고객에 대한 데이터를 수집하고 사용하는 우리의 능력은 급증하고 있지만 소비자의 기대는 모순되는 것처럼 보일 수 있습니다. 그렇다면 어떻게 우리 브랜드와 고객에게 유익한 데이터 전략을 세울 수 있을까요?

한편으로 많은 소비자는 웹사이트에서 데이터를 수집하는 것을 원하지 않습니다. 다른 한편, 그들은 우리가 그들과 관련된 것을 보여주고 그들이 방금 구입한 부츠에 대한 광고를 표시하지 않기를 원합니다. 둘 다 데이터를 수집해야 합니다.

우리는 소비자들이 배후에서 진행되는 기술을 이해하기를 기대할 수는 없지만 그들이 소름 끼치는 것과 멋지다고 생각하는 것을 추적하고 그들이 감사하고 즐길 수 있는 사용자 경험을 만들 수 있습니다.

이것은 태도의 변화를 요구합니다. 데이터를 판매를 늘리는 방법으로 생각하는 대신 놀라운 고객 경험을 만드는 방법으로 생각하십시오. KPI를 잠시 접어두고 소비자가 자신의 정보를 자신의 이익을 위해 어떻게 사용하기를 원하는지 물어보십시오. 고객이 원하는 방식으로 데이터를 사용하여 고객 데이터를 저장할 수 있는 권리를 얻는 것을 야망으로 삼으십시오.

오싹하고 멋진 마케팅에 대한 고객 설문 조사를 검토한 후 고객이 좋아할 CDP 사용 사례를 만드는 데 도움이 될 수 있는 다음과 같은 일반적인 관찰에 도달했습니다.

피하고 싶은 소름 끼치고 잠재적으로 성가신 사용 사례부터 시작하겠습니다.

소름 끼치는

1. 위치 데이터 사용

예를 들어 "이봐, 당신은 우리 가게에 가깝습니다. 지금 무료 선물을 받으러 오세요.” 이것은 너무 스토킹과 같습니다.

2. 당신의 말을 경청하는 앱

현실에서 이런 일이 일어나는지는 모르겠지만, 새 운동화를 사겠다고 얘기하고 휴대폰이 가까이 있으면 운동화 광고가 많이 나올 것이라는 인식이 있다. 나는 이것이 단지 확증 편향이라고 확신하지만 사람들이 그런 종류의 것을 소름 끼치게 생각한다는 것을 명심하는 것이 좋습니다. 해당 기술이 있거나 사용할 수 있게 된다면, 그런 종류의 인상을 강화하는 모든 것을 멀리하십시오.

3. 제3자 데이터 사용

사람들은 귀하의 사이트와 브랜드에 제공한 개인 정보에 대해 잘 알고 있습니다. 다른 사이트에서 수집한 정보를 사용하는 것은 소름 끼치는 일입니다. 제3자 데이터가 영업 및 마케팅에 유용할 수 있기 때문에 귀하가 그 말을 듣고 싶어하지 않는다는 것을 알고 있습니다. 그것은 또한 소름 돋는다.

잠재적으로 짜증나는

4. 단일 거래에서 습관 추론

마케터는 누군가 고양이 장난감을 구입하면 고양이가 있을 것이라고 생각하기 쉽습니다. 그러나 사람들은 또한 선물을 줍니다. 조금 더 확실해질 때까지 결론을 보류하는 것이 현명할 수 있습니다. 제비 한 마리가 샘을 만들지 않습니다.

이러한 맥락에서 제한된 사용자 행동을 기반으로 너무 많은 결론을 내리는 것을 지연하십시오. 사용자가 잠시 귀하의 사이트를 방문한 후에는 해당 데이터를 기반으로 사용자 경험을 사용자 정의하는 것이 합리적입니다. 그들은 당신이 자신이 하는 일을 추적하고 있다는 것을 알고 있지만 너무 빨리 사용자 정의하면 잘못되어 짜증이 날 수 있습니다. 그 선을 어디에 그어야 할지 정확히 모르지만 이 관점은 당신의 숙고의 자리를 차지할 가치가 있습니다.

심층 분석: 마케팅 담당자가 행동 데이터를 사용하여 고객 경험을 개선하는 방법

이제 더 자주 활용해야 하는 멋진 사용 사례가 있습니다.

시원한

5. 사용 또는 과거 구매를 기반으로 한 권장 사항

Amazon, Netflix 및 Spotify를 생각해 보십시오. "이것을 구매/조회/듣는 사람들은 이 다른 것도 좋아했습니다." 이러한 권장 사항은 매우 유용할 수 있습니다. Spotify에서 내가 좋아할 수 있는 다른 아티스트에 대해 알려줄 때 정말 좋습니다. 그러나 이 사용 사례는 매우 큰 카탈로그가 있는 상황에만 적용될 수 있습니다. 제품 수가 적은 사이트에는 그다지 도움이 되지 않습니다.

6. 로열티 프로그램

더 이상 항공사만을 위한 것이 아닙니다. 로열티 프로그램은 모든 종류의 제품과 서비스에 대해 더욱 일반적이 되었습니다. 기본 아이디어는 좋은/반복 고객에게 보상하는 것입니다.

7. 포인트 및 보상

나는 포인트 및 보상 시스템을 좋아하지 않지만 하나의 포커스 그룹입니다. 대부분의 사람들이 이런 종류의 일을 좋아하므로 이를 귀하의 비즈니스에 어떻게 적용할 수 있는지 고려해야 합니다. 하지만 나처럼 싫은 사람은 어떻게 하시겠습니까? 방문자의 70%가 좋아하고 30%가 싫어한다면 사람들이 선택 해제하도록 허용하는 것이 현명할 수 있습니다. 그렇지 않으면 포인트 시스템을 해당 30%에 대한 "성가신" 범주로 이동합니다.

8. 맞춤형 서비스

이전 점의 선을 따라, 사람들 당신이 그들을 개인으로 대하기를 원합니다. 그러나 그들이 당신이 그렇게 할 수 있는 정보를 자발적으로 제공한 경우에만! 자유를 취하지 마십시오. 수집한 자사 데이터를 기반으로 경험을 개인화하십시오. 그들이 한 개인으로서 알려지고, 가치 있고, 인정받는다고 느끼게 하십시오.

9. 할인

포인트와 보상으로 할인 프로그램을 연계할 수 있습니다. 충성도가 높고 참여도가 높은 사람들에게 더 나은 할인을 제공합니다.

10. 맞춤형 쿠폰 및 사은품

"맞춤형"은 올바른 추론을 수행하기에 충분한 데이터가 있음을 의미합니다. 고양이가 아닌 주인이 선물로 준 고양이 장난감을 기억하시나요? 그 사람에게 고양이 관리에 대한 무료 가이드를 제공하지 마십시오.

11. 콘테스트

사람들은 무료 선물을 즐기지만, 경연에서 우승하는 것과 같이 선물을 받기 위해 무언가를 했다고 느낄 때 더 즐깁니다. 귀하의 비즈니스가 이런 종류의 일에 적합하다면 사람들이 콘테스트에 참가할 때 자사 데이터를 수집할 수 있는 방법을 생각해 보십시오.

12. 독점 및 조기 액세스

적시에 콘텐츠를 제작한다면 충성도 높은 회원을 위한 얼리 액세스가 큰 이점입니다. 콘텐츠가 시간에 종속되지 않는 경우 일부를 최고의 고객에게만 독점적으로 액세스할 수 있도록 예약하십시오.

13. 선호하는 채널로 의사소통하기

친구와 가족 중 일부는 문자에 응답하고 일부는 이메일에 응답하고 일부는 Whatsapp에 응답하고 일부는 전화를 받기까지 합니다. 메시징에는 많은 옵션이 있으며 사람들은 선호하는 방식이 있습니다. 고객이 연락 방법을 선택할 수 있도록 합니다.

14. 버려진 카트 알림

나는 이것들을 좋아하지 않지만 많은 사람들이 좋아합니다. 그들을 시도하되 사람들이 다른 이메일을 옵트아웃하지 않고 버려진 장바구니 알림을 옵트아웃할 수 있도록 하십시오.

15. 상품을 받을 수 있는 기회

사람들은 상을 좋아하고 운이 좋다는 느낌을 좋아합니다. 사이트 방문자는 상품을 받을 수 있는 대가로 개인 정보를 제공합니다.

16. 유지에 중점을 둡니다.

고객을 확보하는 것보다 유지하는 것이 더 저렴하므로 사용 사례가 충성도가 높고 참여도가 높은 고객을 만족시킬 수 있도록 조정해야 합니다. 마지막으로 하고 싶은 일은 친구보다 낯선 사람이 더 나은 것처럼 보이게 하는 것입니다.

17. 접근에 대해 능동적으로 대처하라

사람들이 귀하의 콘텐츠에 대해 비용을 지불하고 있다면 액세스하고 있지 않다면 연락하십시오. 유료 구독자가 귀하의 이메일을 열고 귀하의 사이트에 로그인하는지 추적하십시오. 그렇지 않은 경우 연락하십시오. 서비스를 사용하지 않기 때문에 갱신되지 않을 때까지 기다리는 것보다 지금 문제를 해결하는 것이 좋습니다.

18. 커뮤니티 육성

공통 관심사는 우정으로 가는 길입니다. 전문 사이트를 운영하는 경우 해당 주제에 대한 커뮤니티를 만들 수 있는 좋은 기회가 있습니다. 그러나 약속에 대해서는 분명한 시각을 가지고 있습니다. 그것은 많은 일입니다. 토론 게시판의 댓글을 조정하는 것은 시간과 비용이 많이 들지만 사람들이 존중받고 환영받는다고 느끼는 커뮤니티를 만들 수 있다면 그만한 가치가 있을 것입니다.

19. 순수한 오락을 소홀히 하지 말라

청중에 따라 모든 것을 항상 진지하게 만들 필요는 없을 것입니다. 때때로 사람들은 놀고 싶어합니다. 게임은 고객의 참여를 유도하고 자사 데이터를 수집할 수 있는 좋은 기회가 될 수 있습니다.

심층 분석: 고객이 만족하지 않음: 브랜드에 만족한다고 응답한 비율은 35% 미만입니다.

시크릿 브라우저와 광고 차단기를 잊지 마세요.

사용자 데이터를 캡처할 수 있는 일부 adtech는 시크릿 브라우저, 보안 플러그인 등에 의해 방해를 받습니다. 2019년 인터넷 사용자의 약 26%가 광고를 차단했으며 그 비율은 계속 증가하고 있습니다. Cheetah Digital은 시크릿 모드 사용이 전년 대비 50% 증가했다고 보고합니다.

당신은 그들을 비난할 수 없습니다. 일부 마케팅 기법은 불쾌합니다. 또한 사람들은 무료로 물건을 받고 싶어하고 비밀 입구를 찾고 싶어합니다.

이것을 경연이나 적대 관계로 만들지 마십시오. 비즈니스 모델에서 콘텐츠 액세스에 대해 비용을 청구해야 하고 방문자가 이를 우회하는 방법을 찾고 있다면 질책하거나 비난하지 마십시오. 친절하게 설명해주세요.

“우리는 일부 웹사이트가 무료로 콘텐츠를 제공한다는 것을 알고 있습니다. 우리는 가입자에게 개인화된 서비스를 제공할 수 있는 다른 모델을 선택했습니다. [광고 차단기를 끄고 일반 브라우저를 사용하는 등] 로그인하여 콘텐츠를 확인하세요.”

요약하자면

내가 닭을 기르고 당신이 밀을 재배한다면 나는 나에게 필요한 것보다 더 많은 닭이 있고 당신은 당신이 필요로 하는 것보다 더 많은 밀을 갖게 됩니다. 거래하는 것이 우리 모두에게 가장 좋은 일입니다.

데이터도 같은 방식으로 생각하십시오. 제공할 서비스가 있습니다. 고객에게 정보가 있습니다. 양쪽 모두에게 이익이 되는 공정한 거래가 되도록 하십시오.

이 기사에 표현된 의견은 게스트 저자의 의견이며 반드시 MarTech가 아닙니다. 직원 저자가 여기에 나열됩니다.