Manajemen reputasi: tiga tingkat persiapan

Di bagian kedua dari manajemen reputasi kami selama seri COVID-19, kami melihat langkah-langkah selanjutnya yang perlu dipikirkan bisnis ketika pembatasan penguncian mulai dilonggarkan...

Waktu terus berubah. Pada 1 Juni, pembatasan penguncian, perlahan, mulai mereda, memungkinkan ekonomi mulai bangkit kembali.

Bisnis non-esensial dibuka kembali – beberapa setelah hampir enam minggu tutup. Kenormalan baru sedang dibangun di mana pun kita memandang – kenormalan baru yang kita harapkan akan tetap ada untuk beberapa waktu.

Selama bulan April, saya menguraikan di The Drum tiga langkah yang harus dilakukan merek dengan benar untuk melindungi reputasi merek mereka selama COVID-19. Adegan berkembang sepanjang waktu dan, dengan itu, begitu juga tren komunikasi dan manajemen reputasi yang diperlukan dan langkah-langkah yang akan diperlukan untuk bisnis apa pun yang ingin 'melakukannya dengan benar' pasca COVID-19.

Saya bahkan menciptakan ini dalam tiga tingkat persiapan (ya, saya menemukan diri kami menyanyikan kata-kata ini dengan cara yang sama dengan judul hit The Script 2012), tetapi, bagaimanapun, melalui penelitian kami dan dari apa yang saya lihat terungkap di China, saya Saya memperkirakan bahwa ada tiga tahap yang harus diperhatikan dalam hal mendapatkan tempat manajemen reputasi Anda dalam beberapa minggu dan bulan mendatang.

Ini adalah:

1. 1. 1. 1. Persiapan – kembali ke normal baru
         2. Respon – kebutuhan untuk berputar, berinovasi, dan beradaptasi
         3. Rebound – menghidupkan kembali kampanye Anda

Seperti artikel asli, kami telah melihat secara mendalam ketiga poin secara lebih rinci.

Apakah Anda lebih suka menonton video saya?

Saya telah merekam video 20 menit yang membahas semua konsep manajemen reputasi yang tercakup dalam posting ini.

Lebih baik lagi, tonton videonya dan gunakan semua konten dalam posting blog ini sebagai penguatan praktis untuk Anda ambil!

Persiapan: Mempersiapkan normal baru Anda

Kuncian sedang dicabut, tentu saja. Anda merasa aman untuk kembali ke bisnis Anda dan menjalankannya kembali, tetapi hal pertama yang harus diterima oleh pemilik bisnis adalah segala sesuatunya masih jauh dari normal.

Jangan mencoba dan kembali normal.

COVID-19 masih merajalela dan berisiko tinggi. Orang-orang, termasuk kolega dan pelanggan Anda, masih berhati-hati dan gugup dan Anda perlu beradaptasi untuk menyesuaikannya.

Perusahaan-perusahaan yang telah berkembang adalah orang-orang yang telah siap menerima kenyataan itu. Berikut adalah beberapa tindakan yang telah mereka lakukan untuk melakukannya:

• Menyelesaikan penilaian risiko kolega dan pelanggan yang ketat
• Mempertimbangkan dan menerapkan langkah-langkah jarak sosial, sejalan dengan saran Pemerintah
• Terakhir, namun tidak kalah pentingnya, mengkomunikasikan dua poin di atas secara efektif melalui aset digital mereka

Kesehatan, kesejahteraan, dan kebersihan HARUS menjadi prioritas utama Anda dalam komunikasi Anda

Salah satu klien Hallam, Daltons Wadkin , menerapkan dua poin pertama dengan sempurna, menyusun penilaian risiko untuk setiap peran dalam bisnis mereka dan membuat perubahan operasional di sekitar kantor untuk memastikan aturan jarak sosial terpenuhi.

Aturan dan perubahan baru ini juga dikomunikasikan sebelumnya dan setiap rekan kerja tahu apa yang sedang mereka jalani. Di luar itu, rekan-rekan yang masih bisa beroperasi dari rumah disuruh melakukannya.

Ingat, rekan kerja Anda adalah aset terbesar dan terpenting Anda dan kemungkinan besar mereka akan gugup dan cemas untuk kembali ke kantor dalam keadaan seperti itu. Dengan membuat dan kemudian mengomunikasikan perubahan itu, atau bahkan berhubungan dengan mereka tentang pemikiran mereka sendiri, itu akan membuat mereka merasa aman.

Jadilah proaktif dengan komunikasi Anda – ciptakan keamanan dan kejelasan bagi karyawan Anda

Sebagai sebuah perusahaan, pikirkan tentang bagaimana Anda dapat mengomunikasikan hal ini secara internal. Lembar FAQ adalah cara cepat, mudah, dan efektif bagi rekan kerja Anda untuk mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan dan mencegah mereka merasa bingung dan khawatir tentang hal yang tidak diketahui.

Harvard Business Review mendokumentasikan bagaimana produsen peralatan dapur terbesar di China, Supor , menerapkan pedoman dan prosedur operasional yang sangat spesifik untuk karyawannya dan melembagakan pemeriksaan kesehatan untuk mereka dan keluarga mereka sejak tahap awal wabah dan pengadaan peralatan pencegahan. Itu dipersiapkan dengan baik untuk dimulainya kembali pekerjaan tepat waktu.

Kembali ke sini di Inggris, Costa adalah bisnis lain yang telah menerapkan praktik efektif yang mengumpulkan reaksi positif, tidak hanya oleh rekan kerja mereka tetapi juga pelanggan. Bisnis-bisnis dengan jiwa dan yang menempatkan kesehatan dan kesejahteraan di atas segalanya akan berkembang dalam komunitas mereka.

Jaga komunikasi Anda tetap jelas dan ringkas

Jika Anda berencana untuk membuka kembali, jelaskan bagaimana dan kapan dan apa yang sedang dilakukan untuk secara proaktif membuat fasilitas Anda seaman mungkin. Jika Anda membuat perubahan pada waktu buka di Google Bisnisku , atau situs web dan aset media sosial Anda sebelum penguncian, pastikan jam tersebut diubah untuk menghindari kebingungan yang tidak perlu.

Jawabannya: bersiaplah untuk beradaptasi

Sebagai bagian dari normal baru Anda, pelanggan Anda memiliki prioritas baru yang perlu Anda waspadai. Berikut adalah beberapa hal yang akan dipikirkan pelanggan Anda :

• Gaya hidup pekerja rumahan (meskipun penguncian melunak, banyak orang akan tetap tinggal di rumah untuk waktu yang lama)
• Gaya hidup kembali bekerja work
• Hiburan rumah dan kemampuan untuk bersosialisasi
• Perawatan kesehatan, kebersihan, dan kebugaran (khususnya seputar kesehatan mental, dengan data yang menunjukkan kepada kita bahwa empat dari lima orang dewasa khawatir tentang dampak COVID-19 terhadap kehidupan mereka)
• Pemotongan dalam kemewahan dan pengeluaran yang tidak penting
• Pekerja kunci Inggris

Tanyakan pada diri Anda pertanyaan ini. Jika Anda belum melakukannya, bagaimana bisnis Anda dapat mendukung rentang pelanggan yang termasuk dalam salah satu kategori ini? Dapatkah salah satu kampanye tanggapan Anda disesuaikan dengan hal ini?

Netflix memperkenalkan Party , memungkinkan orang untuk menonton film dan boxset bersama-sama secara virtual, beberapa bisnis, termasuk Dyson , New Balance, dan Jaguar Land Rover telah memutar model bisnis mereka untuk mendukung NHS, sementara beberapa institusi di Inggris meluncurkan inisiatif kesehatan mental untuk dukung kolega, pelanggan, dan komunitas mereka selama Pekan Kesadaran Kesehatan Mental menjelang akhir Mei.

Di Hallam, kami mengumumkan penunjukan empat petugas pertolongan pertama kesehatan mental terlatih dengan tujuan mendukung rekan-rekan kami selama pandemi ini.

Dan sekarang, mungkin, inilah saatnya bisnis Anda. Ini adalah kesempatan Anda untuk berkreasi dengan merek Anda dan memotong kekacauan dan kebisingan untuk meninggalkan kesan positif yang bertahan lama .

Pikirkan juga bagaimana Anda dapat mengomunikasikan perubahan ini kepada pelanggan Anda. Penelitian terbaru menunjukkan bahwa tingkat buka email telah meningkat 25% dibandingkan dengan sebelum COVID-19. Seiring dengan media sosial, saat ini sepertinya cara paling efektif untuk mengkomunikasikan perubahan bisnis.

Pastikan merek Anda tetap positif dalam komunikasinya

Pivot bisnis tidak dapat dicapai untuk semua bisnis. Terlepas dari itu, masih ada tanggung jawab untuk menyampaikan pesan positif kepada komunitasnya. Ada banyak pers negatif sejak awal krisis ini dan orang-orang mendambakan sesuatu yang baik untuk dibicarakan.

Dalam artikel terakhir kami tentang ini, kami berbicara tentang bagaimana perusahaan dapat bersatu untuk melakukan bagian mereka dengan mendukung inisiatif dan amal lokal. Merek Anda masih memiliki peluang besar untuk membuat dampak – yang akan diingat untuk waktu yang lama.

Rebound: Menghidupkan kembali kampanye Anda

Akan ada rebound pasar. Statistik menunjukkan bahwa China mengalami tingkat pemulihan yang lebih cepat dari yang diharapkan - hanya enam minggu setelah wabah awal.

Harvard Business Review menunjukkan bagaimana penundaan kemacetan mencapai 73% dari level 2019, naik dari 62% pada bagian terburuk dari epidemi , yang merupakan indikator kuat bahwa pergerakan orang dan barang dimulai kembali.

Mengingat kemudahan pembatasan yang lambat di sini di Inggris, kita dapat mengharapkan rebound pasar yang serupa.

Topik ini adalah sesuatu yang telah dibahas oleh CEO baru Hallam, Julio Taylor, dalam kolom baru-baru ini di The Drum.

Inilah yang dia katakan tentang topik ini: “Pesan saya kepada merek di luar sana adalah bahwa apa yang Anda lakukan di bulan Februari tidak akan efektif menjelang akhir tahun ini ketika tingkat normalitas kembali. Ini akan menjadi dunia yang berbeda dan akan menjadi merek-merek yang berevolusi dengannya – merek-merek yang lebih pintar – yang akan luar biasa dan menonjol.”Ketika jumlah kasus baru mulai menurun dan pemulihan mengambil alih kasus saat ini, inilah saatnya untuk mempertimbangkan bagaimana Anda meluncurkan rencana pemulihan merek Anda.

Tanyakan pada diri Anda, apakah pasar siap untuk ini?

Ingat, konsumen Anda berada dalam mode pemulihan seperti halnya bisnis Anda – pertimbangkan itu, optimisme yang hati-hati – dan ada keseimbangan yang baik antara membuat strategi dan kampanye Anda benar dan salah.

Apa bedanya? Saat ini, ini tentang nada dan kesadaran akan apa yang terjadi di komunitas Anda atau di seluruh dunia. Sepak bola, sebagian besar, memiliki nada yang tepat. Kami telah melihat tokoh berpengaruh seperti Marcus Rashford berkontribusi besar dalam memberi makan anak-anak, tetapi saya sepenuhnya sadar bahwa tidak setiap bisnis di luar sana memiliki kemampuan untuk melakukan apa yang telah dilakukan Marcus.

Sebagai gantinya, lihat klub sepak bola seperti Leyton Orient – ​​klub Liga 2 yang membuat gerakan luar biasa selama penguncian ini. Dalam sebuah langkah yang belum pernah terlihat sebelumnya, mereka menjual sponsor kaus depan mereka kepada Harry Kane, striker Tottenham Hotspur, dan Inggris, dan selama musim 2020-21, NHS, Haven House, dan Mind akan menghiasi ketiganya. kemeja. Berita itu, cukup tepat, menjadi berita utama nasional.

Ada orang lain di sepanjang jalan. Kia , Budweiser , IKEA , dan KFC hanyalah empat bisnis terkenal yang menjalankan kampanye inovatif selama COVID-19 yang menarik audiens mereka dengan cara yang berbeda. Mereka semua memiliki kesamaan yang sama juga. Sentimen konsumen .

Merek-merek ini telah berkembang seiring waktu dan situasi, beradaptasi dengan baik dan menerima liputan yang menguntungkan karenanya.

Jenis kampanye merek ini membutuhkan waktu. Mereka sering kali mengambil lebih banyak wawasan (seringkali tentang tren konsumen baru yang mungkin belum pernah Anda selidiki sebelumnya) dan kreativitas untuk mendapatkan yang benar dan waktu adalah esensinya. Sentimen konsumen Anda sekarang jauh berbeda dengan sebelum COVID-19. Itu kembali ke apa yang Julio katakan: "Ini akan menjadi dunia yang berbeda."

Jangan biarkan semua pekerjaan baik yang Anda lakukan selama penguncian menjadi sia-sia dengan kampanye yang buruk atau pesan yang mematikan, yang dapat membuat Anda merencanakan pemulihan jangka panjang.

Bersiaplah untuk kemungkinan kemunduran

COVID-19 tidak hilang begitu saja, vaksin juga belum dikirim, atau Track and Trace diterapkan. Kami baru saja menemukan cara baru untuk menjalaninya dan dengan itu, sayangnya, datang dengan ancaman lonjakan kedua yang jelas.

Bahkan pada saat penulisan, kami melihat di beberapa daerah – termasuk sebagian China – bahwa virus telah kembali dan memaksa bisnis untuk tutup kembali.

Perhatikan hal itu dalam hal ide kampanye baru dan peluncuran pemulihan merek Anda. Anda telah menekan tombol jeda sebelumnya dan Anda mungkin perlu melakukannya lagi . Pastikan diri Anda dan kolega Anda sepenuhnya mengikuti pedoman terbaru Pemerintah dan bertindak sesuai dengan itu – selalu dengan pandangan ke depan untuk memberi informasi kepada kolega dan pelanggan Anda dengan komunikasi yang transparan.

Bonus: Jangan lupa tentang pengaruh PR!

Sebagai PR & Outreach Specialist di Hallam, saya akan lalai untuk tidak memanfaatkan blog ini dengan berbicara secara khusus tentang aktivitas PR Anda.

Banyak hal yang telah saya bicarakan berkaitan dengan komunikasi dan pesan internal, tetapi hasil PR eksternal Anda tidak boleh diabaikan sebagai bagian dari itu.

Tim PR kami bekerja dengan berbagai merek dan bisnis untuk menghasilkan konten yang masih layak diberitakan dan terkini. Kami menggunakan alat newsjacking setiap hari untuk mencari peluang baru dan berhubungan dengan tokoh bisnis untuk mencari tahu apa yang penting bagi mereka dan menyesuaikan konten kami agar sesuai.

Pikiran terakhir

Kesimpulannya, banyak hal berubah dan yang jelas adalah bahwa bisnis dan merek diperlukan untuk berubah dengannya. Reputasi diperoleh dengan susah payah, tetapi sangat mudah hilang dan strategi komunikasi perusahaan – baik internal maupun eksternal – akan menjadi kunci untuk melindungi posisi yang telah Anda bangun.

Kemampuan bisnis untuk jujur, proaktif, dan mudah beradaptasi serta tepat waktu akan membuat perbedaan terbesar dalam beberapa minggu dan bulan mendatang. Ketiga faktor ini memungkinkan Anda untuk menciptakan kejelasan bagi tenaga kerja Anda, mendapatkan wawasan tentang kemungkinan pasar baru, berporos jika perlu dan, akhirnya, bertindak pada saat pasar siap.

Kami mungkin bekerja di new normal, tetapi yang tidak berubah adalah bagaimana suara dan pemikiran merek kami masih dibutuhkan dan diinginkan. Itu hanya kembali untuk memperbaikinya dan kami siap membantu mencapainya, apakah itu membantu kampanye baru bisnis, atau membantu dengan pesan internal dan pernyataan pers.

Sementara itu, tetap aman dan Anda memikirkan bagaimana Anda dapat meningkatkan hasil PR Anda dan menguasai manajemen reputasi Anda selama COVID-19. Kami akan senang mendengar dari Anda dan mendiskusikan bagaimana kami dapat membantu.

Jika Anda memerlukan bantuan dengan PR Digital Anda, jangan ragu untuk menghubungi kami.