Managementul reputației: cele trei grade de pregătire

În partea a doua a managementului reputației noastre în timpul seriei COVID-19, aruncăm o privire asupra următoarelor etape pe care trebuie să le gândească întreprinderile, deoarece restricțiile de blocare încep să se ușureze ...

Vremurile se schimbă. Începând cu 1 iunie, restricțiile de blocare, încet, au început să se ușureze, permițând economiei să înceapă să se ridice în picioare.

Companiile neesențiale se deschid din nou - unele după aproape șase săptămâni de închidere a ușilor. Noi standarde sunt stabilite oriunde ne uităm - noi normale pe care le așteptăm vor fi în vigoare încă de ceva timp.

În cursul lunii aprilie, am prezentat în The Drum cei trei pași pe care trebuiau să-i facă mărcile drept pentru a-și proteja reputația mărcii în timpul COVID-19. Scena se dezvoltă tot timpul și, odată cu aceasta, se dezvoltă tendințele și pașii necesari în comunicare și gestionarea reputației și pașii care vor fi necesari pentru orice companie care dorește să o „facă bine” după COVID-19.

Chiar inventez cele trei grade de pregătire (da, mă găsesc cântând aceste cuvinte în același gen cu titlul de succes al Scriptului din 2012), dar, cu toate acestea, prin cercetările noastre și din ceea ce am văzut desfășurându-se în China, am Prevăd că există trei etape de care trebuie să fii conștient atunci când vine vorba de gestionarea reputației la fața locului în următoarele săptămâni și luni.

Acestea sunt:

1. 1. 1. 1. Pregătirea - revenirea la un nou normal
         2. Răspunsul - necesitatea de a pivota, inova și adapta
         3. Rebound - revigorarea campaniilor dvs.

La fel ca în articolul original, am analizat în detaliu toate cele trei puncte.

Ați prefera să vizionați videoclipul meu?

Am înregistrat un videoclip de 20 de minute care parcurge toate conceptele de gestionare a reputației acoperite în această postare.

Mai bine, urmăriți videoclipul și folosiți tot conținutul din această postare pe blog ca o întărire practică pe care să o luați!

Pregătire: Pregătirea pentru noul dvs. normal

Desigur, blocarea este ridicată. Vă simțiți în siguranță să vă întoarceți la afacerea dvs. și să o repuneți în funcțiune, dar primul lucru pe care orice proprietar de companie va trebui să îl accepte este că orice este încă departe de normal.

Nu încercați și reveniți la normal.

COVID-19 este încă predominant și prezintă un risc ridicat. Oamenii, inclusiv colegii și clienții dvs., sunt încă prudenți și nervoși și trebuie să vă adaptați pentru a se potrivi.

Companiile care au prosperat sunt cele care au acceptat cu ușurință acest fapt. Iată câteva dintre acțiunile pe care le-au întreprins pentru a face acest lucru:

• Evaluări de risc riguroase pentru colegi și clienți
• Luarea în considerare și implementarea măsurilor de distanțare socială, în conformitate cu sfaturile guvernului
• Nu în ultimul rând, dar cu siguranță nu în ultimul rând, au comunicat în mod eficient cele două puncte de mai sus prin activele lor digitale

Sănătatea, bunăstarea și igiena NEVOIE să fie prioritatea dvs. principală în comunicările dvs.

Unul dintre clienții lui Hallam, Daltons Wadkin , a aplicat impecabil primele două puncte, realizând evaluări ale riscurilor pentru fiecare rol din cadrul afacerii lor și a făcut schimbări operaționale în jurul birourilor pentru a se asigura că regulile de distanțare socială au fost respectate.

Aceste noi reguli și modificări au fost comunicate și în prealabil și fiecare coleg știa în ce se îndreaptă. Dincolo de asta, colegilor care încă mai puteau opera de acasă li s-a spus să facă acest lucru.

Amintiți-vă, colegii dvs. sunt cel mai mare și cel mai important atu și sunt mai mult decât probabil să fie nervoși și anxioși în privința revenirii la birou în aceste condiții. Făcând și apoi comunicând aceste schimbări, sau chiar legând cu ele despre propriile lor gânduri, va merge un drum lung pentru a le face să se simtă în siguranță.

Fii proactiv cu comunicările tale - creează securitate și claritate pentru angajații tăi

În calitate de companie, gândiți-vă cum puteți comunica acest lucru intern. Foile de întrebări frecvente reprezintă o modalitate rapidă, ușoară și eficientă pentru colegii dvs. de a obține răspunsurile de care au nevoie și îi împiedică să se simtă în întuneric și să se îngrijoreze de necunoscut.

Harvard Business Review a documentat modul în care cel mai mare producător de ustensile de bucătărie din China, Supor , a instituit orientări și proceduri operaționale foarte specifice pentru angajații săi și a instituit controale de sănătate pentru aceștia și familiile lor încă din primele etape ale focarului și a achiziționat echipamente preventive. A fost bine pregătit pentru reluarea la timp a lucrărilor.

Înapoi aici, în Marea Britanie, Costa este o altă afacere care a implementat practici eficiente care au obținut reacții pozitive, nu numai de către colegii lor, ci și de către clienți. Acele afaceri cu suflet și care pun sănătatea și bunăstarea pe un piedestal mai presus de orice altceva vor prospera în comunitatea lor.

Păstrați comunicările clare și concise

Dacă intenționați să redeschideți, descrieți cum și când și ce se face pentru a vă face proactiv facilitatea cât mai sigură. Dacă ați modificat orele de deschidere pe Compania mea pe Google sau pe site-ul dvs. și materialele de pe rețelele sociale înainte de blocare, asigurați-vă că acestea sunt modificate pentru a evita confuzii inutile.

Răspunsul: fiți pregătiți să vă adaptați

Ca parte a noului dvs. normal, clienții dvs. au priorități noi de care trebuie să fiți conștienți. Iată doar câteva lucruri la care se vor gândi clienții dvs .:

• Stil de viață la domiciliu (în ciuda blocării înmuietoare, o mulțime de oameni vor rămâne acasă încă mult timp)
• Revenirea la stilul de muncă
• Divertisment la domiciliu și capacitatea de a fi social
• Asistență medicală, igienă și bunăstare (în special în ceea ce privește sănătatea mintală, cu date care ne arată că patru din cinci adulți sunt îngrijorați de impactul pe care COVID-19 îl are asupra vieții lor)
• O reducere a cheltuielilor de lux și neesențiale
• Lucrătorii cheie din Marea Britanie

Pune-ți această întrebare. Dacă nu sunteți deja, cum poate afacerea dvs. să sprijine o gamă de clienți care se încadrează în una dintre aceste categorii? Oricare dintre campaniile dvs. de răspuns poate fi adaptată în acest sens?

Netflix a prezentat Party , permițându-le oamenilor să urmărească filmele și casetele în mod virtual, mai multe companii, inclusiv Dyson , New Balance și Jaguar Land Rover și- au pivotat modelele de afaceri pentru a sprijini NHS, în timp ce mai multe instituții din Marea Britanie au lansat inițiative de sănătate mintală către susțineți colegii, clienții și comunitatea lor în timpul Săptămânii de conștientizare a sănătății mintale spre sfârșitul lunii mai.

Aici, la Hallam, am anunțat numirea a patru asistenți de sănătate mintală instruiți, cu scopul de a-i sprijini pe colegii noștri în timpul acestei pandemii.

Și acum, poate, este timpul afacerii tale. Aceasta este oportunitatea ta de a fi creativ cu brandul tău și de a elimina dezordinea și zgomotul pentru a lăsa o impresie pozitivă de durată .

Gândiți-vă la modul în care puteți comunica aceste schimbări și clienților dvs. Cercetări recente au arătat că ratele de deschidere a e-mailurilor au crescut cu 25% în comparație cu pre-COVID-19. Împreună cu rețelele de socializare, acest lucru arată în prezent ca cel mai eficient mod de a comunica schimbările de afaceri.

Asigurați-vă că marca dvs. rămâne pozitivă în comunicările sale

Pivoturile pentru afaceri nu sunt pur și simplu realizabile pentru toate întreprinderile. Indiferent, există încă responsabilitatea de a transmite mesaje pozitive comunității sale. A existat o mulțime de presă negativă de la începutul acestei crize și oamenii doresc ceva bun despre care să vorbească.

În ultimul nostru articol despre acest lucru, am vorbit despre modul în care companiile se pot uni pentru a-și da puterea, sprijinind inițiativele locale și organizațiile de caritate. Brandul dvs. are încă o mare oportunitate de a avea un impact - unul care va fi amintit mult timp.

Revenirea: revigorarea campaniilor

Va fi o revenire a pieței. Statisticile arată că China a înregistrat o rată de recuperare mai rapidă decât se aștepta - la doar șase săptămâni după focarul inițial.

Harvard Business Review arată cum întârzierile de congestie s-au situat la 73% din nivelurile din 2019, în creștere de la 62% în cea mai gravă parte a epidemiei , ceea ce a fost un indicator ferm al reluării circulației persoanelor și a mărfurilor.

Având în vedere ușurința lentă a restricțiilor din Marea Britanie, ne putem aștepta la o revenire similară a pieței.

Tocmai acest subiect este abordat de noul CEO al lui Hallam, Julio Taylor, într-o coloană recentă din The Drum.

Iată ce a spus el despre acest subiect: „Mesajul meu către mărci este că ceea ce ați fost în februarie nu va fi la fel de eficient spre sfârșitul acestui an, când va reveni un anumit nivel de normalitate. Va fi o lume diferită și vor fi acele mărci care vor evolua odată cu ea - cele mai inteligente - care vor fi remarcabile și vor ieși în evidență. ”Pe măsură ce numărul de cazuri noi începe să scadă și recuperarea depășește cazurile actuale, este timpul să ne gândim la modul în care lansați planul de recuperare a mărcii.

Întrebați-vă, este piața pregătită pentru asta?

Amintiți-vă, consumatorii dvs. sunt în modul de recuperare la fel ca afacerea dvs. - considerați-o, optimism prudent - și există un echilibru excelent între a vă strânge strategiile și campaniile și a greși.

Care este diferența? În acest moment, este vorba de ton și de a fi conștienți de ceea ce se întâmplă în comunitatea dvs. sau în întreaga lume. Fotbalul, în mare parte, și-a dat tonul corect. Am văzut figuri influente precum Marcus Rashford contribuind cu cantități mari la hrănirea copiilor, dar sunt pe deplin conștient că nu toate afacerile de acolo au capacitățile de a face ceea ce a făcut Marcus.

În schimb, uită-te la un club de fotbal precum Leyton Orient - un club din Liga 2 care a făcut un gest incredibil în timpul acestui blocaj. Într-o mișcare care nu a fost încă văzută până acum, au vândut sponsorizarea frontului cămășii către Harry Kane, atacantul lui Tottenham Hotspur și Anglia, iar în timpul sezonului 2020-21, NHS, Haven House și Mind își vor împodobi cele trei cămăși. Știrea, pe bună dreptate, a făcut titluri naționale.

Au fost alții pe parcurs. Kia , Budweiser , IKEA și KFC sunt doar patru companii de profil care au desfășurat campanii inovatoare în timpul COVID-19 care și-au captat publicul într-un mod diferit. Toți aveau același lucru în comun. Sentimentul consumatorilor .

Aceste mărci au evoluat cu timpul și situația, s-au adaptat corespunzător și au primit o acoperire favorabilă din cauza acestuia.

Aceste tipuri de campanii de marcă necesită timp. Adesea iau mai multă perspectivă (adesea asupra noilor tendințe ale consumatorilor în care probabil nu v-ați mai adâncit) și creativitatea pentru a obține corectitudinea și timpul este esențială. Sentimentele consumatorului dvs. sunt acum mult diferite de ceea ce erau înainte de COVID-19. Revine la ceea ce a spus Julio: „Va fi o lume diferită”.

Nu lăsați toate acele lucrări bune pe care le-ați făcut în timpul blocării să se risipească cu o campanie proastă sau cu tonuri de mesaje de moarte, care ar putea să vă lase să planificați o recuperare pe termen lung.

Pregătește-te pentru posibile contracarări

COVID-19 nu tocmai a dispărut și nici nu a fost livrat un vaccin sau nu a fost implementat Track and Trace. Găsim doar noi modalități de a trăi cu ea și, din păcate, vine cu amenințarea evidentă a unui al doilea vârf.

Chiar și în momentul redactării acestui articol, vedem în unele zone - inclusiv în părți din China - că virusul a revenit și a forțat afacerile să închidă din nou.

Rețineți acest lucru atunci când vine vorba de ideile de campanie noi și lansările de recuperare a mărcii. Ați mai apăsat butonul de pauză înainte și poate fi necesar să o faceți din nou . Ține-te pe tine și colegii tăi pe deplin la curent cu cele mai recente linii directoare ale Guvernului și acționează în consecință - întotdeauna cu previziune pentru a-ți informa colegii și clienții cu comunicări transparente.

Bonus: Nu uitați de influența PR!

În calitate de specialist în PR și asistență publică aici, la Hallam, mi-ar lipsi să nu profitez la maximum de acest blog vorbind în mod specific despre activitatea ta de PR.

Multe dintre cele despre care am vorbit se referă la comunicații și mesagerie internă, dar rezultatul PR extern nu ar trebui neglijat ca parte a acestui lucru.

Echipa noastră de PR lucrează cu mai multe mărci și companii diferite pentru a produce conținut care este încă actual și actual. Folosim în fiecare zi instrumente de actualizare a informațiilor pentru a obține noi oportunități și pentru a ne stabili relații cu reprezentanții afacerii pentru a afla ce este important pentru ei și pentru a adapta conținutul nostru.

Gânduri finale

În concluzie, lucrurile se schimbă și ceea ce este clar este că întreprinderile și mărcile sunt necesare pentru a se schimba odată cu aceasta. Reputația este câștigată din greu, dar incredibil de ușor de pierdut, iar strategia de comunicare a unei companii - atât interne, cât și externe - va fi cheia pentru protejarea acestei poziții pe care ați construit-o.

Capacitatea unei companii de a fi onest, proactiv și adaptabil și în timp util va face cele mai mari diferențe în următoarele săptămâni și luni. Acești trei factori vă permit să creați claritate pentru forța de muncă, să obțineți informații despre posibile piețe noi, să pivotați dacă este necesar și, în cele din urmă, să acționați într-un moment în care piața este pregătită

Este posibil să lucrăm într-un nou normal, dar ceea ce nu s-a schimbat este modul în care vocea și gândurile mărcii noastre sunt încă necesare și dorite. Pur și simplu se întoarce la o înțelegere corectă și suntem la îndemână pentru a contribui la realizarea acestui lucru, indiferent dacă este vorba de asistență cu noua campanie a unei companii sau de asistență cu mesaje interne și declarații de presă.

Între timp, rămâneți în siguranță și vă gândiți la modul în care vă puteți îmbunătăți rezultatele PR și vă puteți stăpâni gestionarea reputației în timpul COVID-19. Ne-ar plăcea să aflăm de la dvs. și să discutăm cum vă putem ajuta.

Dacă aveți nevoie de ajutor cu PR-ul dvs. digital, nu ezitați să ne contactați.