Zarządzanie reputacją: trzy stopnie przygotowania

W drugiej części naszego zarządzania reputacją podczas serii COVID-19 przyjrzymy się kolejnym krokom, o których firmy muszą pomyśleć, gdy ograniczenia blokady zaczynają łagodzić...

Czasy się zmieniają. Od 1 czerwca ograniczenia blokowania powoli zaczęły słabnąć, pozwalając gospodarce zacząć wspinać się na nogi.

Nieistotne biznesy otwierają się ponownie – niektóre po prawie sześciu tygodniach od zamknięcia ich drzwi. Wszędzie, gdzie nie spojrzymy, tworzą się nowe normy – nowe, które, jak się spodziewamy, będą obowiązywać jeszcze przez jakiś czas.

W kwietniu przedstawiłem w The Drum trzy kroki, które marki muszą wykonać, aby chronić swoją reputację marki podczas COVID-19. Scena cały czas się rozwija, a wraz z nią niezbędne trendy w zakresie komunikacji i zarządzania reputacją oraz kroki, które będą wymagane dla każdej firmy, która chce „zrobić to dobrze” po COVID-19.

Wymyślam nawet trzy stopnie przygotowania (tak, śpiewam te słowa na podobieństwo tytułu przeboju The Script z 2012 roku), ale mimo to dzięki naszym badaniom i temu, co widziałem w Chinach, Przewiduję, że w nadchodzących tygodniach i miesiącach należy być świadomym trzech etapów zarządzania reputacją .

To są:

1. 1. 1. 1. Przygotowanie – powrót do nowej normy
         2. The Response – potrzeba zwrotu, innowacji i adaptacji
         3. The Rebound – ożywianie Twoich kampanii

Podobnie jak w przypadku oryginalnego artykułu, dokładniej przyjrzeliśmy się wszystkim trzem punktom.

Wolisz obejrzeć mój film?

Nagrałem 20-minutowy film, który przedstawia wszystkie koncepcje zarządzania reputacją omówione w tym poście.

Jeszcze lepiej, obejrzyj wideo i wykorzystaj całą zawartość tego wpisu na blogu jako praktyczne wzmocnienie, które możesz zabrać!

Przygotowanie: Przygotowanie do nowej normy

Jasne, blokada została zniesiona. Czujesz się bezpiecznie, gdy wracasz do swojej firmy i przywracasz ją do działania, ale pierwszą rzeczą, jaką każdy właściciel firmy będzie musiał zaakceptować, jest to, że wszystko jest nadal dalekie od normy.

Nie próbuj i po prostu wróć do normy.

COVID-19 jest nadal powszechny i ​​stanowi wysokie ryzyko. Ludzie, w tym Twoi koledzy i klienci, nadal są ostrożni i nerwowi, a Ty musisz się do tego dostosować.

Firmy, które prosperowały, to te, które z łatwością zaakceptowały ten fakt. Oto niektóre z działań, jakie podjęli w tym celu:

• Ukończono rygorystyczne oceny ryzyka współpracowników i klientów
• Rozważane i wdrożone środki dystansowania społecznego, zgodnie z zaleceniami rządu
• Wreszcie, ale zdecydowanie nie mniej ważne, skutecznie przekazali powyższe dwa punkty za pośrednictwem swoich cyfrowych zasobów

Zdrowie, dobre samopoczucie i higiena POTRZEBUJĄ mieć najwyższy priorytet w komunikacji your

Jeden z klientów Hallama , Daltons Wadkin , zastosował dwa pierwsze punkty nienagannie, łącząc oceny ryzyka dla każdej roli w swojej firmie i wprowadził zmiany operacyjne w biurach, aby zapewnić przestrzeganie zasad dystansu społecznego.

Te nowe zasady i zmiany zostały również zakomunikowane z wyprzedzeniem, a każdy współpracownik wiedział, w co wraca. Poza tym kolegom, którzy nadal mogli operować w domu, kazano to robić.

Pamiętaj, że twoi koledzy są twoim największym i najważniejszym atutem i najprawdopodobniej będą się denerwować i niepokoić powrotem do biura w danych okolicznościach. Wprowadzając, a następnie komunikując te zmiany, a nawet kontaktując się z nimi w sprawie ich własnych myśli, zapewnimy im poczucie bezpieczeństwa.

Bądź proaktywny w komunikacji – zapewnij swoim pracownikom bezpieczeństwo i przejrzystość

Jako firma zastanów się, jak możesz to komunikować wewnętrznie. Arkusze FAQ są szybkim, łatwym i skutecznym sposobem, aby Twoi współpracownicy uzyskali odpowiedzi, których potrzebują, i nie czują się po omacku ​​i nie martwią się nieznanym.

Harvard Business Review udokumentował, w jaki sposób największy chiński producent naczyń kuchennych, Supor , ustanowił bardzo szczegółowe wytyczne i procedury operacyjne dla swoich pracowników oraz wdrożył kontrole zdrowotne dla nich i ich rodzin od wczesnych etapów epidemii i zakupił sprzęt profilaktyczny. Była dobrze przygotowana do terminowego wznowienia pracy.

W Wielkiej Brytanii Costa to kolejna firma, która wdrożyła skuteczne praktyki, które spotkały się z pozytywnymi reakcjami nie tylko ze strony współpracowników, ale także klientów. Te firmy z duszą, które stawiają zdrowie i dobre samopoczucie na piedestale ponad wszystko inne, będą prosperować w ich społeczności.

Dbaj o to, aby komunikacja była jasna i zwięzła

Jeśli planujesz ponowne otwarcie, opisz, jak, kiedy i co jest robione, aby proaktywnie uczynić Twój obiekt tak bezpiecznym, jak to możliwe. Jeśli przed zablokowaniem wprowadziłeś zmiany w godzinach otwarcia w Google Moja Firma lub w swojej witrynie i zasobach mediów społecznościowych, upewnij się, że zostały one zmienione, aby uniknąć niepotrzebnego zamieszania.

Odpowiedź: bądź przygotowany na adaptację

W ramach nowej normy Twoi klienci mają nowe priorytety, o których musisz wiedzieć. Oto kilka rzeczy, o których będą myśleć Twoi klienci :

• Praca w domu (pomimo łagodzącej blokady, wiele osób pozostanie w domu jeszcze przez długi czas)
• Powrót do pracy styl życia
• Domowa rozrywka i umiejętność bycia towarzyskim
• Opieka zdrowotna, higiena i dobre samopoczucie (w szczególności dotyczące zdrowia psychicznego, przy czym dane pokazują, że cztery na pięciu dorosłych martwi się wpływem COVID-19 na ich życie)
• Cięcie w luksusie i nieistotnych wydatkach
• Kluczowi pracownicy w Wielkiej Brytanii

Zadaj sobie to pytanie. Jeśli jeszcze nie jesteś, w jaki sposób Twoja firma może wspierać grupę klientów, która należy do jednej z tych kategorii? Czy którakolwiek z twoich kampanii odpowiedzi może być dostosowana do tego?

Netflix wprowadził Party , umożliwiając ludziom oglądanie filmów i boxsetów razem wirtualnie, wiele firm, w tym Dyson , New Balance i Jaguar Land Rover , zmieniło swoje modele biznesowe, aby wspierać NHS, podczas gdy kilka instytucji w Wielkiej Brytanii uruchomiło inicjatywy w zakresie zdrowia psychicznego wspieraj współpracowników, klientów i ich społeczność podczas Tygodnia Świadomości Zdrowia Psychicznego pod koniec maja.

Tutaj, w Hallam, ogłosiliśmy powołanie czterech wyszkolonych ratowników zdrowia psychicznego w celu wspierania naszych kolegów podczas tej pandemii.

A teraz może nadszedł czas na Twój biznes. To Twoja szansa na kreatywną współpracę z Twoją marką i przebicie się przez bałagan i hałas, aby pozostawić pozytywne, trwałe wrażenie .

Zastanów się, jak możesz przekazać te zmiany również swoim klientom. Ostatnie badania wykazały, że wskaźniki otwarcia wiadomości e-mail wzrosły o 25% w porównaniu do okresu sprzed COVID-19. Wraz z mediami społecznościowymi wygląda to obecnie na najskuteczniejszy sposób komunikowania zmian biznesowych.

Upewnij się, że Twoja marka pozostaje pozytywna w komunikacji

Obroty biznesowe są po prostu nieosiągalne dla wszystkich firm. Niezależnie od tego nadal istnieje odpowiedzialność za dostarczanie pozytywnego przekazu swojej społeczności. Od początku kryzysu pojawiło się wiele negatywnych opinii i ludzie pragną czegoś dobrego do rozmowy.

W naszym ostatnim artykule na ten temat mówiliśmy o tym, jak firmy mogą się zjednoczyć, aby wnieść swój wkład, wspierając lokalne inicjatywy i organizacje charytatywne. Twoja marka wciąż ma dużą szansę na wywarcie wpływu – taką, która zostanie zapamiętana na długo.

Odbicie: ożywianie kampanii your

Nastąpi odbicie na rynku. Statystyki pokazują, że Chiny doświadczyły szybszego tempa ożywienia niż oczekiwano – zaledwie sześć tygodni po początkowym wybuchu epidemii.

Harvard Business Review pokazuje, że opóźnienia zatoru wyniosły 73% poziomów z 2019 r., w porównaniu z 62% w najgorszej części epidemii , co było mocnym wskaźnikiem wznowienia przepływu osób i towarów.

Biorąc pod uwagę powolne złagodzenie ograniczeń w Wielkiej Brytanii, możemy spodziewać się podobnego odbicia na rynku.

Ten właśnie temat został omówiony przez nowego dyrektora generalnego Hallama, Julio Taylora, w niedawnej kolumnie w The Drum.

Oto, co miał do powiedzenia na ten temat: „Moje przesłanie dla marek jest takie, że to, co byłeś w lutym, nie będzie tak skuteczne pod koniec tego roku, kiedy powróci normalność. To będzie inny świat i te marki, które ewoluują wraz z nim – te, które są mądrzejsze – będą niezwykłe i wyróżniają się.”Ponieważ liczba nowych spraw zaczyna spadać, a odzyskane przewyższają dotychczasowe, nadszedł czas, aby zastanowić się, w jaki sposób uruchomić plan naprawy marki.

Zadaj sobie pytanie, czy rynek jest na to gotowy?

Pamiętaj, że Twoi konsumenci są w trybie odzyskiwania, tak jak Twoja firma – rozważ to, ostrożny optymizm – i istnieje delikatna równowaga między dobrymi i złymi strategiami i kampaniami.

Jaka jest różnica? W tej chwili chodzi o ton i bycie świadomym tego, co dzieje się w Twojej społeczności lub na całym świecie. Piłka nożna w dużej mierze ma właściwy ton. Widzieliśmy wpływowe postacie, takie jak Marcus Rashford, wnoszące ogromne kwoty w karmienie dzieci, ale jestem w pełni świadomy, że nie każda firma ma możliwości, aby zrobić to, co zrobił Marcus.

Zamiast tego spójrz na klub piłkarski, taki jak Leyton Orient – ​​klub League 2, który wykonał niesamowity gest podczas tej blokady. W posunięciu, którego wcześniej nie widziano, sprzedali swoje sponsoringowe koszulki Harry'emu Kane'owi, Tottenham Hotspur i napastnikowi Anglii, a w sezonie 2020-21 NHS, Haven House i Mind ozdobią ich trzy koszule. Wiadomość ta, całkiem słusznie, trafiła na pierwsze strony gazet.

Po drodze byli inni. Kia , Budweiser , IKEA i KFC to tylko cztery znane firmy, które podczas COVID-19 prowadziły innowacyjne kampanie, które przyciągnęły odbiorców w inny sposób. Wszystkich ich łączyło też to samo. Nastroje konsumentów .

Marki te ewoluowały wraz z czasem i sytuacją, zostały odpowiednio dostosowane i dzięki temu otrzymały korzystny zasięg.

Tego typu kampanie marki wymagają czasu. Często mają większy wgląd (często w nowe trendy konsumenckie, w które być może wcześniej nie zagłębiałeś się) i kreatywność, aby osiągnąć właściwy poziom, a czas jest najważniejszy. Nastroje Twoich konsumentów są teraz znacznie inne niż przed COVID-19. Wraca do tego, co powiedział Julio: „To będzie inny świat”.

Nie pozwól, aby cała dobra praca, którą wykonałeś podczas blokowania, poszła na marne z powodu złej kampanii lub tonowej wiadomości o śmierci, co może sprawić, że będziesz planować długoterminowy powrót do zdrowia.

Przygotuj się na ewentualne niepowodzenia

COVID-19 nie zniknął tak po prostu, nie dostarczono też szczepionki ani nie wdrożono funkcji Track and Trace. Po prostu znajdujemy nowe sposoby, aby z tym żyć, a wraz z tym, niestety, pojawia się oczywista groźba drugiego skoku.

Nawet w chwili pisania tego tekstu widzimy w niektórych obszarach – w tym w Chinach – że wirus powrócił i zmusił firmy do ponownego zamknięcia.

Pamiętaj o tym, jeśli chodzi o nowe pomysły na kampanie i uruchamianie odzyskiwania marki. Nacisnąłeś już wcześniej ten przycisk pauzy i być może trzeba będzie zrobić to ponownie . Informuj siebie i swoich współpracowników na bieżąco z najnowszymi wytycznymi rządu i postępuj zgodnie z nimi – zawsze z myślą o informowaniu współpracowników i klientów za pomocą przejrzystej komunikacji.

Bonus: Nie zapomnij o wpływie PR!

Jako specjalista ds. PR i Outreach w Hallam, byłoby niedbale, gdybym nie wykorzystał tego bloga w pełni, mówiąc konkretnie o Twojej działalności PR.

Wiele z tego, o czym mówiłem, odnosi się do komunikacji wewnętrznej i przesyłania wiadomości, ale nie należy lekceważyć zewnętrznych wyników PR.

Nasz zespół PR współpracuje z wieloma różnymi markami i firmami, aby tworzyć treści, które są wciąż aktualne i aktualne. Każdego dnia korzystamy z narzędzi do przechwytywania wiadomości, aby znaleźć nowe możliwości i nawiązać kontakt z przedstawicielami biznesu, aby dowiedzieć się, co jest dla nich ważne, i dostosować nasze treści do nich.

Końcowe przemyślenia

Podsumowując, rzeczy się zmieniają i jasne jest, że firmy i marki muszą się zmieniać wraz z nimi. Reputacja jest ciężko zarobiona, ale niezwykle łatwo ją stracić, a strategia komunikacji firmy – zarówno wewnętrzna, jak i zewnętrzna – będzie kluczem do ochrony pozycji, którą zbudowałeś.

Zdolność firmy do bycia uczciwym, proaktywnym, elastycznym i terminowym spowoduje największe różnice w nadchodzących tygodniach i miesiącach. Te trzy czynniki pozwalają stworzyć przejrzystość dla pracowników, uzyskać wgląd w możliwe nowe rynki, w razie potrzeby dokonać zwrotu i wreszcie działać w momencie, gdy rynek jest gotowy

Być może pracujemy w nowej normie, ale to, co się nie zmieniło, to to, że głos i myśli naszej marki są nadal potrzebne i pożądane. Po prostu wracamy do tego, by zrobić to dobrze, a my jesteśmy pod ręką, aby to osiągnąć, niezależnie od tego, czy jest to pomoc w nowej kampanii biznesowej, czy pomoc w wewnętrznych komunikatach i oświadczeniach prasowych.

W międzyczasie bądź bezpieczny i zastanawiasz się, jak poprawić wyniki PR i opanować zarządzanie reputacją podczas COVID-19. Chcielibyśmy usłyszeć od Ciebie i porozmawiać o tym, jak możemy pomóc.

Jeśli potrzebujesz pomocy w swoim cyfrowym PR, nie wahaj się z nami skontaktować.