูตรพลิกศพ ดังนั้น อย่าลืมรวมไว้ในแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤตของคุณ

ตัวอย่างประเภทวิกฤตทั่วไปและตัวอย่างแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤต

ด้านล่างนี้คือสถานการณ์วิกฤตที่เกิดขึ้นบ่อยครั้งเพียงพอที่จะรับประกันหมวดหมู่และตัวอย่างของตนเอง การรู้ว่าควรระวังอะไรจะช่วยให้สร้างแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤตได้อย่างมีประสิทธิภาพเท่านั้น

#1 วิกฤตเทคโนโลยี

เราอาศัยอยู่ในโลกที่เทคโนโลยีครอบงำ และด้วยเหตุนี้วิกฤตทางเทคโนโลยีจึงไม่ใช่สิ่งที่มองข้ามไปได้ง่ายๆ ตามที่เป็นอยู่ การดำเนินธุรกิจในแต่ละวันส่วนใหญ่ต้องพึ่งพาเทคโนโลยี ดังนั้น เมื่อมันพัง ทุกอย่างก็พังหมด โดยเฉพาะบริษัทซอฟต์แวร์ ความล้มเหลวของฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ทำงานผิดปกติ เป็นสิ่งที่ควรจับตามอง

ตัวอย่างแผนการสื่อสารวิกฤตเทคโนโลยี: สนามบินฮีทโธรว์

ในปี 2020 สนามบินฮีทโธรว์ของลอนดอนประสบปัญหาการหยุดชะงักของเที่ยวบิน เนื่องจากปัญหาทางเทคนิคที่ส่งผลต่อบอร์ดออกเดินทางและระบบตรวจสอบตนเอง สิ่งที่ตามมาคือ ความโกลาหลที่สุด ตามคำรับรองของผู้โดยสาร เที่ยวบินของบางคนล่าช้า บางคนพลาดเที่ยวบินทั้งหมด และโดยทั่วไปแล้วผู้คนมักมีข้อมูลเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลยเกี่ยวกับเที่ยวบินของตน หรือถ้าเป็นเช่นนั้น มันก็กลายเป็นข้อมูลที่ผิด

ในฐานะที่เป็นสายการบินที่ได้รับผลกระทบ บริติชแอร์เวย์กล่าวว่าการยกเลิกเที่ยวบินเป็น ผลรวมของปัญหาด้านไอทีของฮีทโธรว์และการหยุดชะงักที่เกิดจากสตอร์มเดนนิส ในการตอบกลับทวีตจากลูกค้า พวกเขากล่าวว่า "เราทราบดีว่าสนามบินฮีทโธรว์กำลังประสบปัญหาทางเทคนิคที่ส่งผลกระทบต่อระบบไอทีบางส่วนของพวกเขาทั่วทั้งสนามบิน ซึ่งส่งผลกระทบต่อสายการบินจำนวนหนึ่ง เรากำลังทำงานร่วมกับพวกเขาเพื่อแก้ไขปัญหาตามลำดับความสำคัญและขออภัยในความล่าช้าให้กับลูกค้าของเรา”

นี่อาจเป็น ตัวอย่างว่าเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นตามธรรมชาติ เช่น พายุ อาจเรียกร้องให้มีการตอบสนองต่อวิกฤต อย่างไร และนั่นนำเราไปสู่ประเภทของวิกฤตทั่วไปครั้งต่อไป นั่นคือ วิกฤตทางธรรมชาติ

#2 วิกฤตธรรมชาติ

ไฟป่า น้ำท่วม แผ่นดินไหว พายุเฮอริเคน เป็นต้น อาจส่งผลกระทบอย่างมากต่อธุรกิจ ด้วยเหตุนี้ หากสำนักงานของคุณตั้งอยู่ในพื้นที่ที่ต้องเผชิญกับสภาพอากาศที่รุนแรง คุณจึงต้องตระหนักและดำเนินการในเชิงรุก คุณจำเป็นต้องคำนึงถึงสภาพอากาศแม้ในขณะสร้างสำนักงาน เพื่อให้มีความยืดหยุ่นต่อภัยพิบัติทางธรรมชาติที่กระทบกระเทือน ในกรณีที่เกิดวิกฤตตามธรรมชาติที่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจของคุณและทำให้สำนักงานของคุณอยู่ไม่ได้ คุณต้องมีแผนสำรองสำหรับการดำเนินธุรกิจของคุณ

#3 การเรียกคืนผลิตภัณฑ์

คุณต้องวางแผนสำหรับสถานการณ์ที่อาจเกี่ยวข้องกับข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์หรือข้อกังวลด้านความปลอดภัย ในกรณีที่เกิดเหตุการณ์นี้ คุณต้องดึงผลิตภัณฑ์ของคุณออกจากตลาด เพื่อประโยชน์สูงสุดของลูกค้าและตัวคุณเอง ในสถานการณ์เช่นนี้ คุณต้องตอบสนองอย่างรวดเร็วและตอบสนองต่อข้อกังวลของลูกค้าและปกป้องภาพลักษณ์ของบริษัท

ตัวอย่างแผนการสื่อสารวิกฤตการเรียกคืนผลิตภัณฑ์: Tylenol

ป้อน Tylenol ที่เจือด้วยไซยาไนด์ที่รู้จักกันดีในปี 82 วันนี้เป็นบทเรียนเกี่ยวกับการวางแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤตที่มีประสิทธิภาพ ในตอนนั้นเป็นช่วงเวลาที่ยากลำบากสำหรับพลเมืองชิคาโกและจอห์นสัน แอนด์ จอห์นสัน

ในปีพ.ศ. 2525 มีผู้เสียชีวิต 7 คนจากพื้นที่ชิคาโกหลังจากรับประทานแคปซูลไทลินอลที่เจือไซยาไนด์ เจ้าหน้าที่ของ FDA ตั้งสมมติฐานว่าฆาตกรซื้อ Tylenol ที่เคาน์เตอร์ ฉีดไซยาไนด์ลงในแคปซูล ปิดผนึกขวด แล้วแอบย่องกลับเข้าไปในชั้นวางของร้าน จนถึงทุกวันนี้ ปริศนาที่ยังไขไม่ได้ว่าใครอยู่เบื้องหลังการสังหาร และเหตุใดจึงกล่าวโทษไทลินอลได้ทั้งหมด ต่อจากนั้น Johnson & Johnson ซึ่งเป็นบริษัทแม่ก็จะถูกตำหนิเช่นกัน อย่างไรก็ตาม ในการเคลื่อนย้ายที่มีค่าใช้จ่ายหลายล้านดอลลาร์ พวกเขาดึงผลิตภัณฑ์ทั้งหมดออกจากชั้นวาง พวกเขายัง เรียกร้องให้ประชาชนไม่รับประทานไทลินอล นอกจากนี้ พวกเขายัง ได้จัดตั้งสายด่วน สำหรับลูกค้าที่กังวลใจในการค้นหาข้อมูลและคำตอบ ในที่สุด – เอาชนะความเห็นอกเห็นใจของสาธารณชนและสร้างแบรนด์ขึ้นใหม่

ไม่ต้องพูดถึง วิกฤตครั้งนี้เป็นสาเหตุที่ FDA สั่งให้บรรจุภัณฑ์ป้องกันการงัดแงะสำหรับยา ซึ่งนั่นก็เปลี่ยนวิธีการกินยาของเราในวันนี้

บทเรียน:
โปร่งใส.
จดบันทึกและจัดการกับข้อกังวลของผู้บริโภค

#3 วิกฤตพนักงาน

วิกฤตการณ์พนักงานโดยทั่วไปเกี่ยวข้องกับการมีส่วนร่วมของพนักงานในการประพฤติมิชอบที่ผิดจรรยาบรรณหรือผิดกฎหมาย ในสถานการณ์นี้ คุณต้องดำเนินการทางวินัย ตลอดจนกล่าวกับสาธารณชนและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อยืนหยัดกับสถานการณ์

วิกฤตแบบนี้เกิดขึ้นกับสตาร์บัคส์ยักษ์ใหญ่ด้านกาแฟ

แผนการสื่อสารวิกฤตของสตาร์บัคส์: คำพูด แต่ยังรวมถึงการกระทำ

มันเกิดขึ้นในปี 2018 เมื่อผู้จัดการร้าน Starbucks ในฟิลาเดลเฟียเรียกตำรวจว่าชายผิวสีสองคนเพราะถูกกล่าวหาว่าบุกรุก ปรากฎว่าชายสองคนกำลังรอให้เพื่อนของพวกเขามาถึงก่อนที่จะสั่งและถูกเหยียดเชื้อชาติที่ยังคงฝังแน่นอยู่อย่างลึกซึ้งในสหรัฐอเมริกา (แต่รวมถึงโลกทั้งใบด้วย)

ซีอีโอของสตาร์บัคส์ตอบสนองทันที โดยออกคำขอโทษหลังจากเหตุการณ์เกิดขึ้นไม่กี่ชั่วโมง เขากล่าวว่าสตาร์บัคส์ “ยืนหยัดต่อต้านการเลือกปฏิบัติและการสร้างโปรไฟล์ทางเชื้อชาติ” นอกจากนี้ เขาสัญญาว่าจะพิจารณาสถานการณ์และสถานการณ์ที่นำไปสู่มัน ตลอดจนทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นในแนวทางปฏิบัติของพวกเขาที่จะป้องกันไม่ให้เกิดเรื่องแบบนั้นขึ้นอีก แม้ว่าเขาจะพยายามแสดงน้ำเสียงแสดงความขอโทษผ่านคำพูดของเขา แต่ผู้คนรู้สึกว่าไม่เพียงพอ

มันไม่ได้ช่วยสตาร์บัคส์ที่สถานการณ์ทั้งหมดถูกจับภาพด้วยกล้องและเผยแพร่ต่อสาธารณชนในวงกว้าง จากนั้นประชาชนก็เริ่มประท้วง โดยมีคนถือป้ายเหมือนป้ายที่บอกว่า “น้อยไป ลาเต้เกินไป”

อย่างไรก็ตาม Starbucks ไม่ต้องการให้ฝุ่นตกลงกับคำสัญญาที่ว่างเปล่า Howard Schultz ประธานกรรมการบริหารของ Starbucks ในขณะนั้นปิดสถานที่ 8,000 แห่งเพื่อให้พนักงาน 175,000 คนผ่านการฝึกอบรมเรื่องอคติทางเชื้อชาติ โดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างความตระหนักมากขึ้นเกี่ยวกับวิธีการทำงานของอคติทางเชื้อชาติ และช่วยให้พนักงานนำความตระหนักนั้นไปใช้กับงาน

บทเรียน:
การกระทำสำคัญกว่าคำพูด.
รับผิดชอบ

#4 วิกฤตกะทันหัน

มีวิกฤตบางอย่างที่คุณไม่สามารถคาดเดาได้และไม่สามารถควบคุมได้ ตัวอย่างหนึ่งคือวิกฤตการขาดแคลนไก่ของ KFC ซึ่งทำให้พวกเขาต้องปิดร้านอาหารในสหราชอาณาจักรชั่วคราว อย่างไรก็ตาม KFC ก็จัดการได้ดีเป็นพิเศษ พวกเขายอมรับความผิดพลาดและจัดการกับมันในลักษณะที่แน่วแน่ต่อเสียงของแบรนด์ของพวกเขา

ตัวอย่างแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤต เมื่อ KFC ยอมรับ FCKing up

KFC ประสบปัญหาเล็กน้อยในปี 2018 ร้านอาหารในเครือฟาสต์ฟู้ดที่มีชื่อเสียงเรื่อง ไก่ทอดในรัฐเคนตักกี้ มีไก่ในเครือข่ายสหราชอาณาจักรหมดเกลี้ยง

มันเป็นฝันร้ายของการจัดการโลจิสติกส์ เมื่อเร็วๆ นี้ KFC ได้เปลี่ยนไปใช้ DHL ซึ่งเป็นพันธมิตรด้านลอจิสติกส์รายใหม่ ซึ่งล้มเหลวในการส่งไก่จากโกดังไปยังร้านอาหาร

การขาดการวางแผนฉุกเฉินทำให้เกิดการขาดแคลนไก่ในร้านอาหารในสหราชอาณาจักร จนทำให้เคเอฟซีต้องปิดร้านชั่วคราว อย่างไรก็ตาม KFC ยอมรับความผิดพลาดอย่างรวดเร็วและนำสื่อสังคมออนไลน์มาพยายามสร้างอารมณ์ขันให้กับสถานการณ์

“ไก่ข้ามถนน” เป็นคำตอบของห่วงโซ่อาหารฟาสต์ฟู้ด “ไม่ใช่กับร้านอาหารของเรา”

พร้อมกับพาดหัวข่าวนี้ พวกเขากล่าวถึงสถานการณ์และอธิบายว่าอะไรเป็นสาเหตุ หลังจากทวีตแรก "ผู้พันกำลังทำงานอยู่" พวกเขาติดตามด้วย "อัปเดตเพิ่มเติมจากผู้พัน" พวกเขายังสร้างเว็บไซต์ที่มี ทางแยก ใน URL อย่างน่าขบขัน สุดท้ายนี้ พวกเขาสร้างแฮชแท็ก #wheresmychicken เพื่อให้ลูกค้าทราบ

นอกจากนี้ KFC ได้โพสต์ภาพสไตล์ถาม & ตอบบน Twitter ภายใต้คำบรรยายใต้ภาพว่า “มีข่าวซุบซิบในบ้านไก่ นี่คือข้อเท็จจริง…”

สุดท้าย แต่ไม่ท้ายสุด – KFC ลงโฆษณาเพื่อขอโทษสำหรับการขาดแคลนด้วยวิธีที่ไม่ซ้ำใคร

โดยทั้งหมดนี้ พวกเขายังคงยึดมั่นต่อเสียงของแบรนด์ในขณะที่ให้ความสำคัญกับการแจ้งให้ลูกค้าทราบตลอดกระบวนการทั้งหมด ซึ่งเป็นตัวอย่างที่แท้จริงของการวางแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤตที่มีประสิทธิภาพ

บทเรียน:
เป็นเจ้าของถึงความผิดพลาดของคุณ
ตอบสนองอย่างรวดเร็ว
ให้ผู้ชมของคุณทราบ

จำไว้ให้ขึ้นใจ

ไม่ใช่ทุกปัญหาที่บริษัทของคุณเผชิญคือวิกฤต เก็บสิ่งนี้ไว้เป็นแนวหน้าเมื่อระบุวิกฤต

คุณจะแยกความแตกต่างจากที่อื่นได้อย่างไร?

กำหนดขนาดของปัญหา : วิกฤตจริงหรืออะไรจะระเบิด? สร้างแรงโน้มถ่วงและความเร่งด่วน ของปัญหา คำนึงถึงอิทธิพลของบุคคล (หรือบุคคล) ที่อยู่เบื้องหลังปัญหา การเข้าถึงของพวกเขาใหญ่แค่ไหน? ใหญ่พอที่จะเข้าถึงผู้คนจำนวนมากหรือบางสิ่งที่เข้าถึงได้สำหรับผู้ชมกลุ่มเล็กใช่หรือไม่

นี่คือคำถามทั้งหมดที่คุณต้องถามตัวเองก่อนตัดสินใจว่าเหตุการณ์ใดเป็นวิกฤต

ลองดูตัวอย่างการจัดการวิกฤต PR ที่ดีและไม่ดีเพิ่มเติม - เรียนรู้สิ่งที่ควรทำและสิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงในคำแนะนำด้านล่าง!

4. ระบุและจัดการกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าใครคือ คนที่ได้รับผลกระทบจากวิกฤต ใครบ้างที่ต้องได้รับแจ้งเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น – ไม่ว่าจะเป็น ภายในหรือภายนอก ? วิธีที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้คือสร้างรายชื่อบุคคลเหล่านี้ รายการดังกล่าวมักจะรวมถึง พนักงาน นักลงทุน และหุ้นส่วน ลูกค้าของคุณและประชาชนทั่วไป (เช่น ผู้ใช้โซเชียลมีเดียและผู้ติดตาม)

เหล่านี้คือทุกคนที่ต้องได้รับการแก้ไขและรับทราบเกี่ยวกับวิกฤตการณ์

ปรับกลยุทธ์การสื่อสารของคุณให้เหมาะสม

คุณต้องปรับกลยุทธ์การสื่อสารในภาวะวิกฤตให้เข้ากับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ได้รับผลกระทบ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประเภทของวิกฤต วิกฤตนี้ส่งผลกระทบกับใคร อย่างไร และรุนแรง แค่ไหน จำเป็นต้องกำหนดและสื่อสารให้ชัดเจน

ตัวอย่างเช่น หากเป็นเหตุการณ์ที่ส่งผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม การสื่อสารจะต้องมุ่งไปที่ประชากรในท้องถิ่นและได้รับผลกระทบอย่างชัดเจน พวกเขาจำเป็นต้องตระหนักถึงสถานการณ์ที่แน่นอนโดยรอบเหตุการณ์ ขั้นตอนที่กำลังดำเนินการเพื่อจัดการกับวิกฤต และผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นที่พวกเขาอาจเผชิญ

5. จัดตั้งระบบติดตามและแจ้งเตือนวิกฤต

สิ่งนี้เรียกว่าเป็น เชิงรุก และดำเนินการตามขั้นตอนการป้องกันที่จำเป็น แม้ว่าจะเป็นความจริงที่ คุณไม่สามารถคาดการณ์ทุกวิกฤตได้ แต่บางกรณีก็ตรวจพบได้ง่ายกว่าช่วงอื่นๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณได้ ตั้งค่าระบบตรวจสอบและแจ้งเตือน

ปัญหาบางอย่างที่คุณอาจคาดไม่ถึง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์/บริการหรืออุตสาหกรรมของคุณอย่างใกล้ชิด ปัญหาเหล่านี้เป็น ปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อยหรือเคยเกิดขึ้นกับคุณมาก่อน และคุณต้องการป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีก

บางอย่างที่คุณอาจคาดไม่ถึงโดยเฉพาะ อย่างไรก็ตาม หากคุณกำลังติดตามสถานะออนไลน์ของบริษัทของคุณ คุณจะได้ รับการแจ้งเตือนถึงกิจกรรมออนไลน์ที่ผิดปกติ สิ่งเหล่านี้มักจะชี้ให้เห็นถึงสิ่งที่เกิดขึ้นซึ่งดึงดูดความสนใจของผู้ใช้โซเชียลมีเดียและสื่อต่างๆ

ดังนั้นระบบติดตามและแจ้งเตือนเหล่านี้คืออะไรที่สามารถช่วยคุณตรวจจับสถานการณ์วิกฤตที่อาจเกิดขึ้นได้

ส่วนใหญ่มักเป็น เครื่องมือติดตามสื่อหรือเครื่องมือฟังทางสังคม เครื่องมือเฝ้าติดตามสื่อมีจุดประสงค์เฉพาะสำหรับการค้นหาอินเทอร์เน็ตเพื่อกล่าวถึงแบรนด์ ด้วยเหตุนี้ การติดตามสื่อจึงสามารถช่วยคุณในการสื่อสารในภาวะวิกฤตได้หลายวิธี

ต่อไปนี้คือ คุณลักษณะบางประการที่คุณควรคำนึงถึงเมื่อต้องพูดถึงการสื่อสารในภาวะวิกฤต:

ตั้งค่าแบบสอบถาม

นี่อาจเป็นส่วนที่สำคัญที่สุด เนื่องจากความสำเร็จของการตรวจสอบสื่อขึ้นอยู่กับวิธีที่คุณตั้งค่าคำหลักเพื่อติดตาม มันจะเป็นเพียงชื่อแบรนด์ของคุณหรือไม่? ชื่อ CEO ของคุณหรือชื่อผู้บริหารคนอื่นๆ ข้อร้องเรียนทั่วไป? ทั้งสาม?

จำเป็นที่คุณจะต้องคิดนานและหนักหน่วงเมื่อคิดถึงคำหลักที่จะติดตาม

การแจ้งเตือน

เมื่อคุณตั้งค่าการสืบค้นของคุณแล้ว คุณต้องแน่ใจว่าได้เปิดการแจ้งเตือนอย่างแน่นอน การแจ้งเตือนเหล่านี้จะแจ้งให้คุณทราบเมื่อใดก็ตามที่มีการกล่าวถึงของคุณเพิ่มขึ้น ตัวอย่างเช่น เมื่อมีการสนทนาออนไลน์เป็นจำนวนมากผิดปกติเกี่ยวกับข้อความค้นหาของคุณ มักเป็นตัวบ่งชี้ถึงเนื้อหาที่เป็นไวรัส ไม่ว่าจะเป็นวิกฤตที่กำลังจะเกิดขึ้นหรือการตอบรับเชิงบวก

ทดสอบคุณสมบัติการแจ้งเตือนวิกฤตเหล่านี้ด้วยตัวคุณเอง! ลองใช้ Mediatoolkit เพื่อติดตามวิกฤตแบบเรียลไทม์และก้าวนำหน้าสถานการณ์วิกฤตที่น่ารำคาญเหล่านี้

ไดเจสต์

Digests ให้ ภาพรวมของการกล่าวถึงของคุณ คุณสามารถตั้งค่าสำหรับการอัปเดตรายวันหรือรายสัปดาห์ และติดตามทุกสิ่งที่พูดถึงในหัวข้อการสืบค้นการตั้งค่าของคุณ

ช่วยป้องกันวิกฤตในชีวิตจริงได้อย่างไร?

ตัวอย่าง ที่ดีคือ การป้องกันไม่ให้ข่าวปลอมและข่าวร้ายแพร่กระจาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเกิดขึ้นในประเทศอื่น

ลองดูบริษัทผลิตอาหาร A เป็นตัวอย่าง สายผลิตภัณฑ์นมของพวกเขามีคู่แข่งที่ใกล้ชิด B ในอีกประเทศหนึ่ง เพื่อพยายามทำลายชื่อเสียงของบริษัท B ได้เผยแพร่ข่าวปลอมเกี่ยวกับกรณีของเชื้อ Salmonella ในผลิตภัณฑ์นมของบริษัท A อย่างไรก็ตาม หากบริษัท A จับตาดูข่าวในทุกประเทศที่ผลิตภัณฑ์ของตนถูกขายและมีการแจ้งเตือนอย่างใกล้ชิด พวกเขาจะทราบสถานการณ์ทันที แทนที่จะปล่อยให้แพร่กระจาย พวกเขาสามารถออกแถลงการณ์อธิบายสถานการณ์อย่างรวดเร็วและป้องกันไม่ให้เกิดความเสียหายเพิ่มเติม

ในทางกลับกัน หากมีกรณีของเชื้อซัลโมเนลลาที่ทำให้พวกเขาจำเป็นต้องดึงผลิตภัณฑ์ของตนออกจากร้านค้า นั่นจะเป็นกรณีของการป้องกันข่าวปลอมและความกังวลเรื่องสุขภาพของลูกค้าที่ถูกต้องน้อยกว่า

แทนที่จะต้องรอให้คนกลางส่งข้อมูลให้คุณ เครื่องมือตรวจสอบสื่อจะแจ้งให้คุณทราบทันที เป็นเพียงเรื่องของการตั้งค่าคำถามของคุณเพื่อให้มีคำหลักที่เกี่ยวข้องกับเชื้อ Salmonella หรือติดตามเว็บไซต์เฉพาะ (เช่นองค์กรหรือศูนย์ป้องกันและควบคุมโรค) ทันทีที่มีปัญหา คุณจะเป็นคนแรกที่รู้

6. คาดการณ์คำถามของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและให้คำตอบ

ถ้าเกิดวิกฤติขึ้น คุณคาดการณ์ว่าคำถามที่พบบ่อยจะเป็นอย่างไร? สร้างรายการคำถามทุกข้อที่คุณนึกออกแล้วตอบคำถามเหล่านั้น ด้วยเหตุนี้ คุณจะมีชุดคำตอบพร้อมเมื่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณ (ตั้งแต่พนักงานไปจนถึงลูกค้าของคุณ) ถามพวกเขาจริงๆ

ยิ่งไปกว่านั้น คุณสามารถใช้สิ่งเหล่านั้นเพื่อตั้งค่าเว็บไซต์ที่สาธารณชนสามารถค้นหาคำตอบสำหรับคำถามทั้งหมดและข้อมูลทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับปัญหาที่อยู่ในมือ (อัปเดตเป็นประจำ)

7. สร้างแผนปฏิบัติการโซเชียลมีเดีย

ตามการวิจัยที่ดำเนินการโดยคลัตช์:

52% ของผู้บริโภคใช้เวลาส่วนใหญ่กับโซเชียลมีเดีย ทำให้ความคิดเห็นสามารถเปลี่ยนแปลงและข่าวสารต่างๆ สามารถเดินทางได้อย่างรวดเร็ว

ผู้คนมากกว่าสามในสี่ (76%) คาดหวังว่าบริษัทต่างๆ จะตอบสนองต่อความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย และ 83% คาดว่าแบรนด์จะตอบสนองต่อความคิดเห็นเหล่านี้ภายในหนึ่งวันหรือน้อยกว่า

ผู้ใช้โซเชียลมีเดียเกือบครึ่ง (45%) จะมองแบรนด์ในเชิงบวกมากขึ้นหากตอบสนองต่อความคิดเห็นเชิงลบบนโซเชียลมีเดีย

โซเชียลมีเดียมีความสำคัญ ยิ่งไปกว่านั้น เป็น วิธีที่ดีที่สุดในการสื่อสารโดยตรงกับลูกค้าของคุณ แต่ยังรวมถึงผู้ใช้โซเชียลมีเดียคนอื่นๆ ที่พูดถึงบริษัทของคุณด้วย

เปิด โอกาสให้คุณมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า ทำให้แบรนด์ของคุณมีมนุษยธรรม และทำให้คุณดูเข้าถึงได้ง่ายขึ้น

การไม่ใช้อย่างถูกต้องในยามวิกฤตถือเป็นการสูญเปล่า อย่างน้อยที่สุดก็ไม่สามารถยอมรับได้โดยสิ้นเชิง

หากคุณมีวิธีสื่อสารข้อความของคุณโดยตรง ทำไมไม่ลองใช้ดูล่ะ ควบคุมการเล่าเรื่องด้วยตนเองโดยตอบคำถามและความคิดเห็นเชิงลบโดยตรง

คุณจำเป็นต้องรู้ว่าคุณจะรับมือกับวิกฤตบนโซเชียลมีเดียอย่างไร ด้วยน้ำเสียงอะไรและด้วยข้อความอะไร? อย่าลืมยึดมั่นในเสียงของแบรนด์ของคุณ จริงใจในการส่งมอบ และยอมรับความผิดพลาดของคุณ

ใช้เครื่องมือฟังโซเชียลของคุณที่นี่ด้วย เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการติดตามความคิดเห็นเชิงลบทั้งหมดและตอบกลับทันทีและสม่ำเสมอ คุณสามารถติดตามคำหลักเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับวิกฤตที่เป็นปัญหา ติดตามการกล่าวถึงชื่อแบรนด์ของคุณหรือชื่อของบุคคลที่เกี่ยวข้องกับวิกฤต

8. ประเมินศักยภาพความเสี่ยง

ไม่ว่าแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤตของคุณจะคิดออกมาดีเพียงใด คุณต้องวางแผนสำหรับความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นเสมอ คิดถึงสิ่งที่อาจผิดพลาดและวางแผนไว้ล่วงหน้าเสมอ มีภาระผูกพันที่กำหนดไว้ในสถานที่

บทสรุป

มีแล้ว – คำแนะนำทีละขั้นตอนในการจัดทำแผนการสื่อสารภาวะวิกฤตที่มีประสิทธิภาพ มีเพียง 53% ของบริษัทที่ติดอันดับ Fortune 500 เท่านั้นที่มีแผนการสื่อสารในภาวะวิกฤต อย่าเป็นหนึ่งในนั้น – ใช้คำแนะนำของเราเพื่อ เป็น เชิงรุกในกลยุทธ์วิกฤตและการวางแผนการจัดการ ของคุณ อย่ารอให้เกิดวิกฤตเพื่อเริ่มตะเกียกตะกายหาทางแก้ไขที่เหมาะสม

ดาวน์โหลดคู่มือ PR Crisis Management Guide ด้านล่าง!