جعل ملاحظات العملاء ذات مغزى: مقابلة مع مؤسسينا في 14 مايو 2018
نشرت: 2018-05-14هل تريد إلقاء نظرة خلف الستار الرائد لبرنامج تحليل التعليقات Mopinion؟ لقد اجتمعنا مؤخرًا مع مؤسسي Mopinion وخبراء التغذية الراجعة ، Udesh Jadnanansing و Kees Wolters للحصول على نصائحهم حول كيف يمكن للشركات أن تجعل ملاحظات العملاء مفيدة حقًا.
في هذه المقابلة ، يشرح Jadnanansing و Wolters بالتفصيل الموضوعات الرئيسية المتداولة في صناعة الملاحظات مثل كيفية تسخير البيانات الصحيحة ، وكيفية تحسين تجربة العملاء والمشاركة ، وكيف يبدو تبادل البيانات الناجح ، وكيف ستتطور العلاقات بين العلامة التجارية والمستهلكين. السنوات القليلة القادمة وأكثر ...
دعونا نلقي نظرة على ما قالوه.
س: لماذا تُعد ملاحظات العملاء - وبالتالي التركيز على العملاء ، أمرًا بالغ الأهمية للشركات اليوم؟
Jadnanansing: من الواضح أننا في منتصف تحول رقمي. يقوم عدد لا يحصى من الشركات بإغلاق متاجرها وتقديم خدماتها عبر الإنترنت إلى مواقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة. هذا التحول إلى طريقة رقمية للعمل له العديد من المزايا بالطبع ، لا سيما من حيث الحجم وخفض التكاليف. ومع ذلك ، فإنه يرحب أيضًا بالتدفق الهائل للبيانات. في حين أن هناك عددًا لا يحصى من الأدوات المتاحة التي تمكّنك من جمع البيانات الكمية حول هؤلاء العملاء (على سبيل المثال ، عدد الزوار ، وأين يبحثون ، وأين يغادرون ، وما إلى ذلك) ، فإن هذه الأدوات لا تشرح بالضرورة سلوكهم ولا تزودك بـ " لماذا "- لماذا لا يجدون ما يبحثون عنه؟ لماذا تخلوا عن عربة التسوق الخاصة بهم دون شراء أي شيء؟ لماذا لا يمكنهم إنهاء الدفع؟ 
إن الوصول إلى هذه الأنواع من الأفكار يضع المسوقين في ميزة تنافسية. هذا هو المكان الذي تلعب فيه التعليقات المباشرة من الزوار والعملاء دورًا رئيسيًا. في الواقع ، ملاحظات العملاء هي المؤشر الرئيسي لتجربة العميل . باستخدام هذه المعلومات ، يمكنك تحديد الأولويات ومعالجة المشكلات التي تظهر ، مما يقربك خطوة واحدة من الوصول إلى نتيجة مربحة وإغلاق الحلقة.
المستند التعريفي التمهيدي المجاني: نهج رقمي يغذي التغذية المرتدة للتخصيص
دليل إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء الرقمية (CX) من خلال التعليقات عبر الإنترنت.
س: كيف تقوم بالتكبير وتسخير البيانات الصحيحة لإحداث تغيير قيم للعملاء؟
ولترز: المفتاح للحصول على ردود الفعل الصحيحة هو طرح الأسئلة الصحيحة في الوقت المناسب. سيساعدك استخدام أسئلة محددة وموجهة في اللحظات الأكثر أهمية على استخلاص أفضل الملاحظات. وعندما يتم التقاط هذه التعليقات ذات الصلة ، فإن الخطوة التالية هي فهم البيانات. 
إذا كنت تقوم بتشغيل تعليقات على مجالات متعددة أو مواقع ويب أكثر تعقيدًا ، فأنت بحاجة إلى التأكد من أنك تقوم بتحليل البيانات بالطريقة الصحيحة. يمكن أن يتراوح هذا في أي مكان من الاتجاهات التالية في مسارات معينة إلى مراقبة الأجزاء الرئيسية من موقع الويب ، على سبيل المثال حساباتي وقنوات الخدمة وما إلى ذلك. من هنا يجب أن تأخذ تلك الأفكار وتحولها إلى أفعال. تتبع التقدم ومعرفة ما إذا كانت التحسينات التي أجريتها في مسار تحويل معين تؤدي إلى مستوى أعلى من الرضا أو تجربة محسّنة.
س: ما هي أكثر التعليقات إثارة للدهشة أو إثارة للاهتمام التي تلقاها عملاؤك من أحد العملاء؟
ولترز: الشيء المضحك في التعليقات هو أنك تحصل دائمًا على إجابات للأسئلة التي لم تطرحها. بمعنى آخر ، قد يكون لديك قدر كبير من الهدر في بياناتك أو تتلقى شكاوى حول مشكلات أنت على دراية بها بالفعل. لكن لا تدع هذا يثبط عزيمتك. هناك أيضًا قدر كبير من المعلومات القيمة في ملاحظاتك.
منذ فترة ، أجرينا دراسة لتحديد أهم مزعج لموقع الويب. في الأحجام المطلقة ، تم اكتشاف أن الكثير من التعليقات التي نتلقاها تتعلق بالأخطاء الموجودة على موقع الويب - 20٪ على وجه الدقة. تبع ذلك مشكلتان أخريان: عدم القدرة على العثور على المعلومات التي يحتاجها العميل (19٪) ومشكلات ملء النماذج وتنزيلها (18.5٪). 
أكثر ما يفاجئني في الواقع هو أن كل موقع تقريبًا به مشكلات في تسجيل الدخول. قد يشمل ذلك إعادة تعيين كلمات المرور ، ورسائل البريد الإلكتروني للتحقق من تسجيل الدخول التي ترتد ، وما إلى ذلك. في حين أن هذه خطوة حاسمة على موقع الويب ، يبدو أن كل شركة تقريبًا تواجه هذه المشكلة.
تعطي المضايقات المذكورة أعلاه تمثيلًا أكثر عمومية للتعليقات التي نراها كل يوم ، ولكن بالطبع ، لكل صناعة أنواعها الخاصة من الشكاوى. بالنسبة لشركات الاتصالات ، تكمن المشكلة دائمًا تقريبًا في عدم وجود خدمة للهواتف المحمولة. بالنسبة لشركات التأمين ، غالبًا ما لا يتم قبول المطالبات التي قد تؤدي إلى الكثير من الإحباط ولكن لا يمكن فعل الكثير حيال ذلك. وبالنسبة لشركات المرافق ، فإن أشياء مثل قراءات العدادات يمكن أن تكون محبطة للغاية للعملاء. كل صناعة لها اختناقات خاصة بها في رحلة العميل ولكن المفتاح هو تحديد نقاط الألم حيث يمكنك بالفعل إحداث فرق.
س: كيف تم استخدام هذا لتحسين تجربة العملاء أو المشاركة؟
Jadnanansing: إن الحصول على هذه المعرفة في متناول يدك يمكّنك من تحديد العوامل الرئيسية التي تزعج تجربة العميل وحلها على الفور. يعتمد قدر كبير من التعليقات على المشكلات الفنية في النماذج ومسارات الطلب. تقارير الخطأ ، على سبيل المثال ، تلقي الضوء على حقيقة أن شيئًا ما به خلل على موقع الويب. تمنحك هذه البصيرة الفرصة ، بناءً على نوع الخطأ ، لتعديل موقع الويب وفقًا لذلك. يمكن أن تؤدي التعديلات الصغيرة مثل هذه في مسار التحويل إلى زيادة هائلة في المبيعات وتقليل معدل إزعاج العملاء.
س: تتطلب أدوات الملاحظات مشاركة نشطة من المستخدمين المتفاعلين. كيف يبدو "التحكم" بالنسبة للمستهلكين هذه الأيام ، وأين يجب أن تضع العلامات التجارية الخط الفاصل عند التفكير في كيفية تنقل المستخدمين في التجربة؟
ولترز: التعليقات ليست فقط حول المراقبة أو التحكم. كما يشمل أيضًا كيفية تصرف المستهلكين في جو "اجتماعي" عبر الإنترنت. يعبر المستهلكون عبر الإنترنت اليوم عن آرائهم حول كل موضوع تقريبًا باستخدام منصات الوسائط الاجتماعية مثل Twitter و Facebook. لقد اعتادوا على إجراء مناقشات مفتوحة وشفافة عبر الإنترنت ، مما يعني أنه عندما ينشر شخص ما شيئًا عن علامتك التجارية على إحدى هذه المنصات ، فإن هذا المنشور ليس علنيًا فحسب ، ولكن من المتوقع تلقي استجابة من الفريق الرقمي.
بهذا المعنى ، فإن التعليقات هي قناة أو نافذة مباشرة لعملائك. يمنحهم طريقة للاتصال بك في اللحظة التي يواجهون فيها أي صعوبات أو يرغبون في تزويدك باقتراحاتهم. 
ببساطة ، ينشر المستهلكون المعاصرون مشكلاتهم عبر الإنترنت على أي حال ، فلماذا لا تمنحهم الفرصة لمشاركة هذه التعليقات معك مباشرةً؟
س: كيف يبدو تبادل قيمة البيانات الممتازة؟
ولترز: كما ذكرنا سابقًا ، فإن التوقيت والأهمية هما كل شيء. سيساعدك إجراء التعليقات باستخدام الأسئلة ذات الصلة على استخراج أفضل الملاحظات.
وجميع الملاحظات لديها فرصة لتكون مهمة. لا يجب بالضرورة أن تكون مهمة بمصطلحات البحث "التقليدية". على سبيل المثال ، إذا كان شخص ما يواجه مشكلات مع مجموعة متصفح / نظام أساسي معين ، على الرغم من حقيقة أنه مجرد شخص واحد ، فربما تريد معرفة الخطأ الذي يحدث بالضبط ومعرفة كيفية إصلاحه. وينطبق الشيء نفسه على الخدمة في متجر أو مطعم. إذا كان العميل غير راضٍ عن الخدمة أو الطعام ، فقد ترغب في معرفة سبب ذلك وإجراء التغييرات وفقًا لذلك. 
المصدر: شبكة الرحلة
هناك فكرة أخرى يجب وضعها في الاعتبار وهي الاتجاه الشائع للشركات لتقديم عدد كبير من طلبات التعليقات. في بعض الأحيان ، ترى مواقع الويب ذات حوارات الدردشة النشطة ودعوات الاستطلاع ونماذج التعليقات تنتشر في كل مكان. مرة أخرى ، الأهمية هي المفتاح. على سبيل المثال ، عندما تمنح الزائرين خيار تقديم ملاحظات عبر الإنترنت أثناء توقفهم في مسار تحويل الطلبات ، يمكن أن تزيد معدلات الاستجابة عن 25٪. ولكن عندما تنظر إلى دعوات البريد الإلكتروني التقليدية لإجراء أبحاث حول الولاء باستخدام استطلاعات رضا العملاء التقليدية ، فإن معدلات الاستجابة أقل بكثير من 2٪ في المتوسط. ممتع ، أليس كذلك؟
س: ما الذي تراه سيحدث للعلاقات بين العلامة التجارية والمستهلك في العامين المقبلين؟
Jadnanansing: هذا بالطبع يختلف اختلافًا كبيرًا بين الصناعات ولكن بشكل عام ، نرى أن بعض الشركات لا تزال متمسكة بطريقة أكثر تقليدية للتفاعل مع المستهلكين - باستخدام خدمة العملاء عبر المتاجر أو الهاتف والتقييم بناءً على مقاييس مثل Net Promoter Score ( NPS) أو إرضاء العميل (CSAT).
من ناحية أخرى ، هناك العديد من الشركات ذات التفكير المستقبلي التي تصمم مواقعها على الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة وفقًا للاحتياجات الدقيقة لعملائها عبر الإنترنت. غالبًا ما يكون لدى هذه الشركات فهم أكثر تطورًا لعملائها. باستخدام جميع المعلومات التي يمكنهم استردادها حول هؤلاء العملاء ، بما في ذلك ، من بين أمور أخرى ، بيانات CRM وسلوك موقع الويب وملفات تعريف العملاء / الشخصيات وسلوك النقر السابق ، وما إلى ذلك) ، يمكنهم تخصيص التجربة الرقمية لهذه الملفات الشخصية. هذه هي حقًا أنواع الشركات التي ستتفوق في تحقيق علاقات قوية بين العلامة التجارية والمستهلك في السنوات القليلة المقبلة. 
المصدر: SalesForce
في هذه المرحلة ، من الآمن القول أن رحلة العميل عبر الإنترنت أصبحت شخصية بشكل متزايد. ومع بدء الشركات في فهم "حتمية القنوات المتعددة" ، يصبح ربط كل نقطة اتصال خلال الرحلة أمرًا بالغ الأهمية. عندما يتعلق الأمر بدمج هذه البيانات التي يتم جمعها من العديد من نقاط الاتصال ، فإن أنظمة إدارة البيانات (DMPs) تعد حلاً مثاليًا لأنها تساعد في إنشاء عرض عميل واحد. بعبارة أخرى ، تتيح لك الحلول "التقرب من العميل" وتقديم خدمات أكثر تخصيصًا.
س: ما هو تأثير ذلك على الأعمال التجارية ، وماذا عليهم أن يفعلوا حيال ذلك الآن؟
Jadnanansing: نحن نرى أن الشركات التقليدية تقوم تدريجياً برقمنة عملياتها وتتبنى مستوى أكثر نضجًا من التواجد عبر الإنترنت. علاوة على ذلك ، تظهر نماذج أعمال "رقمية" جديدة في التجارة الإلكترونية مع شركات مثل Uber و Airbnb. بالطبع ، المنتج أو الخدمة نفسها ليست مبتكرة حقًا - ترى الكثير من المنتجات والخدمات التقليدية يتم تغليفها في نموذج عمل رقمي. بعد كل شيء ، أوبر هي في جوهرها مجرد خدمة سيارات أجرة. لكن الطريقة التي تلعب بها الرقمنة دورًا حيويًا في هذه الأنواع من الخدمات هي بالتأكيد مثيرة للاهتمام. 
المصدر: CloudBench
بدأ هذا التحول الرقمي بالفعل في إعادة هيكلة طريقة تفاعل الشركات مع عملائها. للمواكبة ، ستحتاج الشركات إلى مراقبة وتعزيز كيفية تجربة هؤلاء العملاء لهذه التفاعلات باستمرار لأنها ستلعب دورًا حيويًا في نجاحهم في المستقبل.
هل أنت جاهز لرؤية Mopinion أثناء العمل؟
هل تريد معرفة المزيد عن نظام ملاحظات المستخدم الكل في واحد من Mopinion؟ لا تخجل وخذ برنامجنا في جولة! هل تفضل أن تكون أكثر شخصية؟ فقط احجز عرضًا. سيرشدك أحد محترفي الملاحظات لدينا خلال البرنامج والإجابة على أي أسئلة قد تكون لديك.