Gestione della reputazione: i tre gradi di preparazione

Nella seconda parte della nostra gestione della reputazione durante la serie COVID-19, diamo uno sguardo ai prossimi passi a cui le aziende devono pensare quando le restrizioni di blocco iniziano ad allentarsi...

I tempi stanno cambiando. A partire dal 1° giugno, le restrizioni di blocco, lentamente, hanno iniziato ad allentarsi, consentendo all'economia di ricominciare a rimettersi in piedi.

Le attività non essenziali stanno riaprendo, alcune dopo quasi sei settimane dalla chiusura dei battenti. Ovunque guardiamo, si stanno stabilendo nuove normalità – nuove normalità che prevediamo saranno ancora in vigore ancora per un po' di tempo.

Nel mese di aprile, ho delineato in The Drum i tre passaggi che i marchi dovevano seguire correttamente per proteggere la reputazione del loro marchio durante il COVID-19. La scena si sta sviluppando continuamente e, con essa, anche le tendenze e i passaggi necessari per la comunicazione e la gestione della reputazione che saranno necessari per qualsiasi azienda che desideri "far tutto bene" dopo il COVID-19.

Sto anche coniando questo i tre gradi di preparazione (sì, mi ritrovo a cantare queste parole nello stesso modo del titolo di successo di The Script del 2012), ma, tuttavia, attraverso la nostra ricerca e da quello che ho visto svolgersi in Cina, ho Prevedo che ci sono tre fasi di cui essere a conoscenza quando si tratta di mettere a punto la propria gestione della reputazione nelle prossime settimane e mesi.

Questi sono:

1. 1. 1. 1. Preparazione : ritorno a una nuova normalità
         2. La risposta : la necessità di ruotare, innovare e adattarsi
         3. The Rebound : rilancia le tue campagne

Come per l'articolo originale, abbiamo esaminato in modo approfondito tutti e tre i punti in modo più dettagliato.

Preferisci guardare il mio video?

Ho registrato un video di 20 minuti che illustra tutti i concetti di gestione della reputazione trattati in questo post.

Meglio ancora, guarda il video e usa tutto il contenuto di questo post del blog come rinforzo pratico da portare via!

Preparazione: preparati per la tua nuova normalità

Il blocco viene revocato, certo. Ti senti sicuro di tornare alla tua attività e rimetterla in funzione, ma la prima cosa che ogni imprenditore dovrà accettare è che tutto è ancora lontano dalla normalità.

Non provare e torna alla normalità.

Il COVID-19 è ancora diffuso e ad alto rischio. Le persone, compresi i tuoi colleghi e clienti, sono ancora caute e nervose e devi adattarti per adattarle.

Le aziende che hanno prosperato sono quelle che hanno prontamente accettato questo fatto. Ecco alcune delle azioni che hanno intrapreso per farlo:

• Completate rigorose valutazioni del rischio di colleghi e clienti
• Considerate e attuate misure di distanziamento sociale, in linea con i consigli del governo
• Ultimo, ma sicuramente non meno importante, hanno comunicato efficacemente i due punti precedenti attraverso le loro risorse digitali

Salute, benessere e igiene DEVONO essere la tua priorità assoluta nelle tue comunicazioni

Uno dei clienti di Hallam, Daltons Wadkin , ha applicato i primi due punti in modo impeccabile, mettendo insieme valutazioni del rischio per ciascun ruolo all'interno della propria attività e apportando modifiche operative negli uffici per garantire il rispetto delle regole di distanziamento sociale.

Anche queste nuove regole e modifiche sono state comunicate in anticipo e ogni collega sapeva in cosa stava tornando. Oltre a ciò, ai colleghi che potevano ancora operare da casa è stato detto di farlo.

Ricorda, i tuoi colleghi sono la tua risorsa più grande e importante e molto probabilmente saranno nervosi e ansiosi di tornare in ufficio date le circostanze. Apportando e poi comunicando quei cambiamenti, o anche collegandosi con loro sui propri pensieri, farà molto per farli sentire al sicuro.

Sii proattivo con le tue comunicazioni: crea sicurezza e chiarezza per i tuoi dipendenti

Come azienda, pensa a come puoi comunicarlo internamente. I fogli delle domande frequenti sono un modo rapido, facile ed efficace per i tuoi colleghi di ottenere le risposte di cui hanno bisogno e impediscono loro di sentirsi al buio e preoccuparsi dell'ignoto.

Harvard Business Review ha documentato come il più grande produttore cinese di utensili da cucina, Supor , ha istituito linee guida e procedure operative molto specifiche per i suoi dipendenti e ha istituito controlli sanitari per loro e le loro famiglie sin dalle prime fasi dell'epidemia e si è procurato attrezzature preventive. Era ben preparato per una tempestiva ripresa dei lavori.

Tornando qui nel Regno Unito, Costa è un'altra azienda che ha implementato pratiche efficaci che hanno raccolto reazioni positive, non solo dai colleghi ma anche dai clienti. Quelle attività con un'anima e che mettono la salute e il benessere su un piedistallo sopra ogni altra cosa prospereranno all'interno della loro comunità.

Mantieni le tue comunicazioni chiare e concise

Se hai intenzione di riaprire, delinea come, quando e cosa si sta facendo per rendere proattivamente la tua struttura il più sicura possibile. Se hai apportato modifiche ai tuoi orari di apertura su Google My Business o al tuo sito web e alle risorse dei social media prima del blocco, assicurati che vengano modificati per evitare inutili confusioni.

La risposta: preparati ad adattarti

Come parte della tua nuova normalità, i tuoi clienti hanno nuove priorità di cui devi essere consapevole. Ecco alcune cose a cui i tuoi clienti penseranno :

• Stile di vita del lavoro a casa (nonostante il lockdown allentato, molte persone rimarranno a casa ancora per molto tempo)
• Ritorno allo stile di vita lavorativo
• Intrattenimento domestico e capacità di socializzare
• Sanità, igiene e benessere (in particolare per quanto riguarda la salute mentale, con dati che ci mostrano che quattro adulti su cinque sono preoccupati per l'impatto che COVID-19 sta avendo sulla loro vita)
• Un taglio al lusso e alle spese non essenziali
• I lavoratori chiave del Regno Unito

Poniti questa domanda. Se non lo sei già, come può la tua azienda supportare una gamma di clienti che rientra in una di queste categorie? Una delle tue campagne di risposta può essere adattata a questo?

Netflix ha introdotto Party , consentendo alle persone di guardare insieme virtualmente film e cofanetti, più aziende, tra cui Dyson , New Balance e Jaguar Land Rover hanno ruotato i loro modelli di business per supportare il NHS, mentre diverse istituzioni in tutto il Regno Unito hanno lanciato iniziative di salute mentale per supportare colleghi, clienti e la loro comunità durante la Settimana di sensibilizzazione sulla salute mentale verso la fine di maggio.

Qui ad Hallam, abbiamo annunciato la nomina di quattro soccorritori qualificati nel campo della salute mentale con l'obiettivo di supportare i nostri colleghi durante questa pandemia.

E ora, forse, è il momento dei tuoi affari. Questa è la tua opportunità per essere creativo con il tuo marchio e tagliare il disordine e il rumore per lasciare un'impressione positiva e duratura .

Pensa a come puoi comunicare questi cambiamenti anche ai tuoi clienti. Ricerche recenti hanno mostrato che i tassi di apertura delle e-mail sono aumentati del 25% rispetto a prima del COVID-19. Insieme ai social media, questo sembra attualmente il modo più efficace per comunicare i cambiamenti aziendali.

Assicurati che il tuo marchio rimanga positivo nelle sue comunicazioni

I perni aziendali semplicemente non sono realizzabili per tutte le aziende. Indipendentemente da ciò, c'è ancora la responsabilità di fornire messaggi positivi alla sua comunità. C'è stata molta stampa negativa dall'inizio di questa crisi e la gente desidera ardentemente qualcosa di buono di cui parlare.

Nel nostro ultimo articolo su questo argomento, abbiamo parlato di come le aziende possono unirsi per fare la loro parte sostenendo iniziative e associazioni di beneficenza locali. Il tuo marchio ha ancora una grande opportunità per avere un impatto, uno che sarà ricordato per molto tempo.

Il rimbalzo: rilanciare le tue campagne

Ci sarà un rimbalzo del mercato. Le statistiche mostrano che la Cina ha registrato un tasso di recupero più rapido del previsto , solo sei settimane dopo lo scoppio iniziale.

L'Harvard Business Review mostra come i ritardi di congestione si siano attestati al 73% dei livelli del 2019, rispetto al 62% nella parte peggiore dell'epidemia , che era un chiaro indicatore della ripresa del movimento di persone e merci.

Data la lenta allentamento delle restrizioni qui nel Regno Unito, possiamo aspettarci un simile rimbalzo del mercato.

Questo stesso argomento è stato trattato dal nuovo CEO di Hallam, Julio Taylor, in un recente articolo su The Drum.

Questo è ciò che ha detto su questo argomento: "Il mio messaggio ai marchi là fuori è che quello che eri a febbraio non sarà altrettanto efficace verso la fine di quest'anno, quando tornerà un certo grado di normalità. Sarà un mondo diverso e saranno quei marchi che si evolvono con esso – quelli che sono più intelligenti – che saranno straordinari e si distingueranno”.Poiché il numero di nuovi casi inizia a diminuire e i casi recuperati superano i casi attuali, è tempo di considerare come avviare il piano di recupero del marchio.

Chiediti, il mercato è pronto per questo?

Ricorda, i tuoi consumatori sono in modalità di recupero proprio come la tua attività - consideralo, cauto ottimismo - e c'è un sottile equilibrio tra ottenere le tue strategie e campagne giuste e sbagliate.

Qual è la differenza? In questo momento, si tratta di tono e di essere consapevoli di ciò che sta accadendo nella tua comunità o in tutto il mondo. Il calcio, in gran parte, ha il suo tono giusto. Abbiamo visto figure influenti come Marcus Rashford contribuire con grandi somme all'alimentazione dei bambini, ma sono pienamente consapevole che non tutte le aziende là fuori hanno le capacità per fare ciò che ha fatto Marcus.

Invece, guarda una squadra di calcio come Leyton Orient, un club della Lega 2 che ha fatto un gesto incredibile durante questo blocco. Con una mossa mai vista prima, hanno venduto la sponsorizzazione della maglia a Harry Kane, l'attaccante del Tottenham Hotspur e dell'Inghilterra, e durante la stagione 2020-21, NHS, Haven House e Mind adorneranno i loro tre camicie. La notizia, giustamente, ha fatto notizia a livello nazionale.

Ce ne sono stati altri lungo la strada. Kia , Budweiser , IKEA e KFC sono solo quattro aziende di alto profilo che hanno condotto campagne innovative durante il COVID-19 che hanno catturato il loro pubblico in un modo diverso. Anche loro avevano la stessa cosa in comune. Sentimento dei consumatori .

Questi marchi si sono evoluti con il tempo e la situazione, si sono adattati di conseguenza e per questo hanno ricevuto una copertura favorevole.

Questi tipi di campagne di marca richiedono tempo. Spesso prendono più informazioni (spesso nelle nuove tendenze di consumo che forse non avevi approfondito prima) e la creatività per ottenere il giusto e il tempo è essenziale. I sentimenti dei tuoi consumatori sono molto diversi ora da quelli che erano prima del COVID-19. Ritorna a quello che ha detto Julio: "Sarà un mondo diverso".

Non lasciare che tutto il buon lavoro che hai svolto durante il blocco vada sprecato con una brutta campagna o un messaggio di morte a tono, che potrebbe lasciarti a pianificare un recupero a lungo termine.

Preparati a possibili contrattempi

Il COVID-19 non è semplicemente scomparso, né è stato consegnato un vaccino, né è stato implementato il Track and Trace. Stiamo solo trovando nuovi modi per conviverci e con questo, sfortunatamente, arriva l'ovvia minaccia di un secondo picco.

Anche nel momento in cui scriviamo, stiamo vedendo in alcune aree, comprese parti della Cina, che il virus è tornato e ha costretto le aziende a chiudere nuovamente.

Tienilo presente quando si tratta delle tue nuove idee per la campagna e dei lanci di recupero del marchio. Hai già premuto il pulsante di pausa e potresti doverlo rifare . Mantieni te stesso e i tuoi colleghi completamente al corrente delle ultime linee guida del governo e agite di conseguenza, sempre con la lungimiranza di mantenere i vostri colleghi e clienti informati con comunicazioni trasparenti.

Bonus: non dimenticare l'influenza delle pubbliche relazioni!

Come PR & Outreach Specialist qui ad Hallam, sarebbe negligente da parte mia non sfruttare al meglio questo blog parlando specificamente della tua attività di PR.

Molto di ciò di cui ho parlato riguarda le comunicazioni interne e la messaggistica, ma il tuo output di PR esterno non dovrebbe essere trascurato come parte di ciò.

Il nostro team di PR sta lavorando con diversi marchi e aziende per produrre contenuti che siano ancora degni di nota e attuali. Utilizziamo ogni giorno strumenti di newsjacking per trovare nuove opportunità e collaborare con figure di spicco del business per scoprire cosa è importante per loro e adattare i nostri contenuti per adattarli.

Pensieri finali

Per concludere, le cose stanno cambiando e ciò che è chiaro è che le aziende e i marchi devono cambiare con esso. La reputazione è duramente guadagnata, ma incredibilmente facile da perdere e la strategia di comunicazione di un'azienda, sia interna che esterna, sarà la chiave per proteggere quella posizione che hai costruito.

La capacità di un'azienda di essere onesta, proattiva, adattabile e tempestiva farà le maggiori differenze nelle prossime settimane e mesi. Questi tre fattori ti consentono di creare chiarezza per la tua forza lavoro, ottenere informazioni su possibili nuovi mercati, ruotare se necessario e, infine, agire in un momento in cui il mercato è pronto

Potremmo lavorare in una nuova normalità, ma ciò che non è cambiato è il modo in cui la voce e i pensieri del nostro marchio sono ancora richiesti e desiderati. Si tratta solo di farlo bene e siamo a disposizione per aiutare a raggiungere questo obiettivo, sia che si tratti di assistenza con la nuova campagna di un'azienda o di assistenza con messaggi interni e dichiarazioni stampa.

Nel frattempo, stai al sicuro e stai pensando a come migliorare la tua produzione di PR e padroneggiare la gestione della tua reputazione durante il COVID-19. Ci piacerebbe sentire la tua opinione e discutere di come possiamo aiutarti.

Se hai bisogno di aiuto con le tue Digital PR non esitare a contattarci.