在您的移動商務應用程序中創建完美的用戶旅程 2018 年 5 月 2 日

隨著世界從桌面移動到移動，應用程序正在成為我們新的購物中心。 就像我們走進商場或商店，環顧商品，付款，提著包離開一樣，現在我們啟動應用程序並儘情購物，無需離開舒適的椅子。 最重要的是，我們可以在任何地方做這件事——我們現在可以在早上通勤的時候去雜貨店購物，在午休時間為朋友的生日買東西，不用打一個電話就可以給媽媽送花。

然而，眾所周知，並非所有的購物中心都是平等的：其中一些是美妙的、光線充足的、娛樂性的購物烏托邦，而另一些則是黑暗、潮濕、無法通行的噩夢。 應用程序也不例外。 事實上，他們面臨另一個更大的問題：由於任何人都可以下載任何移動商務應用程序，因此競爭更加激烈。 為了在競爭中脫穎而出，您的應用程序需要絕對完美，為您的用戶提供順暢、無縫的虛擬商店之旅。



具體來說，用戶旅程中的三個關鍵步驟可以輕鬆確定您的用戶是留下併購物，還是完全放棄您的移動商務應用程序。 以下是您如何保證這些步驟完美無缺並提高您的整體 CR。

歡迎您的客戶順利入職

當您進入商店或商場時，您的第一印象可以告訴您很多信息。 您可以立即看到商品是否井井有條或凌亂，貨架是否易於瀏覽，以及銷售人員是否樂於助人、咄咄逼人甚至缺席。 如果這些方面中的任何一個不令人滿意，您可能會在一分鐘內離開。 移動商務應用程序與以前的商店沒有什麼不同：用戶啟動應用程序的那一刻，您就有寶貴的幾秒鐘時間來打動他們。 80% 的應用程序活躍用戶在安裝後的前三天內放棄了它。 您的應用程序會以微笑迎接用戶還是讓他們奔向山坡？



為了確保是前者而不是後者，您應該牢記一些入職最佳實踐。

• 讓註冊變得輕而易舉。 許多用戶討厭註冊屏幕並試圖避免它 - 定性分析會在用戶試圖瘋狂地刷出註冊時向用戶顯示。 他們希望在不對品牌做出承諾的情況下試用該應用程序——這種承諾需要多點擊一次、多一次確認步驟、多一次要記住的密碼，甚至是大量垃圾郵件。 在設計您的註冊/登錄屏幕時，僅在絕對需要開始使用該應用程序時設置它，並儘可能考慮添加一個選項以在不註冊的情況下試用該應用程序。
• 保持簡短和甜蜜。 如果您的引導需要多個屏幕，請盡量減少屏幕，並通過顯示一個小的進度條讓您的用戶知道他們在哪裡。 屏幕應該如此快速且易於閱讀，即使是最不耐煩的用戶也不會在中途放棄你。
• 出示你的卡片。 如果您的用戶不知道對您的應用有什麼期望，那麼您必須在他們感到無聊之前迅速讓他們驚嘆。 如果你的應用有一個或兩個殺手級的特性能真正把它推到類別領導者那裡，確保你盡快展示出來。 你有它，所以炫耀它！

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你怎麼能確定你做對了所有這些，並且沒有犯任何入職錯誤？ 定性應用分析是您的朋友。 確保出色的入職體驗的最佳分析方法是定性分析，它通過用戶會話記錄和触摸熱圖來增強您的定量數據。 觸摸熱圖聚合了用戶點擊和滑動最多的屏幕區域。 例如，您可以通過在屏幕底部反复滑動來查看用戶是否試圖覆蓋您的註冊屏幕。 通過定性分析，您可以看到用戶在前幾個重要屏幕上所做的每一個手勢。

實現快速輕鬆的搜索體驗

當您走進一家商店時，您通常可以依靠銷售人員來迎接您並幫助您找到您想要的任何東西。 對於移動商務用戶，這通常是搜索功能。 聊天機器人雖然有用，但並不總是出現在應用程序中，通過社交媒體、電話或電子郵件尋求幫助永遠不會是用戶的首選。 用戶轉向搜索以快速輕鬆地找到他們需要的東西，這就是搜索功能需要特別注意的原因。 您還可以通過分析用戶與您的搜索功能的交互方式來了解他們的很多信息。



要創建真正出色的搜索 UX，您需要優先考慮效率和準確性。 現在，雖然極簡主義通常是移動應用程序及其小屏幕的好習慣，但有一些方法可以創建更詳細、功能更豐富的搜索功能，而無需為用戶增加額外工作——只要它看起來仍然整潔且易於導航. 點擊搜索欄的用戶通常急於快速找到他們需要的東西，讓他們等待是一個壞主意。 這可以通過搜索歷史記錄的智能自動填充和建議來解決。 始終牢記最省力的原則：搜索功能不應留有任何錯誤餘地，因為每次不必要的點擊都會使用戶感到沮喪，並讓人覺得您只是沒有儲存他們需要的物品。

要深入了解用戶如何享受您的搜索功能，用戶會話記錄是觀察每次搜索的好方法。 再加上對行動群組和轉化漏斗的分析，您將擁有一整套工具供您使用。 有了這些，您將了解用戶在執行搜索之前和之後採取的步驟 - 您需要了解用戶的搜索如何導致所需事件和轉化的重要知識。 使用用戶會話回放工具，您還可以查看用戶搜索的字詞，從而了解他們希望在您的應用中找到的內容。

不要在收銀台嚇跑顧客

最後，我們來到了用戶旅程中最棘手和最重要的階段：付款。 為了鼓勵他們完成購買漏斗，需要達到一個黃金目標，那就是信任。 支付屏幕中的任何故障都可能嚇到或挫敗您的用戶立即退出他們的購買過程並可能刪除應用程序，永遠不會返回。 然而，只要有一點同理心和對錯誤的大量監控，創建一個值得信賴的支付流程可能不像聽起來那麼令人生畏。



電子商務的移動應用程序可能會越來越受歡迎，但移動端的轉化率仍然低於桌面端。 根據 Smartinsights 的這些移動營銷數據，2017 年第四季度，智能手機的轉化率為 2.03%，而台式機的轉化率為 4.68%。 每一個加載緩慢的屏幕，每一個突然彈出的通知，每一個不那麼明顯的按鈕，都會讓他們過於緊張或煩躁而無法完成交易，懷疑存在漏洞、病毒和身份盜用。 您想要創建一種安全、簡化的體驗，讓最害怕或最不耐煩的用戶放心。

兩種不同的工具可以幫助您密切關注支付屏幕以及它們的運行情況：崩潰分析和轉化漏斗分析。 包含會話記錄的崩潰和錯誤分析可以為您提供追踪和消除錯誤、崩潰、ANR 和其他性能問題所需的洞察力。 如果您還設置了跟踪這些問題的警報，它可以確保您是第一個知道它們何時發生的人。

此外，通過分析您應用的轉化渠道，您可以了解用戶在哪個階段退出渠道。 然後，通過查閱會話記錄和故障，您可以進一步調查這些退出並找出是什麼讓您的用戶遠離。

加起來

移動商務是電子商務的升級：它是購物體驗演變的下一個飛躍，並且已經顯示出成為最強物種的跡象。 在 2017 年最後一個季度，移動應用程序是最受歡迎的電子商務渠道，如果一個品牌擁有移動應用程序，它可能會比桌面版本帶來更多的銷售額。 不利的一面是，移動商務應用程序設計和開發團隊面臨著前所未有的激烈競爭，需要維持一個用戶旅程，將首次使用的用戶轉變為回頭客和忠實用戶。 幸運的是，正確的移動分析工具可以幫助應用程序專業人員跟上他們的所有 KPI——可用性問題，例如無響應的手勢、崩潰和 ANR，以及保留坑洼，例如不完善的入職和支付屏幕。 如果您需要參考移動商務應用 KPI 的快速、輕鬆的備忘單，您可以單擊此處。

關於作者

Laura Levy 是 Appsee 的入站營銷經理。 她是一個堅定的應用迷，喜歡追隨 UX 設計的新趨勢，並喜歡談論她最喜歡的最新應用以及它的工作原理。 當她不瀏覽 App Store 時，她會花費數小時在 Pinterest 上查找新食譜，有時甚至會製作它們。