Erstellen einer perfekten User Journey in Ihrer mCommerce-App 02. Mai 2018

Da sich die Welt von Desktop zu Mobile bewegt, werden Apps zu unseren neuen Einkaufszentren. So wie wir ein Einkaufszentrum oder ein Geschäft betreten, uns die Waren ansehen, bezahlen und mit einer Tasche wieder gehen, starten wir jetzt eine App und kaufen nach Herzenslust ein, ohne den Komfort unseres Stuhls verlassen zu müssen. Das Beste ist, dass wir es überall tun können – wir können jetzt unsere Lebensmitteleinkäufe auf unserem morgendlichen Weg zur Arbeit erledigen, in der Mittagspause für die Geburtstage von Freunden einkaufen und Mama Blumen schicken, ohne jemals einen einzigen Anruf tätigen zu müssen.

Wie wir alle wissen, sind jedoch nicht alle Einkaufszentren gleich: Einige von ihnen sind fabelhafte, gut beleuchtete, unterhaltsame Shopping-Utopien, und einige sind dunkle, feuchte, unnavigierbare Albträume. Apps sind nicht anders. Tatsächlich stehen sie vor einem anderen, größeren Problem: Da jeder jede beliebige mCommerce-App herunterladen kann, ist die Konkurrenz viel, viel größer. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, muss Ihre App absolut perfekt sein und Ihren Benutzern eine reibungslose, nahtlose Reise durch Ihren virtuellen Laden ermöglichen.



Insbesondere gibt es drei wichtige Schritte in der Reise eines Benutzers, die leicht bestimmen können, ob Ihr Benutzer bleibt und einkauft oder Ihre mCommerce-App ganz aufgibt. So können Sie garantieren, dass diese Schritte fehlerfrei sind und Ihre Gesamt-CR steigern.

Begrüßen Sie Ihre Kunden mit einem reibungslosen Onboarding

Wenn Sie ein Geschäft oder ein Einkaufszentrum betreten, kann Ihnen Ihr erster Eindruck viel sagen. Sie können sofort sehen, ob die Ware organisiert oder unordentlich ist, ob die Regale leicht zu navigieren sind und ob der Verkäufer hilfreich, aufdringlich oder sogar abwesend ist. Wenn einer dieser Aspekte nicht zufriedenstellend ist, werden Sie wahrscheinlich innerhalb einer Minute gehen. mCommerce-Apps sind nicht anders als die Stores von einst: In dem Moment, in dem Ihre Benutzer Ihre App starten, haben Sie ein paar wertvolle Sekunden, um sie zu beeindrucken. 80 % der aktiven Nutzer einer App verlassen diese innerhalb der ersten drei Tage nach der Installation. Wird Ihre App Benutzer mit einem Lächeln begrüßen oder sie dazu bringen, in die Berge zu rennen?



Um sicherzustellen, dass es ersteres und nicht letzteres ist, gibt es einige Best Practices für das Onboarding, die Sie beachten sollten.

• Machen Sie die Anmeldung zum Kinderspiel. Viele Benutzer hassen den Anmeldebildschirm und versuchen, ihn zu vermeiden – qualitative Analysen zeigen Benutzer für Benutzer, die versuchen, sich hektisch aus der Anmeldung herauszuwischen. Sie hoffen, die App ausprobieren zu können, ohne sich an die Marke zu binden – eine Verpflichtung, die einen weiteren Klick, einen weiteren Bestätigungsschritt, ein weiteres zu merkendes Passwort und sogar jede Menge Spam erfordert. Machen Sie beim Entwerfen Ihres Anmelde-/Anmeldebildschirms nur so lange wie unbedingt nötig, um mit der Nutzung der App zu beginnen, und erwägen Sie nach Möglichkeit, eine Option zum Testen der App ohne Anmeldung hinzuzufügen.
• Halten Sie es kurz und bündig. Wenn Ihr Onboarding mehr als einen Bildschirm erfordert, versuchen Sie, die Bildschirme auf ein Minimum zu beschränken, und lassen Sie Ihre Benutzer wissen, wo sie sich befinden, indem Sie einen kleinen Fortschrittsbalken anzeigen. Bildschirme sollten so schnell und einfach zu lesen sein, dass selbst der ungeduldigste Benutzer Sie nicht auf halber Strecke aufgibt.
• Zeigen Sie Ihre Karten. Wenn Ihre Benutzer nicht wissen, was sie von Ihrer App erwarten können, müssen Sie sie schnell begeistern, bevor sie sich langweilen. Wenn Ihre App ein oder zwei Killer-Features hat, die es wirklich an die Spitze der Kategorie bringen, stellen Sie sicher, dass Sie dies so schnell wie möglich zeigen. Du hast es, also zeig es!

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Wie können Sie sicher sein, dass Sie all dies richtig machen und keine Onboarding-Fehler machen? Qualitative App-Analysen sind hier Ihr Freund. Die beste Analysemethode, um ein hervorragendes Onboarding-Erlebnis zu gewährleisten, ist die qualitative Analyse, die Ihre quantitativen Daten mit Aufzeichnungen von Benutzersitzungen und Touch-Heatmaps aufwertet. Touch-Heatmaps fassen die Bereiche auf Ihrem Bildschirm zusammen, auf die Benutzer am häufigsten tippen und wischen. Beispielsweise können Sie sehen, ob Benutzer versuchen, Ihren Anmeldebildschirm zu überschreiben, indem Sie wiederholt am unteren Rand des Bildschirms wischen. Mit qualitativen Analysen können Sie jede Geste Ihrer Benutzer auf diesen wichtigen ersten Bildschirmen sehen.

Ermöglichen Sie eine schnelle und einfache Suche

Wenn Sie ein Geschäft betreten, können Sie sich normalerweise darauf verlassen, dass ein Verkäufer Sie begrüßt und Ihnen hilft, das zu finden, wonach Sie suchen. Für mCommerce-Nutzer ist dies meist die Suchfunktion. Chatbots sind zwar nützlich, aber nicht immer in einer App zu finden, und die Bitte um Hilfe über soziale Medien, Telefon oder E-Mail wäre niemals die erste Wahl eines Benutzers. Benutzer wenden sich der Suche zu, um schnell und einfach zu finden, was sie brauchen, und deshalb muss der Suchfunktion besondere Aufmerksamkeit geschenkt werden. Sie können auch viel über Ihre Benutzer lernen, indem Sie analysieren, wie sie mit Ihrer Suchfunktion interagieren.



Um eine wirklich großartige Such-UX zu erstellen, sollten Sie Effizienz und Genauigkeit priorisieren. Während Minimalismus oft eine gute Praxis für mobile Apps und ihre kleinen Bildschirme ist, gibt es Möglichkeiten, eine detailliertere, funktionsreiche Suchfunktion zu erstellen, ohne dem Benutzer zusätzliche Arbeit zu bereiten – solange es immer noch ordentlich aussieht und einfach zu navigieren ist . Benutzer, die auf die Suchleiste klicken, haben es oft eilig, schnell das zu finden, was sie brauchen, und es ist keine gute Idee, sie warten zu lassen. Dies kann durch intelligentes automatisches Ausfüllen und Vorschläge über den Suchverlauf gelöst werden. Denken Sie immer an das Prinzip des geringsten Aufwands: Suchfunktionen sollten keinen Raum für Fehler lassen, da jeder unnötige Tipp den Benutzer frustriert und den Anschein erweckt, als hätten Sie den gewünschten Artikel nicht vorrätig.

Um einen genauen Einblick zu erhalten, wie Benutzer Ihre Suchfunktion genießen, sind Aufzeichnungen von Benutzersitzungen eine gute Möglichkeit, jede Suche zu beobachten. Hinzu kommt eine Analyse von Aktionskohorten und Conversion Funnels und Ihnen steht eine ganze Suite an Tools zur Verfügung. Damit wissen Sie, welche Schritte Nutzer vor und nach einer Suche unternehmen – wichtiges Wissen, das Sie benötigen, um zu sehen, wie die Suchanfragen der Nutzer zu gewünschten Ereignissen und Conversions führen. Mit einem Tool zur Wiedergabe von Benutzersitzungen können Sie auch sehen, nach welchen Begriffen Benutzer suchen, sodass Sie erfahren, was sie in Ihrer App zu finden erwarten.

Verschrecken Sie keine Kunden an der Kasse

Endlich kommen wir zum schwierigsten und wichtigsten Schritt auf der Reise Ihres Benutzers: dem Bezahlen. Um sie zu ermutigen, den Kauftrichter abzuschließen, gibt es ein goldenes Ziel, das erreicht werden muss, und das ist Vertrauen . Jeder Fehler in Ihren Zahlungsbildschirmen kann Ihre Benutzer erschrecken oder frustrieren, sodass sie ihren Kaufvorgang sofort beenden und möglicherweise die App löschen, um nie wieder zurückzukehren. Mit ein wenig Einfühlungsvermögen und viel Überwachung auf Fehler kann die Erstellung eines vertrauenswürdigen Zahlungsvorgangs jedoch weniger einschüchternd sein, als es sich anhört.



Mobile Apps für den E-Commerce werden zwar immer beliebter, aber die Conversion-Raten auf Mobilgeräten bleiben immer noch niedriger als auf Desktop-Computern. Laut diesen Daten zum mobilen Marketing von Smartinsights lagen die Konversionsraten im vierten Quartal 2017 auf Smartphones bei 2,03 %, verglichen mit 4,68 % auf dem Desktop. Jeder langsam ladende Bildschirm, jede plötzliche Popup-Benachrichtigung und jede weniger als offensichtliche Schaltfläche können sie zu nervös oder verärgert machen, um die Transaktion abzuschließen, indem sie Fehler, Viren und Identitätsdiebstahl vermuten. Sie möchten ein sicheres, optimiertes Erlebnis schaffen, das den verängstigtsten oder ungeduldigsten Benutzer beruhigt.

Zwei verschiedene Tools können Ihnen dabei helfen, Ihre Zahlungsbildschirme im Auge zu behalten und wie gut sie funktionieren: Crash Analytics und Conversion Funnel Analytics. Absturz- und Fehleranalysen, die Sitzungsaufzeichnungen umfassen, können Ihnen die Erkenntnisse liefern, die Sie benötigen, um Fehler, Abstürze, ANRs und andere Leistungsprobleme aufzuspüren und zu beseitigen. Wenn Sie auch Warnungen zum Nachverfolgen dieser Probleme festlegen, können Sie sicherstellen, dass Sie als Erster wissen, wenn sie auftreten.

Darüber hinaus können Sie mit einer Analyse der Conversion-Trichter Ihrer App herausfinden, in welcher Phase Benutzer den Trichter verlassen. Dann können Sie diese Ausfälle weiter untersuchen und herausfinden, was Ihre Benutzer davon abhält, indem Sie Sitzungsaufzeichnungen und -unterbrechungen konsultieren.

Zusammenfassen

mCommerce ist eCommerce auf höchstem Niveau: Es ist der nächste Sprung in der Evolution des Einkaufserlebnisses und zeigt bereits Anzeichen dafür, die stärkste Spezies zu werden. Im letzten Quartal 2017 waren mobile Apps der beliebteste E-Commerce-Kanal, und wenn eine Marke eine mobile App hat, werden sie wahrscheinlich mehr Umsatz bringen als die Desktop-Version. Die dunkle Seite davon ist, dass die Design- und Entwicklungsteams von mCommerce-Apps einem größeren Wettbewerb als je zuvor ausgesetzt sind und eine Benutzerreise aufrechterhalten müssen, die Erstbenutzer zu wiederkehrenden und treuen Benutzern macht. Glücklicherweise kann das richtige mobile Analysetool App-Profis dabei helfen, mit all ihren KPIs Schritt zu halten – Usability-Probleme wie nicht reagierende Gesten, Abstürze und ANRs sowie Retentions-Schlaglöcher wie unvollkommene Onboarding- und Zahlungsbildschirme. Wenn Sie auf einen schnellen und unkomplizierten Spickzettel mit KPIs für mCommerce-Apps verweisen müssen, können Sie hier klicken.

Über den Autor

Laura Levy ist Inbound-Marketing-Managerin bei Appsee. Sie ist ein überzeugter App-Junkie, liebt es, neue Trends im UX-Design zu verfolgen und spricht gerne über ihre neueste Lieblings-App und was sie funktioniert. Wenn sie nicht im App Store stöbert, verbringt sie Stunden damit, auf Pinterest nach neuen Rezepten zu suchen und sie manchmal sogar selbst zuzubereiten.