Gestão de reputação: os três graus de preparação

Na segunda parte de nossa gestão de reputação durante a série COVID-19, damos uma olhada nas próximas etapas que as empresas precisam considerar conforme as restrições de bloqueio começam a diminuir ...

Os tempos estão mudando. A partir de 1º de junho, as restrições de bloqueio, lentamente, começaram a diminuir, permitindo que a economia começasse a se recuperar.

Negócios não essenciais estão abrindo novamente - alguns depois de quase seis semanas do fechamento de suas portas. Novos normais estão sendo estabelecidos em todos os lugares que olhamos - novos normais que esperamos que ainda existam por algum tempo.

Durante o mês de abril, esbocei no The Drum as três etapas que as marcas devem seguir para proteger a reputação de sua marca durante o COVID-19. A cena está se desenvolvendo o tempo todo e, com ela, o mesmo acontece com as tendências e etapas de comunicação e gerenciamento de reputação que serão exigidas para qualquer empresa que deseje 'acertar' após o COVID-19.

Estou até cunhando esses três graus de preparação (sim, eu me pego cantando essas palavras no mesmo gênero do título de sucesso de The Script de 2012), mas, mesmo assim, por meio de nossas pesquisas e do que vi acontecer na China, eu estou prevendo que há três estágios a serem considerados quando se trata de colocar o seu gerenciamento de reputação no local nas próximas semanas e meses.

Estes são:

1. 1. 1. 1. Preparação - retornando a um novo normal
         2. A resposta - a necessidade de articular, inovar e se adaptar
         3. The Rebound - revivendo suas campanhas

Como no artigo original, examinamos profundamente todos os três pontos com mais detalhes.

Você prefere assistir meu vídeo?

Gravei um vídeo de 20 minutos que percorre todos os conceitos de gerenciamento de reputação abordados neste post.

Melhor ainda, assista ao vídeo e use todo o conteúdo desta postagem do blog como um reforço prático para você levar embora!

Preparação: Preparando-se para o seu novo normal

O bloqueio está sendo suspenso, com certeza. Você se sente seguro para voltar ao seu negócio e colocá-lo em funcionamento novamente, mas a primeira coisa que qualquer empresário precisa aceitar é que tudo ainda está longe do normal.

Não tente e apenas volte ao normal.

COVID-19 ainda é prevalente e de alto risco. As pessoas, incluindo seus colegas e clientes, ainda são cautelosas e nervosas e você precisa se adaptar para corresponder a isso.

As empresas que prosperaram são as que aceitaram prontamente esse fato. Aqui estão algumas das ações que eles tomaram para fazer isso:

• Concluiu avaliações de risco rigorosas de colegas e clientes
• Considerou e implementou medidas de distanciamento social, em linha com a assessoria do Governo
• Por último, mas definitivamente não menos importante, comunicou os dois pontos acima de forma eficaz por meio de seus ativos digitais

Saúde, bem-estar e higiene PRECISAM ser sua prioridade em suas comunicações

Um dos clientes de Hallam, Daltons Wadkin , aplicou os primeiros dois pontos de forma impecável, reunindo avaliações de risco para cada função dentro de seus negócios e fez mudanças operacionais em torno dos escritórios para garantir que as regras de distanciamento social fossem cumpridas.

Essas novas regras e mudanças também foram comunicadas de antemão e cada colega sabia no que estava voltando. Além disso, colegas que ainda podiam operar em casa foram instruídos a fazê-lo.

Lembre-se de que seus colegas são seu maior e mais importante ativo e, nessas circunstâncias, eles provavelmente ficarão nervosos e ansiosos para voltar ao escritório. Ao fazer e comunicar essas mudanças, ou mesmo ligando-se a eles sobre seus próprios pensamentos, será uma grande ajuda para que se sintam seguros.

Seja proativo com suas comunicações - crie segurança e clareza para seus funcionários

Como empresa, pense em como você pode comunicar isso internamente. As folhas de perguntas frequentes são uma maneira rápida, fácil e eficaz de seus colegas obterem as respostas de que precisam e evita que eles se sintam perdidos e se preocupem com o desconhecido.

A Harvard Business Review documentou como o maior fabricante de utensílios de cozinha da China, Supor , instituiu diretrizes e procedimentos operacionais muito específicos para seus funcionários e instituiu exames de saúde para eles e suas famílias desde os estágios iniciais do surto e adquiriu equipamentos preventivos. Foi bem preparado para uma retomada oportuna do trabalho.

De volta ao Reino Unido, a Costa é outra empresa que implementou práticas eficazes que geraram reações positivas, não apenas de seus colegas, mas também de clientes. Aqueles negócios com alma e que colocam a saúde e o bem-estar em um pedestal acima de tudo, irão prosperar em sua comunidade.

Mantenha suas comunicações claras e concisas

Se você está planejando reabrir, descreva como, quando e o que está sendo feito para tornar suas instalações o mais seguras possível de forma proativa. Se você fez alterações em seus horários de abertura no Google Meu Negócio , ou em seu site e recursos de mídia social antes do bloqueio, certifique-se de que sejam alterados para evitar confusão desnecessária.

A resposta: esteja preparado para se adaptar

Como parte de seu novo normal, seus clientes têm novas prioridades das quais você precisa estar ciente. Aqui estão apenas algumas coisas em que seus clientes pensarão :

• Estilo de vida do trabalho em casa (apesar do bloqueio abrandado, muitas pessoas ainda permanecerão em casa por muito tempo)
• Retornando ao trabalho estilo de vida
• Entretenimento doméstico e a capacidade de ser social
• Cuidados de saúde, higiene e bem-estar (em particular em relação à saúde mental, com dados nos mostrando que quatro em cada cinco adultos estão preocupados com o impacto que COVID-19 está tendo em suas vidas)
• Um corte nos gastos de luxo e não essenciais
• Os principais trabalhadores do Reino Unido

Faça a si mesmo esta pergunta. Se ainda não é, como sua empresa pode dar suporte a uma gama de clientes que se enquadra em uma dessas categorias? Alguma de suas campanhas de resposta pode ser adaptada em torno disso?

A Netflix introduziu o Party , permitindo que as pessoas assistissem a filmes e conjuntos de caixas virtualmente em conjunto virtualmente, várias empresas, incluindo Dyson , New Balance e Jaguar Land Rover , transformaram seus modelos de negócios para apoiar o NHS, enquanto várias instituições em todo o Reino Unido lançaram iniciativas de saúde mental para apoiar colegas, clientes e sua comunidade durante a Semana de Conscientização sobre Saúde Mental no final de maio.

Aqui em Hallam, anunciamos a nomeação de quatro socorristas treinados em saúde mental com o objetivo de apoiar nossos colegas durante esta pandemia.

E agora, talvez, seja a sua hora de trabalho. Esta é a sua oportunidade de ser criativo com sua marca e eliminar a desordem e o barulho para deixar uma impressão positiva e duradoura .

Pense em como você pode comunicar essas mudanças aos seus clientes também. Uma pesquisa recente mostrou que as taxas de abertura de e-mail aumentaram 25% em comparação com o pré-COVID-19. Junto com a mídia social, esta parece ser a maneira mais eficaz de comunicar as mudanças nos negócios.

Garanta que sua marca permaneça positiva em suas comunicações

Os pivôs de negócios simplesmente não são alcançáveis ​​para todas as empresas. Independentemente disso, ainda há a responsabilidade de enviar mensagens positivas para sua comunidade. Tem havido muita imprensa negativa desde o início desta crise e as pessoas desejam algo bom para falar.

Em nosso último artigo sobre isso, falamos sobre como as empresas podem se unir para fazer sua parte, apoiando iniciativas locais e instituições de caridade. Sua marca ainda tem uma grande oportunidade de causar impacto, que ficará na memória por muito tempo.

The Rebound: Revivendo suas campanhas

Haverá uma recuperação do mercado. As estatísticas mostram que a China experimentou uma taxa de recuperação mais rápida do que o esperado - apenas seis semanas após o surto inicial.

Harvard Business Review mostra como os atrasos de congestionamento ficaram em 73% dos níveis de 2019, contra 62% na pior parte da epidemia , o que era um indicador firme de que o movimento de pessoas e mercadorias estava sendo retomado.

Dada a lentidão das restrições aqui no Reino Unido, podemos esperar uma recuperação semelhante do mercado.

Esse mesmo tópico é algo que foi abordado pelo novo CEO de Hallam, Julio Taylor, em uma coluna recente no The Drum.

É o que ele tinha a dizer sobre o assunto: “Minha mensagem para as marcas por aí é que o que vocês foram em fevereiro não será tão eficaz no final deste ano, quando um grau de normalidade voltará. Será um mundo diferente e serão as marcas que evoluem com ele - aquelas que são mais inteligentes - que serão notáveis ​​e se destacarão. ”Como o número de novos casos começa a diminuir e o número de casos recuperados supera os casos atuais, é hora de considerar como você lançará seu plano de recuperação de marca.

Pergunte a si mesmo: o mercado está pronto para isso?

Lembre-se de que seus consumidores estão em modo de recuperação, assim como sua empresa - pense nisso, otimismo cauteloso - e há um equilíbrio tênue entre acertar e errar em suas estratégias e campanhas.

Qual é a diferença? No momento, é uma questão de tom e estar ciente do que está acontecendo em sua comunidade ou ao redor do mundo. O futebol, em grande parte, tem seu tom certo. Vimos figuras influentes como Marcus Rashford contribuindo com grandes quantias para alimentar crianças, mas estou plenamente ciente de que nem todas as empresas têm a capacidade de fazer o que Marcus fez.

Em vez disso, olhe para um clube de futebol como o Leyton Orient - um clube da Liga 2 que fez um gesto incrível durante esse bloqueio. Em um movimento nunca visto antes, eles venderam o patrocínio da frente da camisa para Harry Kane, o Tottenham Hotspur e o atacante da Inglaterra, e durante a temporada 2020-21, o NHS, Haven House e Mind vão adornar seus três camisas. A notícia, com razão, chegou às manchetes nacionais.

Houve outros ao longo do caminho. Kia , Budweiser , IKEA e KFC são apenas quatro empresas de alto perfil que realizaram campanhas inovadoras durante o COVID-19 que capturaram seu público de uma maneira diferente. Todos eles também tinham a mesma coisa em comum. Sentimento do consumidor .

Essas marcas têm evoluído com o tempo e a situação, adaptando-se de acordo e recebendo uma cobertura favorável por causa disso.

Esse tipo de campanha de marca leva tempo. Frequentemente, eles obtêm mais insights (muitas vezes sobre novas tendências de consumo que você talvez não tenha explorado antes) e a criatividade para acertar e o tempo é essencial. Os sentimentos do seu consumidor são muito diferentes agora do que eram antes do COVID-19. Volta ao que disse Julio: “Vai ser um mundo diferente”.

Não deixe todo o bom trabalho que você fez durante o bloqueio ir para o lixo com uma campanha ruim ou mensagens de morte em tom, o que pode fazer com que você planeje uma recuperação a longo prazo.

Prepare-se para possíveis contratempos

O COVID-19 não simplesmente desapareceu, nem uma vacina foi distribuída, ou o Track and Trace foi implementado. Estamos apenas encontrando novas maneiras de conviver com isso e, infelizmente, vem com a ameaça óbvia de um segundo pico.

No momento em que este artigo foi escrito, observamos em algumas áreas - incluindo partes da China - que o vírus voltou e forçou o fechamento de empresas novamente.

Esteja ciente disso quando se trata de suas novas ideias de campanha e lançamentos de recuperação de marca. Você já apertou o botão de pausa antes e pode precisar fazer isso novamente . Mantenha você e seus colegas totalmente informados sobre as diretrizes mais recentes do governo e aja de acordo - sempre com a visão de manter seus colegas e clientes informados com comunicações transparentes.

Bônus: Não se esqueça da influência do PR!

Como especialista em relações públicas e divulgação aqui na Hallam, seria negligência da minha parte não aproveitar ao máximo este blog falando especificamente sobre sua atividade de relações públicas.

Muito do que falei está relacionado a comunicações internas e mensagens, mas sua saída externa de relações públicas não deve ser negligenciada como parte disso.

Nossa equipe de RP está trabalhando com várias marcas e negócios diferentes para produzir conteúdo que ainda seja interessante e atual. Estamos usando ferramentas de newsjacking todos os dias para encontrar novas oportunidades e fazendo contato com figuras de destaque de negócios para descobrir o que é importante para eles e adaptar nosso conteúdo para se adequar.

Pensamentos finais

Para concluir, as coisas estão mudando e o que fica claro é que empresas e marcas precisam mudar com isso. A reputação é arduamente conquistada, mas incrivelmente fácil de perder, e a estratégia de comunicação de uma empresa - tanto interna quanto externa - será a chave para proteger essa posição que você construiu.

A capacidade de uma empresa de ser honesta, proativa, adaptável e oportuna fará as maiores diferenças nas próximas semanas e meses. Esses três fatores permitem que você crie clareza para sua força de trabalho, obtenha insights sobre possíveis novos mercados, gire se necessário e, finalmente, atue no momento em que o mercado está pronto

Podemos estar trabalhando em um novo normal, mas o que não mudou é como a voz e os pensamentos de nossa marca ainda são necessários e desejados. Tudo se resume a acertar e estamos prontos para ajudar a alcançar isso, seja auxiliando com uma nova campanha de negócios ou auxiliando com mensagens internas e declarações à imprensa.

Enquanto isso, fique seguro e você está pensando em como pode melhorar sua produção de RP e dominar sua gestão de reputação durante o COVID-19. Adoraríamos ouvir de você e discutir como podemos ajudar.

Se precisar de ajuda com o seu RP digital, não hesite em nos contatar.