顧客からのフィードバックを有意義なものにする：創業者へのインタビュー2018年5月14日

主要なフィードバック分析ソフトウェアMopinionのカーテンの裏側を見てみませんか？ 私たちは最近、Mopinionの創設者でありフィードバックの専門家であるUdeshJadnanansingとKeesWoltersと話し合い、企業が顧客のフィードバックを本当に意味のあるものにする方法についてアドバイスを得ました。

このインタビューでは、JadnanansingとWoltersが、適切なデータを活用する方法、顧客エクスペリエンスとエンゲージメントを改善する方法、成功したデータ交換がどのように見えるか、ブランドと消費者の関係がどのように進化するかなど、フィードバック業界を循環する重要なトピックについて詳しく説明します。今後数年以上…

彼らが言わなければならなかったことを見てみましょう。

Q：なぜ顧客からのフィードバック、つまり顧客中心主義が今日のビジネスにとって非常に重要なのですか？

Jadnanansing：私たちがデジタル変革の真っ只中にいることは明らかです。 無数の企業が店を閉め、ウェブサイトやモバイルアプリにオンラインでサービスを提供しています。 このデジタル作業方法への切り替えには、もちろん、特に規模とコスト削減の点で多くの利点があります。 ただし、圧倒的なデータの流入も歓迎します。 これらの顧客に関する定量的データ（訪問者の数、見ている場所、離れる場所など）を収集できるツールは無数にありますが、これらは必ずしも顧客の行動を説明したり、「なぜ」–なぜ彼らは探しているものを見つけられないのですか？ なぜ彼らは何も買わずにショッピングカートを放棄したのですか？ なぜ彼らは支払いを確定できないのですか？



これらのタイプの洞察にアクセスできることで、マーケティング担当者は競争上の優位性を得ることができます。 ここで、訪問者や顧客からの直接のフィードバックが重要な役割を果たします。 実際、顧客からのフィードバックは顧客体験の重要な指標です。 この情報を使用すると、表面化した問題に優先順位を付けて対処し、有益な結論に到達してループを閉じることに一歩近づくことができます。

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Q：どのようにズームインし、適切なデータを利用してクライアントにとって価値のある変化を生み出すのですか？

Wolters：適切なフィードバックを収集するための鍵は、適切なタイミングで適切な質問をすることです。 最も重要な瞬間に具体的で的を絞った質問を使用すると、最良のフィードバックを抽出するのに役立ちます。 そして、その関連するフィードバックが収集されたら、次のステップはデータを理解することです。



複数のドメインまたはより複雑なWebサイトでフィードバックを実行している場合は、データを正しい方法で分析していることを確認する必要があります。 これは、特定の目標到達プロセスの傾向を追跡することから、ウェブサイトの主要部分（たとえば、私のアカウント、サービスチャネルなど）を監視することまで、どこにでも及ぶ可能性があります。ここから、それらの洞察を取り入れて行動に移す必要があります。 進捗状況を追跡し、特定の目標到達プロセスで行った改善が、より高いレベルの満足度または向上したエクスペリエンスにつながるかどうかを確認します。

Q：クライアントが顧客から受け取った最も驚くべきまたは興味深いフィードバックは何ですか？

Wolters：フィードバックの面白いところは、ほとんどの場合、質問しなかった質問に対する回答が得られることです。 つまり、データに多くの無駄があったり、すでに認識している問題について苦情を受けたりする可能性があります。 しかし、それがあなたを落胆させないでください。 フィードバックには貴重な情報もたくさんあります。

しばらく前に、私たちはトップのウェブサイトの苛立ちを決定するための調査を実施しました。 絶対的な量では、私たちが受け取るフィードバックの多くがWebサイトのバグに関連していることが発見されました。正確には20％です。 これに続いて、他に2つの問題がありました。顧客が必要とする情報を見つけることができない（19％）と、フォームへの入力とダウンロードの問題（18.5％）です。



私が最も驚いたのは、ほとんどすべてのWebサイトにログインの問題があることです。 これには、パスワードのリセット、バウンスするログイン確認メールなどが含まれる場合があります。これはWebサイトでは非常に重要なステップですが、ほとんどすべての企業でこの問題が発生しているようです。

上記の苛立ちは、私たちが毎日目にするフィードバックのより一般的な表現を提供しますが、もちろん、すべての業界には独自の種類の苦情があります。 電気通信会社にとって、問題はほとんどの場合、携帯電話がサービスを受けていないことです。 保険会社の場合、多くの場合、請求は受け入れられず、多くのフラストレーションにつながる可能性がありますが、それについては多くのことを行うことができません。 また、公益事業会社にとって、検針のようなものは顧客にとって非常に苛立たしいものになる可能性があります。 すべての業界にはカスタマージャーニーに独自のボトルネックがありますが、重要なのは、実際に違いを生むことができる問題点を特定することです。

Q：これは、カスタマーエクスペリエンスやエンゲージメントを向上させるためにどのように使用されましたか？

Jadnanansing：この知識をすぐに利用できるため、カスタマーエクスペリエンスを妨げている主要な要因を特定し、すぐに解決することができます。 大量のフィードバックは、フォームと注文ファネルの技術的な問題に基づいています。 たとえば、バグレポートは、Webサイトで何かが誤動作しているという事実に光を当てています。 この洞察により、バグの種類に応じて、それに応じてWebサイトを調整する機会が得られます。 目標到達プロセスでこのように微調整すると、売り上げが大幅に増加し、顧客の解約率が低下する可能性があります。

Q：フィードバックツールには、熱心なユーザーの積極的な参加が必要です。 最近の消費者にとって「コントロール」はどのように見えますか。また、ユーザーがエクスペリエンスをナビゲートする方法を検討する際に、ブランドはどこに線を引く必要がありますか？

Wolters：フィードバックは監視や制御だけではありません。 また、消費者が「ソーシャル」なオンライン環境でどのように行動するかも含まれます。 今日のオンライン消費者は、TwitterやFacebookなどのソーシャルメディアプラットフォームを使用して、ほぼすべてのトピックについて意見を表明しています。 彼らはオンラインでオープンで透明性のあるディスカッションを行うことに慣れています。つまり、誰かがこれらのプラットフォームの1つにあなたのブランドについて何かを投稿すると、その投稿は公開されるだけでなく、デジタルチームからの応答が期待されます。

その意味で、フィードバックは顧客にとって直接的なチャネルまたはウィンドウです。 それは彼らが何か困難を経験したりあなたに彼らの提案を提供したい瞬間にあなたに連絡する方法を彼らに与えます。



簡単に言えば、現代の消費者はとにかく問題をオンラインで投稿しているので、このフィードバックを直接あなたと共有する機会を彼らに与えてみませんか？

Q：優れたデータ値交換はどのように見えますか？

ウォルターズ：前述のように、タイミングと関連性がすべてです。 関連する質問を使用してフィードバックをトリガーすると、最良のフィードバックを抽出するのに役立ちます。

そして、すべてのフィードバックには重要な機会があります。 「従来の」研究用語では必ずしも重要である必要はありません。 たとえば、特定のブラウザとプラットフォームの組み合わせで問題が発生している場合、それが1人だけであるにもかかわらず、正確に何が問題になっているのかを知り、それを修正する方法を知りたいと思うでしょう。 同じことが店やレストランでのサービスにも当てはまります。 顧客がサービスや食事に満足していない場合は、その理由を知り、それに応じて変更を加える必要があります。


出典：ジャーニーネットワーク

覚えておくべきもう1つの考えは、企業がフィードバック要求の過剰を提示する一般的な傾向です。 時々、活発なチャットダイアログ、調査の招待状、フィードバックフォームがいたるところに芽生えているウェブサイトを目にします。 繰り返しますが、関連性が重要です。 たとえば、訪問者が注文ファネルで立ち往生しているときにオンラインフィードバックを提供するオプションを訪問者に提供すると、応答率は25％を超える可能性があります。 しかし、従来の顧客満足度調査で忠誠心調査のための従来の電子メールの招待状を見ると、回答率は平均で2％をはるかに下回っています。 おもしろいですよね？

Q：今後2年間で、ブランドと消費者の関係はどうなると思いますか？

Jadnanansing：これはもちろん業界によって大きく異なりますが、一般的に、一部の企業は、ショップや電話による顧客サービスを使用し、ネットプロモータースコア（ NPS）または顧客満足度（CSAT）。

一方、オンライン顧客の正確なニーズに合わせてWebサイトやモバイルアプリを調整している先見の明のある企業はたくさんあります。 これらの企業は、多くの場合、顧客についてより高度な理解を持っています。 とりわけ、CRMデータ、Webサイトの動作、顧客のプロファイル/ペルソナ、以前のクリックの動作など、これらの顧客について取得できるすべての情報を使用して、これらのプロファイルに合わせてデジタルエクスペリエンスを調整できます。 これらは本当に、今後数年間で堅実なブランドと消費者の関係を達成することに優れているタイプの企業です。


出典：SalesForce

この時点で、オンラインカスタマージャーニーはますます個人的になっていると言っても過言ではありません。 また、企業が「オムニチャネルの必須事項」を理解し始めているため、旅の途中ですべてのタッチポイントを接続することが重要になります。 多数のタッチポイントから収集されたこのデータを統合する場合、データ管理プラットフォーム（DMP）は、単一の顧客ビューを作成するのに役立つため、理想的なソリューションです。 言い換えれば、「顧客に気を配り」、よりパーソナライズされたサービスを提供できるソリューションです。

Q：これはビジネスにどのような影響を与えますか？また、彼らは今それについて何をする必要がありますか？

Jadnanansing：従来の企業は、プロセスを徐々にデジタル化し、より成熟したレベルのオンラインプレゼンスを採用していることがわかります。 さらに、UberやAirbnbなどの企業とのeコマースで新しい「デジタル」ビジネスモデルが登場しています。 もちろん、製品やサービス自体はそれほど革新的ではありません。多くの従来の製品やサービスがデジタルビジネスモデルに包まれているのがわかります。 結局のところ、Uberは本質的には単なるタクシーサービスです。 しかし、これらのタイプのサービスでデジタル化が重要な役割を果たす方法は、確かに興味深いものです。


出典：CloudBench

このデジタルトランスフォーメーションは、企業が顧客とやり取りする方法の再構築をすでに開始しています。 それに追いつくために、企業は、これらの顧客がこれらの相互作用をどのように経験するかを継続的に監視および強化する必要があります。これは、将来の成功に重要な役割を果たすためです。