Criando uma jornada de usuário perfeita em seu aplicativo de mCommerce 02 de maio de 2018

À medida que o mundo muda do desktop para o celular, os aplicativos estão se tornando nossos novos shopping centers. Assim como entramos em um shopping ou loja, olhamos a mercadoria, pagamos e saímos com uma sacola, agora lançamos um aplicativo e compramos o que quisermos, sem precisar sair do conforto de nossa cadeira. O melhor de tudo é que podemos fazer isso em qualquer lugar – agora podemos fazer nossas compras de supermercado em nosso trajeto matinal, fazer compras para aniversários de amigos no intervalo do almoço e enviar flores para a mamãe sem precisar fazer uma única ligação.

No entanto, como todos sabemos, nem todos os shoppings são criados iguais: alguns deles são utopias de compras fabulosas, bem iluminadas e divertidas, e alguns são pesadelos sombrios, úmidos e inacessíveis. Os aplicativos não são diferentes. Na verdade, eles enfrentam outro problema maior: como qualquer um pode baixar qualquer aplicativo de mCommerce , a concorrência é muito, muito maior. Para superar a concorrência, seu aplicativo precisa ser absolutamente perfeito, proporcionando ao usuário uma jornada tranquila e perfeita pela sua loja virtual.



Especificamente, existem três etapas principais na jornada de um usuário que podem determinar facilmente se seu usuário permanece e compra ou abandona seu aplicativo de mCommerce completamente. Veja como você pode garantir que essas etapas sejam perfeitas e aumentem seu CR geral.

Dê boas-vindas aos seus clientes com integração suave

Quando você entra em uma loja ou shopping, sua primeira impressão pode dizer muito. Você pode ver imediatamente se a mercadoria está organizada ou bagunçada, se as prateleiras são fáceis de navegar e se o vendedor é prestativo, agressivo ou até ausente. Se algum desses aspectos não for satisfatório, você provavelmente sairá em um minuto. Os aplicativos de mCommerce não são diferentes das lojas de outrora: no minuto em que seus usuários iniciam seu aplicativo, você tem alguns segundos preciosos para impressioná-los. 80% dos usuários ativos de um aplicativo o abandonam nos primeiros três dias após a instalação. Seu aplicativo irá cumprimentar os usuários com um sorriso ou fazê-los correr para as colinas?



Para garantir que seja o primeiro e não o último, há algumas práticas recomendadas de integração que você deve ter em mente.

• Torne a inscrição uma brisa. Muitos usuários odeiam a tela de inscrição e tentam evitá-la – a análise qualitativa mostrará usuário após usuário tentando freneticamente deslizar o dedo para sair da inscrição. Eles esperam experimentar o aplicativo sem se comprometer com a marca – um compromisso que requer mais um clique, mais uma etapa de confirmação, mais uma senha para lembrar e até mesmo uma enorme quantidade de spam. Ao projetar sua tela de inscrição/login, faça apenas o tempo absolutamente necessário para começar a usar o aplicativo e, se possível, considere adicionar uma opção para experimentar o aplicativo sem se inscrever.
• Mantê-lo curto e doce. Se sua integração precisar de mais de uma tela, tente reduzir o número de telas ao mínimo e informe aos usuários onde eles estão mostrando uma pequena barra de progresso. As telas devem ser tão rápidas e fáceis de ler que até mesmo o usuário mais impaciente não desistirá de você no meio do caminho.
• Mostre suas cartas. Se seus usuários não souberem o que esperar do seu aplicativo, você terá que impressioná-los rapidamente antes que eles fiquem entediados. Se o seu aplicativo tem um recurso matador ou dois que realmente o empurram para os líderes da categoria, certifique-se de mostrá-lo o mais rápido possível. Você tem isso, então ostente-o!

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Como você pode ter certeza de que está acertando tudo isso e não cometendo nenhum erro de integração? A análise qualitativa de aplicativos é sua amiga aqui. O melhor método de análise para garantir uma excelente experiência de integração é a análise qualitativa, que aprimora seus dados quantitativos com gravações de sessão do usuário e mapas de calor de toque. Os mapas de calor de toque agregam as áreas da tela em que os usuários mais tocam e deslizam. Por exemplo, você poderá ver se os usuários estão tentando substituir sua tela de inscrição deslizando repetidamente na parte inferior da tela. Com análises qualitativas, você pode ver todos os gestos que seus usuários fazem nessas primeiras telas importantes.

Habilite uma experiência de pesquisa rápida e fácil

Quando você entra em uma loja, geralmente pode contar com um vendedor para cumprimentá-lo e ajudá-lo a encontrar o que está procurando. Para usuários de mCommerce, geralmente é a função de pesquisa. Os chatbots, embora úteis, nem sempre são encontrados em um aplicativo, e pedir ajuda por meio de mídia social, telefone ou e-mail nunca seria a primeira escolha de um usuário. Os usuários recorrem à pesquisa para encontrar o que precisam de maneira rápida e fácil, e é por isso que a função de pesquisa precisa de atenção extra. Você também pode aprender muito sobre seus usuários analisando a maneira como eles interagem com sua função de pesquisa.



Para criar uma UX de pesquisa realmente excelente, você deve priorizar a eficiência e a precisão. Agora, embora o minimalismo seja geralmente uma boa prática para aplicativos móveis e suas telas pequenas, existem maneiras de criar uma função de pesquisa mais detalhada e rica em recursos sem fazer trabalho extra para o usuário - desde que ainda pareça limpo e fácil de navegar . Os usuários que acessam a barra de pesquisa geralmente estão com pressa para encontrar o que precisam rapidamente, e mantê-los esperando é uma má ideia. Isso pode ser resolvido com preenchimento automático inteligente e sugestões por meio do histórico de pesquisa. Tenha sempre em mente o princípio do menor esforço: as funções de pesquisa não devem deixar espaço para erros, pois cada toque desnecessário causa frustração ao usuário e faz parecer que você simplesmente não tem em estoque o item de que precisa.

Para ver de perto como os usuários estão aproveitando sua função de pesquisa, as gravações da sessão do usuário são uma boa maneira de observar cada pesquisa. Adicione a isso uma análise de coortes de ação e funis de conversão e você terá um conjunto completo de ferramentas à sua disposição. Com eles, você saberá quais etapas os usuários realizam antes e depois de realizar uma pesquisa – conhecimento importante que você precisa para ver como as pesquisas dos usuários levam aos eventos e conversões desejados. Com uma ferramenta de repetição de sessão do usuário, você também pode ver quais termos os usuários pesquisam, permitindo que você saiba o que eles esperam encontrar em seu aplicativo.

Não assuste os clientes no caixa

Por fim, chegamos à etapa mais complicada e importante da jornada do usuário: pagar. Para incentivá-los a completar o funil de compra, existe um objetivo de ouro que precisa ser alcançado, que é a confiança . Qualquer falha em suas telas de pagamento pode assustar ou frustrar seu usuário para encerrar imediatamente o processo de compra e potencialmente excluir o aplicativo para nunca mais voltar. No entanto, com um pouco de empatia e muito monitoramento de bugs, criar um processo de pagamento confiável pode ser menos intimidante do que parece.



Os aplicativos móveis para e-commerce podem estar crescendo em popularidade, mas as taxas de conversão móvel ainda permanecem mais baixas do que no desktop. De acordo com esses dados de marketing móvel da Smartinsights, no quarto trimestre de 2017, as taxas de conversão em smartphones foram de 2,03%, em comparação com 4,68% em desktops. Cada tela de carregamento lento, cada notificação pop-up repentina e cada botão menos que óbvio pode deixá-los nervosos ou irritados demais para concluir a transação, suspeitando de bugs, vírus e roubo de identidade. Você deseja criar uma experiência segura e simplificada que deixará o usuário mais assustado ou impaciente à vontade.

Duas ferramentas diferentes podem ajudar você a ficar de olho nas telas de pagamento e no desempenho delas: análise de falhas e análise do funil de conversão. As análises de falhas e bugs que incluem gravações de sessão podem fornecer as informações necessárias para localizar e eliminar bugs, falhas, ANRs e outros problemas de desempenho. Se você também definir alertas para rastrear esses problemas, poderá garantir que você seja o primeiro a saber quando eles ocorrerem.

Além disso, com uma análise dos funis de conversão do seu aplicativo, você pode descobrir em que estágio os usuários desistem do funil. Em seguida, consultando a gravação e os detalhamentos da sessão, você pode investigar melhor essas desistências e descobrir o que está mantendo seus usuários afastados.

Resumindo

mCommerce é eCommerce nivelado: é o próximo salto na evolução da experiência de compra e já está mostrando sinais de se tornar a espécie mais forte. No último trimestre de 2017, os aplicativos móveis foram o canal de comércio eletrônico mais popular e, se uma marca possui um aplicativo móvel, é provável que ele traga mais vendas do que a versão para desktop. O lado sombrio disso é que as equipes de design e desenvolvimento de aplicativos de mCommerce enfrentam uma concorrência maior do que nunca e precisam manter uma jornada do usuário que transforme usuários iniciantes em usuários fiéis e recorrentes. Felizmente, a ferramenta de análise móvel certa pode ajudar os profissionais de aplicativos a acompanhar todos os seus KPIs – problemas de usabilidade, como gestos sem resposta, falhas e ANRs, e falhas de retenção, como telas imperfeitas de integração e pagamento. Se você precisar consultar uma folha de dicas rápida e fácil de KPIs de aplicativos de mCommerce, clique aqui.

Sobre o autor

Laura Levy é gerente de marketing de entrada na Appsee. Ela é uma viciada em aplicativos, adora seguir as novas tendências em design de UX e gosta de falar sobre seu mais novo aplicativo favorito e o que o faz funcionar. Quando ela não está navegando pela App Store, ela passa horas procurando novas receitas no Pinterest e, às vezes, até as fazendo.