Jak zostać menedżerem ds. sukcesu klienta: przewodnik eksperta
Opublikowany: 2022-04-10Niezbędny przewodnik po tym, jak zostać menedżerem ds. sukcesu klienta
Ten artykuł pomoże ci lepiej zrozumieć, czego możesz się spodziewać w poszukiwaniu pracy dla sukcesu klienta i jak zostać menedżerem sukcesu klienta.
Ten artykuł podzieli się:
- Praca dla sukcesu klienta wymaga od osoby posiadania podstawowych umiejętności w zakresie komunikacji, rozwiązywania problemów i empatii.
- Kiedy szukasz pracy, może być trudno zorientować się, jak wygląda idealny kandydat. Jest jednak kilka rzeczy, które składają się na idealnego rozmówcę.
- Oto kilka kluczowych wskazówek, jak zdobyć następną pracę: 1. Utwórz CV, które prezentuje umiejętności i doświadczenia klientów, które chcesz wyróżnić (tj. nie tylko to, co zrobiłeś, ale jak wpłynęło to na innych) 2. Zbadaj firmy w wyprzedzenie rozmów kwalifikacyjnych, jeśli to możliwe
Potrzebujesz pomocy w automatyzacji procesu poszukiwania sprzedaży?
LeadFuze daje Ci wszystkie dane, których potrzebujesz, aby znaleźć idealne leady, w tym pełne dane kontaktowe.
Przejrzyj różne filtry, aby skupić się na potencjalnych klientach, do których chcesz dotrzeć. To szalenie specyficzne, ale możesz znaleźć wszystkie osoby, które pasują do następujących:
- Firma z branży usług finansowych lub bankowości
- Którzy mają więcej niż 10 pracowników
- Które wydają pieniądze na Adwords
- Kto korzysta z Hubspot
- Kto obecnie ma oferty pracy na pomoc marketingową
- W roli HR Managera
- Pełni tę rolę dopiero niecały rok
Co to jest zarządzanie sukcesem klienta (CSM)?
Ważne jest, aby upewnić się, że doświadczenie klienta z produktami i usługami firmy jest satysfakcjonujące. Może to wynikać z tego, w jaki sposób większość firm SaaS przyjmuje obecnie modele subskrypcji.
Jak osiągnąć sukces klienta? Model subskrypcji umożliwił klientom odejście, jeśli nie otrzymują łatwo wartości. Tu właśnie pojawia się praca w Customer Success.
Customer Success to praktyka dostarczania maksymalnej wartości za inwestycję klienta w produkt firmy. Zmniejsza to churn i napędza przychody.
Jak zostać menedżerem sukcesu klienta? Menedżerowie ds. sukcesu klienta są odpowiedzialni za upewnienie się, że klient osiąga swoje cele i prowadzą go przez cały proces.
Jednym z głównych obowiązków, jakie spotkałem ze sprzedawcami, jest dbanie o nich po dokonaniu sprzedaży, przechodząc od sprzedaży do sukcesu klienta. Oznacza to przeprowadzenie ich przez każdy aspekt obsługi klienta po sprzedaży: wprowadzenie, szkolenie, adopcję i stałe wsparcie.
Najlepsze umiejętności, jak zostać menedżerem ds. sukcesu klienta
Customer Success Management to szeroko zakrojone stanowisko, które wymaga umiejętności technicznych i interpersonalnych. Techniczne i eksperckie umiejętności obsługi klienta zostaną omówione później, ale wiele wymagań dotyczących umiejętności miękkich jest ważnych dla każdej pracy związanej z sukcesem klienta.
Bonus: Pobierz BEZPŁATNY 60-stronicowy model kompetencji sukcesu klienta!
1) Kreator relacji
Sednem tej roli jest budowanie relacji. Musisz być w stanie zrozumieć, co motywuje ludzi, zaoferować swoją pomoc i zawsze stawiać na pierwszym miejscu dobro klienta, aby ci zaufali. Pomaga, jeśli jesteś sympatyczny, ale ludzki.
2) Zorganizowany i proaktywny
CSM muszą być proaktywne i zorganizowane, ponieważ odpowiadają za zarządzanie problemami klientów. Jeśli potrafisz przewidzieć, czego klienci będą chcieli lub na co narzekać, Twoja praca jest znacznie łatwiejsza.
3) Analityczne i Strategiczne
Świetny CSM musi umieć analizować dane i tworzyć na ich podstawie strategię. Na przykład, jeśli widzą, że klienci nie wykonują wystarczającej liczby połączeń sprzedażowych lub kontaktują się ze swoimi klientami w mediach społecznościowych, potrzebują więcej tego rodzaju zaangażowania.
4) Inteligencja emocjonalna
CSM są często tymi, którzy muszą rozproszyć gorące sytuacje między klientami a firmami. Aby to zrobić, potrzebujesz silnego poczucia inteligencji emocjonalnej, aby uzyskać to, czego chcesz, bez pojawiania się konfliktów.
5) Doskonały komunikator
Najważniejszą cechą CSM są doskonałe umiejętności komunikacyjne.
Menedżerowie obsługi klienta spędzają dużo czasu komunikując się z klientami i ich szefami. Pracują również nad tym, aby firma odniosła sukces.
Zadaniem CSM jest zebranie wszystkich informacji i danych z różnych źródeł, zinterpretowanie ich dla różnych odbiorców i upewnienie się, że są w stanie odpowiednio zareagować.
3 umiejętności Pragnienia pracodawców w kandydatach do CS
Kwalifikacje na stanowisko Customer Success Managera są często wymienione w opisie stanowiska dla pierwszego urzędnika klienta, więc jeśli zobaczysz, jak one wyglądają, łatwiej jest znaleźć odpowiednią osobę. Nie musisz zniechęcać się tymi wymaganiami, ponieważ ich zrozumienie jest kluczem do bycia w stanie konkurować.
Jeśli nie jesteś typem osoby, która od razu pasuje do tej formy, nie musisz się martwić.
1) 1-3 lata doświadczenia
Kiedy pracodawcy zatrudniają sprzedawców, chcą kogoś, kto ma już doświadczenie w obsłudze klienta lub zarządzaniu kontem.
Jeśli chodzi o sukces klienta, niektóre firmy poszukują osób z doświadczeniem w rozwoju sprzedaży. Dzieje się tak, ponieważ ci kandydaci są dobrzy w zawieraniu umów i zabezpieczaniu odnowień.
2) Umiejętności techniczne
Firmy będą poszukiwać doświadczenia z produktami Google Suite lub Microsoft Office. Wiele firm doceni również osoby, które mają doświadczenie w korzystaniu z CRM, takiego jak Salesforce.
Ponadto kandydaci muszą dobrze posługiwać się arkuszami kalkulacyjnymi i umieć zarządzać swoim czasem.
3) Umiejętności komunikacyjne
Umiejętności komunikacyjne są niezbędne dla sprzedawców, ponieważ muszą umieć przedstawiać pomysły w sposób łatwy do zrozumienia.
Bardziej komunikatywna pozycja kierownika sprzedaży jest świetna dla osób, które wywodzą się z kariery w różnych dziedzinach, ponieważ mają już doświadczenie w komunikacji.
Opcjonalnie: licencjat
W większości przypadków firma poprosi o tytuł licencjata. W niektórych przypadkach mogą chcieć zaakceptować równoważne doświadczenie zamiast dyplomu.
Jak zacząć, jeśli nie masz tła w CS
Jeśli próbujesz zdobyć swoją pierwszą pracę, która odniesie sukces jako klient, prawdopodobnie nie jesteś idealnym kandydatem.
Jeśli chodzi o przygotowanie do egzaminu CSM, nie jesteś sam. Pomogliśmy setkom osób wykonując te kroki i one działają.
Istnieje wiele różnych ról w sukcesie klienta, ale najczęstszą jest sytuacja, w której przedstawiciel pomaga klientom, zapewniając pomoc techniczną i ogólne wskazówki. Ta rola może być korzystna dla każdego, kto ma pewne umiejętności techniczne i lubi bliską współpracę z ludźmi.
Spraw, aby Twoja praca była odpowiednia dla Twojej przyszłej roli CSM
Najważniejszą rzeczą do zrobienia podczas szukania nowej pracy jest nie tylko przeglądanie CV i podkreślanie części, które sprawią, że będziesz dobrze wyglądać. Zamiast tego sprawdź, jakie doświadczenie w jakikolwiek sposób spotkało się z klientem.
Nawet jeśli twoja baza klientów jest ściśle wewnętrzna lub pochodzisz z zupełnie innej branży, jeśli chodzi o mówienie o tym, co robią w swojej firmie, sformułuj rozmowę w ten sposób:
Cóż, widzę, że nie postrzegasz tego jako Sukces Klienta. Ale pozwól, że pomogę Ci zrozumieć, dlaczego uważam, że jest to naprawdę cenne w tej roli. Zrobiłem 1, 2 i 3, ponieważ pracowałem, aby pomóc ludziom XYZ przejść przez proces ABC. Nie tylko byłem odpowiedzialny za utrzymanie ich na właściwym torze, ale także pomogłem im osiągnąć 1, 2 i 3.
Połóż nacisk na doświadczenie kontaktu z klientem
Jeśli byłeś w branży usługowej, podkreśl swoje umiejętności komunikacji z klientem. Jeśli nie, podkreśl inne istotne mocne strony, które będą cenione przez firmę.
Jako kandydat powinieneś być w stanie porozmawiać o tym, jak uważnie śledzisz branżę i co myślisz o najnowszych trendach. To pokaże, że nie tylko masz wiedzę o firmie, ale także rozumiesz, dokąd chcą się udać.
Jeśli chcesz zostać zatrudniony, nie trać czasu na rozmowę o tym, jak bardzo kochasz firmę XYZ. Zamiast tego powiedz mi, dlaczego ta pozycja jest idealna dla kogoś takiego jak ty.
Nie lekceważ potęgi wiedzy o domenach.
Jeśli jesteś doświadczonym specjalistą MarTech, prawdopodobnie zmienią się potrzeby Twojego pracodawcy i może nie być w stanie ich zaspokoić. Dobrze by było, gdybyś skupił się na firmach specjalizujących się w tej dziedzinie.
Kiedy masz doświadczenie z firmą, łatwo jest zobaczyć, czym różnią się one od innych firm i jakie są ich cele. Byłoby najlepiej, gdybyś na pewno to podkreślił.
Jak zostać menedżerem ds. sukcesu klienta: co robić, a czego nie?
Nie panikować!
Zatrudnienie sprzedawców nie jest trudnym zadaniem.
Wielu kandydatów do pracy jest tak skoncentrowanych na znalezieniu firmy, która ich zdaniem jest dla nich idealna, ale ważne jest, aby pamiętać, że ponosisz pewną odpowiedzialność w tym procesie. Nie stosuj tak, jak jest i miej nadzieję na najlepsze.
Artykuł sugeruje, że musisz być lepszy od konkurencji. Jeśli nie, jest wielu innych wykwalifikowanych kandydatów.
PODEJMUJ dodatkowe szkolenie.
Zatrudniając nowego pracownika, zapewnij mu możliwość szkolenia i coachingu. Pomoże to zapobiec rozwojowi jakichkolwiek luk w umiejętnościach.
Nie myśl tylko o tym, jak twoje przeszłe doświadczenia pomogą ci w przyszłości. Pomyśl o nowych sposobach wyjaśnienia tej samej wiedzy.
Jeśli chodzi o zatrudnianie, ważny jest kontekst. Na przykład możesz mieć większe kwalifikacje niż myślisz.
Znalezienie swojej niszy jest niezbędne w każdej dziedzinie, ale jest jeszcze ważniejsze, gdy szukasz pracy. Niezależnie od tego, czy fascynuje Cię środowisko, czy branża – znajdź to, co odróżnia Cię od innych kandydatów i wykorzystaj to na swoją korzyść.
Wskazówki dotyczące CV i LinkedIn Pro do rozważenia
Aby odnieść sukces na rynku pracy, musisz mieć CV, które przyciągnie uwagę i sprawi, że Twoje doświadczenie będzie wyjątkowe. Chcesz, żeby brzmiał profesjonalnie, ale jednocześnie kreatywnie.
Porozmawiajmy o twoim strzale w głowę.
Dobry strzał w głowę ma kluczowe znaczenie dla sukcesu w pierwszej pracy w poszukiwaniu pracy. Można to wykorzystać na LinkedIn i życiorysach, więc nie powinno wyglądać tak, jakbyś właśnie zrobił zdjęcie telefonem lub że zostało zrobione podczas wydarzenia, na którym dobrze się bawiłeś.
Jeśli chcesz być niezapomniany, użyj zdjęcia, które odzwierciedla to, kim jesteś i wyróżnia Twoją osobowość. Jeśli wygląda jak coś z sekcji zdjęć stockowych w Getty Images lub jest to tylko niezręczne selfie zrobione przed lustrem, to nie tego szukamy.
Utrzymuj to w czystości (zwłaszcza czcionki)
Twoje CV powinno być profesjonalne i łatwe do odczytania. Możesz poprosić mentora o opinię lub wynająć usługę online, która zrobi to za Ciebie.
Traf we właściwe słowa kluczowe
Nagłówek: Zostań kierownikiem sprzedaży w tej firmie. Poniżej dodaj następujące informacje w sekcji pierwszej: „Umiejętności, które zdobyłem podczas wcześniejszego doświadczenia jako HR Generalist, pomogą mi skutecznie zarządzać sprzedawcami”.
Powinieneś również wspomnieć o swojej pasji do sukcesu w pierwszej pracy klienta. Kluczem do sukcesu jest użycie właściwych słów kluczowych, których rekrutacja menedżera obsługi klienta na poziomie podstawowym szuka w CV.
Jeśli nie masz pewności, na jakich słowach kluczowych się skoncentrować, spójrz na opisy stanowisk menedżera sukcesu klienta w linkedin. To świetne miejsce na znalezienie kluczowych słów kluczowych.
Wyróżnij swoje wygrane
Ważne jest, aby w CV uwzględnić osiągnięcia i wyniki. Jeśli zrobiłeś coś, co przyniosło wymierny sukces, upewnij się, że zostało to uwzględnione.
Opisy rowów, porozmawiaj o wynikach.
Opisując swoje przeszłe stanowiska, nie mów tylko tego, co zrobiłeś. Porozmawiaj o tym, jak pomogło to w obsłudze klientów i ułatwiło im życie.
Pomyśl o obsłudze klienta
Każda praca w Twoim CV powinna być sformułowana w sposób skupiający się na kliencie. Oznacza to nie naginanie czegoś tak daleko od rzeczywistości, ale szukanie jakichkolwiek elementów tego, co robisz z klientami.
To samo dotyczy Twojego profilu na LinkedIn. Tworząc post, upewnij się, że jest zgodny z tym, co umieszczasz w swoim CV i odwrotnie. Upewnij się, że nagłówek obu jest dokładny, aby od razu wiedzieli, czego się od siebie spodziewać.
Wybór następnego pracodawcy
Zanim zaczniesz ubiegać się o pracę w oprogramowaniu CSM, sprawdź firmy, które Cię interesują, aby sprawdzić, czy zatrudniają.
Celuj w firmę na średnim i późnym etapie rozwoju
Idealna firma, w której możesz sprzedawać swój produkt, ma ugruntowany zespół klientów, którzy odnieśli sukces w pierwszej pracy, oraz dobrą bazę klientów.
Najlepszym scenariuszem jest sytuacja, gdy firma ma już zespół doświadczonych sprzedawców i chce sprowadzić surowe talenty. Organizacja może przekształcić nowego pracownika w doskonałego CSM, który będzie pasował.
Startupy na wczesnym etapie zazwyczaj szukają kogoś z doświadczeniem, co oznacza, że nie będą się Tobą interesować. Jeśli firma jest wystarczająco wcześnie, aby zaoferować stanowisko, śmiało, ale wiedz, w co się pakujesz.
W takich sytuacjach będą wysokie oczekiwania. Musisz mieć struktury i procesy, które będą wspierać projekt.
Jednym z błędów, które popełniłem na początku, było nie szukanie ról, w których ludzie mieliby możliwość uczenia się. Firmy na wczesnym etapie są zajęte i nie mają czasu ani zasobów na szkolenie nowych pracowników.
Upewnij się, że może to być długoterminowy koncert.
Ostatnią rzeczą, którą powinieneś wziąć pod uwagę, jest kultura firmy. Spędzisz tam dużo czasu i ważne jest, aby upewnić się, że są one zgodne z Twoimi wartościami.
Upewnij się, że firma jest dla Ciebie odpowiednia.
Spersonalizuj swoje podejście
Nie zapomnij dołączyć listu motywacyjnego do swojego CV. Spraw, by było to angażujące, osobiste i niezapomniane, wyjaśniając, dlaczego jesteś najlepszą osobą do pracy.
Za I przeciw
- Ważne jest, aby w swoim CV unikać używania głośnych lub rozpraszających kolorów, czcionek i ujęć w głowę.
- Nauczyłem się, że podczas pracy jako sprzedawca mający kontakt z klientem ważne jest zachowanie profesjonalnej postawy. Oznacza to honorowe reprezentowanie firmy i zachowanie uprzejmości wobec klientów.
- Ubiegając się o pracę, nie lekceważ tego, jak ważne jest dołączenie listu motywacyjnego. To doskonały sposób na pokazanie swoich mocnych stron i skuteczną komunikację.
- Upewnij się, że Twoje CV, profil LinkedIn i list motywacyjny zawierają słowa kluczowe. Ludzie (i oprogramowanie ATS) przeglądają CV; jeśli nie znajdą wystarczająco szybko tego, czego szukają, prawdopodobnie nie dostaniesz drugiego spojrzenia.
- Zbadaj firmy, które zatrudniają do CSM na poziomie podstawowym i aplikuj na te stanowiska.
Zrozumienie procesu rekrutacji
Kiedy ubiegasz się o pracę, następnym krokiem jest czekanie. Może być trudno nie wiedzieć, kiedy Twoje zgłoszenie zostanie rozpatrzone. Cierpliwość jest kluczem do zostania menedżerem sukcesu klienta.
Różne firmy będą miały różne procesy rekrutacyjne. Niektórzy mogą działać szybko, podczas gdy inni mogą poświęcić swój czas, aby skontaktować się z Tobą po rozmowie telefonicznej. Jeśli zechcą się spotkać ponownie, z wyjątkiem tego, że odbędzie się to w biurze firmy na rzeczywiste spotkanie.
Wejdź na ekran telefonu, aby dowiedzieć się więcej o swojej firmie i serwisie produktów.
Podczas spotkań z potencjalnymi klientami ważne jest wcześniejsze przeprowadzenie badań. Aby zrobić dobre wrażenie, należy zapoznać się z firmową stroną internetową i profilami w mediach społecznościowych oraz komunikatami prasowymi.
Jeśli miniesz ekran telefonu, spodziewaj się wywiadu z osobami spoza działu Customer Success. Przeprowadź badania na temat tych osób i bądź przygotowany na pytania o to, jak możesz im pomóc w ich roli.
Przeprowadź badania przed rozpoczęciem jakiegokolwiek projektu. Nigdy nie możesz być zbyt przygotowany. Proszę bardzo, oto umiejętności i kroki, jak zostać menedżerem sukcesu klienta.
Potrzebujesz pomocy w automatyzacji procesu poszukiwania sprzedaży?
LeadFuze daje Ci wszystkie dane, których potrzebujesz, aby znaleźć idealne leady, w tym pełne dane kontaktowe.
Przejrzyj różne filtry, aby skupić się na potencjalnych klientach, do których chcesz dotrzeć. To szalenie specyficzne, ale możesz znaleźć wszystkie osoby, które pasują do następujących:
- Firma z branży usług finansowych lub bankowości
- Którzy mają więcej niż 10 pracowników
- Które wydają pieniądze na Adwords
- Kto korzysta z Hubspot
- Kto obecnie ma oferty pracy na pomoc marketingową
- W roli HR Managera
- Pełni tę rolę dopiero niecały rok