Nuestra capacidad para recopilar y utilizar datos sobre nuestros clientes se está disparando, pero las expectativas de los consumidores pueden parecer contradictorias. Entonces, ¿cómo podemos diseñar una estrategia de datos que sea beneficiosa para nuestras marcas y nuestros clientes?

Por un lado, muchos consumidores no quieren que los sitios web recopilen sus datos. Por otro lado, quieren que mostremos cosas que son relevantes para ellos y no mostrar anuncios de la bota que acaban de comprar. Ambos requieren que recopilemos sus datos.

No podemos esperar que los consumidores entiendan la tecnología que ocurre detrás de escena, pero podemos realizar un seguimiento de lo que consideran espeluznante y lo que consideran genial y crear una experiencia de usuario que apreciarán y disfrutarán.

Esto exige un cambio de actitud. En lugar de pensar en los datos como una forma de aumentar las ventas, considéralos como una forma de crear una experiencia increíble para el cliente. Deje a un lado sus KPI por un minuto y pregunte cómo los consumidores quieren que use su información para su beneficio. Haga que su ambición sea ganarse el derecho de almacenar los datos de los clientes usándolos de la manera que le guste al cliente.

Después de revisar las encuestas de los clientes sobre marketing espeluznante y genial, llegué a las siguientes observaciones generales, que pueden ayudarlo a crear casos de uso de CDP que a sus clientes les encantarán.

Comencemos con algunos casos de uso espeluznantes y potencialmente molestos que quizás desee evitar.

Siniestro

1. Uso de datos de ubicación

Por ejemplo, “Oye, estás cerca de nuestra tienda. Entra ahora para recibir un regalo gratis”. Esto se parece demasiado a acechar.

2. Aplicaciones que escuchan lo que dices

No sé si esto sucede en el mundo real, pero existe la percepción de que si hablas de comprar un nuevo par de zapatillas y tu teléfono está cerca, obtendrás muchos anuncios de zapatillas. Estoy bastante seguro de que esto es solo un sesgo de confirmación, pero es bueno tener en cuenta que la gente encuentra ese tipo de cosas espeluznantes. Si esa tecnología está o llega a estar disponible, manténgase alejado de ella o cualquier cosa que refuerce ese tipo de impresión.

3. Uso de datos de terceros

La gente tiene una idea decente de qué información personal le han dado a su sitio y su marca. Cuando usa información que se ha recopilado de otros sitios, eso es espeluznante. Sé que no quiere escuchar eso porque los datos de terceros pueden ser valiosos para las ventas y el marketing. También es espeluznante.

Potencialmente molesto

4. Inferir un hábito a partir de una sola transacción

Es fácil para los especialistas en marketing suponer que si alguien compra un juguete para gatos, probablemente tenga un gato. Pero la gente también da regalos. Sería prudente postergar sus conclusiones hasta que tenga un poco más de certeza. Una golondrina no hace un resorte.

En ese sentido, retrase sacar demasiadas conclusiones basadas en el comportamiento limitado del usuario. Después de que un usuario haya visitado su sitio por un tiempo, es razonable personalizar su experiencia en función de esos datos. Saben que estás rastreando lo que están haciendo, pero si personalizas demasiado pronto, puedes equivocarte, lo que se vuelve molesto. No sé exactamente dónde trazar esa línea, pero esta perspectiva merece un lugar en sus deliberaciones.

Profundice: cómo los especialistas en marketing pueden usar los datos de comportamiento para mejorar las experiencias de los clientes

Ahora, aquí hay casos de uso geniales que necesita aprovechar con más frecuencia.

Enfriar

5. Recomendaciones basadas en el uso o compras anteriores

Piensa en Amazon, Netflix y Spotify. “A las personas que compraron/vieron/escucharon esto también les gustó esta otra cosa”. Tales recomendaciones pueden ser muy útiles. Me encanta cuando Spotify me habla de otros artistas que me pueden gustar. Sin embargo, este caso de uso solo puede aplicarse a situaciones en las que hay un catálogo muy grande. No es tan útil para un sitio que solo tiene una pequeña cantidad de productos.

6. Programas de fidelización

Ya no son solo para las aerolíneas. Los programas de lealtad se han vuelto más comunes para todo tipo de productos y servicios. La idea básica es que usted recompense a las personas que son buenos/clientes habituales.

7. Puntos y premios

No me gustan los sistemas de puntos y recompensas, pero soy un grupo de enfoque de uno. A la mayoría de las personas les gusta este tipo de cosas, por lo que debe considerar cómo podría aplicarse a su negocio. Sin embargo, ¿qué harás con las personas como yo que no les gustan? Si al 70 % de sus visitantes les gusta algo y al 30 % lo odian, podría ser prudente permitir que las personas opten por no participar. Si no lo hace, mueve su sistema de puntos a la categoría "molesto" para ese 30%.

8. Servicio personalizado

En la línea del punto anterior, gente ¡Quiero que los trates como individuos, pero solo si te han ofrecido la información que te permite hacerlo! No te tomes libertades. Personalice la experiencia en función de los datos propios que haya recopilado. Hacer que se sientan conocidos, valorados y apreciados como individuos.

9. Descuentos

Puede vincular su programa de descuento con puntos y recompensas. Proporcione mejores descuentos a las personas que son más leales y comprometidas.

10. Cupones personalizados y obsequios

"Personalizado" significa que tiene suficientes datos para hacer la inferencia correcta. ¿Recuerdas el juguete para gatos que te regaló el dueño que no era un gato? No le ofrezcas a esa persona guías gratuitas sobre el cuidado de los gatos.

11. Concursos

Las personas disfrutan de los obsequios, pero los disfrutan aún más cuando sienten que han hecho algo para ganárselos, como ganar un concurso. Si su negocio se presta a este tipo de cosas, piense en formas en que puede recopilar datos propios cuando las personas ingresan a un concurso.

12. Acceso exclusivo y anticipado

Si produce contenido oportuno, el acceso temprano para miembros leales es un gran beneficio. Si su contenido no depende tanto del tiempo, reserve parte de él como acceso exclusivo para sus mejores clientes.

13. Comunicarse por el canal que prefieran

Algunos de sus amigos y familiares responden a los mensajes de texto, algunos a los correos electrónicos, algunos a Whatsapp y algunos incluso contestan el teléfono. Hay muchas opciones para enviar mensajes y la gente tiene sus preferencias. Permita que sus clientes elijan cómo los contactará.

14. Recordatorios de carritos abandonados

A mí no me gustan, pero a mucha gente sí. Pruébelos, pero asegúrese de permitir que las personas opten por no recibir recordatorios de carritos abandonados sin optar por no recibir ninguno de sus otros correos electrónicos.

15. La oportunidad de ganar un premio

A la gente le encantan los premios y les encanta sentirse afortunados. Los visitantes de su sitio entregarán su información personal a cambio de la oportunidad de ganar algo.

16. Enfócate en la retención

Es más barato mantener a un cliente que adquirir uno, así que asegúrese de que sus casos de uso estén orientados a complacer a sus clientes leales y comprometidos. Lo último que quieres hacer es hacer que parezca que es mejor ser un extraño que un amigo.

17. Sea proactivo sobre el acceso

Si las personas pagan por su contenido, comuníquese con ellos si no acceden a él. Realice un seguimiento de si los suscriptores de pago abren sus correos electrónicos e inician sesión en su sitio. Si no lo son, póngase en contacto con ellos. Es mejor resolver el problema ahora que esperar hasta que no renueven porque no están usando tu servicio.

18. Comunidad de acogida

Un interés compartido es un camino hacia la amistad. Si ejecuta un sitio especializado, tiene una gran oportunidad de crear una comunidad en torno a ese tema. Pero tenga los ojos claros sobre el compromiso; es mucho trabajo. Moderar los comentarios en un panel de discusión lleva mucho tiempo y es costoso, pero si puede crear una comunidad donde las personas se sientan valoradas y bienvenidas, podría valer la pena.

19. No descuides el entretenimiento puro

Dependiendo de tu audiencia, probablemente no tengas que hacer que todo sea serio todo el tiempo. A veces la gente quiere jugar. Los juegos pueden ser una excelente manera de atraer a sus clientes y una gran oportunidad para recopilar datos propios.

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No olvides los navegadores de incógnito y los bloqueadores de anuncios.

Parte de la tecnología publicitaria que le permite capturar datos de usuario se ve obstaculizada por navegadores de incógnito, complementos de seguridad, etc. Alrededor del 26% de los usuarios de Internet bloquearon anuncios en 2019 y ese porcentaje continúa creciendo. Cheetah Digital informa un aumento interanual del 50 % en el uso del modo de incógnito.

No puedes culparlos. Algunas técnicas de marketing son detestables. Además, a la gente le gusta obtener cosas gratis y quieren encontrar la entrada secreta.

No haga de esto un concurso o una relación de confrontación. Si su modelo de negocio requiere que cobre a las personas por acceder a su contenido y los visitantes están tratando de encontrar formas de evitarlo, no reprenda ni acuse. Explícalo de forma amable.

“Sabemos que algunos sitios web brindan contenido de forma gratuita. Hemos elegido un modelo diferente que nos permite brindar un servicio personalizado a nuestros suscriptores. Inicie sesión [apague su bloqueador de anuncios, use un navegador normal, etc.] para ver nuestro contenido”.

Resumiendo todo

Si yo crío pollos y tú siembras trigo, yo tengo más pollos de los que necesito y tú tienes más trigo del que necesitas. Intercambiar nos conviene a ambos.

Piense en los datos de la misma manera. Tienes un servicio que ofrecer. Tus clientes tienen información. Que sea un intercambio justo que sea beneficioso para ambos.

Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a MarTech. Los autores del personal se enumeran aquí.