mCommerce 앱에서 완벽한 사용자 여정 만들기 2018년 5월 2일

세상이 데스크탑에서 모바일로 이동함에 따라 앱은 우리의 새로운 쇼핑몰이 되고 있습니다. 쇼핑몰이나 상점에 걸어 들어가 상품을 둘러보고, 결제하고, 가방을 들고 나가듯이, 이제 우리는 안락한 의자를 떠나지 않고도 앱을 실행하고 마음껏 쇼핑합니다. 무엇보다도 우리는 어디서나 할 수 있습니다. 이제 아침 출근길에 식료품 쇼핑을 하고 점심 시간에 친구의 생일을 쇼핑하고 전화 한 통 없이 엄마에게 꽃을 보낼 수 있습니다.

그러나 우리 모두가 알고 있듯이 모든 쇼핑몰이 평등하게 만들어지는 것은 아닙니다. 일부 쇼핑몰은 멋지고 조명이 밝고 재미있는 쇼핑 유토피아이며 일부는 어둡고 축축하며 탐색할 수 없는 악몽입니다. 앱도 다르지 않습니다. 사실, 그들은 또 다른 더 큰 문제에 직면해 있습니다. 누구나 mCommerce 앱 을 다운로드할 수 있기 때문에 경쟁이 훨씬 더 가파르다는 것입니다. 경쟁에서 앞서기 위해서는 앱이 절대적으로 완벽해야 하며 사용자에게 가상 스토어를 통해 원활하고 원활한 여정을 제공해야 합니다.



특히, 사용자 여정에는 사용자가 계속 머무르며 쇼핑할지, 아니면 mCommerce 앱을 완전히 포기할지를 쉽게 결정할 수 있는 세 가지 주요 단계가 있습니다. 다음은 이러한 단계를 완벽하게 보장하고 전체 CR을 높이는 방법입니다.

원활한 온보딩으로 고객을 환영합니다.

매장이나 쇼핑몰에 들어서면 첫인상이 많은 것을 말해줍니다. 상품이 정리되어 있는지, 지저분한지, 진열대가 탐색하기 쉬운지, 영업 사원이 도움이 되는지, 성급한지, 아니면 부재 중인지 바로 알 수 있습니다. 이러한 측면 중 하나라도 만족스럽지 않으면 1분 이내에 떠날 것입니다. mCommerce 앱은 예전 상점과 다르지 않습니다. 사용자가 앱을 실행하는 순간, 사용자에게 깊은 인상을 줄 소중한 시간이 주어집니다. 앱 활성 사용자의 80%는 설치 후 처음 3일 이내에 앱을 버립니다. 앱이 사용자를 미소로 맞이할 것입니까 아니면 언덕을 달려가게 할 것입니까?



후자가 아닌 전자인지 확인하기 위해 염두에 두어야 할 몇 가지 온보딩 모범 사례가 있습니다.

• 간편하게 가입하세요. 많은 사용자가 가입 화면을 싫어하고 피하려고 합니다. 정성적 분석은 사용자가 미친 듯이 스와이프하여 가입하려는 사용자에게 표시합니다. 그들은 브랜드에 대한 약속 없이 앱을 사용해 보기를 희망합니다. 한 번 더 클릭하고, 한 번 더 확인 단계를 수행하고, 기억해야 할 비밀번호를 한 번 더 추가하고, 많은 스팸까지 요구하는 약속입니다. 가입/로그인 화면을 디자인할 때 앱 사용을 시작하는 데 절대적으로 필요한 시간만큼만 설정하고, 가능하면 가입하지 않고 앱을 사용해 볼 수 있는 옵션을 추가하는 것을 고려하세요.
• 짧고 달콤하게 유지하십시오. 온보딩에 두 개 이상의 화면이 필요한 경우 화면을 최소한으로 유지하고 작은 진행률 표시줄을 표시하여 사용자에게 현재 위치를 알리십시오. 화면은 매우 빠르고 읽기 쉬워야 하며, 가장 조급한 사용자라도 중간에 포기하지 않을 것입니다.
• 카드를 보여주세요. 사용자가 앱에서 무엇을 기대해야 하는지 모른다면 지루해지기 전에 빨리 사용자를 놀라게 해야 합니다. 당신의 앱에 카테고리 리더들과 함께 그것을 밀어붙이는 킬러 기능이 한두 가지가 있다면, 가능한 한 빨리 그것을 보여주도록 하십시오. 당신은 그것을 가지고 있습니다, 그래서 그것을 과시!

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이 모든 것을 제대로 하고 있고 온보딩 실수를 하지 않는다는 것을 어떻게 확신할 수 있습니까? 정성적 앱 분석은 여기에서 당신의 친구입니다. 우수한 온보딩 경험을 보장하기 위한 최고의 분석 방법은 사용자 세션 기록 및 터치 히트맵으로 정량적 데이터를 강화하는 정성적 분석입니다. 터치 히트맵은 사용자가 가장 많이 탭하고 스와이프하는 화면 영역을 집계합니다. 예를 들어 사용자가 화면 하단을 반복적으로 스와이프하여 가입 화면을 무시하려고 하는지 확인할 수 있습니다. 정성적 분석을 사용하면 중요한 처음 몇 화면에서 사용자가 수행하는 모든 제스처를 볼 수 있습니다.

빠르고 쉬운 검색 경험 가능

상점에 들어서면 일반적으로 판매원에게 인사를 하고 원하는 것을 찾는 데 도움을 줄 수 있습니다. mCommerce 사용자의 경우 일반적으로 검색 기능입니다. 챗봇은 유용하기는 하지만 앱에서 항상 찾을 수 있는 것은 아니며 소셜 미디어, 전화 또는 이메일을 통해 도움을 요청하는 것은 사용자의 첫 번째 선택이 될 수 없습니다. 사용자는 필요한 것을 빠르고 쉽게 찾기 위해 검색을 사용하므로 검색 기능에 각별한 주의가 필요합니다. 또한 사용자가 검색 기능과 상호 작용하는 방식을 분석하여 사용자에 대해 많은 것을 알 수 있습니다.



진정으로 훌륭한 검색 UX를 만들려면 효율성과 정확성을 우선시해야 합니다. 이제 미니멀리즘은 종종 모바일 앱과 작은 화면에 좋은 방법이지만, 여전히 깔끔하고 탐색하기 쉬워 보이는 한 사용자를 위한 추가 작업 없이 더 자세하고 기능이 풍부한 검색 기능을 만드는 방법이 있습니다. . 검색 창을 치는 사용자는 종종 필요한 것을 빨리 찾기 위해 서두르며 기다리게 하는 것은 나쁜 생각입니다. 이것은 검색 기록을 통한 스마트 자동 완성 및 제안으로 해결할 수 있습니다. 항상 최소 노력의 원칙을 명심하십시오. 검색 기능은 오류의 여지가 없어야 합니다. 모든 불필요한 탭은 사용자를 좌절시키고 필요한 항목을 재고가 없는 것처럼 보이게 하기 때문입니다.

사용자가 검색 기능을 어떻게 사용하고 있는지 자세히 알아보려면 사용자 세션 기록이 각 검색을 관찰하는 좋은 방법입니다. 여기에 액션 코호트 및 전환 유입경로에 대한 분석을 추가하면 모든 도구 모음을 마음대로 사용할 수 있습니다. 이를 통해 사용자가 검색을 수행하기 전후에 어떤 단계를 수행하는지 알 수 있습니다. 사용자의 검색이 원하는 이벤트 및 전환으로 이어지는 방법을 확인하는 데 필요한 중요한 지식입니다. 사용자 세션 재생 도구를 사용하면 사용자가 검색하는 용어도 확인할 수 있으므로 사용자가 앱에서 무엇을 찾을 것으로 기대하는지 알 수 있습니다.

계산대에서 고객을 놀라게하지 마십시오

마침내 사용자 여정에서 가장 까다롭고 중요한 단계인 결제에 도달했습니다. 구매 유입경로를 완료하도록 격려하기 위해 도달해야 하는 한 가지 황금 목표가 있습니다. 바로 신뢰 입니다. 결제 화면에 결함이 있으면 사용자가 구매 프로세스를 즉시 종료하고 앱을 삭제하고 다시는 돌아오지 않도록 겁을 주거나 좌절시킬 수 있습니다. 그러나 약간의 공감과 많은 버그 모니터링을 통해 신뢰할 수 있는 결제 프로세스를 만드는 것이 생각보다 덜 위협적일 수 있습니다.



전자상거래용 모바일 앱의 인기가 높아지고 있지만 모바일 전환율은 여전히 ​​데스크톱보다 낮습니다. Smartinsights의 이러한 모바일 마케팅 데이터에 따르면 2017년 4분기 스마트폰의 전환율은 데스크톱의 4.68%에 비해 2.03%였습니다. 모든 느린 로딩 화면, 모든 갑작스러운 팝업 알림 및 명확하지 않은 모든 버튼은 버그, 바이러스 및 신원 도용을 의심하여 ​​거래를 완료하기 위해 너무 긴장하거나 짜증나게 만들 수 있습니다. 가장 겁이 많거나 참을성이 없는 사용자를 안심시킬 수 있는 안전하고 간소화된 경험을 만들고 싶습니다.

충돌 분석과 전환 유입경로 분석이라는 두 가지 도구를 사용하여 결제 화면과 그 작동 정도를 주시할 수 있습니다. 세션 기록을 포함하는 충돌 및 버그 분석은 버그, 충돌, ANR 및 기타 성능 문제를 추적하고 해결하는 데 필요한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 이러한 문제를 추적하기 위한 알림도 설정하면 문제가 발생했을 때 가장 먼저 알 수 있습니다.

또한 앱의 전환 유입경로를 분석하면 사용자가 유입경로에서 이탈하는 단계를 알 수 있습니다. 그런 다음 세션 기록 및 분석을 참조하여 이러한 중단을 더 자세히 조사하고 사용자를 멀리하는 원인을 찾을 수 있습니다.

합산

mCommerce는 전자 상거래의 수준을 한 단계 높였습니다. 이는 쇼핑 경험 진화의 다음 도약이며 이미 가장 강력한 종이 될 조짐을 보이고 있습니다. 2017년 마지막 분기에 모바일 앱은 가장 인기 있는 전자 상거래 채널이었으며 브랜드에 모바일 앱이 있다면 데스크톱 버전보다 더 많은 매출을 올릴 가능성이 있습니다. 이것의 어두운 면은 mCommerce 앱 디자인 및 개발 팀이 그 어느 때보다 치열한 경쟁에 직면해 있으며 처음 사용자를 재방문 및 충성도 높은 사용자로 바꾸는 사용자 여정을 유지해야 한다는 것입니다. 다행히도 적절한 모바일 분석 도구를 사용하면 앱 전문가가 응답하지 않는 제스처, 충돌 및 ANR과 같은 사용성 문제와 불완전한 온보딩 및 결제 화면과 같은 유지 움푹 들어간 곳과 같은 모든 KPI를 따라갈 수 있습니다. 빠르고 간편한 mCommerce 앱 KPI 치트 시트를 참조해야 하는 경우 여기를 클릭하세요.

저자 소개

Laura Levy는 Appsee의 인바운드 마케팅 관리자입니다. 그녀는 열성적인 앱 중독자이며 UX 디자인의 새로운 트렌드를 따르는 것을 좋아하며 그녀가 가장 좋아하는 앱과 앱이 작동하는 이유에 대해 이야기하는 것을 즐깁니다. 그녀는 App Store를 검색하지 않을 때 Pinterest에서 새로운 레시피를 찾고 때로는 만들기까지 하는 데 몇 시간을 보냅니다.