Creazione di un viaggio utente perfetto nella tua app mCommerce 02 maggio 2018

Mentre il mondo passa dal desktop al mobile, le app stanno diventando i nostri nuovi centri commerciali. Proprio come entriamo in un centro commerciale o in un negozio, guardiamo intorno alla merce, paghiamo e usciamo con una borsa, ora lanciamo un'app e acquistiamo a nostro piacimento, senza dover lasciare la comodità della nostra sedia. Soprattutto, possiamo farlo ovunque: ora possiamo fare la spesa durante i nostri spostamenti mattutini, fare acquisti per i compleanni degli amici durante la pausa pranzo e inviare fiori alla mamma senza nemmeno dover fare una sola chiamata.

Tuttavia, come tutti sappiamo, non tutti i centri commerciali sono uguali: alcuni sono utopie dello shopping favolose, ben illuminate e divertenti, mentre altri sono incubi oscuri, umidi e non navigabili. Le app non sono diverse. In effetti, devono affrontare un altro problema più grande: dal momento che chiunque può scaricare qualsiasi app mCommerce , la concorrenza è molto, molto più ripida. Per superare la concorrenza, la tua app deve essere assolutamente perfetta, fornendo al tuo utente un viaggio fluido e senza interruzioni attraverso il tuo negozio virtuale.



In particolare, ci sono tre passaggi chiave nel percorso di un utente che possono facilmente determinare se il tuo utente rimane e fa acquisti o abbandona del tutto la tua app mCommerce. Ecco come puoi garantire che questi passaggi siano impeccabili e aumentare il tuo CR complessivo.

Dai il benvenuto ai tuoi clienti con un facile onboarding

Quando entri in un negozio o in un centro commerciale, la tua prima impressione può dirti molto. Puoi vedere subito se la merce è organizzata o disordinata, se gli scaffali sono facili da navigare e se il venditore è disponibile, invadente o addirittura assente. Se qualcuno di questi aspetti è meno che soddisfacente, probabilmente te ne andrai entro un minuto. Le app di mCommerce non sono diverse da quei negozi di una volta: nel momento in cui i tuoi utenti lanciano la tua app, hai pochi secondi preziosi per impressionarli. L'80% degli utenti attivi di un'app la abbandona entro i primi tre giorni dall'installazione. La tua app accoglierà gli utenti con un sorriso o li farà correre per le colline?



Per assicurarti che sia il primo e non il secondo, ci sono alcune best practice di onboarding che dovresti tenere a mente.

• Rendi la registrazione un gioco da ragazzi. Molti utenti odiano la schermata di registrazione e cercano di evitarla: l'analisi qualitativa mostrerà un utente dopo l'altro che tenta di scorrere freneticamente per uscire dalla registrazione. Sperano di provare l'app senza impegnarsi per il marchio, un impegno che richiede un altro clic, un altro passaggio di conferma, un'altra password da ricordare e persino una sfilza di spam. Quando si progetta la schermata di registrazione/accesso, occorre attendere solo il tempo strettamente necessario per iniziare a utilizzare l'app e, se possibile, considerare l'aggiunta di un'opzione per provare l'app senza registrarsi.
• Mantienilo breve e dolce. Se la tua onboarding richiede più di una schermata, prova a ridurre al minimo le schermate e fai sapere ai tuoi utenti come si trovano mostrando una piccola barra di avanzamento. Gli schermi dovrebbero essere così veloci e facili da leggere che anche l'utente più impaziente non rinuncerà a te a metà.
• Mostra le tue carte. Se i tuoi utenti non sanno cosa aspettarsi dalla tua app, dovrai stupirli rapidamente prima che si annoino. Se la tua app ha una o due funzionalità killer che la spingono davvero in alto con i leader di categoria, assicurati di mostrarla il prima possibile. Ce l'hai, quindi sfoggialo!

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Come puoi essere sicuro di fare tutto bene e di non commettere errori di onboarding? L'analisi qualitativa delle app è tua amica qui. Il miglior metodo di analisi per garantire un'esperienza di onboarding eccellente è l'analisi qualitativa, che migliora i dati quantitativi con registrazioni delle sessioni utente e mappe di calore touch. Le mappe di calore touch aggregano le aree dello schermo che gli utenti toccano e scorrono di più. Ad esempio, potrai vedere se gli utenti stanno tentando di ignorare la schermata di registrazione scorrendo ripetutamente nella parte inferiore dello schermo. Con l'analisi qualitativa, puoi vedere ogni gesto che i tuoi utenti fanno su quelle prime schermate importanti.

Consenti un'esperienza di ricerca facile e veloce

Quando entri in un negozio, di solito puoi fare affidamento su un venditore che ti saluta e ti aiuta a trovare quello che stai cercando. Per gli utenti di mCommerce, questa è solitamente la funzione di ricerca. I chatbot, sebbene utili, non si trovano sempre in un'app e chiedere aiuto tramite social media, telefono o e-mail non sarebbe mai la prima scelta di un utente. Gli utenti si rivolgono alla ricerca per trovare ciò di cui hanno bisogno in modo rapido e semplice, ed è per questo che la funzione di ricerca richiede un'attenzione particolare. Puoi anche imparare molto sui tuoi utenti analizzando il modo in cui interagiscono con la tua funzione di ricerca.



Per creare un'esperienza utente di ricerca davvero eccezionale, ti consigliamo di dare la priorità all'efficienza e alla precisione. Ora, mentre il minimalismo è spesso una buona pratica per le app mobili e i loro piccoli schermi, ci sono modi per creare una funzione di ricerca più dettagliata e ricca di funzionalità senza fare lavoro extra per l'utente, purché sia ​​ancora ordinata e facile da navigare . Gli utenti che colpiscono la barra di ricerca hanno spesso fretta di trovare ciò di cui hanno bisogno velocemente e farli aspettare è una cattiva idea. Questo problema può essere risolto con il riempimento automatico intelligente e i suggerimenti tramite la cronologia delle ricerche. Tieni sempre presente il principio del minimo sforzo: le funzioni di ricerca non dovrebbero lasciare spazio a errori, poiché ogni tocco non necessario causa frustrazione all'utente e fa sembrare che tu non abbia l'articolo di cui ha bisogno.

Per dare un'occhiata da vicino a come gli utenti stanno apprezzando la tua funzione di ricerca, le registrazioni delle sessioni utente sono un buon modo per osservare ogni ricerca. Aggiungi a questo un'analisi delle coorti di azioni e delle canalizzazioni di conversione e avrai un'intera suite di strumenti a tua disposizione. Con questi, saprai quali passaggi eseguono gli utenti prima e dopo aver eseguito una ricerca: conoscenze importanti di cui hai bisogno per vedere come le ricerche degli utenti portano agli eventi e alle conversioni desiderati. Con uno strumento di riproduzione della sessione utente, puoi anche vedere quali termini cercano gli utenti, consentendoti di scoprire cosa si aspettano di trovare nella tua app.

Non spaventare i clienti alla cassa

Alla fine, arriviamo alla fase più complicata e importante del percorso del tuo utente: pagare. Per incoraggiarli a completare la canalizzazione di acquisto, c'è un obiettivo d'oro che deve essere raggiunto, ed è la fiducia . Qualsiasi problema tecnico nelle schermate di pagamento può spaventare o frustrare il tuo utente facendogli abbandonare immediatamente il processo di acquisto e potenzialmente eliminare l'app, per non tornare mai più. Tuttavia, con un po' di empatia e molto monitoraggio dei bug, creare un processo di pagamento affidabile può essere meno intimidatorio di quanto sembri.



Le app mobili per l'e-commerce potrebbero diventare sempre più popolari, ma i tassi di conversione da dispositivi mobili rimangono ancora inferiori rispetto a quelli desktop. Secondo questi dati sul mobile marketing di Smartinsights, nel quarto trimestre del 2017 i tassi di conversione su smartphone si sono attestati al 2,03%, rispetto al 4,68% su desktop. Ogni schermata di caricamento lento, ogni notifica pop-up improvvisa e ogni pulsante meno che ovvio possono renderli troppo nervosi o infastiditi per completare la transazione, sospettando bug, virus e furto di identità. Vuoi creare un'esperienza sicura e semplificata che metterà a proprio agio l'utente più spaventato o impaziente.

Due diversi strumenti possono aiutarti a tenere d'occhio le schermate di pagamento e il loro corretto funzionamento: analisi degli arresti anomali e analisi della canalizzazione di conversione. L'analisi di arresti anomali e bug che include le registrazioni delle sessioni può fornirti le informazioni necessarie per inseguire e schiacciare bug, arresti anomali, ANR e altri problemi di prestazioni. Se imposti anche avvisi per tenere traccia di questi problemi, puoi assicurarti di essere il primo a sapere quando si verificano.

Inoltre, con un'analisi delle canalizzazioni di conversione della tua app, puoi scoprire in quale fase gli utenti abbandonano la canalizzazione. Quindi, consultando la registrazione della sessione e le interruzioni, puoi indagare ulteriormente su questi abbandoni e scoprire cosa tiene lontani i tuoi utenti.

Riassumendo

mCommerce è l'eCommerce livellato: è il prossimo balzo nell'evoluzione dell'esperienza di acquisto e sta già mostrando segni di diventare la specie più forte. Nell'ultimo trimestre del 2017, le app mobili erano il canale di eCommerce più popolare e, se un marchio ha un'app mobile, è probabile che porti più vendite rispetto alla versione desktop. Il lato oscuro di questo è che i team di progettazione e sviluppo di app mCommerce devono affrontare una concorrenza più grande che mai e devono mantenere un percorso utente che trasformi gli utenti per la prima volta in utenti abituali e fedeli. Fortunatamente, lo strumento di analisi mobile giusto può aiutare i professionisti delle app a tenere il passo con tutti i loro KPI: problemi di usabilità come gesti che non rispondono, arresti anomali e ANR e buche di conservazione come l'onboarding imperfetto e le schermate di pagamento. Se hai bisogno di fare riferimento a un cheat sheet rapido e indolore dei KPI dell'app mCommerce, puoi fare clic qui.

Circa l'autore

Laura Levy è Inbound Marketing Manager presso Appsee. È una drogata di app impegnata, ama seguire le nuove tendenze nel design dell'esperienza utente e le piace parlare della sua ultima app preferita e di cosa la fa funzionare. Quando non sta navigando nell'App Store, passa ore a cercare nuove ricette su Pinterest e, a volte, persino a realizzarle.