Comment devenir un Customer Success Manager : un guide d'expert

Publié: 2022-04-10

Le guide essentiel pour devenir un Customer Success Manager

Cet article vous aidera à mieux comprendre à quoi vous attendre dans votre recherche d'emploi et comment devenir un responsable de la réussite client.

Cet article décomposera:

Un travail de réussite client nécessite qu'une personne ait des compétences fondamentales en communication, en résolution de problèmes et en empathie.
Lorsque vous êtes à la recherche d'un emploi, il peut être difficile de savoir à quoi ressemble un candidat idéal. Cependant, il y a certaines choses qui constituent l'interviewé parfait.
Voici quelques conseils clés pour obtenir votre prochain emploi : 1. Créez un CV qui présente les compétences et les expériences de réussite des clients que vous souhaitez mettre en évidence (c'est-à-dire, pas seulement ce que vous avez fait, mais comment cela a eu un impact sur les autres) 2. Recherchez des entreprises dans avant les entretiens, si possible

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Parcourez une variété de filtres pour vous concentrer sur les prospects que vous souhaitez atteindre. C'est fou spécifique, mais vous pouvez trouver toutes les personnes qui correspondent à ce qui suit :

Une entreprise du secteur des services financiers ou de la banque
Qui ont plus de 10 employés
Qui dépensent de l'argent sur Adwords
Qui utilise Hubspot
Qui ont actuellement des offres d'emploi pour l'aide au marketing
Avec le rôle de Responsable RH
Qui n'occupe ce poste que depuis moins d'un an

Juste pour vous donner une idée.

Qu'est-ce que la gestion de la réussite client (CSM) ?

Il est important de s'assurer que l'expérience d'un client avec les produits et services de l'entreprise est satisfaisante. Cela peut être dû à la façon dont la plupart des entreprises SaaS adoptent désormais des modèles d'abonnement.

Comment entrer dans le succès client ? Le modèle d'abonnement a permis aux clients de partir s'ils ne reçoivent pas facilement de la valeur. C'est là qu'intervient le travail dans Customer Success.

Customer Success est la pratique consistant à fournir une valeur maximale pour l'investissement d'un client dans le produit de l'entreprise. Cela réduit le taux de désabonnement et génère des revenus.

Comment devenir Customer Success Manager ? Les Customer Success Managers sont chargés de s'assurer qu'un client atteint ses objectifs et le guident tout au long du processus.

L'une des principales responsabilités que j'ai trouvées chez les vendeurs est de s'occuper d'eux après qu'ils aient conclu une vente, en passant des ventes au succès des clients. Cela signifie les guider à travers tous les aspects de l'expérience client après-vente : intégration, formation, adoption et assistance continue.

Principales compétences pour devenir un gestionnaire de la réussite client

La gestion de la réussite client est un poste polyvalent qui nécessite des compétences techniques et interpersonnelles. Les compétences techniques et expertes en service à la clientèle seront abordées plus tard, mais bon nombre des exigences en matière de compétences non techniques sont importantes pour tout travail de Customer Success.

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1) Bâtisseur de relations

Le cœur de ce rôle consiste à établir des relations. Vous devez être capable de comprendre ce qui motive les gens, offrir votre aide et toujours faire passer l'intérêt du client en premier pour qu'il vous fasse confiance. Cela aide si vous êtes sympathique mais humain.

2) Organisé et proactif

Les CSM doivent être proactifs et organisés car ils sont en charge de la gestion des problèmes des clients. Si vous pouvez anticiper ce que les clients voudront ou se plaindront, votre travail sera beaucoup plus facile.

3) Analytique et Stratégique

Un bon CSM doit être capable d'analyser les données et de créer une stratégie basée sur l'analyse. Par exemple, s'ils constatent que les clients ne passent pas suffisamment d'appels commerciaux ou n'interagissent pas avec leurs clients sur les réseaux sociaux, ils ont besoin de davantage de ces types d'engagements.

4) Intelligence émotionnelle

Les CSM sont souvent ceux qui doivent diffuser les situations houleuses entre les clients et les entreprises. Pour ce faire, vous avez besoin d'un sens aigu de l'intelligence émotionnelle afin d'obtenir ce que vous voulez sans que des conflits ne surviennent.

5) Excellent communicateur

Le trait le plus important pour un CSM est d'excellentes compétences en communication.

Les responsables du service client passent beaucoup de temps à communiquer avec les clients et leurs patrons. Ils travaillent également pour s'assurer que l'entreprise réussit.

Le travail d'un CSM consiste à recueillir toutes les informations et données provenant de diverses sources, à les interpréter pour différents publics et à s'assurer qu'ils sont en mesure de réagir en conséquence.

3 compétences recherchées par les employeurs chez un candidat CS

Les qualifications pour un poste de Customer Success Manager sont souvent répertoriées dans la description de poste du premier commis du client, donc si vous voyez à quoi elles ressemblent, il est alors plus facile de trouver la bonne personne. Vous n'avez pas à vous laisser décourager par ces exigences, car il est essentiel de les comprendre pour être compétitif.

Si vous n'êtes pas le genre de personne qui s'intègre immédiatement dans ce moule, alors il n'y a pas lieu de s'inquiéter.

1) 1 à 3 ans d'expérience

Lorsque les employeurs embauchent des vendeurs, ils veulent quelqu'un qui a déjà de l'expérience en service à la clientèle ou en gestion de compte.

Lorsqu'il s'agit de réussite client, certaines entreprises recherchent des personnes ayant une formation en développement des ventes. En effet, ces candidats sont doués pour conclure des affaires et obtenir des renouvellements.

2) Compétences techniques

Les entreprises rechercheront une expérience avec les produits Google Suite ou Microsoft Office. De nombreuses entreprises apprécieront également les personnes qui ont de l'expérience dans l'utilisation d'un CRM comme Salesforce.

En plus de tout cela, les candidats doivent être bons avec les feuilles de calcul et avoir la capacité de gérer leur temps.

3) Compétences en communication

Les compétences en communication sont essentielles pour les vendeurs car ils doivent être capables de présenter des idées d'une manière facile à comprendre.

La position plus communicative d'un directeur des ventes est idéale pour les personnes qui viennent de carrières dans différents domaines car elles ont déjà une expérience de la communication.

Facultatif : Baccalauréat

Dans la plupart des cas, l'entreprise demandera un baccalauréat. Dans certains cas, ils peuvent être disposés à accepter une expérience équivalente au lieu d'un diplôme.

Comment commencer si vous n'avez aucune expérience en CS

Si vous essayez de décrocher votre premier poste de réussite client, il est probable que vous n'êtes pas le candidat idéal.

Lorsqu'il s'agit de préparer l'examen CSM, vous n'êtes pas seul. Nous avons aidé des centaines de personnes en suivant ces étapes, et elles fonctionnent.

Il existe de nombreux rôles différents dans la réussite des clients, mais le plus courant est lorsqu'un représentant aide les clients en leur fournissant une assistance technique et des conseils généraux. Ce rôle peut être bénéfique pour toute personne possédant des compétences techniques et qui aime travailler en étroite collaboration avec les gens.

Rendez votre travail ex pertinent pour votre futur rôle de CSM

La chose la plus importante à faire lors de la recherche d'un nouvel emploi n'est pas simplement de parcourir votre CV et de mettre en évidence les parties qui vous feront bien paraître. Au lieu de cela, recherchez quelle expérience a été en contact avec le client de quelque manière que ce soit.

Même si votre clientèle est strictement interne ou si vous venez d'un secteur complètement différent, lorsqu'il s'agit de parler de ce qu'ils font dans leur entreprise, cadrez la conversation comme suit :

Eh bien, je peux voir comment vous ne voyez pas cela comme un succès client. Mais laissez-moi vous aider à comprendre pourquoi je pense que c'est vraiment précieux pour ce rôle. J'ai fait 1, 2 et 3, car je travaillais pour aider les gens XYZ à travers le processus ABC. Non seulement j'étais responsable de les maintenir sur la bonne voie, mais je les ai également aidés à atteindre les niveaux 1, 2 et 3.

Mettez l'accent sur votre expérience client

Si vous avez travaillé dans une industrie de services, mettez l'accent sur vos compétences en communication avec les clients. Si ce n'est pas le cas, mettez en évidence toute autre force pertinente qui sera appréciée par l'entreprise.

En tant que candidat, vous devriez être en mesure de dire à quel point vous avez suivi l'industrie et ce que vous pensez des tendances récentes. Cela montrera que non seulement vous connaissez l'entreprise, mais que vous comprenez également où elle veut aller.

Si vous souhaitez être embauché, ne perdez pas votre temps à dire à quel point vous aimez la société XYZ. Dites-moi plutôt pourquoi ce poste est parfait pour quelqu'un comme vous.

Ne sous-estimez pas la puissance de l'expertise du domaine.

Si vous êtes un professionnel MarTech expérimenté, il est probable que les besoins de votre employeur changeront et qu'il ne pourra peut-être pas y répondre. Il serait utile que vous vous concentriez sur les entreprises spécialisées dans ce domaine.

Lorsque vous avez eu de l'expérience avec l'entreprise, il est facile de voir en quoi elle est différente des autres entreprises et quels sont ses objectifs. Ce serait mieux si vous étiez sûr de le souligner.

Comment devenir un Customer Success Manager : choses à faire et à ne pas faire

Ne pas paniquer!

Embaucher des vendeurs n'est pas une tâche difficile.

De nombreux candidats sont tellement concentrés sur la recherche d'une entreprise qu'ils pensent être parfaite pour eux, mais il est important de se rappeler que vous avez une certaine responsabilité dans le processus. Ne vous contentez pas de postuler tel quel et d'espérer le meilleur.

L'article suggère que vous devez être meilleur que vos concurrents. Sinon, il y a beaucoup d'autres candidats qualifiés là-bas.

Suivez une formation supplémentaire.

Lorsque vous embauchez un nouvel employé, assurez-vous de lui offrir des possibilités de formation et de coaching. Cela aidera à prévenir tout manque de compétences de se développer.

Ne vous contentez pas de penser à la façon dont votre expérience passée vous aidera à l'avenir. Pensez à de nouvelles façons d'expliquer cette même connaissance.

En matière d'embauche, le contexte est important. Par exemple, vous pourriez être plus qualifié que vous ne le pensez.

Trouver votre créneau est essentiel dans n'importe quel domaine, mais c'est encore plus important lorsque vous êtes à la recherche d'un emploi. Que ce soit l'environnement ou l'industrie qui vous fascine, trouvez ce qui vous distingue des autres candidats et utilisez-le à votre avantage.

CV et astuces LinkedIn Pro à prendre en compte

Pour réussir sur le marché du travail, vous devez avoir un CV qui attire l'attention et rend votre expérience unique. Vous voulez qu'il sonne professionnel mais créatif en même temps.

Parlons de votre headshot.

Avoir une bonne photo est crucial pour le succès du premier emploi dans votre recherche d'emploi. Cela peut être utilisé sur LinkedIn et sur les CV, de sorte qu'il ne devrait pas donner l'impression que vous venez de prendre la photo avec votre téléphone ou qu'elle a été prise lors d'un événement où vous vous amusiez.

Si vous voulez être mémorable, utilisez une photo qui reflète qui vous êtes et qui fait ressortir votre personnalité. Si cela ressemble à quelque chose de la section stock-photo de Getty Images ou s'il s'agit simplement d'un selfie maladroit pris devant un miroir, alors ce n'est pas ce que nous recherchons.

Gardez-le propre (en particulier les polices)

Votre CV doit être professionnel et facile à lire. Vous pouvez demander à un mentor de vous faire part de ses commentaires ou louer un service en ligne qui le fera pour vous.

Appuyez sur les bons mots-clés

Titre : Devenir directeur des ventes avec cette entrepriseEn dessous, ajoutez les informations suivantes dans la première section : "Les compétences que j'ai acquises grâce à mon expérience précédente en tant que généraliste RH me seront utiles pour gérer efficacement les vendeurs."

Vous devriez également mentionner votre passion pour la réussite professionnelle axée sur le client. La clé est d'utiliser les bons mots-clés que le responsable du service client débutant recherche dans un CV.

Si vous ne savez pas sur quels mots-clés vous concentrer, consultez les descriptions de poste du responsable de la réussite client de LinkedIn. C'est un endroit idéal pour trouver les mots-clés critiques.

Mettez en valeur vos gains

Il est important d'inclure les réalisations et les résultats sur votre CV. Si vous avez fait quelque chose qui a produit un succès mesurable, assurez-vous qu'il est inclus.

Abandonnez les descriptions, parlez des résultats.

Lorsque vous décrivez vos postes antérieurs, ne vous contentez pas de dire ce que vous avez fait. Parlez de la façon dont cela a aidé l'expérience client et facilité leur vie.

Pensez face au client

Chaque travail sur votre CV doit être encadré d'une manière qui se concentre sur le client. Cela signifie ne pas détourner quelque chose de si loin de la réalité, mais toujours rechercher tous les éléments de ce que vous faites avec les clients.

Il en va de même pour votre profil LinkedIn. Lorsque vous créez un article, assurez-vous qu'il correspond à ce que vous mettez sur votre CV et vice versa. Faites en sorte que le titre des deux soit précis afin qu'ils sachent immédiatement à quoi s'attendre l'un de l'autre.

Sélection de votre prochain employeur

Avant de commencer à postuler à des emplois dans les logiciels CSM, recherchez les entreprises qui vous intéressent pour voir si elles embauchent.

Cibler une entreprise en phase intermédiaire à avancée

L'entreprise idéale pour vendre votre produit dispose d'une équipe de succès client d'abord établie et d'une bonne clientèle.

Dans le meilleur des cas, une entreprise dispose déjà d'une équipe de vendeurs expérimentés et souhaite faire appel à des talents bruts. L'organisation peut transformer le nouvel employé en un excellent CSM qui s'intégrera parfaitement.

Les startups en démarrage recherchent généralement une personne expérimentée, ce qui signifie qu'elles ne seront pas intéressées par vous. Si l'entreprise est assez tôt pour offrir un poste, alors allez-y, mais sachez dans quoi vous vous embarquez.

Dans des situations comme celle-ci, les attentes seront élevées. Vous devez avoir des structures et des processus en place qui soutiendront le projet.

L'une des erreurs que j'ai commises au début était de ne pas chercher des rôles où les gens auraient la possibilité d'apprendre. Les entreprises en démarrage sont occupées et n'ont ni le temps ni les ressources pour former les nouvelles recrues.

Assurez-vous que ce peut être un concert à long terme.

La dernière chose que vous devriez considérer est la culture d'entreprise. Vous y passerez beaucoup de temps et il est important de vous assurer qu'ils correspondent à vos valeurs.

Assurez-vous que l'entreprise vous convient.

Personnalisez votre approche

N'oubliez pas d'inclure une lettre de motivation avec votre CV. Rendez-le attrayant, personnel et mémorable en expliquant pourquoi vous êtes la meilleure personne pour le poste.

À faire et à ne pas faire

Il est important d'éviter d'utiliser des couleurs, des polices et des portraits bruyants ou gênants sur votre CV.
J'ai appris qu'il est important de garder une attitude professionnelle tout en travaillant en tant que vendeur face à la clientèle. Cela signifie représenter l'entreprise de manière honorable et rester courtois avec les clients.
Lorsque vous postulez pour un emploi, ne sous-estimez pas l'importance d'inclure une lettre de motivation. C'est un excellent moyen de montrer vos points forts et de communiquer efficacement.
Assurez-vous d'inclure des mots clés dans votre CV, votre profil LinkedIn et votre lettre de motivation. Les personnes (et le logiciel ATS) parcourent les CV ; s'ils ne trouvent pas ce qu'ils recherchent assez rapidement, il est probable que vous n'obtiendrez pas un deuxième coup d'œil.
Recherchez des entreprises qui embauchent des CSM débutants et postulez à ces postes.

Comprendre le processus d'embauche

Lorsque vous postulez pour un emploi, la prochaine étape consiste à attendre. Il peut être difficile de ne pas savoir quand votre candidature sera examinée. La patience est la clé pour devenir un gestionnaire de réussite client.

Différentes entreprises auront des processus d'embauche différents. Certains peuvent agir rapidement, tandis que d'autres peuvent prendre leur temps pour vous recontacter après un entretien téléphonique. S'ils veulent se revoir, sauf que ce soit au bureau de l'entreprise pour une réunion réelle.

Venez à l'écran du téléphone en savoir plus sur votre entreprise et le service produit.

Lorsque vous rencontrez des clients potentiels, il est important de faire des recherches au préalable. Vous devriez examiner le site Web de l'entreprise et les profils de médias sociaux ainsi que les communiqués de presse afin de faire bonne impression.

Si vous dépassez l'écran du téléphone, attendez-vous à être interviewé par des personnes extérieures à Customer Success. Faites vos recherches sur ces personnes et préparez-vous à des questions sur la façon dont vous pouvez les aider dans leur rôle.

Faites vos recherches avant de commencer un projet. Vous ne pouvez jamais être trop préparé. Voilà, ce sont les compétences et les étapes pour devenir un responsable de la réussite client.

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