5 dicas para se tornar o cliente perfeito
Publicados: 2016-11-02Não importa o quão “online” e baseado em computador seu negócio possa ser, a interação humana ainda é algo que não pode ser evitado e deve ser feito de maneira adequada. Após anos de experiência em lidar com centenas de clientes diferentes online, ainda não tenho certeza de como reagir e o que fazer em algumas situações.
Quer você seja o proprietário de uma empresa que vende seus produtos ou serviços online ou um cliente que compra algo em uma loja online, existem certas regras e diretrizes para a comunicação online que são universais e bem conhecidas, mas muitas vezes esquecidas. As regras básicas de interação cliente-vendedor se aplicam onde e de qualquer maneira que a interação esteja acontecendo - não insulte, seja educado, seja paciente, ouça e lembre-se - o cliente está sempre certo .
Tenho que admitir, quando comecei a trabalhar aqui e a cuidar de nossos clientes de todo o mundo, era fácil esquecer a última regra mencionada. Alguns clientes podem ser muito desagradáveis e tentar convencê-lo de que eles estão certos e você errado, quando você sabe que não é o caso. Atacá-los e perder a paciência é a pior coisa que você pode fazer - pode resultar em perder dinheiro, perder o cliente e talvez até perder o seu emprego, se esses “incidentes” continuarem.
Mas não são apenas os prestadores de serviços e vendedores que precisam ter boas maneiras e paciência. Espera-se que os clientes também sejam educados e compreensivos. Em meus poucos anos lidando com clientes que queriam design gráfico ou divulgação de artigos ou gerenciamento de mídia social, tive alguns encontros incríveis e pessoas com quem ainda adoro conversar, mas também houve alguns que estavam mais indecisos e, portanto, dificultaram a colaboração.
Tenho esse “cliente perfeito” em mente e decidi criar esse conjunto de diretrizes para quem compra online em uma agência (como a nossa) e discute com o suporte ao cliente. Eles estão aqui para ajudar as pessoas a obter o melhor serviço sem ficarem irritadas e aborrecidas.
Um screencap de http://clientsfromhell.net/
1. Saiba o que você quer
Este é bastante óbvio, mas você ficaria surpreso com quantas vezes as pessoas pedem um serviço - como gráficos - e não têm certeza sobre o que exatamente querem. Recebemos clientes com apenas um tópico em mente, sem nenhuma outra ideia ou sugestão. Claro, pode ser bom para nós, designers, ter as mãos abertas ao criar um design, mas há uma grande possibilidade de que o cliente não goste do produto final. Cliente e designer obviamente não são a mesma pessoa, eles têm gostos diferentes.
Muitas vezes acontece que a conversa começa com “Ah, não sei como deveria ser, você decide” e termina com “Não gosto disso, faça diferente”. Isso força o designer a fazer um trabalho duplo (especialmente se o design final for completamente perdido), e isso faz com que o cliente fique ansioso e irritado. É por isso que as pessoas devem vir preparadas , saber o que querem do vendedor / designer e dar-lhes todas as informações de que precisam.
2. Faça perguntas e participe
Ao dizer “saiba o que você quer”, não espero que todos os clientes saibam exatamente o que querem até o último detalhe - ninguém sabe e as solicitações geralmente mudam durante o processo. Os clientes não devem ter medo de fazer perguntas sobre o que estão pedindo, seja design gráfico ou qualquer outra coisa que exija mais detalhes e não seja um produto ou serviço “padrão”. Pergunte o que exatamente você está recebendo , como será feito, quanto tempo levará, qual é o próximo passo após terminar o projeto, por que algo é feito do jeito que está e assim por diante.
Claro, tudo com moderação , então não exagere e pergunte sobre cada pequeno detalhe. Deixe o especialista fazer o trabalho dele, ele não conseguirá se concentrar se você o interromper o tempo todo
3. Ouça os conselhos
Se estiver solicitando algum serviço ou produto de uma agência online, é possível que você não seja tão habilidoso em determinada área quanto gostaria ou não tenha tempo para fazer isso sozinho. É lógico que você contrate alguém muito melhor para fazer isso por você. Quando alguém é mais habilidoso do que você em alguma coisa, você deve ouvir seus conselhos, mesmo quando eles estão sugerindo algumas mudanças em suas idéias originais.
Você pode querer ter alguma combinação de cores em seu design que você realmente goste, mas um designer gráfico habilidoso sabe que essa combinação simplesmente não funciona e não faz nenhum bem para o design ou para atrair o público. Eles devem sugerir uma mudança, explicar o seu raciocínio e ouvir a sua opinião. Claro, você não tem que concordar e pode facilmente pedir que eles sigam com sua ideia, não importa o que aconteça, mas ouvir os conselhos de especialistas de alguém que tem muito mais experiência do que você não é uma coisa ruim e certamente não não significa que você está errado, mas que existe uma maneira melhor que pode lhe trazer mais benefícios.
4. Não seja irrealista
Todos nós temos nossas expectativas e muitas vezes construímos coisas em nossas cabeças, é natural. Mas pode ser um problema quando se trata de nos comunicarmos com a pessoa que você contratou para criar algo para você. É quase impossível contratar um serviço de SEO e esperar que ele coloque seu site em primeiro lugar no Google em uma semana, ou que um designer gráfico desenhe à mão muitos elementos diferentes para transformar seu infográfico em uma obra de arte em 3 dias. As expectativas irrealistas não são apenas relacionadas ao tempo. Em algumas ocasiões, os clientes têm ideias e desejos que simplesmente não são possíveis de realizar.
Essa dica vai bem com a primeira também. Enquanto você pensa sobre o que exatamente você quer, não peça algo impossível ou que não possa ser feito em tanto tempo quanto você gostaria . Isso não significa que você tenha que desistir totalmente de suas ideias. Discuta com o seu designer / provedor de serviços e encontre uma solução semelhante, mas mais fácil de fazer.
5. Não se esqueça de pagar
Mais um conselho bastante óbvio, mas as pessoas costumam ignorá-lo, especialmente se estiverem contratando alguém de forma recorrente. Quando você fornece um serviço ou vende algo, deseja que as pessoas paguem e não deve esperar menos das pessoas de quem está contratando ou comprando. Clientes pechinchando e aqueles que estão tentando baixar um preço fixo também não estão entre os favoritos.
É tão simples quanto isto: o especialista que você contratou gastou seu valioso tempo e recursos trabalhando em seu projeto e é algo que eles não podem recuperar, não importa se você gosta do produto ou serviço final ou não. É normal que nem todos fiquem satisfeitos com o produto final, mas mesmo assim você conseguiu um serviço e deve pagar por ele .
Por outro lado, se o serviço ou produto final foi melhor do que o esperado, considere adicionar um bônus ao seu pagamento ou solicitar mais produtos da mesma empresa. Às vezes, até uma boa crítica também é suficiente
É isso, essas são minhas 5 dicas para se tornar aquele “cliente perfeito”. Suponho que eu poderia adicionar um último bônus, que na verdade é bastante básico - trate os outros como você esperaria que eles tratassem você . É assim que lidamos com os clientes aqui na Point Visible e a maioria dos nossos clientes está muito satisfeita com o nosso serviço de apoio ao cliente e frequentemente elogia-o em comentários. Definitivamente não é fácil ficar calmo durante todas as conversas, mas ajuda muito. Vou terminar com um clássico de aveia
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