Как сделать отзывы клиентов значимыми: интервью с нашими основателями 14 мая 2018 г.

Хотите заглянуть за кулисы ведущего программного обеспечения для анализа обратной связи Mopinion? Недавно мы встретились с основателями и экспертами по обратной связи Mopinion, Удешем Джаднанансингом и Кесом Уолтерсом, чтобы получить их советы о том, как компании могут сделать отзывы своих клиентов по-настоящему значимыми.

В этом интервью Джаднанансинг и Уолтерс подробно останавливаются на ключевых темах, обсуждаемых в индустрии обратной связи, таких как, как использовать правильные данные, как улучшить качество обслуживания и вовлеченность клиентов, как выглядит успешный обмен данными, как будут развиваться отношения между брендом и потребителем. ближайшие несколько лет и более…

Давайте посмотрим, что они должны были сказать.

В: Почему обратная связь с клиентами и, следовательно, клиентоориентированность так важны для современного бизнеса?

Джаднанансинг: Очевидно, что мы находимся в процессе цифровой трансформации. Множество компаний закрывают магазины и предоставляют свои услуги онлайн на веб-сайтах и ​​в мобильных приложениях. Этот переход на цифровой способ работы, конечно, имеет много преимуществ, особенно с точки зрения масштаба и сокращения затрат. Тем не менее, он также приветствует подавляющий приток данных. Несмотря на то, что существует бесчисленное множество доступных инструментов, которые позволяют вам собирать количественные данные об этих клиентах (например, количество посетителей, куда они смотрят, куда они уходят и т. д.), они не обязательно объясняют их поведение и не дают вам « почему» – Почему они не находят то, что ищут? Почему они бросили корзину, ничего не купив? Почему не могут завершить платеж?



Наличие доступа к этим типам информации дает маркетологам конкурентное преимущество. Здесь ключевую роль играет прямая обратная связь от ваших посетителей и клиентов. На самом деле отзывы клиентов являются ключевым показателем качества обслуживания клиентов . Обладая этой информацией, вы сможете расставлять приоритеты и решать возникающие проблемы, делая вас на один шаг ближе к достижению выгодного вывода и замыканию цикла.

Бесплатная информационная статья: цифровой подход к персонализации, основанный на обратной связи

Руководство по персонализации цифрового взаимодействия с клиентами (CX) с онлайн-отзывами.

Скачать документ

В: Как вы увеличиваете масштаб и используете нужные данные для создания ценных изменений для клиентов?

Уолтерс: Ключ к получению правильной обратной связи — задавать правильные вопросы в нужное время. Использование конкретных и целенаправленных вопросов в моменты, когда они наиболее важны, поможет вам получить наилучшие отзывы. И когда эта релевантная обратная связь получена, следующим шагом будет осмысление данных.



Если вы используете обратную связь для нескольких доменов или более сложных веб-сайтов, вам необходимо убедиться, что вы правильно анализируете данные. Это может варьироваться от отслеживания тенденций в определенных воронках до мониторинга ключевых частей веб-сайта, например, моих учетных записей, каналов обслуживания и т. д. Отсюда вы должны использовать эти идеи и претворять их в жизнь. Отслеживайте прогресс и смотрите, приведут ли улучшения, внесенные вами в конкретную воронку, к более высокому уровню удовлетворенности или улучшению опыта.

Вопрос: Какой самый неожиданный или интересный отзыв получили ваши клиенты от клиентов?

Уолтерс: Самое забавное в обратной связи то, что вы почти всегда получаете ответы на вопросы, которых не задавали. Другими словами, у вас может быть много отходов в ваших данных или вы можете получать жалобы на проблемы, о которых вы уже знаете. Но пусть это вас не обескураживает. В ваших отзывах также содержится много ценной информации.

Некоторое время назад мы провели исследование, чтобы определить самые раздражающие веб-сайты. В абсолютных объемах было обнаружено, что большая часть отзывов, которые мы получаем, связана с ошибками на веб-сайте — 20%, если быть точным. Затем последовали еще две проблемы: невозможность найти нужную клиенту информацию (19%) и проблемы с заполнением и загрузкой форм (18,5%).



Что меня больше всего удивляет, так это то, что почти на каждом веб-сайте есть проблемы со входом в систему. Это может включать в себя сброс паролей, возврат электронных писем с подтверждением входа и т. д. Хотя это такой важный шаг на веб-сайте, кажется, что почти каждая компания сталкивается с этой проблемой.

Раздражение, упомянутое выше, дает более общее представление об обратной связи, которую мы видим каждый день, но, конечно, в каждой отрасли есть свои типы жалоб. Для телекоммуникационных компаний проблема почти всегда заключается в том, что сотовые телефоны не обслуживаются. Для страховых компаний часто претензии не принимаются, что может привести к большому разочарованию, но мало что можно с этим поделать. А для коммунальных предприятий такие вещи, как показания счетчиков, могут очень расстраивать клиентов. В каждой отрасли есть свои узкие места на пути клиента, но ключ в том, чтобы определить болевые точки, в которых вы действительно можете изменить ситуацию.

В: Как это использовалось для улучшения качества обслуживания или вовлечения клиентов?

Jadnanansing: Имея эти знания под рукой, вы сможете определить ключевые факторы, которые мешают работе с клиентами, и сразу же устранить их. Большое количество отзывов связано с техническими проблемами в формах и воронках заказов. Отчеты об ошибках, например, проливают свет на то, что на сайте что-то не работает. Это понимание дает вам возможность, в зависимости от типа ошибки, соответствующим образом настроить веб-сайт. Небольшие изменения, подобные этой, в воронке могут привести к огромному увеличению продаж и снижению оттока клиентов.

В: Инструменты обратной связи требуют активного участия заинтересованных пользователей. Как выглядит «контроль» для потребителей в наши дни, и где бренды должны провести черту, рассматривая то, как пользователи ориентируются в опыте?

Уолтерс: Обратная связь — это не только мониторинг или контроль. Он также включает в себя то, как потребители ведут себя в «социальной» онлайн-атмосфере. Сегодняшние онлайн-потребители выражают свое мнение практически по каждой теме, используя социальные сети, такие как Twitter и Facebook. Они привыкли к открытым и прозрачным обсуждениям в Интернете, а это означает, что когда кто-то публикует что-то о вашем бренде на одной из этих платформ, не только этот пост становится общедоступным, но и ожидается ответ от цифровой команды.

В этом смысле обратная связь — это прямой канал или окно для ваших клиентов. Это дает им возможность связаться с вами в тот момент, когда они испытывают какие-либо трудности или хотят предоставить вам свои предложения.



Проще говоря, современные потребители в любом случае публикуют свои проблемы в Интернете, так почему бы не дать им возможность поделиться этим отзывом с вами напрямую?

Вопрос: Как выглядит отличный обмен ценностями данных?

Уолтерс: Как упоминалось ранее, время и актуальность решают все. Инициирование обратной связи с помощью соответствующих вопросов поможет вам получить наилучшую обратную связь.

И все отзывы имеют возможность быть важными. Он не обязательно должен быть значительным с точки зрения «традиционных» исследований. Например, если у кого-то возникают проблемы с определенной комбинацией браузера и платформы, несмотря на то, что это всего лишь один человек, вы, вероятно, захотите узнать, что именно идет не так, и узнать, как это исправить. То же самое относится и к обслуживанию в магазине или ресторане. Если клиент не удовлетворен обслуживанием или едой, вы хотели бы знать, почему это так, и внести соответствующие изменения.


Источник: Сеть путешествий

Еще одна мысль, которую следует иметь в виду, — это распространенная среди компаний тенденция предъявлять излишние запросы на обратную связь. Иногда вы видите веб-сайты с активными диалогами в чате, приглашениями на опросы и формами обратной связи, которые появляются повсюду. Опять же, релевантность является ключевым моментом. Например, когда вы даете посетителям возможность оставлять онлайн-отзывы, пока они застряли в последовательности оформления заказов, процент ответов может превышать 25%. Но когда вы смотрите на традиционные электронные письма с приглашениями для исследования лояльности с традиционными опросами удовлетворенности клиентов, процент ответов в среднем значительно ниже 2%. Интересно, правда?

В: Что, по вашему мнению, произойдет с отношениями между брендом и потребителем в ближайшие два года?

Джаднанансинг: Это, конечно, сильно различается в зависимости от отрасли, но в целом мы видим, что некоторые компании все еще придерживаются более традиционного способа взаимодействия с потребителями — используя обслуживание клиентов в магазине или по телефону и оценивая на основе таких показателей, как Net Promoter Score (Score). NPS) или удовлетворенность клиентов (CSAT).

С другой стороны, есть много дальновидных компаний, которые адаптируют свои веб-сайты и мобильные приложения к точным потребностям своих онлайн-клиентов. Эти компании часто лучше понимают своих клиентов. Используя всю информацию, которую они могут получить об этих клиентах, в том числе, среди прочего, данные CRM, поведение на веб-сайте, профили/персоны клиентов, предыдущее поведение кликов и т. д.), они могут адаптировать цифровой опыт к этим профилям. Именно такие компании преуспеют в достижении прочных отношений между брендом и потребителем в ближайшие несколько лет.


Источник: SalesForce

На данный момент можно с уверенностью сказать, что путь клиента в Интернете становится все более личным. И по мере того, как компании начинают понимать «многоканальный императив», подключение каждой точки взаимодействия на протяжении всего пути становится критически важным. Когда дело доходит до консолидации этих данных, собираемых из множества точек соприкосновения, платформы управления данными (DMP) являются идеальным решением, поскольку они помогают создать единое представление о клиенте. Другими словами, решения, позволяющие вам «подружиться с клиентом» и предоставлять более персонализированные услуги.

В: Как это повлияет на бизнес и что им нужно с этим делать сейчас?

Джаднанансинг: Мы видим, что традиционные предприятия постепенно оцифровывают свои процессы и выходят на более зрелый уровень присутствия в Интернете. Кроме того, в электронной коммерции появляются новые «цифровые» бизнес-модели с такими компаниями, как Uber и Airbnb. Конечно, продукт или услуга сами по себе не являются инновационными — вы видите множество традиционных продуктов и услуг, обернутых в цифровую бизнес-модель. Ведь Uber — это, по сути, просто служба такси. Но то, как цифровизация играет жизненно важную роль в этих типах услуг, безусловно, интересно посмотреть.


Источник: CloudBench

Эта цифровая трансформация уже начала реструктуризацию способов взаимодействия компаний со своими клиентами. Чтобы не отставать, компаниям необходимо будет постоянно отслеживать и улучшать то, как эти клиенты воспринимают эти взаимодействия, поскольку это будет играть жизненно важную роль в их будущем успехе.