La nostra capacità di raccogliere e utilizzare i dati sui nostri clienti è alle stelle, ma le aspettative dei consumatori possono sembrare contraddittorie. Quindi, come possiamo creare una strategia di dati che sia vantaggiosa per i nostri marchi e per i nostri clienti?

Da un lato, molti consumatori non vogliono che i siti web raccolgano i loro dati. Dall'altro, vogliono che mostriamo cose che sono rilevanti per loro e non mostriamo annunci per lo stivale che hanno appena acquistato. Entrambi richiedono che raccogliamo i loro dati.

Non possiamo aspettarci che i consumatori comprendano la tecnologia che va dietro le quinte, ma possiamo tenere traccia di ciò che considerano inquietante e ciò che considerano interessante e creare un'esperienza utente che apprezzeranno e apprezzeranno.

Ciò richiede un cambiamento di atteggiamento. Invece di pensare ai dati come a un modo per aumentare le vendite, pensaci come a un modo per creare un'esperienza cliente straordinaria. Metti da parte i tuoi KPI per un minuto e chiedi in che modo i consumatori vogliono che tu usi le loro informazioni a loro vantaggio. Rendi la tua ambizione quella di guadagnare il diritto di archiviare i dati dei clienti utilizzandoli in un modo che piace al cliente.

Dopo aver esaminato i sondaggi sui clienti sul marketing inquietante e interessante, sono arrivato alle seguenti osservazioni generali, che possono aiutarti a creare casi d'uso CDP che i tuoi clienti adoreranno.

Iniziamo con alcuni casi d'uso inquietanti e potenzialmente fastidiosi che potresti voler evitare.

Raccapricciante

1. Utilizzo dei dati sulla posizione

Ad esempio, "Ehi, sei vicino al nostro negozio. Entra ora per un regalo gratuito. Questo è troppo simile allo stalking.

2. App che ascoltano quello che dici

Non so se questo accade nel mondo reale, ma c'è la percezione che se parli di prendere un nuovo paio di scarpe da ginnastica e il tuo telefono è nelle vicinanze, riceverai molti annunci di sneaker. Sono abbastanza sicuro che questo sia solo un pregiudizio di conferma, ma è bene tenere a mente che le persone trovano questo genere di cose inquietanti. Se quella tecnologia è o diventa disponibile, stai lontano da essa o da qualsiasi cosa che rafforzi quel tipo di impressione.

3. Utilizzo di dati di terze parti

Le persone hanno un'idea decente di quali informazioni personali hanno fornito al tuo sito e al tuo marchio. Quando usi informazioni che sono state raccolte da altri siti, è inquietante. So che non vuoi sentirlo dire perché i dati di terze parti possono essere preziosi per le vendite e il marketing. È anche inquietante.

Potenzialmente fastidioso

4. Dedurre un'abitudine da una singola transazione

È facile per gli esperti di marketing presumere che se qualcuno acquista un giocattolo per gatti, probabilmente ha un gatto. Ma le persone fanno anche regali. Potrebbe essere saggio astenersi dalle tue conclusioni finché non avrai un po' più di certezza. Una rondine non fa primavera.

In tal senso, ritardare a trarre troppe conclusioni basate sul comportamento limitato dell'utente. Dopo che un utente ha visitato il tuo sito per un po', è ragionevole personalizzare la propria esperienza in base a tali dati. Sanno che stai monitorando ciò che stanno facendo, ma se personalizzi troppo presto, puoi sbagliare, il che diventa fastidioso. Non so esattamente dove tracciare quella linea, ma questa prospettiva merita un posto nelle tue deliberazioni.

Approfondisci: in che modo gli esperti di marketing possono utilizzare i dati comportamentali per migliorare le esperienze dei clienti

Ora, ecco dei fantastici casi d'uso che devi sfruttare più spesso.

Freddo

5. Raccomandazioni basate sull'utilizzo o sugli acquisti precedenti

Pensa ad Amazon, Netflix e Spotify. "Le persone che hanno acquistato/visto/ascoltato questo hanno apprezzato anche quest'altra cosa." Tali raccomandazioni possono essere molto utili. Adoro quando Spotify mi parla di altri artisti che potrebbero piacermi. Tuttavia, questo caso d'uso potrebbe applicarsi solo a situazioni in cui è presente un catalogo molto ampio. Non è così utile per un sito che ha solo un piccolo numero di prodotti.

6. Programmi fedeltà

Non sono più solo per le compagnie aeree. I programmi fedeltà sono diventati più comuni per tutti i tipi di prodotti e servizi. L'idea di base è premiare le persone che sono clienti buoni/ripetitivi.

7. Punti e premi

Non mi piacciono i sistemi di punti e premi, ma sono un focus group di uno. Alla maggior parte delle persone piace questo genere di cose, quindi dovresti considerare come potrebbe applicarsi alla tua attività. Tuttavia, cosa farai con le persone come me a cui non piacciono? Se al 70% dei tuoi visitatori piace qualcosa e al 30% la odia, potrebbe essere prudente consentire alle persone di rinunciare. Se non lo fai, sposta il tuo sistema di punti nella categoria "fastidiosa" per quel 30%.

8. Servizio personalizzato

Sulla falsariga del punto precedente, le persone voglio che li tratti come individui, ma solo se hanno offerto volontariamente le informazioni che ti consentono di farlo! Non prenderti delle libertà. Personalizza l'esperienza in base ai dati proprietari che hai raccolto. Farli sentire conosciuti, apprezzati e apprezzati come individui.

9. Sconti

Puoi legare il tuo programma di sconti con punti e premi. Offri sconti migliori alle persone più leali e impegnate.

10. Coupon personalizzati e omaggi

"Personalizzato" significa che hai abbastanza dati per fare la giusta inferenza. Ricordi il giocattolo per gatti che è stato regalato dal proprietario non gatto? Non offrire a quella persona guide gratuite sulla cura dei gatti.

11. Concorsi

Le persone apprezzano i regali gratuiti, ma li apprezzano ancora di più quando sentono di aver fatto qualcosa per guadagnarli, come vincere un concorso. Se la tua attività si presta a questo genere di cose, pensa a come raccogliere dati proprietari quando le persone partecipano a un concorso.

12. Accesso esclusivo e anticipato

Se produci contenuti tempestivi, l'accesso anticipato per i membri fedeli è un grande vantaggio. Se i tuoi contenuti non sono così dipendenti dal tempo, riservane alcuni come accesso esclusivo per i tuoi migliori clienti.

13. Comunicare nel canale che preferiscono

Alcuni dei tuoi amici e familiari rispondono ai messaggi, alcuni alle e-mail, altri a Whatsapp e alcuni addirittura alzano il telefono. Ci sono molte opzioni per la messaggistica e le persone hanno le loro preferenze. Consenti ai tuoi clienti di scegliere come contattarli.

14. Promemoria carrello abbandonato

Non mi piacciono questi, ma a molte persone piace. Provali, ma assicurati di consentire alle persone di disattivare i promemoria del carrello abbandonato senza rinunciare a nessuna delle altre tue e-mail.

15. La possibilità di vincere un premio

Le persone amano i premi e amano sentirsi fortunati. I visitatori del tuo sito consegneranno le loro informazioni personali in cambio della possibilità di vincere qualcosa.

16. Concentrati sulla conservazione

È più economico mantenere un cliente che acquisirne uno, quindi assicurati che i tuoi casi d'uso siano orientati a soddisfare i tuoi clienti fedeli e coinvolti. L'ultima cosa che vuoi fare è far sembrare che sia meglio essere uno sconosciuto che un amico.

17. Sii proattivo riguardo all'accesso

Se le persone stanno pagando per i tuoi contenuti, contattali se non vi accedono. Tieni traccia se gli abbonati paganti stanno aprendo le tue e-mail e accedendo al tuo sito. Se non lo sono, contattali. È meglio risolvere il problema ora piuttosto che aspettare che non si rinnovino perché non stanno utilizzando il tuo servizio.

18. Comunità adottiva

Un interesse condiviso è un percorso verso l'amicizia. Se gestisci un sito specializzato, hai una grande opportunità di creare una comunità su questo argomento. Ma sii chiaro sull'impegno; è un sacco di lavoro. Moderare i commenti su un forum di discussione è dispendioso in termini di tempo e denaro, ma se riesci a creare una comunità in cui le persone si sentano apprezzate e accolte, potrebbe valerne la pena.

19. Non trascurare il puro divertimento

A seconda del tuo pubblico, probabilmente non devi fare tutto sul serio tutto il tempo. A volte le persone vogliono giocare. I giochi possono essere un ottimo modo per coinvolgere i tuoi clienti e una grande opportunità per raccogliere dati proprietari.

Approfondisci: i clienti non sono soddisfatti: meno del 35% afferma di essere soddisfatto dei marchi

Non dimenticare i browser in incognito e gli ad blocker

Alcuni degli adtech che ti consentono di acquisire i dati degli utenti sono ostacolati da browser in incognito, plug-in di sicurezza e così via. Circa il 26% degli utenti di Internet ha bloccato gli annunci nel 2019 e tale percentuale continua a crescere. Cheetah Digital segnala un aumento del 50% anno su anno nell'uso della modalità di navigazione in incognito.

Non puoi biasimarli. Alcune tecniche di marketing sono odiose. Inoltre, alle persone piace ottenere cose gratis e vogliono trovare l'ingresso segreto.

Non farne una gara o una relazione contraddittoria. Se il tuo modello di business richiede di addebitare alle persone l'accesso ai tuoi contenuti e i visitatori stanno cercando di aggirare il problema, non rimproverare o accusare. Spiegalo in modo amichevole.

“Sappiamo che alcuni siti Web forniscono contenuti gratuitamente. Abbiamo scelto un modello diverso che ci consente di fornire un servizio personalizzato ai nostri abbonati. Effettua il login [disattiva il blocco degli annunci, utilizza un normale browser, ecc.] per visualizzare i nostri contenuti".

Riassumendo

Se allevo polli e tu coltivi grano, io ho più polli di quanti ne ho bisogno e tu hai più grano del necessario. Fare trading è nel nostro interesse.

Pensa ai dati allo stesso modo. Hai un servizio da fornire. I tuoi clienti hanno informazioni. Rendilo un commercio equo che sia vantaggioso per entrambi.

Le opinioni espresse in questo articolo sono quelle dell'autore ospite e non necessariamente di MarTech. Gli autori dello staff sono elencati qui.