Reputationsmanagement: die drei Vorbereitungsgrade

Im zweiten Teil unseres Reputationsmanagements während der COVID-19-Serie werfen wir einen Blick auf die nächsten Schritte, über die Unternehmen nachdenken müssen, wenn die Sperrbeschränkungen nachlassen...

Die Zeiten ändern sich. Juni begannen die Sperrbeschränkungen langsam nachzulassen, sodass die Wirtschaft wieder auf die Beine kommen konnte.

Nicht lebensnotwendige Geschäfte öffnen wieder – einige nach fast sechs Wochen nach Schließung ihrer Türen. Überall, wo wir hinschauen, werden neue Normalen etabliert – neue Normalen, von denen wir erwarten, dass sie noch einige Zeit bestehen bleiben.

Im April habe ich in The Drum die drei Schritte beschrieben, die Marken richtig machen mussten, um ihren Markenruf während COVID-19 zu schützen . Die Szene entwickelt sich ständig weiter und damit auch die notwendigen Trends und Schritte im Kommunikations- und Reputationsmanagement, die für jedes Unternehmen erforderlich sind, das nach COVID-19 „richtig machen“ möchte.

Ich präge dies sogar als drei Vorbereitungsgrade (ja, ich singe diese Worte in der gleichen Art wie der Hit-Titel von The Script von 2012), aber dennoch, durch unsere Recherchen und durch das, was ich in China gesehen habe, habe ich Ich gehe davon aus, dass Sie in den kommenden Wochen und Monaten drei Phasen beachten müssen, um Ihr Reputationsmanagement auf den Punkt zu bringen.

Diese sind:

1. 1. 1. 1. Vorbereitung – Rückkehr in eine neue Normalität
         2. Die Antwort – die Notwendigkeit zu drehen, zu erneuern und anzupassen
         3. The Rebound – Beleben Sie Ihre Kampagnen

Wie schon beim Originalartikel haben wir uns alle drei Punkte genauer angeschaut.

Möchten Sie lieber mein Video sehen?

Ich habe ein 20-minütiges Video aufgenommen, das alle in diesem Beitrag behandelten Konzepte zum Reputationsmanagement durchläuft.

Besser noch, schauen Sie sich das Video an und nutzen Sie alle Inhalte dieses Blogbeitrags als praktische Verstärkung zum Mitnehmen!

Vorbereitung: Vorbereitung auf deine neue Normalität

Die Sperrung wird aufgehoben, klar. Sie fühlen sich sicher, zu Ihrem Unternehmen zurückzukehren und es wieder in Betrieb zu nehmen, aber das erste, was jeder Geschäftsinhaber akzeptieren muss, ist, dass alles noch lange nicht normal ist.

Versuchen Sie nicht und kehren Sie einfach zur Normalität zurück.

COVID-19 ist immer noch weit verbreitet und ein hohes Risiko. Die Menschen, einschließlich Ihrer Kollegen und Kunden, sind immer noch vorsichtig und nervös, und Sie müssen sich daran anpassen.

Die Unternehmen, die erfolgreich waren, haben diese Tatsache bereitwillig akzeptiert. Hier sind einige der Maßnahmen, die sie dazu ergriffen haben:

• Abgeschlossene strenge Risikobewertungen für Kollegen und Kunden
• Erwogen und umgesetzt soziale Distanzierungsmaßnahmen im Einklang mit den Empfehlungen der Regierung
• Zu guter Letzt kommunizierten die beiden oben genannten Punkte effektiv durch ihre digitalen Assets

Gesundheit, Wohlbefinden und Hygiene MÜSSEN in Ihrer Kommunikation oberste Priorität haben

Einer der Kunden von Hallam, Daltons Wadkin , hat die ersten beiden Punkte tadellos angewendet, Risikobewertungen für jede Rolle in seinem Unternehmen erstellt und betriebliche Änderungen in den Büros vorgenommen, um sicherzustellen, dass die Regeln zur sozialen Distanzierung eingehalten werden.

Auch diese neuen Regeln und Änderungen wurden im Vorfeld kommuniziert und jeder Kollege wusste, worauf er sich wieder einlässt. Darüber hinaus wurden Kollegen, die noch von zu Hause aus operieren konnten, dazu aufgefordert.

Denken Sie daran, Ihre Kollegen sind Ihr größtes und wichtigstes Kapital und sie werden höchstwahrscheinlich nervös und ängstlich sein, unter den gegebenen Umständen ins Büro zurückzukehren. Indem Sie diese Änderungen vornehmen und dann kommunizieren oder sogar über ihre eigenen Gedanken mit ihnen in Kontakt treten, wird dies viel dazu beitragen, dass sie sich sicher fühlen.

Gehen Sie proaktiv mit Ihrer Kommunikation um – schaffen Sie Sicherheit und Klarheit für Ihre Mitarbeiter

Überlegen Sie als Unternehmen, wie Sie dies intern kommunizieren können. FAQ-Blätter sind eine schnelle, einfache und effektive Möglichkeit für Ihre Kollegen, die benötigten Antworten zu erhalten , und verhindern, dass sie im Dunkeln tappen und sich Sorgen über das Unbekannte machen.

Harvard Business Review dokumentierte, wie Chinas größter Küchengerätehersteller Supor sehr spezifische Betriebsrichtlinien und -verfahren für seine Mitarbeiter einführte , Gesundheitschecks für sie und ihre Familien in den frühen Stadien des Ausbruchs einführte und präventive Ausrüstung beschaffte. Es war gut vorbereitet für eine rechtzeitige Wiederaufnahme der Arbeit.

Hier in Großbritannien ist Costa ein weiteres Unternehmen, das effektive Praktiken eingeführt hat, die nicht nur bei ihren Kollegen, sondern auch bei den Kunden positive Reaktionen hervorgerufen haben. Unternehmen mit Seele, die Gesundheit und Wohlbefinden über alles andere stellen, werden in ihrer Gemeinschaft gedeihen.

Halten Sie Ihre Kommunikation klar und prägnant

Wenn Sie eine Wiedereröffnung planen, beschreiben Sie, wie und wann und was getan wird, um Ihre Einrichtung proaktiv so sicher wie möglich zu machen. Wenn Sie vor der Sperrung Änderungen an Ihren Öffnungszeiten in Google My Business oder an Ihren Website- und Social-Media-Inhalten vorgenommen haben, stellen Sie sicher, dass diese geändert werden, um unnötige Verwirrung zu vermeiden.

Die Antwort: Seien Sie bereit, sich anzupassen

Als Teil Ihrer neuen Normalität haben Ihre Kunden neue Prioritäten, die Sie kennen müssen. Hier sind nur ein paar Dinge, über die Ihre Kunden nachdenken werden :

• Homeworking-Lifestyle (trotz des Lockdowns werden viele Leute noch lange zu Hause bleiben)
• Rückkehr zum Arbeitsleben
• Home-Entertainment und die Fähigkeit, sozial zu sein
• Gesundheitswesen, Hygiene und Wellness (insbesondere im Bereich der psychischen Gesundheit, wobei Daten zeigen, dass sich vier von fünf Erwachsenen Sorgen über die Auswirkungen von COVID-19 auf ihr Leben machen)
• Eine Kürzung von Luxus und unnötigen Ausgaben
• Die wichtigsten Arbeiter des Vereinigten Königreichs

Stellen Sie sich diese Frage. Wenn Sie es noch nicht sind, wie kann Ihr Unternehmen einen Kundenkreis unterstützen, der unter eine dieser Kategorien fällt? Kann eine Ihrer Response-Kampagnen darauf zugeschnitten werden?

Netflix hat Party eingeführt , das es Menschen ermöglicht, gemeinsam Filme und Boxsets virtuell anzusehen. Mehrere Unternehmen, darunter Dyson , New Balance und Jaguar Land Rover, haben ihre Geschäftsmodelle zur Unterstützung des NHS ausgerichtet, während mehrere Institutionen in ganz Großbritannien Initiativen zur psychischen Gesundheit gestartet haben unterstützen Kollegen, Kunden und ihre Gemeinschaft während der Mental Health Awareness Week gegen Ende Mai.

Hier bei Hallam haben wir die Ernennung von vier ausgebildeten Ersthelfern für psychische Gesundheit angekündigt, mit dem Ziel, unsere Kollegen während dieser Pandemie zu unterstützen.

Und jetzt ist es vielleicht Zeit für Ihr Geschäft. Dies ist Ihre Gelegenheit , mit Ihrer Marke kreativ zu sein und Durcheinander und Lärm zu vermeiden , um einen bleibenden positiven Eindruck zu hinterlassen .

Überlegen Sie, wie Sie diese Änderungen auch Ihren Kunden mitteilen können. Jüngste Untersuchungen haben gezeigt, dass die E-Mail -Öffnungsraten im Vergleich zu vor COVID-19 um 25 % gestiegen sind . Zusammen mit Social Media scheint dies derzeit der effektivste Weg, um geschäftliche Veränderungen zu kommunizieren.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Marke in ihrer Kommunikation positiv bleibt

Business Pivots sind einfach nicht für alle Unternehmen erreichbar. Unabhängig davon besteht immer noch die Verantwortung, der Community positive Botschaften zu übermitteln. Seit Beginn dieser Krise gibt es viel negative Presse und die Leute sehnen sich nach etwas Gutem, worüber sie reden können.

In unserem letzten Artikel dazu haben wir darüber gesprochen, wie Unternehmen zusammenkommen können, um ihren Beitrag zu leisten, indem sie lokale Initiativen und Wohltätigkeitsorganisationen unterstützen. Ihre Marke hat noch eine große Chance, etwas zu bewirken – eine Chance, an die Sie sich noch lange erinnern werden.

The Rebound: Beleben Sie Ihre Kampagnen

Es wird eine Markterholung geben. Statistiken zeigen, dass China eine schnellere Erholungsrate als erwartet verzeichnete – nur sechs Wochen nach dem ersten Ausbruch.

Harvard Business Review zeigt, dass die Stauverzögerungen 73 % des Niveaus von 2019 betrugen, gegenüber 62 % im schlimmsten Teil der Epidemie , was ein fester Indikator dafür war, dass der Personen- und Warenverkehr wieder aufgenommen wurde.

Angesichts der langsamen Lockerung der Beschränkungen hier in Großbritannien können wir eine ähnliche Markterholung erwarten.

Genau dieses Thema wurde kürzlich von Hallams neuem CEO Julio Taylor in einer Kolumne in The Drum behandelt.

Zu diesem Thema sagte er: „Meine Botschaft an die Marken da draußen ist, dass das, was Sie im Februar waren, gegen Ende dieses Jahres nicht mehr so ​​​​wirksam sein wird, wenn ein gewisses Maß an Normalität zurückkehrt. Es wird eine andere Welt sein, und es werden die Marken sein, die sich mit ihr entwickeln – die schlauer sind – die bemerkenswert sein und sich von anderen abheben.“Da die Zahl der neuen Fälle zu sinken beginnt und die wiederhergestellten Fälle die aktuellen Fälle überholen, ist es an der Zeit, darüber nachzudenken, wie Sie Ihren Markenwiederherstellungsplan starten.

Fragen Sie sich, ist der Markt dafür bereit?

Denken Sie daran, Ihre Kunden befinden sich genauso im Erholungsmodus wie Ihr Unternehmen – betrachten Sie es, vorsichtiger Optimismus – und es gibt ein gutes Gleichgewicht zwischen richtigen und falschen Strategien und Kampagnen.

Was ist der Unterschied? Im Moment geht es um Tonalität und darum, sich dessen bewusst zu sein, was in Ihrer Gemeinde oder auf der ganzen Welt passiert. Fußball hat im Großen und Ganzen seinen Ton richtig. Wir haben gesehen, dass einflussreiche Persönlichkeiten wie Marcus Rashford enorme Summen zur Ernährung von Kindern beigetragen haben, aber ich bin mir voll und ganz bewusst, dass nicht jedes Unternehmen die Fähigkeiten hat, das zu tun, was Marcus getan hat.

Schauen Sie sich stattdessen einen Fußballverein wie Leyton Orient an – einen Club der Liga 2, der während dieser Sperrung eine unglaubliche Geste gemacht hat. In einem noch nie dagewesenen Schritt verkauften sie ihr Trikot-Sponsoring an Harry Kane, die Tottenham Hotspur und den englischen Stürmer, und während der Saison 2020-21 werden der NHS, Haven House und Mind ihre drei schmücken Hemden. Die Nachrichten machten zu Recht bundesweit Schlagzeilen.

Es gab andere auf dem Weg. Kia , Budweiser , IKEA und KFC sind nur vier hochkarätige Unternehmen, die während COVID-19 innovative Kampagnen durchgeführt haben, die ihr Publikum auf andere Weise ansprachen. Sie alle hatten auch das Gleiche gemeinsam. Verbraucherstimmung .

Diese Marken haben sich mit der Zeit und der Situation weiterentwickelt, sich entsprechend angepasst und dadurch eine positive Berichterstattung erhalten.

Diese Arten von Markenkampagnen brauchen Zeit. Sie brauchen oft mehr Einblick (oft in neue Verbrauchertrends, mit denen Sie sich vielleicht noch nicht befasst haben) und Kreativität, um das Richtige zu tun, und Zeit ist von entscheidender Bedeutung. Die Gefühle Ihrer Verbraucher sind jetzt ganz anders als vor COVID-19. Es kommt auf das zurück, was Julio sagte: "Es wird eine andere Welt sein."

Lassen Sie nicht zu, dass all die gute Arbeit, die Sie während des Lockdowns geleistet haben, mit einer schlechten Kampagne oder einer Ton-Todes-Messaging verschwendet wird, was Sie dazu bringen könnte, eine langfristige Genesung zu planen.

Bereiten Sie sich auf mögliche Rückschläge vor

COVID-19 ist nicht einfach verschwunden, noch wurde ein Impfstoff geliefert oder Track and Trace implementiert. Wir finden gerade neue Wege, damit zu leben, und damit kommt leider die offensichtliche Gefahr eines zweiten Anstiegs.

Schon zum Zeitpunkt des Schreibens sehen wir in einigen Gebieten – einschließlich Teilen Chinas –, dass das Virus zurückgekehrt ist und Unternehmen gezwungen hat, wieder zu schließen.

Denken Sie daran, wenn es um Ihre brandneuen Kampagnenideen und die Einführung der Markenwiederherstellung geht. Sie haben die Pause-Taste schon einmal gedrückt und müssen es möglicherweise erneut tun . Halten Sie sich und Ihre Kollegen über die neuesten Richtlinien der Regierung auf dem Laufenden und handeln Sie entsprechend – immer vorausschauend, um Ihre Kollegen und Kunden durch transparente Kommunikation auf dem Laufenden zu halten.

Bonus: Vergessen Sie nicht den Einfluss von PR!

Als PR- und Outreach-Spezialist hier bei Hallam wäre es nachlässig von mir, diesen Blog nicht optimal zu nutzen, indem ich speziell über Ihre PR-Aktivitäten spreche.

Vieles, worüber ich gesprochen habe, bezieht sich auf die interne Kommunikation und das Messaging, aber Ihre externe PR-Ausgabe sollte dabei nicht vernachlässigt werden.

Unser PR-Team arbeitet mit mehreren verschiedenen Marken und Unternehmen zusammen, um Inhalte zu produzieren, die immer noch berichtenswert und aktuell sind. Wir verwenden jeden Tag Newsjacking-Tools, um neue Möglichkeiten zu finden und mit Geschäftsfiguren in Kontakt zu treten , um herauszufinden, was für sie wichtig ist, und unseren Inhalt darauf zuzuschneiden.

Abschließende Gedanken

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sich die Dinge ändern und klar ist, dass Unternehmen und Marken sich damit ändern müssen. Reputation ist hart erarbeitet, aber unglaublich leicht zu verlieren, und die Kommunikationsstrategie eines Unternehmens – sowohl intern als auch extern – wird der Schlüssel zum Schutz Ihres Ansehens sein, das Sie aufgebaut haben.

Die Fähigkeit eines Unternehmens, ehrlich, proaktiv, anpassungsfähig und zeitnah zu sein, wird in den kommenden Wochen und Monaten den größten Unterschied machen. Mit diesen drei Faktoren schaffen Sie Klarheit für Ihre Belegschaft, gewinnen Einblick in mögliche neue Märkte, schwenken bei Bedarf und agieren schließlich zu einem Zeitpunkt, an dem der Markt bereit ist

Wir arbeiten vielleicht in einer neuen Normalität, aber was sich nicht geändert hat, ist, dass die Stimme und die Gedanken unserer Marke immer noch erforderlich und erwünscht sind. Es geht nur darum, es richtig zu machen, und wir sind zur Stelle, um dies zu erreichen, sei es bei der Unterstützung einer neuen Kampagne eines Unternehmens oder bei der Unterstützung interner Nachrichten und Presseerklärungen.

Bleiben Sie in der Zwischenzeit gesund und überlegen Sie, wie Sie Ihren PR-Output verbessern und Ihr Reputationsmanagement während COVID-19 meistern können. Wir würden uns freuen, von Ihnen zu hören und zu besprechen, wie wir Ihnen helfen können.

Wenn Sie Hilfe bei Ihrer digitalen PR benötigen, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren.