5 consejos para convertirse en el cliente perfecto
Publicado: 2016-11-02No importa cuán “en línea” y basada en computadoras pueda ser su negocio, la interacción humana sigue siendo algo que no se puede evitar y debe realizarse correctamente. Después de años de experiencia en el trato con cientos de clientes diferentes en línea, todavía no estoy seguro de cómo reaccionar y qué hacer en algunas situaciones.
Ya sea que sea propietario de un negocio que vende sus productos o servicios en línea, o un cliente que compra algo en una tienda en línea, existen ciertas reglas y pautas para la comunicación en línea que son universales y bien conocidas, pero que a menudo se olvidan. Las reglas básicas de interacción cliente-vendedor se aplican en cualquier lugar y en cualquier forma en que se produzca la interacción: no insulte, sea cortés, sea paciente, escuche y recuerde: el cliente siempre tiene la razón .
Debo admitir que cuando comencé a trabajar aquí y a atender a nuestros clientes de todo el mundo, fue fácil olvidar la última regla mencionada. Algunos clientes pueden ser muy desagradables e intentar convencerlo de que tienen razón y usted se equivoca, cuando sabe que ese no es el caso. Atacarlos y perder los estribos es lo peor que puede hacer: puede resultar en perder dinero, perder al cliente y tal vez incluso perder su trabajo, si estos "incidentes" continúan.
Pero no solo los proveedores y vendedores de servicios deben tener buenos modales y paciencia. Se espera que los clientes también sean amables y comprensivos. En mis pocos años tratando con clientes que querían diseños gráficos o divulgación de artículos o administración de redes sociales, tuve algunos encuentros increíbles y personas con las que todavía me encanta charlar, pero también hubo algunos que estaban más indecisos y, por lo tanto, dificultaron la colaboración.
Tengo este "cliente perfecto" en mi mente y decidí crear este conjunto de pautas para quienes compran en línea en una agencia (como la nuestra) y conversan con el servicio de atención al cliente. Están aquí para ayudar a las personas a obtener el mejor servicio sin enojarse ni molestarse.
Una captura de pantalla de http://clientsfromhell.net/
1. Sepa lo que quiere
Este es bastante obvio, pero se sorprendería de cuántas veces las personas solicitan un servicio, como gráficos, y no están seguras de lo que quieren exactamente. Hicimos que los clientes vinieran con solo un tema en mente, sin otras ideas o sugerencias. Claro, puede ser bueno para nosotros, los diseñadores, tener las manos abiertas al crear un diseño, pero existe una alta posibilidad de que al cliente no le guste el producto final. Obviamente, el cliente y el diseñador no son la misma persona, tienen gustos diferentes.
A menudo sucede que la conversación comienza con "Oh, no sé cómo debería ser, tú decides" y termina con "No me gusta esto, hazlo diferente". Esto obliga al diseñador a hacer un doble trabajo (especialmente si el diseño final se pierde por completo) y hace que el cliente se sienta ansioso y molesto. Es por eso que las personas deben venir preparadas , saber lo que quieren del vendedor / diseñador y brindarles toda la información que necesitan.
2. Haga preguntas y participe
Al decir "sepa lo que quiere", no espero que todos los clientes sepan exactamente lo que quieren hasta el último detalle; nadie lo sabe y las solicitudes a menudo cambian durante el proceso. Los clientes no deben tener miedo de hacer preguntas sobre lo que están pidiendo, ya sea diseño gráfico o cualquier otra cosa que requiera más detalles y no sea un producto o servicio “cortador de galletas”. Pregunte qué es exactamente lo que está obteniendo , cómo se hará, cuánto tiempo llevará, cuál es el siguiente paso después de terminar el proyecto, por qué se hace algo de la manera en que está, etc.
Por supuesto, todo con moderación , así que no exagere y pregunte sobre cada pequeño detalle. Deja que el experto haga su trabajo, no podrá concentrarse si los interrumpes todo el tiempo
3. Escuche los consejos
Si está solicitando algún servicio o producto de una agencia en línea, es posible que no sea tan hábil en un área determinada como le gustaría, o que no tenga tiempo para hacerlo usted mismo. Es lógico que contrate a alguien que sea mucho mejor en eso para que lo haga por usted. Cuando alguien es más hábil que tú en algo, debes escuchar sus consejos incluso cuando estén sugiriendo algunos cambios en tus ideas originales.
Es posible que desee tener alguna combinación de colores en su diseño que realmente le guste, pero un diseñador gráfico experto sabe que esta combinación simplemente no funciona y no hace ningún bien para el diseño o para atraer a la audiencia. Deben sugerirle un cambio, explicar su razonamiento y escuchar su opinión. Por supuesto, no tiene que estar de acuerdo y puede pedirles fácilmente que sigan su idea sin importar qué, pero escuchar los consejos de alguien que tiene mucha más experiencia de la que usted podría tener no es algo malo y ciertamente no lo es. No significa que esté equivocado, sino que hay una mejor manera que puede brindarle más beneficios.
4. No seas poco realista
Todos tenemos nuestras expectativas y, a menudo, acumulamos cosas en nuestra cabeza, es natural, pero puede ser un problema cuando se trata de comunicarse con la persona que contrató para crear algo para usted. Es casi imposible contratar un servicio de SEO y esperar que su sitio obtenga el primer lugar en Google en una semana, o que un diseñador gráfico dibuje a mano muchos elementos diferentes para hacer de su infografía una obra de arte en 3 días. Las expectativas poco realistas no solo están relacionadas con el tiempo. En algunas ocasiones, los clientes tienen ideas y deseos que simplemente no son posibles de cumplir.
Este consejo también va bien con el primero. Mientras piensa en lo que quiere exactamente, no pida lo imposible o algo que no se pueda hacer en el tiempo que desea . Esto no significa que deba renunciar por completo a sus ideas. Hable con su diseñador / proveedor de servicios y proponga una solución similar pero más fácil de hacer.
5. No olvide pagar
Otro consejo bastante obvio, pero las personas a menudo lo omiten, especialmente si contratan a alguien de forma recurrente. Cuando proporciona un servicio o vende algo, quiere que la gente pague y no debe esperar menos de las personas a las que está contratando o comprando. Los clientes regateadores y los que intentan rebajar un precio fijo tampoco se encuentran entre los favoritos.
Es tan simple como esto: el experto que contrató gastó su valioso tiempo y recursos trabajando en su proyecto y es algo que no pueden recuperar, sin importar si le gusta el producto o servicio final o no. Es normal que no todo el mundo pueda estar contento con el producto final, pero aun así, tienes un servicio y debes pagar por él .
Por otro lado, si el servicio o el producto final fue mejor de lo esperado, considere agregar un bono a su pago u ordenar más productos de la misma compañía. A veces, incluso una buena reseña es suficiente.
Eso es todo, estos son mis 5 consejos para convertirme en ese “cliente perfecto”. Supongo que podría agregar una última bonificación, que en realidad es bastante básica: trata a los demás como esperas que te traten a ti . Así es como tratamos a los clientes aquí en Point Visible y la mayoría de nuestros clientes están muy contentos con nuestro servicio al cliente y, a menudo, lo elogian en las reseñas. Definitivamente no es fácil mantener la calma durante todas las conversaciones, pero ayuda mucho. Terminaré esto con un clásico de avena
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