Tworzenie idealnej podróży użytkownika w aplikacji mCommerce 02 maja 2018

W miarę jak świat przenosi się z komputerów stacjonarnych na urządzenia mobilne, aplikacje stają się naszymi nowymi centrami handlowymi. Tak jak wchodzimy do centrum handlowego lub sklepu, rozglądamy się po towarach, płacimy i wychodzimy z torbą, tak teraz uruchamiamy aplikację i robimy zakupy do syta, bez konieczności wstawania z wygodnego fotela. A co najlepsze, możemy to zrobić wszędzie — teraz możemy robić zakupy spożywcze podczas porannych dojazdów do pracy, robić zakupy na urodziny przyjaciół w przerwie na lunch i wysyłać mamie kwiaty bez konieczności dzwonienia.

Jednak, jak wszyscy wiemy, nie wszystkie centra handlowe są sobie równe: niektóre z nich to bajeczne, dobrze oświetlone, zabawne utopie zakupowe, a inne to mroczne, wilgotne, koszmary, których nie da się nawigować. Aplikacje nie różnią się. W rzeczywistości stają przed innym, większym problemem: ponieważ każdy może pobrać dowolną aplikację mCommerce , konkurencja jest znacznie, znacznie bardziej stroma. Aby wznieść się ponad konkurencję, Twoja aplikacja musi być absolutnie idealna, zapewniając użytkownikowi płynną, bezproblemową podróż po wirtualnym sklepie.



W szczególności istnieją trzy kluczowe kroki na ścieżce użytkownika, które mogą łatwo określić, czy użytkownik zostaje i robi zakupy, czy też całkowicie porzuca aplikację mCommerce. Oto, w jaki sposób możesz zagwarantować, że te kroki są bezbłędne i zwiększyć ogólny CR.

Powitaj swoich klientów płynnym onboardingiem

Kiedy wchodzisz do sklepu lub centrum handlowego, pierwsze wrażenie może ci wiele powiedzieć. Od razu widać, czy towar jest uporządkowany lub niechlujny, czy półki są łatwe w nawigacji i czy sprzedawca jest pomocny, nachalny, a nawet nieobecny. Jeśli którykolwiek z tych aspektów jest mniej niż zadowalający, prawdopodobnie wyjdziesz w ciągu minuty. Aplikacje mCommerce nie różnią się od poprzednich sklepów: w chwili, gdy Twoi użytkownicy uruchamiają Twoją aplikację, masz kilka cennych sekund, aby im zaimponować. 80% aktywnych użytkowników aplikacji porzuca ją w ciągu pierwszych trzech dni po jej zainstalowaniu. Czy Twoja aplikacja przywita użytkowników uśmiechem, czy sprawi, że pobiegną na wzgórza?



Aby upewnić się, że jest to pierwsze, a nie drugie, należy pamiętać o kilku sprawdzonych metodach wdrażania.

• Rejestracja jest dziecinnie prosta. Wielu użytkowników nienawidzi ekranu rejestracji i stara się go unikać – analizy jakościowe pokażą użytkownikom, którzy próbują gorączkowo wymigać się od rejestracji. Mają nadzieję, że wypróbują aplikację bez angażowania się w markę – zobowiązania, które wymaga jeszcze jednego kliknięcia, jeszcze jednego kroku potwierdzenia, jeszcze jednego hasła do zapamiętania, a nawet mnóstwa spamu. Projektując ekran rejestracji/logowania, zacznij korzystać z aplikacji tylko tak długo, jak jest to absolutnie konieczne, a jeśli to możliwe, rozważ dodanie opcji wypróbowania aplikacji bez rejestracji.
• Niech będzie krótki i słodki. Jeśli wprowadzenie wymaga więcej niż jednego ekranu, postaraj się ograniczyć ich liczbę do minimum i poinformuj użytkowników, gdzie się znajdują, wyświetlając mały pasek postępu. Ekrany powinny być tak szybkie i łatwe do odczytania, że ​​nawet najbardziej niecierpliwy użytkownik nie zrezygnuje z Ciebie w połowie.
• Pokaż swoje karty. Jeśli Twoi użytkownicy nie wiedzą, czego mogą oczekiwać od Twojej aplikacji, będziesz musiał ich szybko zadziwić, zanim się znudzą. Jeśli Twoja aplikacja ma zabójczą funkcję lub dwie, które naprawdę podnoszą poprzeczkę wśród liderów kategorii, pokaż ją tak szybko, jak to możliwe. Masz to, więc pochwal się tym!

Bezpłatna biała księga: Optymalizacja korzystania z urządzeń mobilnych dzięki informacjom zwrotnym w aplikacji

Przewodnik po opiniach w aplikacji dla właścicieli produktów mobilnych
i marketerzy mobilni.

Pobierz artykuł

Skąd możesz mieć pewność, że wszystko jest w porządku i nie popełniasz żadnych błędów przy wprowadzaniu? Analityka jakościowa aplikacji jest tutaj Twoim przyjacielem. Najlepszą metodą analityczną zapewniającą doskonałe wrażenia z wdrażania jest analityka jakościowa, która wzmacnia dane ilościowe dzięki nagraniom sesji użytkowników i dotykowym mapom ciepła. Dotykowe mapy popularności agregują obszary na ekranie, które użytkownicy najczęściej klikają i przesuwają. Możesz na przykład sprawdzić, czy użytkownicy próbują zastąpić ekran rejestracji, przesuwając kilkakrotnie u dołu ekranu. Dzięki analizie jakościowej możesz zobaczyć każdy gest wykonywany przez użytkowników na tych ważnych pierwszych ekranach.

Włącz szybkie i łatwe wyszukiwanie

Kiedy wchodzisz do sklepu, zazwyczaj możesz liczyć na to, że sprzedawca cię przywita i pomoże znaleźć to, czego szukasz. Dla użytkowników mCommerce jest to zwykle funkcja wyszukiwania. Chociaż chatboty są przydatne, nie zawsze można je znaleźć w aplikacji, a prośba o pomoc za pośrednictwem mediów społecznościowych, telefonu lub poczty e-mail nigdy nie byłaby pierwszym wyborem użytkownika. Użytkownicy korzystają z wyszukiwania, aby szybko i łatwo znaleźć to, czego potrzebują, dlatego funkcja wyszukiwania wymaga dodatkowej uwagi. Możesz również dowiedzieć się wiele o swoich użytkownikach, analizując sposób, w jaki wchodzą w interakcję z Twoją funkcją wyszukiwania.



Aby stworzyć naprawdę świetny UX wyszukiwania, musisz postawić na wydajność i dokładność. Teraz, chociaż minimalizm jest często dobrą praktyką w przypadku aplikacji mobilnych i ich małych ekranów, istnieją sposoby na stworzenie bardziej szczegółowej, bogatej w funkcje funkcji wyszukiwania bez dodatkowej pracy dla użytkownika – o ile nadal wygląda schludnie i jest łatwa w nawigacji . Użytkownicy, którzy trafiają na pasek wyszukiwania, często spieszą się, aby szybko znaleźć to, czego potrzebują, a trzymanie ich w oczekiwaniu to zły pomysł. Można to rozwiązać za pomocą inteligentnego automatycznego wypełniania i sugestii w historii wyszukiwania. Zawsze miej na uwadze zasadę najmniejszego wysiłku: funkcje wyszukiwania nie powinny pozostawiać miejsca na błędy, ponieważ każde niepotrzebne dotknięcie powoduje frustrację użytkownika i sprawia wrażenie, że po prostu nie masz w magazynie potrzebnego produktu.

Aby przyjrzeć się bliżej, jak użytkownicy korzystają z funkcji wyszukiwania, nagrania sesji użytkownika są dobrym sposobem na obserwowanie każdego wyszukiwania. Dodaj do tego analizę kohort działań i ścieżek konwersji, a będziesz mieć do dyspozycji cały zestaw narzędzi. Dzięki nim dowiesz się, jakie kroki podejmują użytkownicy przed i po przeprowadzeniu wyszukiwania — ważna wiedza, której potrzebujesz, aby zobaczyć, jak wyszukiwania użytkowników prowadzą do pożądanych zdarzeń i konwersji. Dzięki narzędziu do odtwarzania sesji użytkownika możesz również zobaczyć, jakie hasła wyszukują użytkownicy, co pozwoli Ci dowiedzieć się, czego oczekują w Twojej aplikacji.

Nie odstraszaj klientów przy kasie

W końcu dochodzimy do najtrudniejszego i najważniejszego etapu na drodze Twojego użytkownika: płacenia. Aby zachęcić ich do ukończenia ścieżki zakupowej, należy osiągnąć jeden złoty cel – zaufanie . Każda usterka na ekranach płatności może wystraszyć lub zniechęcić użytkownika do natychmiastowego przerwania procesu zakupu i potencjalnego usunięcia aplikacji, która nigdy nie wraca. Jednak przy odrobinie empatii i dużej ilości monitorowania pod kątem błędów stworzenie wiarygodnego procesu płatności może być mniej onieśmielające, niż się wydaje.



Aplikacje mobilne dla e-commerce mogą zyskiwać na popularności, ale współczynniki konwersji mobilnych wciąż pozostają niższe niż na komputerach stacjonarnych. Według tych danych dotyczących marketingu mobilnego od Smartinsights, w IV kwartale 2017 r. współczynniki konwersji na smartfonach wyniosły 2,03% w porównaniu do 4,68% na komputerach stacjonarnych. Każdy wolno ładujący się ekran, każde nagłe wyskakujące powiadomienie i każdy mniej niż oczywisty przycisk może sprawić, że będą zbyt nerwowi lub zirytowani, aby dokończyć transakcję, podejrzewając błędy, wirusy i kradzież tożsamości. Chcesz stworzyć bezpieczną, usprawnioną obsługę, która uspokoi najbardziej przestraszonego lub niecierpliwego użytkownika.

Dwa różne narzędzia mogą pomóc w obserwowaniu ekranów płatności i tego, jak dobrze działają: analiza awarii i analiza ścieżki konwersji. Analiza awarii i błędów, która obejmuje nagrania sesji, może dostarczyć informacji potrzebnych do wyłapania i usuwania błędów, awarii, błędów ANR i innych problemów z wydajnością. Jeśli ustawisz również alerty do śledzenia tych problemów, zapewni to, że dowiesz się o ich wystąpieniu jako pierwszy.

Ponadto dzięki analizie ścieżek konwersji Twojej aplikacji możesz dowiedzieć się, na jakim etapie użytkownicy opuszczają ścieżkę. Następnie, konsultując się z rejestracją sesji i podziałami, możesz dokładniej zbadać te porzucenia i dowiedzieć się, co powstrzymuje użytkowników.

Podsumowując

mCommerce to eCommerce na wyższym poziomie: to kolejny krok w ewolucji doświadczeń zakupowych i już wykazuje oznaki stania się najsilniejszym gatunkiem. W ostatnim kwartale 2017 roku aplikacje mobilne były najpopularniejszym kanałem eCommerce, a jeśli marka ma aplikację mobilną, są szanse, że przyniesie ona większą sprzedaż niż wersja desktopowa. Ciemną stroną tego jest to, że zespoły zajmujące się projektowaniem i programowaniem aplikacji mCommerce mają do czynienia z większą niż kiedykolwiek konkurencją i muszą utrzymać podróż użytkownika, która zmienia użytkowników po raz pierwszy w powracających i lojalnych użytkowników. Na szczęście odpowiednie narzędzie do analityki mobilnej może pomóc specjalistom ds. aplikacji nadążyć za wszystkimi wskaźnikami KPI — problemami z użytecznością, takimi jak niereagujące gesty, awarie i błędy ANR, oraz lukami w retencji, takimi jak niedoskonałe ekrany wprowadzania i płatności. Jeśli potrzebujesz odwołać się do szybkiej i bezbolesnej ściągawki z KPI aplikacji mCommerce, możesz kliknąć tutaj.

o autorze

Laura Levy jest menedżerem ds. marketingu przychodzącego w Appsee. Jest zapaloną ćpuną aplikacji, uwielbia podążać za nowymi trendami w projektowaniu UX i lubi rozmawiać o swojej najnowszej ulubionej aplikacji i o tym, co sprawia, że ​​działa. Kiedy nie przegląda App Store, godzinami szuka nowych przepisów na Pintereście, a czasem nawet je robi.