Gestión de la reputación: los tres grados de preparación

En la segunda parte de nuestra gestión de la reputación durante la serie COVID-19, echamos un vistazo a los próximos pasos en los que las empresas deben pensar a medida que las restricciones de bloqueo comienzan a disminuir ...

Los tiempos cambian. A partir del 1 de junio, las restricciones de bloqueo, lentamente, comenzaron a disminuir, lo que permitió que la economía comenzara a recuperarse.

Los negocios no esenciales se están abriendo nuevamente, algunos después de casi seis semanas de haber cerrado sus puertas. Se están estableciendo nuevas normales en todos los lugares donde miremos, nuevas normales que esperamos seguirán vigentes durante algún tiempo.

Durante abril, describí en The Drum los tres pasos que las marcas debían seguir para proteger su reputación de marca durante COVID-19. La escena se está desarrollando todo el tiempo y, con ella, también lo hacen las tendencias y los pasos necesarios de gestión de la comunicación y la reputación que se requerirán para cualquier empresa que desee 'hacerlo bien' después de COVID-19.

Incluso estoy acuñando esto como los tres grados de preparación (sí, me encuentro cantando estas palabras en la misma calaña del exitoso título de 2012 de The Script), pero, sin embargo, a través de nuestra investigación y de lo que he visto desarrollarse en China, Estoy prediciendo que hay tres etapas a tener en cuenta cuando se trata de lograr que la gestión de su reputación sea acertada en las próximas semanas y meses.

Estos son:

1. 1. 1. 1. Preparación : volver a una nueva normalidad
         2. La respuesta : la necesidad de pivotar, innovar y adaptarse
         3. The Rebound - reviviendo sus campañas

Al igual que con el artículo original, hemos analizado en profundidad los tres puntos con mayor detalle.

¿Prefieres ver mi video?

Grabé un video de 20 minutos que describe todos los conceptos de gestión de la reputación que se tratan en esta publicación.

Mejor aún, mira el video y usa todo el contenido de esta publicación de blog como refuerzo práctico para que te lo lleves.

Preparación: prepararse para su nueva normalidad

El bloqueo se está levantando, seguro. Se siente seguro para volver a su negocio y volver a ponerlo en funcionamiento, pero lo primero que cualquier propietario de un negocio tendrá que aceptar es que todo está lejos de ser normal.

No lo intente y vuelva a la normalidad.

COVID-19 sigue siendo frecuente y de alto riesgo. Las personas, incluidos sus colegas y clientes, siguen siendo cautelosos y nerviosos y debe adaptarse para igualarlo.

Las empresas que han prosperado son las que han aceptado fácilmente ese hecho. Estas son algunas de las acciones que han tomado para hacerlo:

• Realización de rigurosas evaluaciones de riesgos de colegas y clientes.
• Medidas de distanciamiento social consideradas e implementadas, de acuerdo con el asesoramiento del Gobierno
• Por último, pero definitivamente no menos importante, comunicó los dos puntos anteriores de manera efectiva a través de sus activos digitales.

La salud, el bienestar y la higiene DEBEN ser su máxima prioridad en sus comunicaciones

Uno de los clientes de Hallam, Daltons Wadkin , aplicó los dos primeros puntos de manera impecable, reunió evaluaciones de riesgo para cada función dentro de su negocio e hizo cambios operativos en las oficinas para garantizar que se cumplieran las reglas de distanciamiento social.

Estas nuevas reglas y cambios también se comunicaron de antemano y cada colega sabía a lo que se dirigían. Más allá de eso, a los colegas que aún podían operar desde casa se les dijo que lo hicieran.

Recuerde, sus colegas son su activo más grande e importante y es muy probable que estén nerviosos y ansiosos por regresar a la oficina dadas las circunstancias. Al hacer y luego comunicar esos cambios, o incluso relacionarse con ellos sobre sus propios pensamientos, contribuirá en gran medida a que se sientan seguros.

Sea proactivo con sus comunicaciones: cree seguridad y claridad para sus empleados

Como empresa, piense en cómo puede comunicar esto internamente. Las hojas de preguntas frecuentes son una forma rápida, fácil y eficaz para que sus colegas obtengan las respuestas que necesitan y les impide sentirse en la oscuridad y preocuparse por lo desconocido.

Harvard Business Review documentó cómo el mayor fabricante de utensilios de cocina de China, Supor , instituyó pautas y procedimientos operativos muy específicos para sus empleados e instituyó controles de salud para ellos y sus familias desde las primeras etapas del brote y adquirió equipo preventivo. Estaba bien preparado para una oportuna reanudación del trabajo.

De vuelta aquí en el Reino Unido, Costa es otra empresa que ha implementado prácticas efectivas que generaron reacciones positivas, no solo de sus colegas sino también de los clientes. Aquellos negocios con alma y que ponen la salud y el bienestar en un pedestal por encima de todo lo demás, prosperarán dentro de su comunidad.

Mantenga sus comunicaciones claras y concisas

Si planea reabrir, describa cómo, cuándo y qué se está haciendo para que sus instalaciones sean lo más seguras posible de manera proactiva. Si realizó cambios en sus horarios de apertura en Google My Business , o en su sitio web y activos de redes sociales antes del bloqueo, asegúrese de que se modifiquen para evitar confusiones innecesarias.

La respuesta: prepárate para adaptarte

Como parte de su nueva normalidad, sus clientes tienen nuevas prioridades que debe conocer. Aquí hay algunas cosas en las que sus clientes pensarán :

• Estilo de vida de trabajo a domicilio (a pesar del bloqueo cada vez más suave, muchas personas se quedarán en casa durante mucho tiempo todavía)
• Regresar al estilo de vida laboral
• Entretenimiento en el hogar y la capacidad de ser social
• Cuidado de la salud, higiene y bienestar (en particular en lo que respecta a la salud mental, con datos que nos muestran que cuatro de cada cinco adultos están preocupados por el impacto que COVID-19 está teniendo en sus vidas)
• Un recorte en los gastos de lujo y no esenciales
• Trabajadores clave del Reino Unido

Hágase esta pregunta. Si aún no lo ha hecho, ¿cómo puede su empresa apoyar a un rango de clientes que se encuentra dentro de una de estas categorías? ¿Se puede adaptar alguna de sus campañas de respuesta en torno a esto?

Netflix introdujo Party , que permite a las personas ver películas y conjuntos de cajas juntos de forma virtual, varias empresas, incluidas Dyson , New Balance y Jaguar Land Rover, han cambiado sus modelos de negocio para respaldar el NHS, mientras que varias instituciones en el Reino Unido lanzaron iniciativas de salud mental para Apoyar a colegas, clientes y su comunidad durante la Semana de Concientización sobre la Salud Mental hacia fines de mayo.

Aquí en Hallam, anunciamos el nombramiento de cuatro socorristas capacitados en salud mental con el objetivo de apoyar a nuestros colegas durante esta pandemia.

Y ahora, tal vez, es el momento de tu negocio. Esta es su oportunidad de ser creativo con su marca y eliminar el desorden y el ruido para dejar una impresión positiva y duradera .

Piense también en cómo puede comunicar estos cambios a sus clientes. Una investigación reciente mostró que las tasas de apertura de correo electrónico han aumentado un 25% en comparación con antes de COVID-19. Junto con las redes sociales, esta parece ser la forma más efectiva de comunicar los cambios comerciales.

Asegúrese de que su marca se mantenga positiva en sus comunicaciones

Los pivotes comerciales simplemente no son alcanzables para todas las empresas. Independientemente, todavía existe la responsabilidad de enviar mensajes positivos a su comunidad. Ha habido mucha prensa negativa desde el comienzo de esta crisis y la gente está deseando algo bueno de qué hablar.

En nuestro último artículo sobre esto, hablamos sobre cómo las empresas pueden unirse para aportar su granito de arena apoyando iniciativas y organizaciones benéficas locales. Su marca todavía tiene una gran oportunidad para generar un impacto, una que será recordada durante mucho tiempo.

El rebote: revivir sus campañas

Va a haber un repunte del mercado. Las estadísticas muestran que China experimentó una tasa de recuperación más rápida de lo esperado , solo seis semanas después del brote inicial.

Harvard Business Review muestra cómo los retrasos por congestión se situaron en el 73% de los niveles de 2019, frente al 62% en la peor parte de la epidemia , lo que era un indicador firme de que se estaba reanudando el movimiento de personas y mercancías.

Dada la lentitud de las restricciones aquí en el Reino Unido, podemos esperar un repunte del mercado similar.

Este mismo tema es algo que ha sido cubierto por el nuevo CEO de Hallam, Julio Taylor, en una columna reciente en The Drum.

Esto es lo que tenía que decir sobre este tema: “Mi mensaje a las marcas es que lo que fuiste en febrero no será tan efectivo hacia fines de este año cuando regrese cierto grado de normalidad. Va a ser un mundo diferente y serán las marcas que evolucionen con él, las que sean más inteligentes, las que serán notables y se destacarán ".A medida que la cantidad de casos nuevos comienza a disminuir y los casos recuperados superan a los casos actuales, es hora de considerar cómo lanzar su plan de recuperación de marca.

Pregúntese, ¿el mercado está preparado para esto?

Recuerde, sus consumidores están en modo de recuperación al igual que su negocio (considérelo, optimismo cauteloso) y existe un delicado equilibrio entre hacer que sus estrategias y campañas sean correctas o incorrectas.

¿Cuál es la diferencia? En este momento, se trata de tono y ser consciente de lo que está sucediendo en su comunidad o en todo el mundo. El fútbol, ​​en gran medida, tiene el tono correcto. Hemos visto figuras influyentes como Marcus Rashford que contribuyen enormemente a la alimentación de los niños, pero soy plenamente consciente de que no todas las empresas tienen la capacidad para hacer lo que Marcus ha hecho.

En cambio, mire un club de fútbol como Leyton Orient, un club de la Liga 2 que hizo un gesto increíble durante este bloqueo. En un movimiento que no se había visto antes, vendieron el patrocinio de su camiseta a Harry Kane, el Tottenham Hotspur y el delantero de Inglaterra, y durante la temporada 2020-21, el NHS, Haven House y Mind adornarán sus tres camisas. La noticia, con razón, llegó a los titulares nacionales.

Ha habido otros en el camino. Kia , Budweiser , IKEA y KFC son solo cuatro empresas de alto perfil que realizaron campañas innovadoras durante COVID-19 que capturaron a sus audiencias de una manera diferente. Todos tenían lo mismo en común también. Sentimiento del consumidor .

Estas marcas han evolucionado con el tiempo y la situación, se han adaptado en consecuencia y han recibido una cobertura favorable gracias a ello.

Este tipo de campañas de marca lleva tiempo. A menudo requieren más información (a menudo sobre nuevas tendencias de consumo en las que quizás no haya profundizado antes) y la creatividad para acertar y el tiempo es esencial. Los sentimientos de su consumidor son muy diferentes ahora a los que eran antes del COVID-19. Vuelve a lo que dijo Julio: "Va a ser un mundo diferente".

No dejes que todo el buen trabajo que hiciste durante el encierro se desperdicie con una mala campaña o mensajes de tono de muerte, lo que podría dejarlo planificando una recuperación a largo plazo.

Prepárate para posibles contratiempos

COVID-19 no acaba de desaparecer, ni se ha entregado una vacuna, ni se ha implementado Track and Trace. Estamos encontrando nuevas formas de vivir con eso y con eso, desafortunadamente, viene con la amenaza obvia de un segundo pico.

Incluso en el momento de escribir este artículo, estamos viendo en algunas áreas, incluidas partes de China, que el virus ha regresado y ha obligado a las empresas a cerrar nuevamente.

Tenga esto en cuenta cuando se trata de nuevas ideas de campaña y lanzamientos de recuperación de marca. Ha pulsado el botón de pausa antes y es posible que deba volver a hacerlo . Manténgase a usted y a sus colegas completamente al tanto de las últimas directrices del gobierno y actúe en consecuencia, siempre con la previsión de mantener a sus colegas y clientes informados con comunicaciones transparentes.

Bono: ¡No te olvides de la influencia de las relaciones públicas!

Como especialista en relaciones públicas y divulgación aquí en Hallam, sería una negligencia por mi parte no aprovechar al máximo este blog hablando específicamente sobre su actividad de relaciones públicas.

Mucho de lo que he hablado se relaciona con las comunicaciones internas y la mensajería, pero su salida de relaciones públicas externas no debe descuidarse como parte de eso.

Nuestro equipo de relaciones públicas está trabajando con múltiples marcas y negocios diferentes para producir contenido que aún sea de interés periodístico y actual. Todos los días utilizamos herramientas de secuestro de noticias para generar nuevas oportunidades y establecer vínculos con figuras de negocios para descubrir qué es importante para ellos y adaptar nuestro contenido para que encaje.

Pensamientos finales

Para concluir, las cosas están cambiando y lo que está claro es que se necesitan empresas y marcas para cambiar con ello. La reputación se gana con esfuerzo, pero es increíblemente fácil perderla y la estrategia de comunicación de una empresa, tanto interna como externa, será clave para proteger esa posición que ha acumulado.

La capacidad de una empresa para ser honesta, proactiva, adaptable y oportuna marcará las mayores diferencias en las próximas semanas y meses. Estos tres factores le permiten crear claridad para su fuerza laboral, obtener información sobre posibles nuevos mercados, pivotar si es necesario y, finalmente, actuar en un momento en que el mercado está listo.

Es posible que estemos trabajando en una nueva normalidad, pero lo que no ha cambiado es cómo la voz y los pensamientos de nuestra marca siguen siendo necesarios y deseados. Simplemente vuelve a hacerlo bien y estamos disponibles para ayudar a lograrlo, ya sea ayudando con la nueva campaña de una empresa o ayudando con mensajes internos y comunicados de prensa.

Mientras tanto, manténgase a salvo y esté pensando en cómo puede mejorar su salida de relaciones públicas y dominar la gestión de su reputación durante COVID-19. Nos encantaría saber de usted y discutir cómo podemos ayudarlo.

Si necesita ayuda con sus relaciones públicas digitales, no dude en contactarnos.