การรวบรวมอัตราเป้าหมายที่สำเร็จและคะแนนความพยายามของลูกค้าในช่องทางการสั่งซื้อออนไลน์ 22 ก.พ. 2560

ผู้จัดการอีคอมเมิร์ซทุกคนยอมรับว่าการขายผลิตภัณฑ์และบริการออนไลน์โดยไม่ตรวจสอบเมตริกประสบการณ์ของลูกค้าจะเหมือนกับการขับรถโดยหลับตา เหล่านี้เป็นตัวชี้วัด เช่น Net Promoter Score (NPS), Goal Completion Rate (GCR) และ Customer Effort Score (CES) ซึ่งทั้งหมดนี้ใช้เป็นหลักในการพิจารณาทั้งความสำเร็จของเว็บไซต์และความสำเร็จของลูกค้า ในบล็อกโพสต์ก่อนหน้านี้ เราได้กล่าวถึง NPS ซึ่งเป็นตัวชี้วัดหลักที่ออกแบบมาเพื่อติดตามความภักดีของลูกค้า และตอนนี้เราจะมุ่งเน้นไปที่อีกสองรายการคือ GCR และ CES และวิธีรวบรวมคะแนนเหล่านี้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพช่องทางการสั่งซื้อออนไลน์

GCR คืออะไรและทำไมจึงมีค่า?

อัตราการสำเร็จตามเป้าหมาย (GCR) วัดจำนวนผู้เข้าชมที่บรรลุเป้าหมายเฉพาะบนเว็บไซต์หรือแอพมือถือของคุณ นักการตลาดดิจิทัลหลายคนใช้เมตริกนี้ในสองวิธีที่แตกต่างกัน วิธีแรกและน่าจะคุ้นเคยที่สุดคือการวัด Conversion ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ล่วงหน้า (เช่น จุดสิ้นสุดของช่องทาง) มักใช้พฤติกรรมการคลิก ซึ่งมักจะทำโดยใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น Google Analytics

อย่างไรก็ตาม สามารถวัด GCR ได้โดยใช้ความคิดเห็นของลูกค้า ด้วยวิธีนี้ ผู้เยี่ยมชมของคุณจะให้คำติชมเกี่ยวกับว่าพวกเขาได้บรรลุเป้าหมายบนเว็บไซต์ของคุณหรือไม่ ตัวอย่างเช่น เป้าหมายของผู้เข้าชมอาจไม่ใช่เพื่อซื้อจริง (แต่) แต่เพื่อทำการตรวจสอบราคาเบื้องต้นสำหรับผลิตภัณฑ์ สิ่งที่น่าสนใจของวิธีนี้คือเมื่อลูกค้าล้มเหลวในการบรรลุเป้าหมายบนเว็บไซต์ของคุณ คุณสามารถขอให้พวกเขาทิ้งข้อมูลติดต่อไว้เบื้องหลัง ในกรณีนี้พวกเขาจะกลายเป็นลูกค้าเป้าหมาย ด้วยข้อมูลนี้ คุณจะได้รับโอกาสในการแก้ไขสถานการณ์และช่วยให้ลูกค้าเปลี่ยนใจเลื่อมใส

เอกสารไวท์เปเปอร์ฟรี: การเพิ่มยอดขายออนไลน์ด้วยคำติชมของลูกค้า

กำลังมองหาวิธีใหม่ๆ ในการเพิ่มคอนเวอร์ชั่นออนไลน์และเพิ่มยอดขายบนเว็บไซต์และแอพของคุณหรือไม่?

ดาวน์โหลดเอกสาร

กำลังรายงาน GCR

GCR เป็น KPI ที่สำคัญสำหรับการติดตามการขายออนไลน์ของคุณ สำหรับเป้าหมายที่สำเร็จโดยสมบูรณ์ หรือในแง่ของผู้เข้าชมที่ไปถึงขั้นตอนสุดท้ายในช่องทาง สามารถรายงานได้โดยการวัดเปอร์เซ็นต์ของ Conversion

หรือเมื่อคุณขอ GCR ในแบบฟอร์มคำติชมของคุณ คุณสามารถถามผู้เยี่ยมชมว่า "คุณบรรลุเป้าหมายหรือไม่" รวมทั้งรายการตัวเลือกคำตอบ “ใช่” “บางส่วน” “ไม่”


ภาพ: Mopinion Feedback Analytics Software

ข้อมูลสามารถรายงานเป็นเปอร์เซ็นต์เดียวในช่วงเวลาหนึ่ง (เช่น GCR สำหรับสัปดาห์ที่ 35 คือ 25% – หมายความว่า 25% ของผู้เยี่ยมชมของคุณกล่าวว่า "ใช่ ฉันบรรลุเป้าหมายแล้ว") นอกจากนี้ยังสามารถคำนวณในแนวโน้มเพื่อแสดงวิวัฒนาการเมื่อเวลาผ่านไป (วัน สัปดาห์ เดือน) และสุดท้าย คุณจำเป็นต้องทราบการกระจาย (เปอร์เซ็นต์ของใช่ บางส่วน ไม่ใช่) โดยรวมหรือความคืบหน้าเมื่อเวลาผ่านไป นอกจากนี้ยังสามารถใช้ร่วมกับเป้าหมายของผู้เข้าชมเพื่อดูว่าผู้เข้าชมของคุณประสบความสำเร็จเพียงใดในแต่ละพื้นที่ เป้าหมายเหล่านี้สามารถวัดได้โดยการถามลูกค้าของคุณว่า "อะไรคือสาเหตุของการเยี่ยมชมของคุณ" รวมถึงตัวเลือกคำตอบต่างๆ เช่น ราคา ข้อมูลติดต่อ ในการซื้อ ฯลฯ ตลอดจนตัวเลือกที่เปิดอยู่ในกรณีที่เหตุผลไม่อยู่ในรายการ ด้วยข้อมูลนี้ คุณสามารถระบุได้ว่า GCR อยู่ที่ 10% ในแง่ของราคา และ 15% ในแง่ของการซื้อ


ภาพ: Mopinion Feedback Analytics Software

CES คืออะไรและเหตุใดจึงมีค่า

หรืออีกวิธีหนึ่ง คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) จะวัดว่าลูกค้าของคุณต้องเสียความพยายามมากเพียงใดในการบรรลุเป้าหมาย นี่เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญมากซึ่งมักจะส่งผลให้ความภักดีของลูกค้าลดลง กล่าวโดยสรุป ถ้าลูกค้าของคุณถูกบังคับให้ใช้ความพยายามมากขึ้นในการพยายามบรรลุเป้าหมายมากกว่าที่คาดไว้ พวกเขามักจะออกจากเว็บไซต์ของคุณมากขึ้น อย่างไรก็ตาม ต้องขอบคุณ CES ซึ่งถือว่าเป็นตัวชี้วัดที่สามารถนำไปปฏิบัติได้จริง คุณจึงสามารถระบุจุดอ่อนในช่องทางของคุณได้ง่ายขึ้นมาก ในแบบฟอร์มคำติชม คุณสามารถขอ CES ด้วยคำถามต่อไปนี้: “คุณทุ่มเทความพยายามมากแค่ไหนเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย” โดยผู้เข้าชมจะต้องเลือกการให้คะแนนในระดับห้าจุดจาก "ความพยายามอย่างมาก" ถึง "ความพยายามเพียงเล็กน้อย"

คุณสามารถขอผู้เข้าชมงาน CES ได้สองวิธี วิธีหนึ่งคือถามพวกเขาที่ส่วนท้ายของช่องทาง ณ จุดนี้เป็นที่ชัดเจนว่าลูกค้าของคุณประสบความสำเร็จในการซื้อ แต่สิ่งที่คุณยังไม่รู้ก็คือว่ากระบวนการจริง ๆ นั้นง่ายหรือยากเพียงใด ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมจึงเป็นเวลาที่ดีที่จะวัดว่าพวกเขาใช้ความพยายามมากเพียงใดในการไปยังที่ที่พวกเขาอยู่...


ภาพ: Mopinion Feedback Analytics Software

หรือจะใช้ CES ร่วมกับ GCR ในรูปแบบคำติชมก็ได้ ตัวอย่างเช่น หากผู้เข้าชมของคุณกรอกข้อมูลว่าพวกเขาบรรลุเป้าหมายแล้ว (หมายความว่าพวกเขาได้เลือก "ใช่" ในแบบฟอร์มคำติชม) คุณสามารถติดตามผลโดยถามว่าพวกเขาใช้ความพยายามมากเพียงใดเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย


ภาพ: Mopinion Feedback Analytics Software

การรายงาน CES

ด้วยการใช้ CES เป็น KPI การขายออนไลน์ คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้าของคุณสั่งซื้อทางออนไลน์ได้ง่ายเพียงใด เช่นเดียวกับ GCR CES สามารถรายงานเป็นเปอร์เซ็นต์เดียวในช่วงเวลาหนึ่งได้ ตัวอย่างเช่น CES สำหรับเดือนกันยายนคือ 47% ซึ่งแสดงถึงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่พยายามเพียงเล็กน้อยเพื่อบรรลุเป้าหมายในช่วงเดือนกันยายน วิธีนี้เรียกว่ากล่อง 2 อันดับแรก ดังนั้นโดยพื้นฐานแล้ว การให้คะแนนสูงสุดสองรายการ ("ความพยายามเพียงเล็กน้อย" และ "ความพยายามเพียงเล็กน้อย") จะถูกนำมารวมกันเพื่อให้เป็นหนึ่งเปอร์เซ็นต์ นอกจากนี้ยังสามารถคำนวณในแนวโน้มเพื่อแสดงให้เห็นว่ามีวิวัฒนาการอย่างไรเมื่อเวลาผ่านไป (วัน สัปดาห์ เดือน) สุดท้ายนี้ เราสามารถแสดงการกระจาย ((มาก) ความพยายามเพียงเล็กน้อย เป็นกลาง (ความพยายามอย่างมาก) โดยรวมหรือความคืบหน้าเมื่อเวลาผ่านไป


ภาพ: Mopinion Feedback Analytics Software

เติมเต็มเมตริกเหล่านี้ด้วยคำอธิบายเพิ่มเติม

อย่างที่คุณเห็นเมตริกทั้งสองนี้สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกมากมายเกี่ยวกับกระบวนการสั่งซื้อออนไลน์ของคุณ สิ่งเหล่านี้ช่วยให้คุณเห็นทั้งความสำเร็จของลูกค้าในการบรรลุเป้าหมายทางออนไลน์ รวมถึงความพยายามที่พวกเขาใช้เพื่อบรรลุเป้าหมาย แต่อย่าหยุดเพียงแค่นั้น! การรวมเมตริก เช่น GCR และ CES เข้ากับคำอธิบายที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกมากมายเกี่ยวกับกระบวนการออนไลน์ของคุณ กล่าวคือการเชื่อมโยงคะแนนของคุณกับความคิดเห็นที่เปิดกว้าง คุณจะสามารถเข้าใจเหตุผลเบื้องหลังว่าทำไมผู้เยี่ยมชมของคุณไม่สั่งซื้อได้ดียิ่งขึ้น

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าให้คำติชมโดยระบุว่าพวกเขาไม่บรรลุเป้าหมายในการซื้อผลิตภัณฑ์จากเว็บไซต์ของคุณ ข้อเสนอแนะนี้ทำให้ชัดเจนว่าลูกค้าไม่ประสบความสำเร็จ ซึ่งเป็นข้อมูลที่มีประโยชน์อย่างแน่นอน แต่ก็ยังขาดปัจจัย "ทำไม" โดยการเพิ่มคำถามติดตามผลลงในแบบฟอร์มข้อเสนอแนะ คุณสามารถให้ผู้เข้าชมมีโอกาสที่จะอธิบาย (โดยใช้รายการแบบเลื่อนลงพร้อมกับรายการหมวดหมู่ เช่น ราคา) เป้าหมายของพวกเขาคืออะไร และให้เหตุผลที่ไม่บรรลุเป้าหมาย (เช่น ข้อมูลไม่ชัดเจน ข้อผิดพลาดทางเทคนิค ฯลฯ)

คุณพบว่าบทความนี้น่าสนใจหรือไม่?

เอกสารไวท์เปเปอร์ล่าสุดของเรามีรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ธุรกิจของคุณจะเพิ่มประสิทธิภาพการขายและการแปลงออนไลน์โดยใช้คำติชมออนไลน์