Kemampuan kami untuk mengumpulkan dan menggunakan data tentang pelanggan kami meroket, tetapi harapan konsumen bisa tampak bertentangan. Jadi, bagaimana kami dapat menyusun strategi data yang bermanfaat bagi merek kami dan pelanggan kami?

Di satu sisi, banyak konsumen tidak ingin situs web mengumpulkan data mereka. Di sisi lain, mereka ingin kami menampilkan hal-hal yang relevan bagi mereka dan tidak menampilkan iklan untuk sepatu bot yang baru saja mereka beli. Keduanya mengharuskan kami mengumpulkan data mereka.

Kami tidak dapat mengharapkan konsumen untuk memahami teknologi yang terjadi di balik layar, tetapi kami dapat melacak apa yang mereka anggap menyeramkan dan apa yang mereka anggap keren dan menciptakan pengalaman pengguna yang akan mereka hargai dan nikmati.

Ini menuntut perubahan sikap. Alih-alih memikirkan data sebagai cara untuk meningkatkan penjualan, pikirkanlah sebagai cara untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Sisihkan KPI Anda sebentar dan tanyakan bagaimana konsumen ingin Anda menggunakan informasi mereka untuk keuntungan mereka. Jadikan ambisi Anda untuk mendapatkan hak untuk menyimpan data pelanggan dengan menggunakannya dengan cara yang disukai pelanggan.

Setelah meninjau survei pelanggan tentang pemasaran yang menyeramkan dan keren, saya sampai pada pengamatan umum berikut, yang dapat membantu Anda membuat kasus penggunaan CDP yang akan disukai pelanggan Anda.

Mari kita mulai dengan beberapa kasus penggunaan yang menyeramkan dan berpotensi mengganggu yang mungkin ingin Anda hindari.

Menakutkan

1. Menggunakan data lokasi

Misalnya, “Hei, Anda dekat dengan toko kami. Masuk sekarang untuk hadiah gratis. ” Ini terlalu seperti menguntit.

2. Aplikasi yang mendengarkan apa yang Anda katakan

Saya tidak tahu apakah ini terjadi di dunia nyata, tetapi ada persepsi bahwa jika Anda berbicara tentang mendapatkan sepasang sepatu kets baru dan ponsel Anda ada di dekat Anda, Anda akan mendapatkan banyak iklan sepatu kets. Saya cukup yakin ini hanya bias konfirmasi, tetapi perlu diingat bahwa orang menganggap hal semacam itu menyeramkan. Jika teknologi itu tersedia atau tersedia, jauhi itu, atau apa pun yang memperkuat kesan semacam itu.

3. Menggunakan data pihak ketiga

Orang-orang memiliki gagasan yang layak tentang informasi pribadi apa yang mereka berikan pada situs dan merek Anda. Ketika Anda menggunakan informasi yang dikumpulkan dari situs lain, itu menakutkan. Saya tahu Anda tidak ingin mendengarnya karena data pihak ketiga dapat berharga bagi penjualan dan pemasaran. Ini juga menyeramkan.

Berpotensi mengganggu

4. Menyimpulkan kebiasaan dari satu transaksi

Sangat mudah bagi pemasar untuk berasumsi bahwa jika seseorang membeli mainan kucing, mereka mungkin memiliki kucing. Tetapi orang-orang juga memberikan hadiah. Mungkin bijaksana untuk menunda kesimpulan Anda sampai Anda memiliki sedikit kepastian. Satu burung layang-layang tidak membuat pegas.

Sejalan dengan itu, tunda membuat terlalu banyak kesimpulan berdasarkan perilaku pengguna yang terbatas. Setelah pengguna mengunjungi situs Anda selama beberapa waktu, masuk akal untuk menyesuaikan pengalaman mereka berdasarkan data tersebut. Mereka tahu Anda melacak apa yang mereka lakukan, tetapi jika Anda menyesuaikan terlalu cepat, Anda bisa salah, yang menjadi menjengkelkan. Saya tidak tahu persis di mana harus menarik garis itu, tetapi perspektif ini layak mendapat tempat dalam pertimbangan Anda.

Gali lebih dalam: Bagaimana pemasar dapat menggunakan data perilaku untuk meningkatkan pengalaman pelanggan

Sekarang, inilah kasus penggunaan keren yang perlu Anda manfaatkan lebih sering.

Dingin

5. Rekomendasi berdasarkan penggunaan atau pembelian sebelumnya

Pikirkan Amazon, Netflix, dan Spotify. “Orang yang membeli/melihat/mendengarkan ini juga menyukai hal lain ini.” Rekomendasi semacam itu bisa sangat membantu. Saya suka ketika Spotify memberi tahu saya tentang artis lain yang mungkin saya sukai. Namun, kasus penggunaan ini mungkin hanya berlaku untuk situasi di mana ada katalog yang sangat besar. Ini tidak begitu membantu untuk situs yang hanya memiliki sejumlah kecil produk.

6. Program loyalitas

Mereka tidak hanya untuk maskapai lagi. Program loyalitas telah menjadi lebih umum untuk semua jenis produk dan layanan. Ide dasarnya adalah Anda memberi penghargaan kepada orang-orang yang merupakan pelanggan yang baik/berulang.

7. Poin dan hadiah

Saya tidak suka sistem poin dan penghargaan, tapi saya kelompok fokus satu. Mayoritas orang menyukai hal semacam ini, jadi Anda harus mempertimbangkan bagaimana hal itu dapat diterapkan pada bisnis Anda. Namun, apa yang akan Anda lakukan dengan orang-orang seperti saya yang tidak menyukai mereka? Jika 70% pengunjung Anda menyukai sesuatu dan 30% membencinya, mungkin bijaksana untuk mengizinkan orang memilih keluar. Jika tidak, itu akan memindahkan sistem poin Anda ke kategori "mengganggu" untuk 30% itu.

8. Layanan yang dipersonalisasi

Sejalan dengan poin sebelumnya, rakyat ingin Anda memperlakukan mereka sebagai individu — tetapi hanya jika mereka secara sukarela memberikan informasi yang memungkinkan Anda melakukannya! Jangan mengambil kebebasan. Personalisasi pengalaman berdasarkan data pihak pertama yang Anda kumpulkan. Buat mereka merasa dikenal, dihargai, dan dihargai sebagai individu.

9. Diskon

Anda dapat mengikat program diskon Anda dengan poin dan hadiah. Berikan diskon yang lebih baik kepada orang-orang yang lebih setia dan terlibat.

10. Kupon khusus dan hadiah gratis

"Disesuaikan" berarti Anda memiliki cukup data untuk membuat kesimpulan yang tepat. Ingat mainan kucing yang diberikan sebagai hadiah oleh pemilik non-kucing? Jangan menawarkan orang itu panduan gratis tentang perawatan kucing.

11. Kontes

Orang-orang menikmati hadiah gratis, tetapi mereka lebih menikmatinya ketika mereka merasa telah melakukan sesuatu untuk mendapatkannya — seperti memenangkan kontes. Jika bisnis Anda cocok untuk hal semacam ini, pikirkan cara Anda dapat mengumpulkan data pihak pertama ketika orang-orang mengikuti kontes.

12. Akses eksklusif dan awal

Jika Anda menghasilkan konten yang tepat waktu, akses awal untuk anggota setia adalah keuntungan besar. Jika konten Anda tidak bergantung pada waktu, simpan sebagian sebagai akses eksklusif untuk pelanggan terbaik Anda.

13. Berkomunikasi dalam saluran yang mereka sukai

Beberapa teman dan keluarga Anda membalas SMS, beberapa email, Whatsapp, dan bahkan mengangkat telepon. Ada banyak pilihan untuk perpesanan dan orang-orang memiliki preferensi mereka sendiri. Biarkan pelanggan Anda memilih bagaimana Anda akan menghubungi mereka.

14. Pengingat keranjang terbengkalai

Saya tidak suka ini, tetapi banyak orang menyukainya. Cobalah, tetapi pastikan untuk mengizinkan orang memilih keluar dari pengingat keranjang yang ditinggalkan tanpa memilih keluar dari email Anda yang lain.

15. Kesempatan memenangkan hadiah

Orang-orang menyukai hadiah dan mereka senang merasa beruntung. Pengunjung situs Anda akan menyerahkan informasi pribadi mereka dengan imbalan kesempatan untuk memenangkan sesuatu.

16. Fokus pada retensi

Mempertahankan pelanggan lebih murah daripada memperolehnya, jadi pastikan kasus penggunaan Anda diarahkan untuk menyenangkan pelanggan setia dan terlibat Anda. Hal terakhir yang ingin Anda lakukan adalah membuatnya seolah-olah lebih baik menjadi orang asing daripada teman.

17. Jadilah proaktif tentang akses

Jika orang membayar konten Anda, hubungi mereka jika mereka tidak mengaksesnya. Pantau apakah pelanggan yang membayar membuka email Anda dan masuk ke situs Anda. Jika tidak, hubungi mereka. Lebih baik selesaikan masalah sekarang daripada menunggu sampai mereka tidak memperbarui karena mereka tidak menggunakan layanan Anda.

18. Komunitas asuh

Minat bersama adalah jalan menuju persahabatan. Jika Anda menjalankan situs khusus, Anda memiliki peluang besar untuk membuat komunitas seputar topik itu. Tapi perhatikan dengan jelas komitmennya; itu banyak pekerjaan. Memoderasi komentar di papan diskusi memakan waktu dan mahal, tetapi jika Anda dapat membuat komunitas di mana orang merasa dihargai dan disambut, itu mungkin sepadan.

19. Jangan abaikan hiburan murni

Bergantung pada audiens Anda, Anda mungkin tidak harus membuat semuanya serius sepanjang waktu. Terkadang orang ingin bermain. Game bisa menjadi cara yang bagus untuk melibatkan pelanggan Anda dan peluang bagus untuk mengumpulkan data pihak pertama.

Gali lebih dalam: Pelanggan tidak puas: Kurang dari 35% mengatakan mereka senang dengan merek

Jangan lupa browser penyamaran dan pemblokir iklan

Beberapa adtech yang memungkinkan Anda untuk menangkap data pengguna digagalkan oleh browser penyamaran, plugin keamanan dan sebagainya. Sekitar 26% pengguna internet memblokir iklan pada tahun 2019 dan persentase itu terus bertambah. Cheetah Digital melaporkan peningkatan 50% dari tahun ke tahun dalam penggunaan mode penyamaran.

Anda tidak bisa menyalahkan mereka. Beberapa teknik pemasaran menjengkelkan. Juga, orang suka mendapatkan barang gratis dan mereka ingin menemukan pintu masuk rahasia.

Jangan membuat ini kontes, atau hubungan permusuhan. Jika model bisnis Anda mengharuskan Anda membebankan biaya kepada orang untuk akses ke konten Anda dan pengunjung mencoba mencari cara untuk mengatasinya, jangan mencela atau menuduh. Jelaskan dengan ramah.

“Kami tahu bahwa beberapa situs web menyediakan konten secara gratis. Kami telah memilih model berbeda yang memungkinkan kami memberikan layanan yang dipersonalisasi kepada pelanggan kami. Silakan masuk [matikan pemblokir iklan Anda, gunakan browser biasa, dll.] untuk melihat konten kami.”

Menyimpulkan semuanya

Jika saya memelihara ayam dan Anda menanam gandum, saya memiliki lebih banyak ayam daripada yang saya butuhkan dan Anda memiliki lebih banyak gandum daripada yang Anda butuhkan. Ini adalah kepentingan terbaik kami untuk berdagang.

Pikirkan data dengan cara yang sama. Anda memiliki layanan untuk diberikan. Pelanggan Anda memiliki informasi. Buatlah perdagangan yang adil yang bermanfaat bagi Anda berdua.

Pendapat yang diungkapkan dalam artikel ini adalah dari penulis tamu dan belum tentu MarTech. Penulis staf tercantum di sini.