Управление репутацией: три степени подготовки

Во второй части нашего управления репутацией во время серии COVID-19 мы рассмотрим следующие шаги, о которых следует подумать компаниям, когда ограничения блокировки начинают ослабевать ...

Времена меняются. С 1 июня ограничения на изоляцию начали постепенно ослабевать, что позволило экономике снова подняться на ноги.

Снова открываются второстепенные предприятия - некоторые спустя почти шесть недель после закрытия их дверей. Куда бы мы ни посмотрели, устанавливаются новые нормали - новые нормали, которые, как мы ожидаем, еще будут существовать в течение некоторого времени.

В апреле я изложил в «Барабан» три шага, которые должны сделать бренды, чтобы защитить свою репутацию во время COVID-19. Сцена постоянно развивается, а вместе с ней - необходимые тенденции и шаги в области коммуникации и управления репутацией, которые потребуются любому бизнесу, желающему «сделать все правильно» после COVID-19.

Я даже придумываю три степени подготовки (да, я пою эти слова в том же духе, что и название хита The Script 2012 года), но, тем не менее, благодаря нашим исследованиям и тому, что я наблюдал в Китае, я Я предсказываю, что есть три этапа, о которых нужно знать, когда дело доходит до того, чтобы занять свое место в управлении репутацией в ближайшие недели и месяцы.

Эти:

1. 1. 1. 1. Подготовка - возвращение к новой норме
         2. Ответ - потребность в изменении, инновациях и адаптации
         3. The Rebound - оживление ваших кампаний

Как и в случае с исходной статьей, мы более подробно рассмотрели все три пункта.

Вы бы предпочли посмотреть мое видео?

Я записал 20-минутное видео, в котором рассматриваются все концепции управления репутацией, затронутые в этом посте.

А еще лучше посмотрите видео и используйте весь контент в этом сообщении в блоге в качестве практического подкрепления, которое вы можете унести!

Подготовка: подготовка к новому нормальному состоянию.

Конечно, изоляция снимается. Вы чувствуете себя в безопасности, вернувшись к своему бизнесу и снова включив его, но первое, с чем должен будет согласиться любой владелец бизнеса, - это то, что все еще далеко от нормального.

Не пытайтесь просто вернуться к нормальной жизни.

COVID-19 по-прежнему распространен и сопряжен с высоким риском. Люди, в том числе ваши коллеги и клиенты, по-прежнему осторожны и нервничают, и вам нужно адаптироваться, чтобы соответствовать этому.

Компании, которые преуспели, с готовностью приняли этот факт. Вот некоторые из действий, которые они предприняли для этого:

• Завершены тщательные оценки рисков коллег и клиентов
• Рассмотрены и реализованы меры социального дистанцирования в соответствии с рекомендациями правительства.
• И последнее, но не менее важное: эффективно сообщили о двух вышеупомянутых моментах через свои цифровые активы

Здоровье, благополучие и гигиена НЕОБХОДИМО стать вашим главным приоритетом в вашем общении.

Один из клиентов Халлама, Далтон Уодкин , безупречно применил первые два пункта, объединив оценки рисков для каждой роли в своем бизнесе и внес изменения в операционную деятельность офисов, чтобы обеспечить соблюдение правил социального дистанцирования.

Об этих новых правилах и изменениях также сообщалось заранее, и каждый коллега знал, к чему они возвращаются. Кроме того, коллегам, которые все еще могли работать из дома, было сказано сделать это.

Помните, что ваши коллеги - ваш самый большой и самый важный актив, и они, скорее всего, будут нервничать и беспокоиться о возвращении в офис в сложившихся обстоятельствах. Внеся и затем сообщая об этих изменениях или даже поддерживая связь с ними по поводу их собственных мыслей, они будут иметь большое значение для того, чтобы они почувствовали себя в безопасности.

Будьте активны в своих коммуникациях - обеспечьте безопасность и ясность для ваших сотрудников

Как компания, подумайте, как вы можете сообщить об этом внутри компании. Листы часто задаваемых вопросов - это быстрый, простой и эффективный способ для ваших коллег получить ответы, которые им нужны, и избавить их от переживаний и беспокойства о неизвестном.

Harvard Business Review задокументировал, как крупнейший производитель кухонной посуды в Китае, Supor , ввел очень конкретные рабочие инструкции и процедуры для своих сотрудников, а также проверил состояние здоровья для них и их семей с ранних стадий вспышки и закупил профилактическое оборудование. Он был хорошо подготовлен к своевременному возобновлению работы.

Здесь, в Великобритании, Costa - еще одна компания, которая внедрила эффективные методы, которые вызвали положительную реакцию не только со стороны их коллег, но и со стороны клиентов. Те предприятия с душой, которые ставят здоровье и благополучие превыше всего остального, будут процветать в их сообществе.

Делайте ваши сообщения ясными и краткими

Если вы планируете открыть его повторно, опишите, как, когда и что делается, чтобы сделать ваше учреждение максимально безопасным. Если вы изменили время работы в Google Мой бизнес или свой веб-сайт и ресурсы социальных сетей до блокировки, убедитесь, что они были изменены, чтобы избежать ненужной путаницы.

Ответ: будьте готовы адаптироваться

В рамках вашей новой привычки у ваших клиентов появляются новые приоритеты, о которых вам нужно знать. Вот лишь несколько вещей, о которых будут думать ваши клиенты :

• Домашний образ жизни (несмотря на смягчающую изоляцию, многие люди еще долго будут оставаться дома)
• Возвращение к рабочему образу жизни
• Домашние развлечения и возможность общаться
• Здравоохранение, гигиена и благополучие (в частности, в отношении психического здоровья; данные показывают, что четверо из пяти взрослых обеспокоены влиянием COVID-19 на их жизнь)
• Сокращение роскоши и несущественных расходов
• Ключевые сотрудники Великобритании

Задайте себе этот вопрос. Если вы еще этого не сделали, как ваш бизнес может поддерживать круг клиентов, подпадающих под одну из этих категорий? Может ли какая-либо из ваших ответных кампаний быть адаптирована к этому?

Netflix представил Party , позволяющий людям виртуально смотреть фильмы и бокс-сеты, несколько компаний, включая Dyson , New Balance и Jaguar Land Rover , изменили свои бизнес-модели в поддержку NHS, а несколько учреждений по всей Великобритании запустили инициативы в области психического здоровья, чтобы поддержите коллег, клиентов и их сообщество во время Недели осведомленности о психическом здоровье в конце мая.

Здесь, в Hallam, мы объявили о назначении четырех квалифицированных специалистов по оказанию первой помощи в области психического здоровья с целью оказания поддержки нашим коллегам во время этой пандемии.

А теперь, может быть, пора твоих дел. Это ваша возможность проявить творческий подход к своему бренду и преодолеть беспорядок и шум, чтобы оставить неизгладимое положительное впечатление .

Подумайте, как вы можете сообщить об этих изменениях своим клиентам. Недавние исследования показали, что открываемость электронной почты выросла на 25% по сравнению с периодом до COVID-19. Наряду с социальными сетями это в настоящее время выглядит как наиболее эффективный способ сообщить об изменениях в бизнесе.

Убедитесь, что ваш бренд остается позитивным в своих коммуникациях

Поворотные направления бизнеса просто достижимы не для всех предприятий. Несмотря на это, все еще есть ответственность за то, чтобы доставлять положительные сообщения своему сообществу. С начала этого кризиса в прессе появилось много негативных отзывов, и люди жаждут поговорить о чем-то хорошем.

В нашей последней статье об этом мы говорили о том, как компании могут объединиться, чтобы внести свой вклад, поддерживая местные инициативы и благотворительные организации. У вашего бренда еще есть большая возможность оказать влияние, которое запомнится надолго.

The Rebound: оживление ваших кампаний

Ожидается отскок рынка. Статистика показывает, что в Китае скорость восстановления была выше, чем ожидалось - всего через шесть недель после первоначальной вспышки.

Harvard Business Review показывает, что задержки из-за перегрузок достигли 73% от уровня 2019 года, по сравнению с 62% в наихудший период эпидемии , что было твердым индикатором возобновления передвижения людей и товаров.

Учитывая медленное ослабление ограничений здесь, в Великобритании, мы можем ожидать аналогичного восстановления рынка.

Именно эту тему затронул новый генеральный директор Hallam Хулио Тейлор в недавней колонке в The Drum.

Вот что он сказал по этой теме: «Я хочу сказать брендам, что то, чем вы были в феврале, не будет так эффективно к концу этого года, когда определенная степень нормальности вернется. Это будет другой мир, и именно те бренды, которые будут развиваться вместе с ним - те, которые умнее, - будут замечательными и выделяющимися ».Поскольку количество новых случаев начинает снижаться, а количество восстановленных случаев превышает текущие, пора подумать о том, как вы запускаете свой план восстановления бренда.

Спросите себя, готов ли рынок к этому?

Помните, что ваши потребители находятся в режиме восстановления, как и ваш бизнес - учтите, осторожный оптимизм - и существует прекрасный баланс между правильным и неправильным использованием ваших стратегий и кампаний.

В чем разница? Прямо сейчас речь идет о тоне и осведомленности о том, что происходит в вашем сообществе или во всем мире. Футбол в целом получил правильный тон. Мы видели, как влиятельные фигуры, такие как Маркус Рэшфорд, вносят огромный вклад в кормление детей, но я полностью осознаю, что не у каждого бизнеса есть возможности сделать то, что сделал Маркус.

Вместо этого посмотрите на такой футбольный клуб, как Leyton Orient - клуб из лиги 2, который сделал невероятный жест во время этой изоляции. Сделав шаг, которого раньше не было видно, они продали спонсорство футболок Гарри Кейну, нападающему «Тоттенхэм Хотспур» и сборной Англии, а в сезоне 2020-2021 гг. NHS, Haven House и Mind украсят их троих. рубашки. Новости совершенно справедливо попали в заголовки национальных заголовков.

На этом пути были и другие. Kia , Budweiser , IKEA и KFC - это всего лишь четыре известных компании, которые проводили инновационные кампании во время COVID-19, которые по-другому захватили их аудиторию. У них всех было одно и то же общее. Потребительские настроения .

Эти бренды эволюционировали со временем и ситуацией, соответствующим образом адаптировались и благодаря этому получили благоприятное освещение.

Подобные кампании требуют времени. Они часто требуют более глубокого понимания (часто в новых потребительских тенденциях, в которые вы, возможно, не вникали раньше) и творчества, чтобы понять, что нужно, и время имеет существенное значение. Настроения ваших потребителей сейчас сильно отличаются от того, что было до COVID-19. Это возвращается к тому, что сказал Хулио: «Это будет другой мир».

Не позволяйте всей той хорошей работе, которую вы проделали во время изоляции, пропадать даром из-за плохой кампании или тональных сообщений о смерти, которые могут заставить вас планировать долгосрочное восстановление.

Будьте готовы к возможным неудачам

COVID-19 не исчез, не была поставлена ​​вакцина, и не было внедрено отслеживание и отслеживание. Мы просто находим новые способы жить с этим, и с этим, к сожалению, возникает очевидная угроза второго всплеска.

Даже на момент написания мы наблюдаем в некоторых регионах, в том числе в некоторых частях Китая, что вирус вернулся и вынудил предприятия снова закрыться.

Помните об этом, когда дело доходит до идей вашей новой кампании и запусков восстановления бренда. Вы нажимали эту кнопку паузы раньше, и, возможно, вам придется сделать это снова . Держите себя и своих коллег в курсе последних рекомендаций правительства и действуйте соответствующим образом - всегда предусмотрительно, чтобы держать своих коллег и клиентов в курсе с помощью прозрачных коммуникаций.

Бонус: Не забывайте о влиянии пиара!

Как специалист по связям с общественностью и связям с общественностью здесь, в Hallam, было бы упущением с моей стороны не использовать этот блог по максимуму, говоря конкретно о вашей PR-деятельности.

Многое из того, о чем я говорил, относится к внутренним коммуникациям и обмену сообщениями, но ваш внешний PR-результат не должен игнорироваться как часть этого.

Наша команда по связям с общественностью работает с множеством различных брендов и компаний, чтобы создавать актуальный и актуальный контент. Мы каждый день используем инструменты подкачки новостей, чтобы найти новые возможности и поддерживать связь с представителями бизнеса, чтобы узнать, что для них важно, и адаптировать наш контент под их нужды.

Последние мысли

В заключение, все меняется, и ясно, что компании и бренды должны меняться вместе с этим. Репутацию заработать нелегко, но ее невероятно легко потерять, и коммуникационная стратегия компании - как внутренняя, так и внешняя - станет ключом к защите той репутации, которую вы создали.

Способность бизнеса быть честным, проактивным, адаптируемым и своевременным будет иметь самое большое значение в ближайшие недели и месяцы. Эти три фактора позволят вам прояснить ситуацию для вашей рабочей силы, получить представление о возможных новых рынках, при необходимости развернуться и, наконец, действовать в то время, когда рынок готов.

Возможно, мы работаем по-новому, но что не изменилось, так это то, что голос и мысли нашего бренда по-прежнему востребованы и востребованы. Это просто возвращается к тому, чтобы сделать это правильно, и мы готовы помочь в этом, будь то помощь в новой бизнес-кампании или помощь с внутренними сообщениями и заявлениями для прессы.

А пока будьте в безопасности, и вы думаете о том, как улучшить свой PR и улучшить управление репутацией во время COVID-19. Мы будем рады услышать от вас и обсудить, чем мы можем помочь.

Если вам нужна помощь с цифровым PR, не стесняйтесь обращаться к нам.