5 เคล็ดลับในการเป็นลูกค้าที่สมบูรณ์แบบ

ไม่ว่าธุรกิจของคุณ "ออนไลน์" และคอมพิวเตอร์จะเป็นอย่างไร ปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ยังคงเป็นสิ่งที่ไม่สามารถหลีกเลี่ยง ได้และต้องทำอย่างถูกต้อง หลังจากหลายปีของประสบการณ์ในการจัดการกับลูกค้าหลายร้อยรายทางออนไลน์ ฉันยังไม่แน่ใจว่าจะตอบสนองอย่างไรและต้องทำอย่างไรในบางสถานการณ์

ไม่ว่าคุณจะเป็นเจ้าของธุรกิจที่ขายสินค้าหรือบริการของคุณทางออนไลน์ หรือลูกค้าที่ซื้อของจากร้านค้าออนไลน์ มีกฎเกณฑ์และแนวทางปฏิบัติบางประการสำหรับการสื่อสารออนไลน์ที่เป็นสากลและเป็นที่รู้จักกันดี แต่ก็ยังถูกลืมอยู่บ่อยๆ กฎการโต้ตอบระหว่างลูกค้ากับผู้ขายขั้นพื้นฐานจะมีผลใช้ทุกที่และไม่ว่าจะเกิดขึ้นในลักษณะใดก็ตาม - อย่าดูถูก สุภาพ อดทน ฟัง และจำไว้ - ลูกค้าถูกต้องเสมอ

ฉันต้องยอมรับเมื่อเริ่มทำงานที่นี่และดูแลลูกค้าของเราจากทั่วทุกมุมโลก มันง่ายที่จะลืมกฎข้อสุดท้ายที่กล่าวถึง ลูกค้าบางรายอาจไม่พอใจอย่างมากและพยายามเกลี้ยกล่อมคุณว่าพวกเขาถูกและคุณคิดผิด เมื่อคุณรู้ว่าไม่ใช่กรณีนี้ การจ้องพวกเขาและอารมณ์เสียเป็นสิ่งที่แย่ที่สุดที่คุณสามารถทำได้ – อาจส่งผลให้สูญเสียเงิน สูญเสียลูกค้า และอาจถึงขั้นตกงาน หาก "เหตุการณ์" เหล่านี้ยังดำเนินต่อไป

แต่ไม่ใช่แค่ผู้ให้บริการและผู้ขายเท่านั้นที่ต้องมีมารยาทและความอดทน คาดว่าลูกค้าจะสุภาพและเข้าใจเป็นอย่างดี ในช่วงสองสามปีที่ฉันทำงานกับลูกค้าที่ต้องการออกแบบกราฟิกหรือเผยแพร่บทความหรือการจัดการโซเชียลมีเดีย ฉันได้พบปะและผู้คนที่ฉันยังรักที่จะพูดคุยด้วยที่น่าทึ่ง แต่ก็มีบางคนที่ยังลังเลใจอยู่บ้าง ดังนั้นจึงทำให้การทำงานร่วมกันยากขึ้น

ฉันมี "ลูกค้าที่สมบูรณ์แบบ" อยู่ในใจ และตัดสินใจสร้างชุดแนวทางปฏิบัติสำหรับผู้ที่ซื้อทางออนไลน์จากเอเจนซี (เช่นของเรา) และพูดคุยกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า พวกเขาอยู่ที่นี่เพื่อช่วยให้ผู้คนได้รับบริการที่ดีที่สุดโดยไม่โกรธและรำคาญ

ภาพหน้าจอจาก http://clientsfromhell.net/

1. รู้ว่าคุณต้องการอะไร

นี่เป็นสิ่งที่ค่อนข้างชัดเจน แต่คุณจะต้องแปลกใจว่ามีคนสั่งบริการเช่นกราฟิกกี่ครั้ง และไม่แน่ใจว่าพวกเขาต้องการอะไรกันแน่ เรามีลูกค้าที่คิดเพียงหัวข้อเดียว โดยไม่มีแนวคิดหรือข้อเสนอแนะอื่นใด แน่นอนว่า ดีสำหรับนักออกแบบอย่างเราที่จะเปิดใจกว้างเมื่อคิดแบบ แต่มีความเป็นไปได้สูงที่ลูกค้าจะไม่ชอบผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้าย เห็นได้ชัดว่าลูกค้าและนักออกแบบไม่ใช่คนเดียวกัน พวกเขามีรสนิยมต่างกัน

มักเกิดขึ้นที่บทสนทนาเริ่มต้นด้วย "โอ้ ฉันไม่รู้ว่ามันควรจะเป็นเช่นไร คุณเป็นคนตัดสินใจ" และลงท้ายด้วย "ฉันไม่ชอบสิ่งนี้ ทำให้มันแตกต่างออกไป" สิ่งนี้บังคับให้นักออกแบบต้องทำงานซ้ำสอง (โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากการออกแบบขั้นสุดท้ายพลาดไปโดยสิ้นเชิง) และทำให้ลูกค้ากลายเป็นกังวลและรำคาญ นั่นคือเหตุผลที่ ผู้คนควรเตรียมตัว รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไรจากผู้ขาย/นักออกแบบ และให้ข้อมูลทั้งหมดที่พวกเขาต้องการ

2. ถามคำถามและมีส่วนร่วม

การพูดว่า "รู้ว่าคุณต้องการอะไร" ฉันไม่ได้คาดหวังให้ลูกค้าทุกคนรู้ว่าพวกเขาต้องการอะไรในรายละเอียดสุดท้าย ไม่มีใครรู้ และคำขอมักจะเปลี่ยนแปลงระหว่างกระบวนการ ลูกค้าไม่ควรกลัวที่จะถามคำถามเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาสั่งซื้อ ไม่ว่าจะเป็นการออกแบบกราฟิกหรือสิ่งอื่น ๆ ที่ต้องการรายละเอียดเพิ่มเติมและไม่ใช่ผลิตภัณฑ์หรือบริการ "เครื่องตัดคุกกี้" ถามออกไปว่าคุณได้รับอะไรกันแน่ จะทำอย่างไร ใช้เวลานานแค่ไหน ขั้นตอนต่อไปหลังจากเสร็จสิ้นโครงการคืออะไร เหตุใดจึงมีบางสิ่งที่ทำในลักษณะที่เป็นอยู่ และอื่นๆ

แน่นอน ทุกอย่างอยู่ในการดูแล ดังนั้นอย่าหักโหมจนเกินไปและถามถึงรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ทุกๆ อย่าง ปล่อยให้ผู้เชี่ยวชาญทำหน้าที่ของเขาเอง พวกเขาจะไม่มีสมาธิ ถ้าคุณขัดจังหวะพวกเขาตลอดเวลา

3. ฟังคำแนะนำ

หากคุณกำลังสั่งซื้อบริการหรือผลิตภัณฑ์บางอย่างจากตัวแทนออนไลน์ อาจเป็นไปได้ว่าคุณไม่มีความชำนาญในด้านใดด้านหนึ่งอย่างที่คุณต้องการ หรือไม่มีเวลาทำเอง มีเหตุผลเพียงอย่างเดียวที่คุณจะจ้างคนที่เก่งกว่ามาทำเพื่อคุณ เมื่อมีคนเก่งกว่าคุณในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง คุณควร ฟังคำแนะนำของพวกเขา แม้ว่าพวกเขาจะแนะนำการเปลี่ยนแปลงบางอย่างในความคิดเดิมของคุณ

คุณอาจต้องการผสมสีในการออกแบบของคุณที่คุณชอบจริงๆ แต่นักออกแบบกราฟิกที่มีทักษะรู้ว่าการผสมผสานนี้ใช้ไม่ได้ผลและไม่ได้ผลดีต่อการออกแบบหรือเพื่อดึงดูดผู้ชม พวกเขาควรแนะนำให้คุณเปลี่ยนแปลง อธิบายเหตุผลและฟังความคิดเห็นของคุณ แน่นอน คุณไม่จำเป็นต้องเห็นด้วย และคุณสามารถขอให้พวกเขาทำตามแนวคิดของคุณได้ง่ายๆ ไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น แต่การฟังคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญจากผู้ที่มีประสบการณ์มากกว่าที่คุณมีนั้นไม่ได้เลวร้ายและแน่นอน ไม่ได้หมายความว่าคุณคิดผิด แต่มีวิธีที่ดีกว่าที่จะทำให้คุณได้รับประโยชน์มากขึ้น

4. อย่าทำตัวเกินจริง

เราทุกคนต่างมีความคาดหวังและมักจะสร้างสิ่งต่างๆ ขึ้นในหัว ซึ่งเป็นเรื่องปกติ แต่อาจเป็นปัญหาได้เมื่อต้องสื่อสารกับคนที่คุณจ้างให้สร้างบางอย่างให้กับคุณ แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะจ้างบริการ SEO และคาดหวังให้พวกเขาทำให้เว็บไซต์ของคุณขึ้นเป็นที่ 1 บน Google ในหนึ่งสัปดาห์ หรือให้นักออกแบบกราฟิกวาดภาพองค์ประกอบต่างๆ ด้วยมือเพื่อทำให้อินโฟกราฟิกของคุณกลายเป็นงานศิลปะภายใน 3 วัน ความคาดหวังที่ไม่สมจริงไม่ได้เกี่ยวข้องกับเวลาเท่านั้น ในบางครั้ง ลูกค้ามีความคิดและความปรารถนาที่ไม่สามารถบรรลุได้

เคล็ดลับนี้เข้ากันได้ดีกับข้อแรกเช่นกัน ขณะที่คุณกำลังคิดว่าคุณต้องการอะไรกันแน่ อย่าขอในสิ่งที่เป็นไปไม่ได้หรือสิ่งที่ไม่สามารถทำได้ในเวลาที่คุณต้องการ นี่ไม่ได้หมายความว่าคุณต้องละทิ้งความคิดของคุณโดยสิ้นเชิง ปรึกษากับนักออกแบบ/ผู้ให้บริการของคุณและคิดวิธีแก้ปัญหาที่คล้ายกันแต่ทำได้ง่ายกว่า

5.อย่าลืมจ่าย

คำแนะนำอีกอย่างที่ค่อนข้างชัดเจน แต่ผู้คนมักข้ามไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขากำลังจ้างใครบางคนเป็นประจำ เมื่อคุณให้บริการหรือขายของบางอย่าง คุณต้องการให้คนอื่นจ่ายเงิน และคุณไม่ควรคาดหวังอะไรจากคนที่คุณกำลังจ้างหรือซื้อจาก ลูกค้าที่ทะเลาะวิวาทและผู้ที่พยายามลดราคาคงที่ก็ไม่ใช่สิ่งที่ชอบเช่นกัน

ง่ายอย่างนี้: ผู้เชี่ยวชาญที่คุณจ้างได้ใช้เวลาและทรัพยากรอันมีค่าของเขาทำงานในโครงการของคุณและเป็นสิ่งที่พวกเขาไม่สามารถเรียกคืนได้ ไม่ว่าคุณจะชอบผลิตภัณฑ์หรือบริการสุดท้ายหรือไม่ก็ตาม เป็นเรื่องปกติที่ทุกคนไม่สามารถพอใจกับผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายได้ แต่ถึงกระนั้น คุณได้รับบริการและคุณควรจ่ายสำหรับมัน

ในทางกลับกัน หากบริการหรือผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายดีกว่าที่คาดไว้ ให้พิจารณา เพิ่ม โบนัส ในการชำระเงินของคุณ หรือสั่งซื้อผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมจากบริษัทเดียวกัน บางครั้งรีวิวดีๆก็เพียงพอแล้ว

เพียงเท่านี้ นี่คือเคล็ดลับ 5 ข้อของฉันในการเป็น "ลูกค้าที่สมบูรณ์แบบ" ฉันคิดว่าฉันสามารถเพิ่มโบนัสสุดท้ายได้ ซึ่งค่อนข้างธรรมดาจริงๆ – ปฏิบัติต่อผู้อื่นเหมือนกับที่คุณคาดหวังให้พวกเขาปฏิบัติต่อคุณ นั่นคือวิธีที่เราจัดการกับลูกค้าที่ Point Visible และลูกค้าส่วนใหญ่ของเรามีความสุขมากกับการบริการลูกค้าของเราและมักจะยกย่องในรีวิว มันไม่ง่ายเลยที่จะสงบสติอารมณ์ระหว่างการสนทนาทั้งหมด แต่มันช่วยได้มาก ปิดท้ายด้วยข้าวโอ๊ตคลาสสิก

• ผู้เขียน
• โพสต์ล่าสุด

Anita Sambol

Anita เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดทางอินเทอร์เน็ตและนักออกแบบกราฟิกที่ Point Visible เธอมีประสบการณ์หลายปีในการออกแบบกราฟิกสำหรับเว็บและใช้งานโซเชียลมีเดียและแคมเปญเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ เธอรักการทำอาหารและฟุตบอล

กระทู้ล่าสุด โดย Anita Sambol (ดูทั้งหมด)

• 2019 B2B และ B2C สถิติการตลาดเนื้อหา - มกราคม 30, 2019
• การเปรียบเทียบเครื่องมือการรายงานทางสังคม: Dashthis vs Databox vs Social Report - 17 สิงหาคม 2018
• [INSTAGRAM EXPERIMENT] เปลี่ยนโครงการเล็กๆ น้อยๆ ให้กลายเป็นเรื่องราวแห่งความสำเร็จ - 8 มิถุนายน 2018