5 conseils pour devenir le client parfait
Publié: 2016-11-02Peu importe à quel point votre entreprise est « en ligne » et informatique, l'interaction humaine est toujours quelque chose qui ne peut être évité et qui doit être fait correctement. Après des années d'expérience à traiter avec des centaines de clients différents en ligne, je ne sais toujours pas comment réagir et quoi faire dans certaines situations.
Que vous soyez un propriétaire d'entreprise vendant vos produits ou services en ligne, ou un client achetant quelque chose dans une boutique en ligne, il existe certaines règles et directives pour la communication en ligne qui sont universelles et bien connues mais encore souvent oubliées. Les règles d'interaction client-vendeur de base s'appliquent partout et de la manière dont l'interaction se déroule - n'insultez pas, soyez poli, soyez patient, écoutez et rappelez-vous - le client a toujours raison .
Je dois admettre que lorsque j'ai commencé à travailler ici et à m'occuper de nos clients du monde entier, il était facile d'oublier la dernière règle mentionnée. Certains clients peuvent être très désagréables et essayer de vous convaincre qu'ils ont raison et que vous avez tort, alors que vous savez que ce n'est pas le cas. Les harceler et perdre votre sang-froid est la pire chose que vous puissiez faire – cela peut entraîner une perte d'argent, la perte du client et peut-être même la perte de votre emploi, si ces « incidents » continuent.
Mais ce ne sont pas seulement les prestataires de services et les vendeurs qui doivent faire preuve de bonnes manières et de patience. Il est également attendu des clients qu'ils soient polis et compréhensifs. Au cours de mes quelques années à traiter avec des clients qui voulaient des conceptions graphiques ou de la diffusion d'articles ou de la gestion des médias sociaux, j'ai eu des rencontres incroyables et des gens avec qui j'aime toujours discuter, mais il y en avait aussi qui étaient plus indécis et ont donc rendu la collaboration plus difficile.
J'ai ce « client parfait » en tête et j'ai décidé de créer cet ensemble de directives pour ceux qui achètent en ligne auprès d'une agence (comme la nôtre) et discutent avec le service client. Ils sont là pour aider les gens à obtenir le meilleur service sans se fâcher et s'énerver.
Une capture d'écran de http://clientsfromhell.net/
1. Sachez ce que vous voulez
C'est assez évident, mais vous seriez surpris du nombre de fois que les gens commandent un service - comme des graphiques - et ne sont pas sûrs de ce qu'ils veulent exactement. Nous avons eu des clients venus avec juste un sujet en tête, sans aucune autre idée ou suggestion. Bien sûr, il peut être bon pour nous, designers, d'avoir les mains ouvertes lors de la conception d'un design, mais il y a de fortes chances que le client n'aime pas le produit final. Client et designer ne sont évidemment pas la même personne, ils ont des goûts différents.
Il arrive souvent que la conversation commence par « Oh, je ne sais pas à quoi ça devrait ressembler, c'est vous qui décidez » et se termine par « Je n'aime pas ça, fais que ça change. » Cela oblige le concepteur à faire un double travail (surtout si le design final est complètement raté), et cela rend le client anxieux et agacé. C'est pourquoi les gens doivent se préparer , savoir ce qu'ils attendent du vendeur/concepteur et leur donner toutes les informations dont ils ont besoin.
2. Posez des questions et participez
En disant « savoir ce que vous voulez », je ne m'attends pas à ce que chaque client sache exactement ce qu'il veut dans les moindres détails – personne ne le sait et les demandes changent souvent au cours du processus. Les clients ne devraient pas avoir peur de poser des questions sur ce qu'ils commandent, qu'il s'agisse de conception graphique ou de tout autre élément nécessitant plus de détails et n'étant pas un produit ou un service « à l'emporte-pièce ». Renseignez-vous sur ce que vous obtenez exactement , comment cela sera fait, combien de temps cela prendra-t-il, quelle est la prochaine étape après avoir terminé le projet, pourquoi quelque chose est-il fait de cette façon, et ainsi de suite.
Bien sûr, tout avec modération , alors n'en faites pas trop et posez des questions sur chaque petit détail. Laissez l'expert faire son travail, il ne pourra pas se concentrer si vous l'interrompez tout le temps
3. Écoutez les conseils
Si vous commandez un service ou un produit auprès d'une agence en ligne, il est possible que vous ne soyez pas aussi compétent dans un certain domaine que vous le souhaiteriez, ou que vous n'ayez pas le temps de le faire vous-même. Il est logique que vous embauchez quelqu'un qui est bien meilleur pour le faire pour vous. Quand quelqu'un est plus doué que vous dans quelque chose, vous devriez écouter ses conseils même s'il suggère des changements à vos idées originales.
Vous voudrez peut-être avoir une combinaison de couleurs sur votre conception que vous aimez vraiment, mais un graphiste qualifié sait que cette combinaison ne fonctionne tout simplement pas et ne fait aucun bien pour la conception ou pour attirer le public. Ils devraient vous suggérer un changement, expliquer leur raisonnement et écouter votre opinion. Bien sûr, vous n'êtes pas obligé d'être d'accord et vous pouvez facilement leur demander de suivre votre idée quoi qu'il arrive, mais écouter les conseils d'experts de quelqu'un qui a beaucoup plus d'expérience que vous n'en avez peut-être n'est pas une mauvaise chose et n'est certainement pas une mauvaise chose. Cela ne veut pas dire que vous vous trompez, mais qu'il existe un meilleur moyen qui peut vous apporter plus d'avantages.
4. Ne soyez pas irréaliste
Nous avons tous nos attentes et construisons souvent des choses dans notre tête, c'est naturel Mais, cela peut être un problème lorsqu'il s'agit de communiquer avec la personne que vous avez embauchée pour créer quelque chose pour vous. Il est presque impossible d'engager un service de référencement et de s'attendre à ce qu'il place votre site au premier rang sur Google en une semaine, ou qu'un graphiste dessine à la main de nombreux éléments différents pour faire de votre infographie une œuvre d'art en 3 jours. Les attentes irréalistes ne sont pas seulement liées au temps. Parfois, les clients ont des idées et des souhaits qu'il est tout simplement impossible de réaliser.
Cette astuce va bien avec la première aussi. Pendant que vous réfléchissez à ce que vous voulez exactement, ne demandez pas l'impossible ou quelque chose qui ne peut pas être fait en autant de temps que vous le souhaitez . Cela ne signifie pas que vous devez abandonner complètement vos idées. Discutez avec votre concepteur/fournisseur de services et proposez une solution similaire mais plus facile à mettre en œuvre.
5. N'oubliez pas de payer
Encore un autre conseil assez évident, mais les gens l'ignorent souvent, surtout s'ils embauchent quelqu'un de manière récurrente. Lorsque vous fournissez un service ou vendez quelque chose, vous voulez que les gens paient, et vous ne devriez rien attendre de moins des personnes que vous embauchez ou auprès desquelles vous achetez. Les clients marchands et ceux qui essaient de baisser un prix fixe ne sont pas non plus parmi les favoris.
C'est aussi simple que cela : l'expert que vous avez engagé a consacré son temps et ses ressources à travailler sur votre projet et c'est quelque chose qu'il ne peut pas récupérer, que vous aimiez ou non le produit ou le service final. Il est normal que tout le monde ne soit pas satisfait du produit final, mais quand même, vous avez un service et vous devez le payer .
D'un autre côté, si le service ou le produit final était meilleur que prévu, envisagez d' ajouter un bonus à votre paiement ou de commander plus de produits auprès de la même entreprise. Parfois, même une belle critique suffit aussi
Ça y est, voici mes 5 conseils pour devenir ce « client parfait ». Je suppose que je pourrais ajouter un dernier bonus, qui est assez basique en fait – traitez les autres comme vous vous attendriez à ce qu'ils vous traitent . C'est ainsi que nous traitons les clients ici à Point Visible et la majorité de nos clients sont très satisfaits de notre service client et le louent souvent dans les critiques. Il n'est certainement pas facile de rester calme pendant toutes les conversations, mais cela aide beaucoup. Je terminerai avec un classique de la farine d'avoine
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