Gestion de la réputation : les trois degrés de préparation

Dans la deuxième partie de notre gestion de la réputation pendant la série COVID-19, nous examinons les prochaines étapes auxquelles les entreprises doivent penser alors que les restrictions de verrouillage commencent à s'assouplir...

Les temps changent. À partir du 1er juin, les restrictions de verrouillage ont lentement commencé à s'assouplir, permettant à l'économie de commencer à se remettre sur pied.

Les entreprises non essentielles rouvrent leurs portes – certaines après près de six semaines de fermeture de leurs portes. De nouvelles normes s'établissent partout où nous regardons – de nouvelles normes qui, nous l'espérons, seront toujours en place pendant un certain temps encore.

En avril, j'ai décrit dans The Drum les trois étapes que les marques devaient suivre pour protéger leur réputation de marque pendant COVID-19. La scène se développe tout le temps et, avec elle, les tendances et les étapes nécessaires en matière de communication et de gestion de la réputation qui seront nécessaires pour toute entreprise souhaitant « faire les choses correctement » après COVID-19.

J'invente même ces trois degrés de préparation (oui, je me retrouve à chanter ces mots du même acabit que le titre à succès de The Script en 2012), mais, néanmoins, grâce à nos recherches et à ce que j'ai vu se dérouler en Chine, je Je prédis qu'il y a trois étapes à prendre en compte lorsqu'il s'agit de mettre en place votre gestion de la réputation dans les semaines et les mois à venir.

Ceux-ci sont:

1. 1. 1. 1. Préparation – retour à une nouvelle normalité
         2. La réponse – la nécessité de pivoter, d'innover et de s'adapter
         3. The Rebound – relancer vos campagnes

Comme pour l'article d'origine, nous avons examiné en profondeur les trois points de manière plus détaillée.

Vous préférez regarder ma vidéo ?

J'ai enregistré une vidéo de 20 minutes qui passe en revue tous les concepts de gestion de la réputation abordés dans cet article.

Mieux encore, regardez la vidéo et utilisez tout le contenu de cet article de blog comme un renfort pratique à emporter !

Préparation : Se préparer à sa nouvelle normalité

Le confinement est levé, c'est sûr. Vous vous sentez en sécurité pour retourner dans votre entreprise et la remettre en marche, mais la première chose que tout propriétaire d'entreprise devra accepter est que tout est encore loin d'être normal.

N'essayez pas de revenir à la normale.

Le COVID-19 est toujours répandu et présente un risque élevé. Les gens, y compris vos collègues et vos clients, sont toujours prudents et nerveux et vous devez vous adapter.

Les entreprises qui ont prospéré sont celles qui ont facilement accepté ce fait. Voici quelques-unes des mesures qu'ils ont prises pour ce faire :

• Évaluations rigoureuses des risques des collègues et des clients
• Considéré et mis en œuvre des mesures de distanciation sociale, conformément aux conseils du gouvernement
• Le dernier, mais non le moindre, a communiqué efficacement les deux points ci-dessus grâce à leurs actifs numériques

La santé, le bien-être et l'hygiène DOIVENT être votre priorité absolue dans vos communications

L'un des clients de Hallam, Daltons Wadkin , a appliqué les deux premiers points de manière impeccable, assemblant des évaluations des risques pour chaque rôle au sein de leur entreprise et a apporté des changements opérationnels autour des bureaux pour garantir le respect des règles de distanciation sociale.

Ces nouvelles règles et changements ont également été communiqués à l'avance et chaque collègue savait dans quoi il revenait. Au-delà de cela, les collègues qui pouvaient encore opérer à domicile ont été invités à le faire.

N'oubliez pas que vos collègues sont votre atout le plus important et le plus important et qu'ils seront plus que probablement nerveux et anxieux à l'idée de retourner au bureau dans ces circonstances. En effectuant puis en communiquant ces changements, ou même en communiquant avec eux sur leurs propres pensées, cela contribuera grandement à les faire se sentir en sécurité.

Soyez proactif dans vos communications – créez de la sécurité et de la clarté pour vos employés

En tant qu'entreprise, réfléchissez à la façon dont vous pouvez communiquer cela en interne. Les feuilles de FAQ sont un moyen rapide, facile et efficace pour vos collègues d'obtenir les réponses dont ils ont besoin et les empêchent de se sentir dans le noir et de s'inquiéter de l'inconnu.

La Harvard Business Review a documenté comment le plus grand fabricant chinois d'ustensiles de cuisine, Supor , a institué des directives et des procédures opérationnelles très spécifiques pour ses employés et a institué des contrôles de santé pour eux et leurs familles dès les premiers stades de l'épidémie et a acheté du matériel préventif. Il était bien préparé pour une reprise opportune du travail.

De retour ici au Royaume-Uni, Costa est une autre entreprise qui a mis en œuvre des pratiques efficaces qui ont suscité des réactions positives, non seulement de la part de ses collègues mais également de ses clients. Ces entreprises avec une âme et qui placent la santé et le bien-être sur un piédestal avant tout prospéreront au sein de leur communauté.

Gardez vos communications claires et concises

Si vous prévoyez de rouvrir, expliquez comment, quand et ce qui est fait pour rendre votre établissement aussi sûr que possible. Si vous avez modifié vos horaires d'ouverture sur Google My Business , ou sur votre site Web et vos ressources de réseaux sociaux avant le verrouillage, assurez-vous qu'ils sont modifiés pour éviter toute confusion inutile.

La réponse : soyez prêt à vous adapter

Dans le cadre de votre nouvelle normalité, vos clients ont de nouvelles priorités dont vous devez être conscient. Voici quelques éléments auxquels vos clients vont penser :

• Mode de vie du travail à domicile (malgré l'assouplissement du confinement, de nombreuses personnes resteront encore longtemps à la maison)
• Retour au mode de vie au travail
• Divertissement à domicile et capacité à être social
• Santé, hygiène et bien-être (en particulier autour de la santé mentale, avec des données nous montrant que quatre adultes sur cinq s'inquiètent de l'impact du COVID-19 sur leur vie)
• Une baisse du luxe et des dépenses non essentielles
• Les travailleurs clés du Royaume-Uni

Posez-vous cette question. Si vous ne l'êtes pas déjà, comment votre entreprise peut-elle prendre en charge une gamme de clients appartenant à l'une de ces catégories ? L'une de vos campagnes de réponse peut-elle être adaptée à cela ?

Netflix a introduit Party , permettant aux gens de regarder des films et des coffrets ensemble virtuellement, plusieurs entreprises, dont Dyson , New Balance et Jaguar Land Rover ont fait pivoter leurs modèles commerciaux pour soutenir le NHS, tandis que plusieurs institutions à travers le Royaume-Uni ont lancé des initiatives de santé mentale pour soutenir les collègues, les clients et leur communauté pendant la semaine de sensibilisation à la santé mentale vers la fin mai.

Ici à Hallam, nous avons annoncé la nomination de quatre secouristes formés en santé mentale dans le but de soutenir nos collègues pendant cette pandémie.

Et maintenant, c'est peut-être l'heure de vos affaires. C'est l'occasion pour vous d'être créatif avec votre marque et de vous débarrasser de l'encombrement et du bruit pour laisser une impression positive et durable .

Pensez également à la manière dont vous pouvez communiquer ces changements à vos clients. Des recherches récentes ont montré que les taux d'ouverture des e-mails ont augmenté de 25% par rapport à la période pré-COVID-19. Avec les médias sociaux, cela semble actuellement être le moyen le plus efficace de communiquer les changements commerciaux.

Assurez-vous que votre marque reste positive dans ses communications

Les pivots commerciaux ne sont tout simplement pas réalisables pour toutes les entreprises. Quoi qu'il en soit, il y a toujours une responsabilité de transmettre des messages positifs à sa communauté. Il y a eu beaucoup de presse négative depuis le début de cette crise et les gens ont envie de parler de quelque chose de bien.

Dans notre dernier article à ce sujet, nous avons parlé de la façon dont les entreprises peuvent s'unir pour apporter leur contribution en soutenant des initiatives locales et des associations caritatives. Votre marque a encore une grande opportunité d'avoir un impact - dont on se souviendra longtemps.

Le rebond : relancer vos campagnes

Il va y avoir un rebond du marché. Les statistiques montrent que la Chine a connu un taux de récupération plus rapide que prévu – à peine six semaines après l'épidémie initiale.

Harvard Business Review montre que les retards de congestion s'élevaient à 73% des niveaux de 2019, contre 62% au pire moment de l'épidémie , ce qui était un indicateur solide de la reprise de la circulation des personnes et des marchandises.

Compte tenu de la lenteur des restrictions ici au Royaume-Uni, nous pouvons nous attendre à un rebond similaire du marché.

Ce même sujet est quelque chose qui a été couvert par le nouveau PDG de Hallam, Julio Taylor, dans une récente chronique dans The Drum.

Voici ce qu'il avait à dire à propos de ce sujet : « Mon message aux marques est que ce que vous étiez en février ne sera pas aussi efficace vers la fin de cette année, lorsqu'un certain retour à la normalité reviendra. Ce sera un monde différent et ce seront les marques qui évolueront avec lui – celles qui sont plus intelligentes – qui seront remarquables et se démarqueront.Alors que le nombre de nouveaux cas commence à baisser et que les cas récupérés dépassent les cas actuels, il est temps de réfléchir à la manière dont vous lancez votre plan de relance de la marque.

Demandez-vous si le marché est prêt pour cela ?

N'oubliez pas que vos consommateurs sont en mode de récupération tout comme votre entreprise - pensez-y, optimisme prudent - et qu'il y a un juste équilibre entre bien et mal vos stratégies et vos campagnes.

Quelle est la différence? En ce moment, il s'agit de ton et d'être conscient de ce qui se passe dans votre communauté ou dans le monde. Le football, en grande partie, a son ton juste. Nous avons vu des personnalités influentes comme Marcus Rashford contribuer énormément à l'alimentation des enfants, mais je suis pleinement conscient que toutes les entreprises n'ont pas les capacités de faire ce que Marcus a fait.

Au lieu de cela, regardez un club de football comme Leyton Orient – ​​un club de Ligue 2 qui a fait un geste incroyable pendant ce confinement. Dans un geste qui n'a pas été tout à fait vu auparavant, ils ont vendu leur parrainage du devant de la chemise à Harry Kane, l'attaquant de Tottenham Hotspur et de l'Angleterre, et au cours de la saison 2020-21, le NHS, Haven House et Mind orneront leurs trois chemises. La nouvelle, à juste titre, a fait la une des journaux nationaux.

Il y en a eu d'autres en cours de route. Kia , Budweiser , IKEA et KFC ne sont que quatre entreprises de premier plan qui ont mené des campagnes innovantes pendant COVID-19 qui ont capté leur public d'une manière différente. Ils avaient tous la même chose en commun aussi. Sentiment des consommateurs .

Ces marques ont évolué avec le temps et la situation, se sont adaptées en conséquence et ont bénéficié d'une couverture favorable à cause de cela.

Ces types de campagnes de marque prennent du temps. Ils prennent souvent plus de perspicacité (souvent dans les nouvelles tendances de consommation que vous n'aviez peut-être pas étudiées auparavant) et la créativité pour bien réussir et le temps est essentiel. Les sentiments de vos consommateurs sont maintenant très différents de ce qu'ils étaient avant COVID-19. Cela revient à ce que Julio a dit : "Ça va être un autre monde."

Ne laissez pas tout ce bon travail que vous avez fait pendant le verrouillage se perdre avec une mauvaise campagne ou un message de mort, ce qui pourrait vous laisser planifier une reprise à long terme.

Préparez-vous à d'éventuels revers

COVID-19 n'a pas simplement disparu, aucun vaccin n'a été livré ou Track and Trace n'a pas été mis en œuvre. Nous sommes en train de trouver de nouvelles façons de vivre avec et cela, malheureusement, s'accompagne de la menace évidente d'un deuxième pic.

Même au moment de la rédaction, nous constatons dans certaines régions – y compris certaines parties de la Chine – que le virus est revenu et a forcé les entreprises à fermer à nouveau.

Gardez cela à l'esprit lorsqu'il s'agit de vos toutes nouvelles idées de campagne et de vos lancements de récupération de marque. Vous avez déjà appuyé sur ce bouton de pause et vous devrez peut-être le refaire . Tenez-vous et vos collègues pleinement informés des dernières directives du gouvernement et agissez en conséquence - toujours avec la prévoyance de tenir vos collègues et clients informés grâce à des communications transparentes.

Bonus : n'oubliez pas l'influence des relations publiques !

En tant que spécialiste des relations publiques et de la sensibilisation ici chez Hallam, il serait négligent de ma part de ne pas tirer le meilleur parti de ce blog en parlant spécifiquement de votre activité de relations publiques.

Une grande partie de ce dont j'ai parlé concerne les communications et les messages internes, mais votre sortie de relations publiques externe ne doit pas être négligée dans le cadre de cela.

Notre équipe de relations publiques travaille avec plusieurs marques et entreprises différentes pour produire un contenu toujours d'actualité et d'actualité. Nous utilisons chaque jour des outils de détournement de nouvelles pour rechercher de nouvelles opportunités et assurer la liaison avec les figures de proue des entreprises pour découvrir ce qui est important pour eux et adapter notre contenu en conséquence.

Dernières pensées

Pour conclure, les choses changent et ce qui est clair, c'est que les entreprises et les marques doivent évoluer avec. La réputation est durement gagnée, mais incroyablement facile à perdre et la stratégie de communication d'une entreprise - à la fois interne et externe - sera essentielle pour protéger la réputation que vous avez acquise.

La capacité d'une entreprise à être honnête, proactive, adaptable et opportune fera les plus grandes différences dans les semaines et les mois à venir. Ces trois facteurs vous permettent de créer de la clarté pour votre main-d'œuvre, d'avoir un aperçu de nouveaux marchés possibles, de pivoter si nécessaire et, enfin, d'agir à un moment où le marché est prêt

Nous travaillons peut-être dans une nouvelle normalité, mais ce qui n'a pas changé, c'est la façon dont la voix et les pensées de notre marque sont toujours nécessaires et souhaitées. Il s'agit simplement de bien faire les choses et nous sommes à votre disposition pour y parvenir, qu'il s'agisse d'aider à la nouvelle campagne d'une entreprise ou d'aider à la messagerie interne et aux communiqués de presse.

En attendant, restez en sécurité et vous réfléchissez à la manière dont vous pouvez améliorer votre production de relations publiques et maîtriser la gestion de votre réputation pendant COVID-19. Nous aimerions avoir de vos nouvelles et discuter de la façon dont nous pouvons vous aider.

Si vous avez besoin d'aide avec vos relations publiques numériques, n'hésitez pas à nous contacter.