Come diventare un Customer Success Manager: una guida esperta
Pubblicato: 2022-04-10La guida essenziale su come diventare un Customer Success Manager
Questo articolo ti aiuterà a capire meglio cosa aspettarti nella tua ricerca di lavoro di successo dei clienti e come diventare un responsabile del successo dei clienti.
Questo articolo analizzerà:
- Un lavoro di successo con il cliente richiede che una persona abbia competenze fondamentali nella comunicazione, nella risoluzione dei problemi e nell'empatia.
- Quando stai cercando un lavoro, può essere difficile sapere che aspetto abbia un candidato ideale. Tuttavia, ci sono alcune cose che costituiscono l'intervistato perfetto.
- Ecco alcuni suggerimenti chiave per ottenere il tuo prossimo lavoro: 1. Crea un curriculum che mostri le capacità e le esperienze di successo dei clienti che desideri evidenziare (ad esempio, non solo ciò che hai fatto, ma come ha influito sugli altri) 2. Ricerca aziende in anticipo dei colloqui, se possibile
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Passa attraverso una varietà di filtri per concentrarti sui lead che desideri raggiungere. Questo è pazzesco, ma potresti trovare tutte le persone che corrispondono a quanto segue:
- Una società nel settore dei servizi finanziari o bancario
- Che hanno più di 10 dipendenti
- Che spendono soldi su AdWords
- Chi usa Hubspot
- Chi ha attualmente offerte di lavoro per aiuto di marketing
- Con il ruolo di Responsabile Risorse Umane
- È stato in questo ruolo solo per meno di 1 anno
Che cos'è il Customer Success Management (CSM)?
È importante garantire che l'esperienza del cliente con i prodotti ei servizi dell'azienda sia soddisfacente. Ciò potrebbe essere dovuto al modo in cui la maggior parte delle aziende SaaS ora adotta modelli di abbonamento.
Come entrare nel successo dei clienti? Il modello di abbonamento ha consentito ai clienti di andarsene se non ricevono facilmente valore. È qui che entra in gioco lavorare in Customer Success.
Il successo del cliente è la pratica di fornire il massimo valore per l'investimento di un cliente nel prodotto dell'azienda. Ciò riduce il tasso di abbandono e aumenta le entrate.
Come essere un Customer Success Manager? I Customer Success Manager hanno la responsabilità di assicurarsi che un cliente raggiunga i propri obiettivi e lo guidano durante l'intero processo.
Una delle responsabilità principali che ho riscontrato con i venditori è prendermi cura di loro dopo che hanno effettuato una vendita, passando dalle vendite al successo del cliente. Ciò significa guidarli attraverso ogni aspetto dell'esperienza del cliente post-vendita: onboarding, formazione, adozione e supporto continuo.
Le migliori competenze su come diventare un Customer Success Manager
Il Customer Success Management è una posizione ad ampio raggio che richiede competenze tecniche e interpersonali. Le competenze tecniche ed esperte del servizio clienti verranno discusse in seguito, ma molti dei requisiti di competenze trasversali sono importanti per qualsiasi lavoro di Customer Success.
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1) Costruttore di relazioni
Il fulcro di questo ruolo è costruire relazioni. Devi essere in grado di capire cosa motiva le persone, offrire il tuo aiuto e mettere sempre al primo posto i migliori interessi del cliente affinché si fidino di te. Aiuta se sei simpatico ma umano.
2) Organizzato e propositivo
I CSM devono essere proattivi e organizzati perché sono responsabili della gestione dei problemi dei clienti. Se puoi anticipare ciò che i clienti vorranno o di cui si lamenteranno, il tuo lavoro è molto più semplice.
3) Analitica e Strategica
Un grande CSM deve essere in grado di analizzare i dati e creare una strategia basata sull'analisi. Ad esempio, se vedono che i clienti non stanno effettuando abbastanza chiamate di vendita o interagiscono con i loro clienti sui social media, hanno bisogno di più di questi tipi di impegni.
4) Intelligenza Emotiva
I CSM sono spesso quelli che devono diffondere situazioni accese tra clienti e aziende. Per fare questo, hai bisogno di un forte senso di intelligenza emotiva per ottenere ciò che vuoi senza che sorgano conflitti.
5) Ottimo comunicatore
La caratteristica più importante per un CSM è l'eccellente capacità di comunicazione.
I responsabili del servizio clienti trascorrono molto tempo a comunicare con i clienti e i loro capi. Lavorano anche per assicurarsi che l'azienda abbia successo.
Il lavoro di un CSM è quello di raccogliere tutte le informazioni e i dati da varie fonti, interpretarli per diversi tipi di pubblico e assicurarsi che siano in grado di rispondere di conseguenza.
3 Abilità Desideri dei datori di lavoro in un candidato CS
Le qualifiche per una posizione di Customer Success Manager sono spesso elencate nella descrizione del lavoro del primo impiegato del cliente, quindi se vedi che aspetto hanno, è più facile trovare la persona giusta. Non devi farti scoraggiare da questi requisiti perché comprenderli è la chiave per poter competere.
Se non sei il tipo di persona che si inserisce immediatamente in questo stampo, non c'è bisogno di preoccuparsi.
1) 1-3 anni di esperienza
Quando i datori di lavoro assumono venditori, vogliono qualcuno che abbia già esperienza nel servizio clienti o nella gestione degli account.
Quando si tratta del successo dei clienti, alcune aziende cercano persone con un background di sviluppo delle vendite. Questo perché questi candidati sono bravi a concludere accordi e assicurarsi rinnovi.
2) Competenze tecniche
Le aziende cercheranno esperienza con i prodotti Google Suite o Microsoft Office. Molte aziende apprezzeranno anche le persone che hanno esperienza nell'utilizzo di un CRM come Salesforce.
Inoltre, i candidati devono essere bravi con i fogli di calcolo e avere la capacità di gestire il proprio tempo.
3) Abilità comunicative
Le capacità di comunicazione sono essenziali per i venditori perché devono essere in grado di presentare le idee in un modo facilmente comprensibile.
La posizione più comunicativa di un responsabile vendite è ottima per le persone che provengono da carriere in diversi campi perché hanno già esperienza con la comunicazione.
Facoltativo: laurea
Nella maggior parte dei casi, l'azienda chiederà una laurea. In alcuni casi, potrebbero essere disposti ad accettare un'esperienza equivalente al posto di una laurea.
Come iniziare se non hai background in CS
Se stai cercando di ottenere il tuo primo lavoro di successo con i clienti, è probabile che tu non sia il candidato perfetto.
Quando si tratta di prepararsi per l'esame CSM, non sei solo. Abbiamo aiutato centinaia di persone seguendo questi passaggi e funzionano.
Esistono molti ruoli diversi nel successo dei clienti, ma il più comune è quando un rappresentante aiuta i clienti fornendo assistenza tecnica e guida generale. Questo ruolo può essere vantaggioso per chiunque abbia alcune competenze tecnologiche a cui piace lavorare a stretto contatto con le persone.
Rendi il tuo lavoro rilevante per il tuo futuro ruolo CSM
La cosa più importante da fare quando cerchi un nuovo lavoro non è semplicemente esaminare il tuo curriculum ed evidenziare le parti che ti faranno apparire bene. Invece, trova quale esperienza è stata rivolta ai clienti in qualsiasi modo.
Anche se la tua base di clienti è strettamente interna o provieni da un settore completamente diverso, quando si tratta di parlare di ciò che fanno nella loro azienda, inquadra la conversazione in questo modo:
Bene, posso vedere come non lo vedi come successo del cliente. Ma lascia che ti aiuti a capire perché penso che questo sia davvero prezioso per questo ruolo. Ho fatto 1, 2 e 3, mentre stavo lavorando per aiutare le persone di XYZ attraverso il processo ABC. Non solo ero responsabile di tenerli in carreggiata, ma li ho anche aiutati a raggiungere 1, 2 e 3.
Dai enfasi alla tua esperienza di contatto con il cliente
Se sei stato nel settore dei servizi, enfatizza le tue capacità di comunicazione con i clienti. In caso contrario, evidenziare eventuali altri punti di forza rilevanti che saranno valutati dall'azienda.
Come candidato, dovresti essere in grado di parlare di quanto da vicino hai seguito il settore e quali sono i tuoi pensieri sulle tendenze recenti. Questo dimostrerà che non solo hai conoscenza dell'azienda, ma anche di dove vogliono andare.
Se vuoi essere assunto, non perdere tempo a parlare di quanto ami la compagnia XYZ. Invece, dimmi perché questa posizione è perfetta per qualcuno come te.
Non sottovalutare il potere delle competenze di dominio.
Se sei un professionista esperto di MarTech, è probabile che le esigenze del tuo datore di lavoro cambieranno e potrebbe non essere in grado di soddisfarle. Sarebbe utile se ti concentrassi su aziende con una specializzazione in questo campo.
Quando hai avuto esperienza con l'azienda, è facile vedere come sono diverse dalle altre aziende e quali sono i loro obiettivi. Sarebbe meglio se tu fossi sicuro di evidenziarlo.
Come diventare un Customer Success Manager: cose da fare e da non fare
Niente panico!
Assumere venditori non è un compito difficile.
Molti candidati al lavoro sono così concentrati sulla ricerca di un'azienda che pensano sia perfetta per loro, ma è importante ricordare che hai delle responsabilità nel processo. Non limitarti a candidarti così com'è e sperare per il meglio.
L'articolo suggerisce che devi essere migliore dei tuoi concorrenti. In caso contrario, ci sono molti altri candidati qualificati là fuori.
Svolgi ulteriore formazione.
Quando assumi un nuovo dipendente, assicurati di fornire loro opportunità di formazione e coaching. Ciò contribuirà a prevenire lo sviluppo di eventuali lacune di competenze.
Non pensare solo a come la tua esperienza passata ti aiuterà in futuro. Pensa a nuovi modi per spiegare quella stessa conoscenza.
Quando si tratta di assumere, il contesto è importante. Ad esempio, potresti essere più qualificato di quanto pensi.
Trovare la tua nicchia è essenziale in qualsiasi campo, ma è ancora più importante quando sei in cerca di lavoro. Che sia l'ambiente o l'industria ad affascinarti, trova ciò che ti distingue dagli altri candidati e sfruttalo a tuo vantaggio.
Curriculum e suggerimenti per LinkedIn Pro da considerare
Per avere successo nel mercato del lavoro, devi avere un curriculum che attiri l'attenzione e renda la tua esperienza unica. Vuoi che suoni professionale ma allo stesso tempo creativo.
Parliamo del tuo colpo alla testa.
Avere un buon colpo alla testa è fondamentale per il successo del primo lavoro nella tua ricerca di lavoro. Questo può essere utilizzato su LinkedIn e curriculum, quindi non dovrebbe sembrare che tu abbia appena scattato la foto con il tuo telefono o che sia stata scattata a un evento in cui ti stavi divertendo.
Se vuoi essere memorabile, usa una foto che rifletta chi sei e faccia risaltare la tua personalità. Se sembra qualcosa della sezione delle foto d'archivio di Getty Images o se è solo un selfie imbarazzante scattato davanti a uno specchio, allora non è quello che stiamo cercando.
Tienilo pulito (soprattutto i caratteri)
Il tuo curriculum dovrebbe essere professionale e di facile lettura. Puoi chiedere un feedback a un mentore o assumere un servizio online che lo farà per te.
Colpisci le parole chiave giuste
Titolo: diventa un Sales Manager con questa azienda Sotto, aggiungi le seguenti informazioni nella sezione uno: "Le competenze che ho acquisito durante la mia precedente esperienza come Generalista delle risorse umane mi saranno utili per gestire efficacemente i venditori".
Dovresti anche menzionare la tua passione per il successo del lavoro al primo posto del cliente. La chiave è utilizzare le parole chiave giuste che il responsabile del servizio clienti entry-level sta cercando in un curriculum.
Se non sei sicuro di quali parole chiave concentrarti, dai un'occhiata alle descrizioni dei lavori del responsabile del successo dei clienti di LinkedIn. Questo è un ottimo posto per trovare le parole chiave critiche.
Evidenzia le tue vincite
È importante includere risultati e risultati nel tuo curriculum. Se hai fatto qualcosa che ha prodotto un successo misurabile, assicurati che sia incluso.
Elimina le descrizioni, parla dei risultati.
Quando descrivi le tue posizioni passate, non limitarti a dire quello che hai fatto. Parla di come ha aiutato l'esperienza del cliente e ha reso la loro vita più facile.
Pensa al contatto con il cliente
Ogni lavoro sul tuo curriculum dovrebbe essere inquadrato in un modo che si concentri sul cliente. Ciò significa non piegare qualcosa così lontano dalla realtà, ma cercare comunque qualsiasi elemento di ciò che fai con i clienti.
Lo stesso vale per il tuo profilo LinkedIn. Quando crei un post, assicurati che sia in linea con quello che metti nel tuo curriculum e viceversa. Fai in modo che il titolo di entrambi sia accurato in modo che sappiano subito cosa aspettarsi l'uno dall'altro.
Selezione del tuo prossimo datore di lavoro
Prima di iniziare a fare domanda per lavori nel software CSM, cerca le aziende che ti interessano per vedere se stanno assumendo.
Rivolgiti a un'azienda in fase intermedia o avanzata
L'azienda ideale per vendere il tuo prodotto ha un team consolidato di successo nel primo lavoro del cliente e una buona base di clienti.
Lo scenario migliore è quando un'azienda ha già un team di venditori esperti e vuole portare talento grezzo. L'organizzazione può trasformare il nuovo assunto in un eccellente CSM che si adatterà perfettamente.
Le startup in fase iniziale di solito cercano qualcuno con esperienza, il che significa che non saranno interessate a te. Se l'azienda è abbastanza presto per offrire una posizione, allora vai avanti ma sappi in cosa ti stai cacciando.
In situazioni come questa, ci saranno grandi aspettative. È necessario disporre di strutture e processi in atto che sosterranno il progetto.
Uno degli errori che ho commesso all'inizio è stato non cercare ruoli in cui alle persone sarebbe stato dato spazio per imparare. Le aziende in fase iniziale sono impegnate e non hanno tempo o risorse per formare i nuovi assunti.
Assicurati che possa essere un concerto a lungo termine.
L'ultima cosa da considerare è la cultura aziendale. Trascorrerai molto tempo lì ed è importante assicurarti che siano in linea con i tuoi valori.
Assicurati che la compagnia sia adatta a te.
Personalizza il tuo approccio
Non dimenticare di allegare una lettera di presentazione al tuo curriculum. Rendilo coinvolgente, personale e memorabile affrontando il motivo per cui sei la persona migliore per il lavoro.
Cose da fare e da non fare
- È importante evitare di utilizzare colori, caratteri e colpi alla testa ad alto volume o che distraggono il tuo curriculum.
- Ho imparato che è importante mantenere un atteggiamento professionale mentre si lavora come venditore a contatto con i clienti. Ciò significa rappresentare l'azienda in modo onorevole e essere cortesi con i clienti.
- Quando fai domanda per un lavoro, non sottovalutare l'importanza di includere una lettera di presentazione. È un ottimo modo per mostrare i tuoi punti di forza e comunicare in modo efficace.
- Assicurati di includere le parole chiave nel tuo curriculum, profilo LinkedIn e lettera di presentazione. Riprende la scrematura di persone (e software ATS); se non trovano ciò che stanno cercando abbastanza rapidamente, è probabile che non avrai una seconda occhiata.
- Ricerca le società che stanno assumendo per CSM entry-level e si candidano a tali posizioni.
Capire il processo di assunzione
Quando fai domanda per un lavoro, il passo successivo è aspettare. Può essere difficile non sapere quando la tua domanda verrà esaminata. La pazienza è la chiave per diventare un customer success manager.
Diverse aziende avranno diversi processi di assunzione. Alcuni potrebbero muoversi velocemente, mentre altri potrebbero prendersi del tempo per ricontattarti dopo un colloquio telefonico. Se vogliono incontrarsi di nuovo, a meno che non si trovino nell'ufficio della società per un incontro vero e proprio.
Vieni sullo schermo del telefono per saperne di più sulla tua azienda e sul servizio di prodotto.
Quando si incontrano potenziali clienti, è importante fare una ricerca in anticipo. Dovresti esaminare il sito Web dell'azienda e i profili dei social media, nonché i comunicati stampa per fare una buona impressione.
Se superi lo schermo del telefono, aspettati di essere intervistato da persone esterne al Customer Success. Fai le tue ricerche su questi individui e preparati a domande su come puoi aiutarli nel loro ruolo.
Fai le tue ricerche prima di iniziare qualsiasi progetto. Non puoi mai essere troppo preparato. Ecco qua, queste sono le competenze e i passaggi per diventare un manager del successo dei clienti.
Hai bisogno di aiuto per automatizzare il processo di prospezione delle vendite?
LeadFuze ti fornisce tutti i dati necessari per trovare i contatti ideali, comprese le informazioni di contatto complete.
Passa attraverso una varietà di filtri per concentrarti sui lead che desideri raggiungere. Questo è pazzesco, ma potresti trovare tutte le persone che corrispondono a quanto segue:
- Una società nel settore dei servizi finanziari o bancario
- Che hanno più di 10 dipendenti
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- Chi usa Hubspot
- Chi ha attualmente offerte di lavoro per aiuto di marketing
- Con il ruolo di Responsabile Risorse Umane
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