Müşteri Başarı Yöneticisi Nasıl Olunur: Uzman Rehberi
Yayınlanan: 2022-04-10Müşteri Başarı Yöneticisi Olmanın Temel Kılavuzu
Bu makale, müşteri başarısı iş aramanızda ne beklemeniz gerektiğini ve nasıl müşteri başarısı yöneticisi olunacağını daha iyi anlamanıza yardımcı olacaktır.
Bu makale bozulacak:
- Bir müşteri başarısı işi, bir kişinin iletişim, problem çözme ve empati konusunda temel becerilere sahip olmasını gerektirir.
- Bir iş ararken ideal bir adayın nasıl göründüğünü bilmek zor olabilir. Ancak, mükemmel görüşmeciyi oluşturan bazı şeyler vardır.
- İşte bir sonraki işinizi almak için bazı önemli ipuçları: 1. Vurgulamak istediğiniz müşteri başarısı becerilerini ve deneyimlerini sergileyen bir özgeçmiş oluşturun (yani, yalnızca ne yaptığınızı değil, bunun başkalarını nasıl etkilediğini de) 2. mümkünse mülakat öncesi
Satış Beklenti Sürecinizi Otomatikleştirmek için Yardıma mı ihtiyacınız var?
LeadFuze, tam iletişim bilgileri de dahil olmak üzere ideal müşteri adaylarını bulmak için ihtiyacınız olan tüm verileri sağlar.
Ulaşmak istediğiniz olası satışları sıfırlamak için çeşitli filtrelerden geçin. Bu çılgınca bir özellik, ancak aşağıdakilerle eşleşen tüm insanları bulabilirsiniz:
- Finansal Hizmetler veya Bankacılık sektöründeki bir şirket
- 10'dan fazla çalışanı olan
- Adwords'e para harcayanlar
- Hubspot'u kimler kullanır?
- Şu anda pazarlama yardımı için iş fırsatlarına sahip olanlar
- İK Müdürü rolü ile
- Bu rolde sadece 1 yıldan az bir süredir var
Müşteri Başarı Yönetimi (CSM) nedir?
Müşterinin şirketin ürün ve hizmetleriyle ilgili deneyiminin tatmin edici olmasını sağlamak önemlidir. Bunun nedeni, çoğu SaaS şirketinin artık abonelik modellerini benimsemesi olabilir.
Müşteri başarısına nasıl girilir? Abonelik modeli, müşterilerin değeri kolayca alamıyorlarsa ayrılmalarını sağladı. Müşteri Başarısı'nda çalışmanın devreye girdiği yer burasıdır.
Müşteri Başarısı, müşterilerin şirketin ürününe yaptığı yatırım için maksimum değeri sağlama uygulamasıdır. Bu, kaybı azaltır ve geliri artırır.
Müşteri başarı yöneticisi nasıl olunur? Müşteri Başarı Yöneticileri, bir müşterinin hedeflerine ulaşmasını sağlamaktan sorumludur ve tüm süreç boyunca onlara rehberlik eder.
Satış görevlileriyle bulduğum ana sorumluluklardan biri, satıştan müşteri başarısına geçerek satış yaptıktan sonra onlarla ilgilenmek. Bu, satış sonrası müşteri deneyiminin her aşamasında onlara rehberlik etmek anlamına gelir: ilk katılım, eğitim, benimseme ve sürekli destek.
Müşteri Başarı Yöneticisi Olma Konusunda En İyi Beceriler
Müşteri Başarı Yönetimi, teknik ve kişilerarası beceriler gerektiren geniş kapsamlı bir pozisyondur. Teknik ve uzman müşteri hizmetleri becerileri daha sonra tartışılacaktır, ancak herhangi bir Müşteri Başarısı işi için yumuşak beceri gereksinimlerinin çoğu önemlidir.
Bonus: 60 sayfalık ÜCRETSİZ Müşteri Başarısı Yetkinlik Modelini indirin!
1) İlişki oluşturucu
Bu rolün özü ilişkiler kurmaktır. İnsanları neyin motive ettiğini anlayabilmeli, yardımınızı sunabilmeli ve size güvenebilmeleri için her zaman müşterinin çıkarlarını ön planda tutmalısınız. Sevilebilir ama insansanız yardımcı olur.
2) Organize ve proaktif
Müşteri sorunlarını yönetmekten sorumlu oldukları için CSM'lerin proaktif ve organize olmaları gerekir. Müşterilerin ne isteyeceğini veya şikayet edeceğini tahmin edebiliyorsanız, işiniz çok daha kolay.
3) Analitik ve Stratejik
Harika bir CSM'nin verileri analiz edebilmesi ve analize dayalı bir strateji oluşturabilmesi gerekir. Örneğin, müşterilerin yeterince satış görüşmesi yapmadığını veya müşterileriyle sosyal medyada etkileşim kurmadığını görürlerse, bu tür etkileşimlerden daha fazlasına ihtiyaç duyarlar.
4) Duygusal Zeka
CSM'ler genellikle müşteriler ve şirketler arasında hararetli durumları dağıtmak zorunda olanlardır. Bunu yapmak için, herhangi bir çatışma çıkmadan istediğinizi elde etmek için güçlü bir duygusal zeka duygusuna ihtiyacınız var.
5) Mükemmel iletişimci
Bir CSM için en önemli özellik mükemmel iletişim becerileridir.
Müşteri hizmetleri yöneticileri, müşteriler ve patronlarıyla iletişim kurmak için çok zaman harcarlar. Ayrıca şirketin başarılı olduğundan emin olmak için çalışırlar.
Bir CSM'nin görevi, çeşitli kaynaklardan gelen tüm bilgi ve verileri almak, farklı izleyiciler için yorumlamak ve buna göre yanıt verebildiklerinden emin olmaktır.
Bir CS Adayında İşverenlerin İstediği 3 Beceri
Müşteri Başarı Yöneticisi pozisyonu için nitelikler genellikle müşterinin 1. katibi iş tanımında listelenir, bu nedenle nasıl göründüklerini görürseniz doğru kişiyi bulmak daha kolay olur. Bu gereksinimlerden caydırılmanıza gerek yok çünkü bunları anlamak rekabet edebilmenin anahtarıdır.
Bu kalıba hemen uyan biri değilseniz, endişelenmenize gerek yok.
1) 1-3 yıl deneyim
İşverenler satış görevlilerini işe alırken, müşteri hizmetleri veya hesap yönetimi konusunda daha önce deneyime sahip birini isterler.
Müşteri başarısı söz konusu olduğunda, bazı şirketler satış geliştirme geçmişine sahip kişileri arar. Bunun nedeni, bu adayların anlaşmaları kapatma ve yenilemeleri güvence altına alma konusunda iyi olmalarıdır.
2) Teknik beceriler
Şirketler, Google Suite veya Microsoft Office ürünleriyle ilgili deneyim arayacak. Birçok şirket, Salesforce gibi bir CRM kullanma deneyimine sahip kişilere de değer verecektir.
Tüm bunlara ek olarak, başvuru sahiplerinin elektronik tablolar konusunda iyi olmaları ve zamanlarını yönetme becerisine sahip olmaları gerekir.
3) İletişim becerileri
Satış görevlileri için iletişim becerileri önemlidir çünkü fikirleri kolay anlaşılır bir şekilde sunabilmeleri gerekir.
Bir satış yöneticisinin daha iletişimsel konumu, farklı alanlarda kariyerlerden gelen insanlar için harikadır çünkü zaten iletişim deneyimleri vardır.
İsteğe bağlı: Lisans derecesi
Çoğu durumda, şirket bir lisans derecesi isteyecektir. Bazı durumlarda, bir derece yerine eşdeğer deneyimi kabul etmeye istekli olabilirler.
CS'de Geçmişiniz Varsa Nasıl Başlayabilirsiniz?
İlk müşteri başarısı işinizi yapmaya çalışıyorsanız, muhtemelen mükemmel bir aday değilsiniz.
CSM sınavına hazırlanmak söz konusu olduğunda, yalnız değilsiniz. Bu adımları izleyerek yüzlerce kişiye yardımcı olduk ve işe yarıyorlar.
Müşteri başarısında birçok farklı rol vardır, ancak en yaygın olanı, bir temsilcinin teknik yardım ve genel rehberlik sağlayarak müşterilere yardımcı olmasıdır. Bu rol, insanlarla yakın çalışmaktan hoşlanan bazı teknik becerilere sahip herkes için faydalı olabilir.
Çalışmanızı gelecekteki CSM rolünüzle alakalı hale getirin
Yeni bir iş ararken yapılacak en önemli şey, sadece özgeçmişinizi gözden geçirmek ve sizi iyi gösterecek bölümleri vurgulamak değildir. Bunun yerine, herhangi bir şekilde müşterinin karşılaştığı deneyimin ne olduğunu bulun.
Müşteri tabanınız tamamen dahili olsa veya tamamen farklı bir sektörden geliyor olsanız bile, şirketlerinde ne yaptıkları hakkında konuşmaya gelince, konuşmayı şu şekilde çerçeveleyin:
Bunu nasıl Müşteri Başarısı olarak görmediğinizi anlayabiliyorum. Ama bunun neden bu rol için gerçekten değerli olduğunu düşündüğümü anlamana yardım etmeme izin ver. ABC sürecinde XYZ çalışanlarına yardım etmeye çalışırken 1, 2 ve 3'ü yaptım. Sadece onları takip etmekten sorumlu değildim, aynı zamanda 1, 2 ve 3'e ulaşmalarına da yardımcı oldum.
Müşteriye yönelik deneyiminize önem verin
Bir hizmet sektöründeyseniz, müşteriye yönelik iletişim becerilerinizi vurgulayın. Değilse, şirket tarafından değer verilecek diğer ilgili güçlü yönleri vurgulayın.
Aday olarak sektörü ne kadar yakından takip ettiğinizi ve son trendler hakkındaki düşüncelerinizi konuşabilmelisiniz. Bu, yalnızca şirket hakkında bilgi sahibi olduğunuzu değil, aynı zamanda nereye gitmek istediklerini de anladığınızı gösterecektir.
İşe alınmak istiyorsanız, XYZ şirketini ne kadar sevdiğinizden bahsederek vakit kaybetmeyin. Bunun yerine, bu pozisyonun neden senin gibi biri için mükemmel olduğunu söyle.
Alan uzmanlığının gücünü hafife almayın.
Deneyimli bir MarTech uzmanıysanız, işvereninizin ihtiyaçlarının değişmesi muhtemeldir ve onlar bunları karşılayamayabilir. Bu alanda uzmanlığı olan şirketlere odaklanmanız yardımcı olacaktır.
Şirketle deneyime sahip olduğunuzda, diğer şirketlerden nasıl farklı olduklarını ve hedeflerinin ne olduğunu görmek kolaydır. Bunu vurguladığınızdan eminseniz daha iyi olur.
Müşteri Başarı Yöneticisi Nasıl Olunur: Yapılması ve Yapılmaması Gerekenler
Panik yapma!
Satış görevlilerini işe almak zor bir iş değildir.
Pek çok iş başvurusunda bulunan kişi, kendileri için mükemmel olduğunu düşündükleri bir şirket bulmaya o kadar odaklanmıştır ki, bu süreçte bazı sorumluluklarınız olduğunu unutmamak önemlidir. Olduğu gibi uygulamayın ve en iyisini ummayın.
Makale, rakiplerinizden daha iyi olmanız gerektiğini öne sürüyor. Değilse, dışarıda birçok nitelikli aday var.
YAPIN ek eğitim alın.
Yeni bir çalışanı işe aldığınızda, onlara eğitim ve koçluk fırsatları sağladığınızdan emin olun. Bu, herhangi bir beceri boşluğunun gelişmesini önlemeye yardımcı olacaktır.
Sadece geçmiş deneyiminizin gelecekte size nasıl yardımcı olacağını düşünmeyin. Aynı bilgiyi açıklamanın yeni yollarını düşünün.
İşe alım söz konusu olduğunda, bağlam önemlidir. Örneğin, düşündüğünüzden daha nitelikli olabilirsiniz.
Nişinizi bulmak her alanda önemlidir, ancak iş arayan biri olduğunuzda daha da önemlidir. Sizi büyüleyen çevre veya sektör olsun - sizi diğer adaylardan ayıran şeyi bulun ve bunu kendi yararınıza kullanın.
Dikkate Alınacak Özgeçmiş ve LinkedIn Pro İpuçları
İş piyasasında başarılı olmak için dikkat çeken ve deneyiminizi benzersiz kılan bir özgeçmişe sahip olmanız gerekir. Hem profesyonel hem de yaratıcı görünmesini istiyorsunuz.
Headshot'ınız hakkında konuşalım.
İyi bir vesikalık görüntüye sahip olmak, iş aramanızda ilk iş başarısı için çok önemlidir. Bu, LinkedIn ve özgeçmişlerde kullanılabilir, bu nedenle fotoğrafı telefonunuzla yeni çektiğiniz veya eğlendiğiniz bir etkinlikte çekilmiş gibi görünmemelidir.
Unutulmaz olmak istiyorsanız, kim olduğunuzu yansıtan ve kişiliğinizi öne çıkaran bir fotoğraf kullanın. Getty Images'ın stok fotoğraf bölümünden bir şeye benziyorsa veya aynanın önünde çekilmiş garip bir özçekimse, aradığımız şey bu değil.
Temiz tutun (özellikle yazı tiplerini)
Özgeçmişiniz profesyonel ve okunması kolay olmalıdır. Bir mentordan geri bildirim isteyebilir veya bunu sizin için yapacak bir çevrimiçi hizmet kiralayabilirsiniz.
Doğru anahtar kelimelere basın
Başlık: Bu Şirkette Satış Müdürü Olun Birinci bölüme aşağıdaki bilgileri ekleyin: "Bir İK Genel Uzmanı olarak önceki deneyimlerim yoluyla edindiğim beceriler, satış görevlilerini etkin bir şekilde yönetmeme yardımcı olacak."
Müşteri öncelikli iş başarısına olan tutkunuzdan da bahsetmelisiniz. Anahtar, giriş seviyesi müşteri hizmetleri yöneticisinin özgeçmişinde aradığı doğru anahtar kelimeleri kullanmaktır.
Hangi anahtar kelimelere odaklanacağınızdan emin değilseniz, Linkedin müşteri başarı yöneticisi iş tanımlarına bakın. Bu, kritik anahtar kelimeleri bulmak için harika bir yerdir.
Kazançlarınızı vurgulayın
Özgeçmişinize başarıları ve sonuçları eklemek önemlidir. Ölçülebilir başarı sağlayan bir şey yaptıysanız, bunun dahil edildiğinden emin olun.
Hendek açıklamaları, sonuçlar hakkında konuşun.
Geçmişteki pozisyonlarınızı anlatırken, sadece ne yaptığınızı söylemeyin. Müşteri deneyimine nasıl yardımcı olduğu ve hayatlarını nasıl kolaylaştırdığı hakkında konuşun.
Müşteriye dönük düşünün
Özgeçmişinizdeki her iş, müşteriye odaklanacak şekilde çerçevelenmelidir. Bu, bir şeyi gerçeklikten bu kadar uzaklaştırmak değil, yine de müşterilerle yaptığınız şeyin herhangi bir unsurunu aramak anlamına gelir.
Aynısı LinkedIn profiliniz için de geçerlidir. Bir gönderi oluşturduğunuzda, özgeçmişinize koyduğunuzla uyumlu olduğundan ve bunun tersi olduğundan emin olun. Her ikisinin de başlığını doğru yapın, böylece birbirlerinden hemen ne bekleyeceklerini bilsinler.
Sonraki İşvereninizi Seçme
CSM yazılım işlerine başvurmaya başlamadan önce, işe alıp almadıklarını görmek için ilginizi çeken şirketleri araştırın.
Orta ve geç aşamadaki bir şirketi hedefleyin
Ürününüzü satmanız için ideal şirket, yerleşik bir müşteri ilk iş başarı ekibine ve iyi bir müşteri tabanına sahiptir.
En iyi durum senaryosu, bir şirketin zaten deneyimli bir satış ekibine sahip olması ve ham yetenekler getirmek istemesidir. Organizasyon, yeni işe alınan kişiyi, tam uyum sağlayacak mükemmel bir CSM'ye dönüştürebilir.
Erken aşamadaki girişimler genellikle deneyimli birini arar, bu da sizinle ilgilenmeyecekleri anlamına gelir. Şirket bir pozisyon teklif etmek için yeterince erken ise, devam edin ama neye bulaştığınızı bilin.
Bu gibi durumlarda, yüksek beklentiler olacaktır. Projeyi destekleyecek yapılara ve süreçlere sahip olmanız gerekir.
Erken yaptığım hatalardan biri, insanlara öğrenmesi için yer verilecek roller aramamaktı. Erken aşamadaki şirketler meşgul ve yeni işe alımları eğitmek için zamanları veya kaynakları yok.
Uzun vadeli bir konser olabileceğinden emin olun.
Göz önünde bulundurmanız gereken son şey şirket kültürüdür. Orada çok zaman geçireceksiniz ve onların değerlerinizle uyumlu olduğundan emin olmak önemlidir.
Şirketin size uygun olduğundan emin olun.
Yaklaşımınızı kişiselleştirin
Özgeçmişinize bir kapak mektubu eklemeyi unutmayın. İş için neden en iyi kişi olduğunuzu ele alarak onu ilgi çekici, kişisel ve akılda kalıcı hale getirin.
Yapılması ve yapılmaması gerekenler
- Özgeçmişinizde yüksek sesle veya dikkat dağıtıcı renkler, yazı tipleri ve vesikalıklar kullanmaktan kaçınmak önemlidir.
- Müşteriye dönük bir satış elemanı olarak çalışırken profesyonel bir tutum sergilemenin önemli olduğunu öğrendim. Bu, şirketi onurlu bir şekilde temsil etmek ve müşterilere karşı nazik olmak anlamına gelir.
- Bir işe başvururken, bir ön yazı eklemenin önemini küçümsemeyin. Güçlü noktalarınızı göstermenin ve etkili bir şekilde iletişim kurmanın mükemmel bir yolu.
- Özgeçmişinize, LinkedIn profilinize ve ön yazınıza anahtar kelimeler eklediğinizden emin olun. Kişiler (ve ATS yazılımı) özgeçmişleri gözden geçirir; aradıklarını yeterince hızlı bulamazlarsa, muhtemelen ikinci kez bakmayacaksınız.
- Giriş seviyesi CSM'ler için işe alım yapan ve bu pozisyonlara başvuran araştırma şirketleri.
İşe Alma Sürecini Anlamak
Bir işe başvurduğunuzda bir sonraki adım beklemektir. Başvurunuzun ne zaman inceleneceğini bilmemek zor olabilir. Sabır, müşteri başarı yöneticisi olmanın anahtarıdır.
Farklı şirketlerin farklı işe alım süreçleri olacaktır. Bazıları hızlı hareket edebilir, bazıları ise bir telefon görüşmesinden sonra sizinle tekrar iletişime geçmek için zaman alabilir. Gerçek bir toplantı için şirketin ofisinde olması dışında, tekrar görüşmek isterlerse.
Şirketiniz ve ürün hizmetiniz hakkında daha fazla bilgi sahibi olarak telefon ekranına gelin.
Potansiyel müşterilerle buluşurken, önceden araştırma yapmak önemlidir. İyi bir izlenim bırakmak için şirketin web sitesini ve sosyal medya profillerini ve basın bültenlerini incelemelisiniz.
Telefon ekranını geçerseniz, Müşteri Başarısı dışından kişilerle röportaj yapmayı bekleyin. Bu kişiler hakkında araştırma yapın ve rolleri konusunda onlara nasıl yardımcı olabileceğinize dair sorulara hazırlıklı olun.
Herhangi bir projeye başlamadan önce araştırmanızı yapın. Asla çok hazırlıklı olamazsın. İşte, bunlar müşteri başarı yöneticisi olmanın becerileri ve adımları.
Satış Beklenti Sürecinizi Otomatikleştirmek için Yardıma mı ihtiyacınız var?
LeadFuze, tam iletişim bilgileri de dahil olmak üzere ideal müşteri adaylarını bulmak için ihtiyacınız olan tüm verileri sağlar.
Ulaşmak istediğiniz olası satışları sıfırlamak için çeşitli filtrelerden geçin. Bu çılgınca bir özellik, ancak aşağıdakilerle eşleşen tüm insanları bulabilirsiniz:
- Finansal Hizmetler veya Bankacılık sektöründeki bir şirket
- 10'dan fazla çalışanı olan
- Adwords'e para harcayanlar
- Hubspot'u kimler kullanır?
- Şu anda pazarlama yardımı için iş fırsatlarına sahip olanlar
- İK Müdürü rolü ile
- Bu rolde sadece 1 yıldan az bir süredir var