Capacitatea noastră de a colecta și de a folosi date despre clienții noștri crește vertiginos, dar așteptările consumatorilor pot părea contradictorii. Deci, cum putem crea o strategie de date care să fie benefică pentru mărcile noastre și pentru clienții noștri?

Pe de o parte, mulți consumatori nu doresc ca site-urile web să-și colecteze datele. Pe de altă parte, vor să le arătăm lucruri care sunt relevante pentru ei și să nu arătăm reclame pentru boot-ul pe care tocmai l-au achiziționat. Ambele solicită să colectăm datele lor.

Nu ne putem aștepta ca consumatorii să înțeleagă tehnologia care se desfășoară în culise, dar putem urmări ceea ce ei consideră înfiorător și ceea ce consideră ei cool și putem crea o experiență de utilizator pe care o vor aprecia și să se bucure.

Acest lucru necesită o schimbare de atitudine. În loc să vă gândiți la date ca pe o modalitate de a crește vânzările, gândiți-vă la acestea ca la o modalitate de a crea o experiență uimitoare pentru clienți. Lăsați-vă deoparte KPI-urile pentru un minut și întrebați cum doresc consumatorii să le folosiți informațiile în beneficiul lor. Fă-ți ambiția de a câștiga dreptul de a stoca datele clienților utilizându-le într-un mod care îi place clientului.

După ce am analizat sondajele clienților despre marketing înfiorător și cool, am ajuns la următoarele observații generale, care vă pot ajuta să creați cazuri de utilizare CDP pe care clienții dvs. le vor adora.

Să începem cu câteva cazuri de utilizare înfiorătoare și potențial enervante pe care poate doriți să le evitați.

Înfiorător

1. Utilizarea datelor de locație

De exemplu, „Hei, ești aproape de magazinul nostru. Vino acum pentru un cadou gratuit.” Asta seamănă prea mult cu urmărirea.

2. Aplicații care ascultă ceea ce spui

Nu știu dacă acest lucru se întâmplă în lumea reală, dar există percepția că, dacă vorbești despre obținerea unei noi perechi de adidași și telefonul tău este în apropiere, vei primi o mulțime de anunțuri pentru adidași. Sunt destul de sigur că aceasta este doar o părtinire de confirmare, dar este bine să rețineți că oamenilor li se pare înfiorător. Dacă tehnologia respectivă este sau devine disponibilă, stai departe de ea sau de orice altceva care întărește acest tip de impresie.

3. Utilizarea datelor de la terți

Oamenii au o idee decentă despre informațiile personale pe care le-au oferit site-ului și marca dvs. Când utilizați informații care au fost colectate de pe alte site-uri, este înfiorător. Știu că nu vrei să auzi asta, deoarece datele terțelor părți pot fi valoroase pentru vânzări și marketing. Este și înfiorător.

Potențial enervant

4. Deducerea unui obicei dintr-o singură tranzacție

Este ușor pentru marketeri să presupună că, dacă cineva cumpără o jucărie pentru pisici, probabil că are o pisică. Dar oamenii oferă și cadouri. Ar putea fi înțelept să amânați concluziile până când aveți puțin mai multă certitudine. O rândunica nu face un izvor.

În acest sens, întârziați tragerea de prea multe concluzii bazate pe comportamentul limitat al utilizatorului. După ce un utilizator v-a vizitat site-ul pentru o perioadă, este rezonabil să-și personalizeze experiența pe baza acestor date. Ei știu că urmăriți ceea ce fac, dar dacă personalizați prea devreme, puteți înțelege greșit, ceea ce devine enervant. Nu știu exact unde să trag această linie, dar această perspectivă merită un loc în deliberările tale.

Sapă mai profund: modul în care agenții de marketing pot folosi datele comportamentale pentru a îmbunătăți experiențele clienților

Acum, iată cazuri de utilizare interesante pe care trebuie să le utilizați mai des.

Rece

5. Recomandări bazate pe utilizare sau achiziții anterioare

Gândiți-vă la Amazon, Netflix și Spotify. „Oamenilor care au cumpărat/vizionat/au ascultat acest lucru le-a plăcut și acest alt lucru.” Astfel de recomandări pot fi de mare ajutor. Îmi place când Spotify îmi vorbește despre alți artiști care mi-ar plăcea. Cu toate acestea, acest caz de utilizare s-ar putea aplica numai situațiilor în care există un catalog foarte mare. Nu este atât de util pentru un site care are doar un număr mic de produse.

6. Programe de fidelizare

Nu mai sunt doar pentru companiile aeriene. Programele de loialitate au devenit mai comune pentru toate tipurile de produse și servicii. Ideea de bază este că recompensați oamenii care sunt clienți buni/repetători.

7. Puncte și recompense

Nu-mi plac sistemele de puncte și recompense, dar sunt un focus grup de unul singur. Majorității oamenilor le place acest gen de lucruri, așa că ar trebui să vă gândiți cum s-ar putea aplica afacerii dvs. Totuși, ce vei face cu oamenii ca mine cărora nu le plac? Dacă 70% dintre vizitatorii dvs. le place ceva și 30% îl urăsc, ar putea fi prudent să le permiteți oamenilor să renunțe. Dacă nu o faceți, vă va muta sistemul de puncte la categoria „enervant” pentru acel 30%.

8. Serviciu personalizat

Conform punctului anterior, oameni doresc să-i tratați ca pe niște indivizi — dar numai dacă v-au oferit voluntar informațiile care vă permit să faceți asta! Nu vă luați libertăți. Personalizați experiența pe baza datelor primare pe care le-ați colectat. Fă-i să se simtă cunoscuți, apreciați și apreciați ca individ.

9. Reduceri

Vă puteți înscrie în programul dvs. de reduceri cu puncte și recompense. Oferă reduceri mai bune persoanelor care sunt mai loiale și mai implicate.

10. Cupoane personalizate și cadouri gratuite

„Personalizat” înseamnă că aveți suficiente date pentru a face inferența corectă. Îți amintești de jucăria pentru pisici care a fost oferită cadou de către proprietarul care nu este pisică? Nu oferi acelei persoane ghiduri gratuite despre îngrijirea pisicilor.

11. Concursuri

Oamenii se bucură de cadouri gratuite, dar se bucură de ele și mai mult atunci când simt că au făcut ceva pentru a le câștiga, cum ar fi câștigarea unui concurs. Dacă afacerea dvs. se pretează la acest gen de lucruri, gândiți-vă la modalități în care puteți colecta date primare atunci când oamenii participă la un concurs.

12. Acces exclusiv și timpuriu

Dacă produceți conținut în timp util, accesul timpuriu pentru membrii fideli este un mare beneficiu. Dacă conținutul dvs. nu depinde atât de timp, rezervați o parte din el ca acces exclusiv pentru cei mai buni clienți.

13. Comunicarea pe canalul pe care îl preferă

Unii dintre prietenii și familia dvs. răspund la mesaje text, unii la e-mailuri, alții la Whatsapp și alții chiar ridică telefonul. Există multe opțiuni pentru mesagerie și oamenii au preferințele lor. Permiteți clienților să aleagă cum îi veți contacta.

14. Mementouri pentru cărucioare abandonate

Nu-mi plac astea, dar multora le place. Încercați-le, dar asigurați-vă că le permiteți oamenilor să renunțe la mementourile de coș abandonate fără a renunța la niciunul dintre celelalte e-mailuri ale dvs.

15. O șansă de a câștiga un premiu

Oamenii iubesc premiile și le place să se simtă norocoși. Vizitatorii site-ului dvs. își vor preda informațiile personale în schimbul șansei de a câștiga ceva.

16. Concentrați-vă pe reținere

Este mai ieftin să păstrezi un client decât să achiziționezi unul, așa că asigură-te că cazurile de utilizare sunt orientate spre a-ți mulțumi clienții fideli și implicați. Ultimul lucru pe care vrei să-l faci este să pară că e mai bine să fii un străin decât un prieten.

17. Fii proactiv în privința accesului

Dacă oamenii plătesc pentru conținutul dvs., contactați-i dacă nu îl accesează. Urmăriți dacă abonații plătitori vă deschid e-mailurile și se conectează la site-ul dvs. Dacă nu sunt, contactați-i. Este mai bine să rezolvi problema acum decât să aștepți până când nu se reînnoiesc pentru că nu folosesc serviciul tău.

18. Promovarea comunității

Un interes comun este o cale către prietenie. Dacă conduceți un site de specialitate, aveți o oportunitate grozavă de a crea o comunitate în jurul acestui subiect. Dar fii clar cu privire la angajament; este multă muncă. Moderarea comentariilor pe un forum de discuții este consumatoare de timp și costisitoare, dar dacă poți crea o comunitate în care oamenii se simt apreciați și bineveniți, ar putea merita.

19. Nu neglija divertismentul pur

În funcție de publicul tău, probabil că nu trebuie să faci totul serios tot timpul. Uneori oamenii vor să se joace. Jocurile pot fi o modalitate excelentă de a-ți implica clienții și o oportunitate excelentă de a colecta date primare.

Sapă mai profund: clienții nu sunt mulțumiți: mai puțin de 35% spun că sunt mulțumiți de mărci

Nu uitați de browserele incognito și de blocarea anunțurilor

O parte din tehnologia adtech care vă permite să capturați datele utilizatorului este împiedicată de browserele incognito, pluginurile de securitate și așa mai departe. Aproximativ 26% dintre utilizatorii de internet au blocat reclame în 2019 și acest procent continuă să crească. Cheetah Digital raportează o creștere de 50% de la an la an a utilizării modului incognito.

Nu îi poți învinovăți. Unele tehnici de marketing sunt neplăcute. De asemenea, oamenilor le place să primească lucruri gratuite și vor să găsească intrarea secretă.

Nu face din asta un concurs sau o relație de conflict. Dacă modelul dvs. de afaceri impune să taxați oamenii pentru accesul la conținutul dvs., iar vizitatorii încearcă să găsească modalități de a o evita, nu certa sau acuzați. Explicați-l într-un mod prietenos.

„Știm că unele site-uri oferă conținut gratuit. Am ales un alt model care ne permite să oferim servicii personalizate abonaților noștri. Vă rugăm să vă conectați [dezactivați dispozitivul de blocare a reclamelor, utilizați un browser obișnuit etc.] pentru a vizualiza conținutul nostru.”

Rezumând totul

Dacă eu cresc găini și tu crești grâu, eu am mai mulți pui decât îmi trebuie și tu ai mai mult grâu decât ai nevoie. Este în interesul nostru să tranzacționăm.

Gândiți-vă la date în același mod. Ai un serviciu de oferit. Clienții tăi au informații. Faceți din acesta un comerț echitabil care să fie benefic pentru amândoi.

Opiniile exprimate în acest articol sunt cele ale autorului invitat și nu neapărat MarTech. Autorii personalului sunt enumerați aici.