5 consigli per diventare il cliente perfetto
Pubblicato: 2016-11-02Non importa quanto "online" e basata su computer possa essere la tua attività, l'interazione umana è ancora qualcosa che non può essere evitato e deve essere fatto correttamente. Dopo anni di esperienza nel trattare con centinaia di clienti diversi online, non sono ancora sicuro di come reagire e cosa fare in alcune situazioni.
Che tu sia un imprenditore che vende i tuoi prodotti o servizi online o un cliente che acquista qualcosa da un negozio online, ci sono alcune regole e linee guida per la comunicazione online che sono universali e ben note ma spesso dimenticate. Le regole di base per l'interazione cliente-venditore si applicano ovunque e in qualunque modo avvenga l'interazione : non insultare, sii educato, sii paziente, ascolta e ricorda: il cliente ha sempre ragione .
Devo ammettere che quando ho iniziato a lavorare qui e ad occuparmi dei nostri clienti provenienti da tutto il mondo, era facile dimenticare l'ultima regola menzionata. Alcuni clienti possono essere molto sgradevoli e cercare di convincerti che hanno ragione e che tu hai torto, quando sai che non è così. Scattare contro di loro e perdere le staffe è la cosa peggiore che puoi fare: può portare a perdere denaro, perdere il cliente e forse anche perdere il tuo lavoro, se questi "incidenti" continuano.
Ma non sono solo i fornitori di servizi e i venditori che devono avere buone maniere e pazienza. Ci si aspetta che anche i clienti siano educati e comprensivi. Nei pochi anni in cui ho avuto a che fare con clienti che volevano progetti grafici o articoli di divulgazione o gestione dei social media, ho avuto degli incontri fantastici e delle persone con cui amo ancora chattare, ma ce n'erano anche alcuni che erano più indecisi e quindi hanno reso la collaborazione più difficile.
Ho in mente questo "cliente perfetto" e ho deciso di creare questa serie di linee guida per coloro che acquistano online da un'agenzia (come la nostra) e discutono con l'assistenza clienti. Sono qui per aiutare le persone a ottenere il miglior servizio senza arrabbiarsi e infastidirsi.
Uno screencap da http://clientsfromhell.net/
1. Sai cosa vuoi
Questo è abbastanza ovvio, ma saresti sorpreso di quante volte le persone ordinano un servizio, come la grafica, e non sono sicuri di cosa vogliono esattamente. Abbiamo avuto clienti con un solo argomento in mente, senza altre idee o suggerimenti. Certo, può essere positivo per noi designer avere le mani aperte quando elaboriamo un progetto, ma c'è un'alta possibilità che al cliente non piaccia il prodotto finale. Cliente e designer ovviamente non sono la stessa persona, hanno gusti diversi.
Capita spesso che la conversazione inizi con "Oh, non so come dovrebbe essere, decidi tu" e finisca con "Non mi piace, fallo diverso". Questo costringe il progettista a fare un doppio lavoro (soprattutto se il progetto finale è completamente mancato) e rende il cliente ansioso e infastidito. Ecco perché le persone dovrebbero venire preparate , sapere cosa vogliono dal venditore/designer e dare loro tutte le informazioni di cui hanno bisogno.
2. Fai domande e partecipa
Dicendo "sapere cosa vuoi", non mi aspetto che ogni cliente sappia esattamente cosa vuole fino all'ultimo dettaglio: nessuno lo fa e le richieste cambiano spesso durante il processo. I clienti non dovrebbero aver paura di porre domande su ciò che stanno ordinando, che si tratti di design grafico o qualsiasi altra cosa che richieda maggiori dettagli e non sia un prodotto o servizio "taglierina per biscotti". Chiedi cosa esattamente stai ottenendo , come sarà fatto, quanto tempo ci vorrà, qual è il prossimo passo dopo aver terminato il progetto, perché qualcosa è fatto nel modo in cui è, e così via.
Ovviamente tutto con moderazione , quindi non esagerate e chiedete ogni minimo dettaglio. Lascia che l'esperto faccia il suo lavoro, non saranno in grado di concentrarsi se li interrompi continuamente
3. Ascolta i consigli
Se stai ordinando un servizio o un prodotto da un'agenzia online, è possibile che tu non sia così esperto in una certa area come vorresti essere, o non hai tempo per farlo da solo. È logico che assumi qualcuno che è molto più bravo a farlo per te. Quando qualcuno è più abile di te in qualcosa, dovresti ascoltare i suoi consigli anche quando suggeriscono alcune modifiche alle tue idee originali.
Potresti voler avere una combinazione di colori sul tuo design che ti piace davvero, ma un grafico esperto sa che questa combinazione non funziona e non fa bene al design o per attirare il pubblico. Dovrebbero suggerirti un cambiamento, spiegare il loro ragionamento e ascoltare la tua opinione. Naturalmente, non devi essere d'accordo e puoi facilmente chiedere loro di seguire la tua idea, qualunque cosa accada, ma ascoltare i consigli degli esperti di qualcuno che ha molta più esperienza di te non è una cosa negativa e certamente non non significa che ti sbagli, ma che c'è un modo migliore che può portarti maggiori benefici.
4. Non essere irrealistico
Abbiamo tutti le nostre aspettative e spesso costruiamo cose nella nostra testa, è naturale, ma può essere un problema quando si tratta di comunicare con la persona che hai assunto per creare qualcosa per te. È quasi impossibile assumere un servizio SEO e aspettarsi che portino il tuo sito al primo posto su Google in una settimana, o che un grafico disegni a mano molti elementi diversi per rendere la tua infografica un'opera d'arte in 3 giorni. Le aspettative irrealistiche non sono solo legate al tempo. In alcune occasioni, i clienti hanno idee e desideri che semplicemente non è possibile soddisfare.
Questo consiglio va bene anche con il primo. Mentre stai pensando a cosa vuoi esattamente, non chiedere l'impossibile o qualcosa che non può essere fatto in tutto il tempo che vuoi che sia . Questo non significa che devi rinunciare completamente alle tue idee. Discuti con il tuo designer/fornitore di servizi e trova una soluzione simile ma più facile da realizzare.
5. Non dimenticare di pagare
Ancora un altro consiglio abbastanza ovvio, ma le persone spesso lo ignorano, specialmente se assumono qualcuno su base ricorrente. Quando fornisci un servizio o vendi qualcosa, vuoi che le persone paghino e non dovresti aspettarti niente di meno dalle persone da cui stai assumendo o acquistando. Anche i clienti che mercanteggiano e coloro che stanno cercando di abbassare un prezzo fisso non sono tra i preferiti.
È semplice come questo: l'esperto che hai assunto ha speso il suo tempo prezioso e le sue risorse lavorando sul tuo progetto ed è qualcosa che non può recuperare, indipendentemente dal fatto che ti piaccia o meno il prodotto o il servizio finale. È normale che non tutti possano essere soddisfatti del prodotto finale, ma comunque hai un servizio e dovresti pagarlo .
D'altra parte, se il servizio o il prodotto finale era migliore del previsto, considera di aggiungere un bonus al tuo pagamento o di ordinare più prodotti dalla stessa azienda. A volte basta anche una bella recensione
Ecco, questi sono i miei 5 consigli per diventare quel “cliente perfetto”. Suppongo che potrei aggiungerne un'ultima, bonus, che in realtà è piuttosto semplice: tratta gli altri come ti aspetteresti che ti trattino . È così che trattiamo i clienti qui a Point Visible e la maggior parte dei nostri clienti è molto soddisfatta del nostro servizio clienti e spesso lo elogia nelle recensioni. Non è sicuramente facile mantenere la calma durante tutte le conversazioni, ma aiuta molto. Concludo con un classico della farina d'avena
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