Colectarea ratelor de îndeplinire a obiectivelor și a scorurilor de efort al clienților în canalele de comandă online 22 februarie 2017

Fiecare manager de comerț electronic ar fi de acord că vânzarea de produse și servicii online fără a monitoriza valorile experienței clienților este aceeași cu a conduce cu ochii închiși. Acestea sunt valori precum Net Promoter Score (NPS), Goal Completion Rate (GCR) și Customer Effort Score (CES), toate pe care se bazează foarte mult pentru a determina atât succesul site-ului lor, cât și succesul clienților. Într-o postare anterioară pe blog, am atins NPS, o măsură cheie concepută pentru a urmări loialitatea clienților. Și acum ne vom concentra asupra celorlalte două, GCR și CES și asupra modului în care colectarea acestor scoruri poate fi valorificată pentru a optimiza canalele de comandă online.

Ce este GCR și de ce este valoros?

Rata de finalizare a obiectivelor (GCR) măsoară numărul de vizitatori care au îndeplinit un anumit obiectiv pe site-ul sau aplicația dvs. mobilă. Această măsurătoare este utilizată de mulți agenți de marketing digital în două moduri diferite. Prima modalitate, și probabil cea mai familiară, este măsurarea conversiilor pe baza unor obiective predefinite (de exemplu, sfârșitul canalului), folosind adesea comportamentul clicurilor. Acest lucru se face adesea folosind instrumente precum Google Analytics.

Cu toate acestea, GCR poate fi măsurat și folosind feedback-ul clienților. Folosind această metodă, vizitatorii dvs. vă oferă feedback despre dacă și-au atins sau nu obiectivul pe site-ul dvs. De exemplu, poate că scopul vizitatorului dvs. nu a fost să facă o achiziție reală (încă), ci mai degrabă să facă o investigație inițială a prețurilor pentru un produs. Ceea ce este interesant cu această metodă este că, atunci când un client nu reușește să-și atingă obiectivul pe site-ul tău web, îi poți cere să-și lase informațiile de contact în urmă, caz în care devin lead-uri. Cu aceste informații vi se oferă în esență posibilitatea de a remedia situația și de a ajuta clientul să se convertească.

Carte albă gratuită: creșterea vânzărilor online cu feedback-ul clienților

Căutați noi modalități de a crește conversiile online și de a crește vânzările pe site-urile și aplicațiile dvs.?

Descărcați hârtia

Raportarea GCR

GCR este un KPI important pentru monitorizarea eforturilor dvs. de vânzări online. Pentru îndeplinirea obiectivului absolut sau în ceea ce privește vizitatorii care ajung la pasul final din canal, acest lucru poate fi raportat prin măsurarea procentului de conversii.

Alternativ, atunci când solicitați GCR în formularele dvs. de feedback, puteți pur și simplu să întrebați vizitatorii dvs. „V-ați atins obiectivul?” inclusiv o listă de opțiuni de răspuns, „Da”, „Parțial”, „Nu”.


Imagine: Software-ul Mopinion Feedback Analytics

Datele pot fi raportate ca un singur procent pe o perioadă de timp (de exemplu, GCR pentru săptămâna 35 a fost de 25% – adică 25% dintre vizitatorii dvs. au spus „Da, mi-am atins obiectivul”). De asemenea, poate fi calculată într-o tendință pentru a arăta cum evoluează în timp (zile, săptămâni, luni) și, în sfârșit, trebuie să cunoașteți distribuția (procente de Da, Parțial, Nu) în total sau progresând în timp. În plus, poate fi combinat cu obiectivele vizitatorilor pentru a vedea cât de succes au vizitatorii dvs. în fiecare zonă. Aceste obiective pot fi măsurate întrebându-i pe clienții tăi „Care a fost motivul vizitei tale?” inclusiv diferite opțiuni de răspuns, cum ar fi prețul, informațiile de contact, pentru a efectua o achiziție etc., precum și o opțiune deschisă în cazul în care motivul lor nu este listat. Cu aceste informații puteți determina, de exemplu, că GCR a fost de 10% în ceea ce privește prețul și 15% în ceea ce privește achiziția.


Imagine: Software-ul Mopinion Feedback Analytics

Ce este CES și de ce este valoros?

În mod alternativ, Scorul de efort al clienților (CES) măsoară cât de mult efort le costă clienților tăi pentru a-și atinge obiectivul. Aceasta este o măsură foarte importantă, deoarece efortul adesea mare are ca rezultat o loialitate mai scăzută a clienților. Pe scurt, dacă clienții tăi sunt forțați să depună mai mult efort pentru a-și atinge obiectivul decât se așteptau, este mult mai probabil să părăsească site-ul tău. Cu toate acestea, mulțumită CES, care este considerată o măsură foarte acționabilă, puteți identifica mult mai ușor punctele slabe ale canalelor dvs. Într-un formular de feedback, puteți solicita CES cu următoarea întrebare: „Cât de mult efort v-a luat pentru a vă atinge obiectivul?” prin care vizitatorul trebuie să selecteze o evaluare pe o scară de cinci puncte de la „foarte mult efort” la „foarte puțin efort”.

Puteți cere vizitatorilor dumneavoastră pentru CES în câteva moduri diferite. O modalitate este să le întrebați la sfârșitul unei pâlnii. În acest moment, este clar că clientul dvs. a reușit să facă o achiziție. Dar ceea ce încă nu știi este cât de ușor sau dificil a fost de fapt procesul, motiv pentru care acesta este un moment bun pentru a evalua cât de mult efort au depus pentru a ajunge acolo unde sunt...


Imagine: Software-ul Mopinion Feedback Analytics

Alternativ, CES poate fi combinat cu GCR într-un formular de feedback. De exemplu, dacă vizitatorul dvs. completează că și-a atins obiectivul (adică a selectat „Da” în formularul de feedback), puteți continua întrebând cât de mult efort i-a luat pentru a-și atinge obiectivul.


Imagine: Software-ul Mopinion Feedback Analytics

Raportarea CES

Folosind CES ca KPI de vânzări online, veți obține o perspectivă asupra cât de ușor este pentru clienții dvs. să comande online. Similar cu GCR, CES poate fi, de asemenea, raportat ca un singur procent pe o perioadă de timp. De exemplu, CES pentru luna septembrie este de 47%. Acesta reprezintă procentul de clienți care au depus puțin efort până la foarte puțin efort pentru a-și atinge obiectivul în luna septembrie. Această metodă este cunoscută sub numele de top-2 box, așa că, în esență, cele două evaluări cele mai înalte („efort mic” și „efort foarte mic”) sunt combinate pentru a oferi un procent. De asemenea, poate fi calculată într-o tendință pentru a arăta cum evoluează în timp (zile, săptămâni, luni). În sfârșit, putem arăta distribuția ((foarte) puțin efort, neutru, (foarte) mult efort) în total sau progresând în timp.


Imagine: Software-ul Mopinion Feedback Analytics

Îmbogățiți aceste valori cu explicații suplimentare

După cum puteți vedea, aceste două valori vă pot oferi o mulțime de informații despre canalele dvs. de comandă online. Acestea vă permit să vedeți atât cât de mult succes au clienții dvs. în atingerea obiectivelor lor online, cât și cât de mult efort le-a luat pentru a face acest lucru. Dar nu te opri aici! Combinarea unor valori precum GCR și CES cu o explicație mai profundă poate oferi o mulțime de informații despre pâlniile dvs. online. Adică, conectându-vă scorurile la comentariile deschise, veți putea înțelege mai bine raționamentul din spatele motivului pentru care vizitatorii dvs. nu comandă.

De exemplu, un client oferă feedback care declară că nu și-a atins obiectivul în achiziționarea unui produs de pe site-ul dvs. web. Acest feedback arată clar că clientul nu a avut succes, ceea ce este cu siguranță o informație utilă, dar încă îi lipsește factorul „de ce”. Adăugând întrebări ulterioare la formularul de feedback, puteți oferi vizitatorilor posibilitatea de a explica (folosind un meniu derulant cu o listă de categorii, de exemplu prețuri) care a fost obiectivul lor, precum și de a oferi motive pentru a nu și-au îndeplinit obiectivul (de ex. informațiile au fost neclare, eroare tehnică etc.).

Ti s-a parut interesant acest articol?

Cea mai recentă carte albă a noastră intră în și mai multe detalii despre modul în care afacerea dvs. poate optimiza vânzările și conversiile online folosind feedback-ul online.