Creación de un viaje de usuario perfecto en su aplicación de comercio móvil 02 de mayo de 2018

A medida que el mundo pasa del escritorio al móvil, las aplicaciones se están convirtiendo en nuestros nuevos centros comerciales. Así como entramos en un centro comercial o una tienda, buscamos la mercancía, pagamos y nos vamos con una bolsa, ahora lanzamos una aplicación y compramos a nuestro gusto, sin tener que dejar la comodidad de nuestra silla. Lo mejor de todo es que podemos hacerlo en cualquier lugar: ahora podemos hacer nuestras compras de comestibles en nuestro viaje matutino, comprar los cumpleaños de amigos en nuestro descanso para almorzar y enviar flores a mamá sin tener que hacer una sola llamada.

Sin embargo, como todos sabemos, no todos los centros comerciales son iguales: algunos de ellos son utopías de compras fabulosas, bien iluminadas y entretenidas, y otros son pesadillas oscuras, húmedas e innavegables. Las aplicaciones no son diferentes. De hecho, se enfrentan a otro problema mayor: dado que cualquiera puede descargar cualquier aplicación de comercio móvil , la competencia es mucho, mucho mayor. Para superar a la competencia, su aplicación debe ser absolutamente perfecta y brindarle a su usuario un viaje fluido y sin inconvenientes a través de su tienda virtual.



Específicamente, hay tres pasos clave en el viaje de un usuario que pueden determinar fácilmente si su usuario se queda y compra, o si abandona su aplicación de comercio móvil por completo. Así es como puede garantizar que estos pasos sean perfectos y aumenten su CR general.

Da la bienvenida a tus clientes con una incorporación fluida

Cuando ingresas a una tienda o un centro comercial, tu primera impresión puede decirte mucho. Puede ver de inmediato si la mercancía está organizada o desordenada, si los estantes son fáciles de navegar y si el vendedor es servicial, insistente o incluso ausente. Si alguno de estos aspectos es menos que satisfactorio, probablemente se irá en un minuto. Las aplicaciones de comercio móvil no son diferentes a las tiendas de antaño: en el momento en que sus usuarios inician su aplicación, tiene unos preciosos segundos para impresionarlos. El 80% de los usuarios activos de una aplicación la abandonan dentro de los primeros tres días después de instalarla. ¿Recibirá su aplicación a los usuarios con una sonrisa o los hará correr por las colinas?



Para asegurarse de que es lo primero y no lo segundo, hay algunas mejores prácticas de incorporación que debe tener en cuenta.

• Haz que registrarte sea muy fácil. Muchos usuarios odian la pantalla de registro y tratan de evitarla: los análisis cualitativos mostrarán a un usuario tras otro tratando de deslizar frenéticamente para salir del registro. Esperan probar la aplicación sin comprometerse con la marca, un compromiso que requiere un clic más, un paso más de confirmación, una contraseña más para recordar e incluso una gran cantidad de spam. Cuando diseñe su pantalla de registro/inicio de sesión, hágalo solo lo absolutamente necesario para comenzar a usar la aplicación y, si es posible, considere agregar una opción para probar la aplicación sin registrarse.
• Mantenlo corto y dulce. Si su incorporación necesita más de una pantalla, intente mantener las pantallas al mínimo y muestre a sus usuarios dónde están mostrando una pequeña barra de progreso. Las pantallas deben ser tan rápidas y fáciles de leer que incluso el usuario más impaciente no se dará por vencido a la mitad.
• Muestra tus cartas. Si sus usuarios no saben qué esperar de su aplicación, tendrá que sorprenderlos rápidamente antes de que se aburran. Si su aplicación tiene una o dos características geniales que realmente la empujan hacia arriba con los líderes de la categoría, asegúrese de mostrarlas lo antes posible. ¡Lo tienes, así que haz alarde de ello!

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¿Cómo puede estar seguro de que está haciendo todo bien y de no cometer ningún error de incorporación? El análisis cualitativo de aplicaciones es tu amigo aquí. El mejor método de análisis para garantizar una excelente experiencia de incorporación es el análisis cualitativo, que mejora sus datos cuantitativos con grabaciones de sesiones de usuario y mapas de calor táctiles. Los mapas de calor táctiles agregan las áreas de la pantalla que los usuarios tocan y deslizan más. Por ejemplo, podrá ver si los usuarios intentan anular su pantalla de registro deslizando repetidamente en la parte inferior de la pantalla. Con el análisis cualitativo, puede ver cada gesto que hacen sus usuarios en esas importantes primeras pantallas.

Habilite una experiencia de búsqueda rápida y fácil

Cuando ingresa a una tienda, generalmente puede confiar en que un vendedor lo saludará y lo ayudará a encontrar lo que esté buscando. Para los usuarios de mCommerce, esta suele ser la función de búsqueda. Los chatbots, si bien son útiles, no siempre se encuentran en una aplicación, y pedir ayuda a través de las redes sociales, el teléfono o el correo electrónico nunca sería la primera opción de un usuario. Los usuarios recurren a la búsqueda para encontrar lo que necesitan de forma rápida y sencilla, y es por eso que la función de búsqueda necesita atención adicional. También puede aprender mucho sobre sus usuarios analizando la forma en que interactúan con su función de búsqueda.



Para crear una experiencia de usuario de búsqueda realmente excelente, querrá priorizar la eficiencia y la precisión. Ahora, si bien el minimalismo suele ser una buena práctica para las aplicaciones móviles y sus pantallas pequeñas, hay formas de crear una función de búsqueda más detallada y rica en funciones sin generar trabajo adicional para el usuario, siempre que se vea ordenada y fácil de navegar. . Los usuarios que presionan la barra de búsqueda a menudo tienen prisa por encontrar lo que necesitan rápidamente, y hacerlos esperar es una mala idea. Esto se puede resolver con autocompletado inteligente y sugerencias a través del historial de búsqueda. Tenga siempre en cuenta el principio del mínimo esfuerzo: las funciones de búsqueda no deben dejar margen para el error, ya que cada toque innecesario causa frustración al usuario y hace que parezca que no tiene en stock el artículo que necesita.

Para ver de cerca cómo disfrutan los usuarios de su función de búsqueda, las grabaciones de sesiones de usuario son una buena manera de observar cada búsqueda. Agregue a esto un análisis de cohortes de acción y embudos de conversión y tendrá un conjunto completo de herramientas a su disposición. Con estos, sabrá qué pasos toman los usuarios antes y después de realizar una búsqueda: conocimiento importante que necesita para ver cómo las búsquedas de los usuarios conducen a los eventos y conversiones deseados. Con una herramienta de reproducción de sesión de usuario, también puede ver qué términos buscan los usuarios, lo que le permite saber qué esperan encontrar en su aplicación.

No asustes a los clientes en el mostrador de pago

Por fin, llegamos a la etapa más complicada e importante en el viaje de su usuario: pagar. Para alentarlos a completar el embudo de compra, hay un objetivo dorado que debe alcanzarse y es la confianza . Cualquier falla en sus pantallas de pago puede asustar o frustrar a su usuario para que abandone inmediatamente su proceso de compra y potencialmente elimine la aplicación, para no volver nunca más. Sin embargo, con un poco de empatía y mucho control de errores, crear un proceso de pago confiable puede ser menos intimidante de lo que parece.



Las aplicaciones móviles para el comercio electrónico pueden estar creciendo en popularidad, pero las tasas de conversión móviles siguen siendo más bajas que las de las computadoras de escritorio. Según estos datos sobre marketing móvil de Smartinsights, en el cuarto trimestre de 2017 las tasas de conversión en smartphones se situaron en el 2,03%, frente al 4,68% en ordenadores. Cada pantalla de carga lenta, cada notificación emergente repentina y cada botón menos que obvio pueden ponerlos demasiado nerviosos o molestos para completar la transacción, sospechando errores, virus y robo de identidad. Desea crear una experiencia segura y optimizada que tranquilice al usuario más asustado o impaciente.

Dos herramientas diferentes pueden ayudarlo a controlar sus pantallas de pago y qué tan bien funcionan: análisis de fallas y análisis de embudo de conversión. Los análisis de fallas y fallas que incluyen grabaciones de sesiones pueden brindarle la información que necesita para perseguir y eliminar errores, fallas, ANR y otros problemas de rendimiento. Si también configura alertas para rastrear estos problemas, puede asegurarse de ser el primero en saber cuándo ocurren.

Además, con un análisis de los embudos de conversión de su aplicación, puede averiguar en qué etapa los usuarios abandonan el embudo. Luego, al consultar el registro de sesiones y los desgloses, puede investigar estos abandonos más a fondo y descubrir qué es lo que mantiene alejados a sus usuarios.

Resumiendo

mCommerce es eCommerce nivelado: es el próximo salto en la evolución de la experiencia de compra y ya muestra signos de convertirse en la especie más fuerte. En el último trimestre de 2017, las aplicaciones móviles fueron el canal de comercio electrónico más popular, y si una marca tiene una aplicación móvil, es probable que genere más ventas que la versión de escritorio. El lado oscuro de esto es que los equipos de diseño y desarrollo de aplicaciones de comercio móvil se enfrentan a una mayor competencia que nunca, y necesitan mantener un viaje de usuario que convierta a los usuarios nuevos en usuarios leales y recurrentes. Afortunadamente, la herramienta de análisis móvil adecuada puede ayudar a los profesionales de aplicaciones a mantenerse al día con todos sus KPI: problemas de usabilidad como gestos que no responden, bloqueos y ANR, y baches de retención como pantallas de pago e incorporación imperfectas. Si necesita hacer referencia a una hoja de trucos rápida e indolora de los KPI de la aplicación mCommerce, puede hacer clic aquí.

Sobre el Autor

Laura Levy es gerente de marketing entrante en Appsee. Es una adicta a las aplicaciones comprometida, le encanta seguir las nuevas tendencias en el diseño de UX y disfruta hablar sobre su aplicación favorita más reciente y lo que la hace funcionar. Cuando no está navegando por la App Store, pasa horas buscando nuevas recetas en Pinterest y, a veces, incluso preparándolas.