Créer un parcours utilisateur parfait dans votre application mCommerce 02 mai 2018

Alors que le monde passe du bureau au mobile, les applications deviennent nos nouveaux centres commerciaux. Tout comme nous entrons dans un centre commercial ou un magasin, regardons la marchandise, payons et repartons avec un sac, maintenant nous lançons une application et magasinons à notre guise, sans avoir à quitter le confort de notre chaise. Mieux encore, nous pouvons le faire n'importe où - nous pouvons maintenant faire nos courses pendant notre trajet du matin, magasiner pour les anniversaires d'amis pendant notre pause déjeuner et envoyer des fleurs à maman sans jamais avoir à passer un seul appel.

Cependant, comme nous le savons tous, tous les centres commerciaux ne sont pas créés égaux : certains d'entre eux sont des utopies de shopping fabuleuses, bien éclairées et divertissantes, et d'autres sont des cauchemars sombres, humides et inaccessibles. Les applications ne sont pas différentes. En fait, ils sont confrontés à un autre problème plus important : puisque n'importe qui peut télécharger n'importe quelle application mCommerce , la concurrence est beaucoup plus rude. Pour se démarquer de la concurrence, votre application doit être absolument parfaite, offrant à votre utilisateur un parcours fluide et transparent dans votre boutique virtuelle.



Plus précisément, il existe trois étapes clés dans le parcours d'un utilisateur qui peuvent facilement déterminer si votre utilisateur reste et magasine, ou abandonne complètement votre application mCommerce. Voici comment vous pouvez garantir que ces étapes sont sans faille et augmenter votre CR global.

Accueillez vos clients avec une intégration fluide

Lorsque vous entrez dans un magasin ou un centre commercial, votre première impression peut vous en dire long. Vous pouvez voir tout de suite si la marchandise est organisée ou désordonnée, si les étagères sont faciles à naviguer et si le vendeur est serviable, insistant ou même absent. Si l'un de ces aspects n'est pas satisfaisant, vous partirez probablement dans la minute. Les applications de mCommerce ne sont pas différentes de ces magasins d'autrefois : dès que vos utilisateurs lancent votre application, vous disposez de quelques secondes précieuses pour les impressionner. 80 % des utilisateurs actifs d'une application l'abandonnent dans les trois jours suivant son installation. Votre application accueillera-t-elle les utilisateurs avec le sourire ou les fera-t-elle courir vers les collines ?



Pour vous assurer qu'il s'agit du premier et non du second, vous devez garder à l'esprit quelques bonnes pratiques d'intégration.

• Faites de l'inscription un jeu d'enfant. De nombreux utilisateurs détestent l'écran d'inscription et essaient de l'éviter - l'analyse qualitative montrera utilisateur après utilisateur essayant frénétiquement de se frayer un chemin hors de l'inscription. Ils espèrent essayer l'application sans s'engager envers la marque - un engagement qui nécessite un clic de plus, une étape de confirmation de plus, un mot de passe de plus à retenir et même une flopée de spams. Lors de la conception de votre écran d'inscription/de connexion, veillez à ce qu'il soit absolument nécessaire pour commencer à utiliser l'application et, si possible, envisagez d'ajouter une option pour essayer l'application sans vous inscrire.
• Gardez-le court et doux. Si votre intégration nécessite plus d'un écran, essayez de réduire le nombre d'écrans au minimum et faites savoir à vos utilisateurs où ils en sont en affichant une petite barre de progression. Les écrans doivent être si rapides et faciles à lire que même l'utilisateur le plus impatient ne vous abandonnera pas à mi-parcours.
• Montrez vos cartes. Si vos utilisateurs ne savent pas à quoi s'attendre de votre application, vous devrez les épater rapidement avant qu'ils ne s'ennuient. Si votre application a une fonctionnalité ou deux qui tuent qui la placent vraiment parmi les leaders de la catégorie, assurez-vous de la montrer dès que possible. Vous l'avez, alors affichez-le !

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Comment pouvez-vous être sûr de bien faire tout cela et de ne pas commettre d'erreurs d'intégration ? L'analyse qualitative des applications est votre amie ici. La meilleure méthode d'analyse pour garantir une excellente expérience d'intégration est l'analyse qualitative, qui améliore vos données quantitatives avec des enregistrements de session utilisateur et des cartes thermiques tactiles. Les cartes thermiques tactiles regroupent les zones de votre écran sur lesquelles les utilisateurs appuient et glissent le plus. Par exemple, vous pourrez voir si les utilisateurs tentent de passer outre votre écran d'inscription en glissant plusieurs fois sur le bas de l'écran. Grâce à l'analyse qualitative, vous pouvez voir chaque geste de vos utilisateurs sur ces premiers écrans importants.

Activer une expérience de recherche rapide et facile

Lorsque vous entrez dans un magasin, vous pouvez généralement compter sur un vendeur pour vous accueillir et vous aider à trouver ce que vous cherchez. Pour les utilisateurs de mCommerce, il s'agit généralement de la fonction de recherche. Les chatbots, bien qu'utiles, ne se trouvent pas toujours dans une application, et demander de l'aide via les réseaux sociaux, le téléphone ou le courrier électronique ne serait jamais le premier choix d'un utilisateur. Les utilisateurs se tournent vers la recherche pour trouver rapidement et facilement ce dont ils ont besoin, et c'est pourquoi la fonction de recherche nécessite une attention particulière. Vous pouvez également en apprendre beaucoup sur vos utilisateurs en analysant la façon dont ils interagissent avec votre fonction de recherche.



Pour créer une UX de recherche vraiment géniale, vous devez donner la priorité à l'efficacité et à la précision. Maintenant, alors que le minimalisme est souvent une bonne pratique pour les applications mobiles et leurs petits écrans, il existe des moyens de créer une fonction de recherche plus détaillée et riche en fonctionnalités sans faire de travail supplémentaire pour l'utilisateur - tant qu'elle reste soignée et facile à naviguer. . Les utilisateurs qui cliquent sur la barre de recherche sont souvent pressés de trouver rapidement ce dont ils ont besoin, et les faire attendre est une mauvaise idée. Cela peut être résolu avec un remplissage automatique intelligent et des suggestions via l'historique de recherche. Gardez toujours à l'esprit le principe du moindre effort : les fonctions de recherche ne doivent laisser aucune place à l'erreur, car chaque pression inutile provoque la frustration de l'utilisateur et donne l'impression que vous ne stockez tout simplement pas l'article dont il a besoin.

Pour voir de près comment les utilisateurs apprécient votre fonction de recherche, les enregistrements de session utilisateur sont un bon moyen d'observer chaque recherche. Ajoutez à cela une analyse des cohortes d'actions et des entonnoirs de conversion et vous disposez de toute une suite d'outils. Avec ceux-ci, vous saurez quelles étapes les utilisateurs prennent avant et après avoir effectué une recherche - des connaissances importantes dont vous avez besoin pour voir comment les recherches des utilisateurs mènent aux événements et aux conversions souhaités. Avec un outil de relecture de session utilisateur, vous pouvez également voir les termes recherchés par les utilisateurs, ce qui vous permet de savoir ce qu'ils s'attendent à trouver dans votre application.

Ne faites pas fuir les clients à la caisse

Nous arrivons enfin à l'étape la plus délicate et la plus importante de votre parcours utilisateur : le paiement. Pour les encourager à compléter l'entonnoir d'achat, il y a un objectif en or à atteindre, c'est la confiance . Tout problème dans vos écrans de paiement peut effrayer ou frustrer votre utilisateur en quittant immédiatement son processus d'achat et en supprimant potentiellement l'application, pour ne jamais revenir. Cependant, avec un peu d'empathie et beaucoup de surveillance des bugs, créer un processus de paiement fiable peut être moins intimidant qu'il n'y paraît.



Les applications mobiles pour le commerce électronique gagnent en popularité, mais les taux de conversion mobiles restent inférieurs à ceux des ordinateurs de bureau. Selon ces données sur le marketing mobile de Smartinsights, au quatrième trimestre 2017, les taux de conversion sur les smartphones s'élevaient à 2,03 %, contre 4,68 % sur les ordinateurs de bureau. Chaque écran à chargement lent, chaque notification contextuelle soudaine et chaque bouton moins qu'évident peuvent les rendre trop nerveux ou ennuyés pour terminer la transaction, suspectant des bogues, des virus et un vol d'identité. Vous souhaitez créer une expérience sécurisée et simplifiée qui mettra à l'aise l'utilisateur le plus effrayé ou le plus impatient.

Deux outils différents peuvent vous aider à garder un œil sur vos écrans de paiement et leur bon fonctionnement : l'analyse des plantages et l'analyse de l'entonnoir de conversion. L'analyse des plantages et des bogues qui inclut les enregistrements de session peut vous fournir les informations dont vous avez besoin pour rechercher et éliminer les bogues, les plantages, les ANR et d'autres problèmes de performances. Si vous définissez également des alertes pour suivre ces problèmes, cela peut garantir que vous êtes le premier à savoir quand ils se produisent.

De plus, grâce à une analyse des entonnoirs de conversion de votre application, vous pouvez savoir à quel stade les utilisateurs abandonnent l'entonnoir. Ensuite, en consultant l'enregistrement des sessions et les pannes, vous pouvez enquêter plus avant sur ces abandons et découvrir ce qui éloigne vos utilisateurs.

Résumé

Le mCommerce, c'est le eCommerce au niveau supérieur : c'est le prochain pas dans l'évolution de l'expérience d'achat et il montre déjà des signes de devenir l'espèce la plus forte. Au dernier trimestre de 2017, les applications mobiles étaient le canal de commerce électronique le plus populaire, et si une marque a une application mobile, il y a de fortes chances qu'elle génère plus de ventes que la version de bureau. Le côté obscur de cela est que les équipes de conception et de développement d'applications mCommerce sont confrontées à une concurrence plus grande que jamais et doivent maintenir un parcours utilisateur qui transforme les nouveaux utilisateurs en utilisateurs fidèles et fidèles. Heureusement, le bon outil d'analyse mobile peut aider les professionnels des applications à suivre tous leurs KPI - problèmes d'utilisabilité tels que les gestes qui ne répondent pas, les plantages et les ANR, et les nids-de-poule de rétention tels que les écrans d'intégration et de paiement imparfaits. Si vous avez besoin de faire référence à une feuille de triche rapide et indolore des KPI de l'application mCommerce, vous pouvez cliquer ici.

A propos de l'auteur

Laura Levy est responsable du marketing entrant chez Appsee. C'est une passionnée d'applications, elle adore suivre les nouvelles tendances en matière de conception UX et aime parler de sa dernière application préférée et de ce qui la fait fonctionner. Lorsqu'elle ne parcourt pas l'App Store, elle passe des heures à chercher de nouvelles recettes sur Pinterest, et parfois même à les préparer.