أمثلة على خطة إدارة الأزمات: الأفضل والأسوأ

لماذا من المهم التعرف على أمثلة خطط إدارة الأزمات الواقعية ومن خلالها؟

في بعض الأحيان تحدث أزمة فجأة وبدون أي خطأ من جانبك (هل تتذكر جرائم القتل في شيكاغو تايلينول؟) ، وأحيانًا تكون مسؤولاً إلى حد كبير عن الموقف الذي وجدت نفسك فيه (مثل موضوع برغر كينج السيئ التفكير في يوم المرأة على تويتر) .

مهما كانت الحالة ، في كثير من الأحيان ما يهم حقًا ويترك انطباعًا دائمًا هو كيفية إدارتك لتلك الأزمة .

كيف تتفاعل في هذا الموقف ، ومدى سرعة وصدق استجابتك ، يلعب دورًا في كيفية استجابة الجمهور أيضًا. إن مستوى الرعاية والتعاطف والاحترام الذي تظهره سوف يصنع أو يكسر سمعتك على المدى القصير (ربما حتى على المدى الطويل).

مجرد التفكير في بوينج. بعد سلسلة من "الأحداث المؤسفة" ، نشر أسبوع العلاقات العامة تقريرًا عن نتائج شركة استخبارات سمعة ، قائلاً إنه "على مقياس من -100 إلى 100 ، مع كون الصفر محايدًا ، فإن متوسط ​​درجة سمعة بوينج لشهر يناير 2020 هو -71". ييكيس.

لا تريد أن تكون جزءًا من إحصائيات "yikes". لا أحد يريد ذلك.

هذا مدعوم حتى من خلال البحث الذي أجرته Clutch. تظهر النتائج أن سمعة العلامة التجارية طويلة المدى تعتمد على كيفية ووقت استجابة الشركة لأزمة العلاقات العامة .

هذا هو السبب في أنه من المهم للغاية أن تكون مستعدًا وتخطط لحالة الأزمة. إن وجود خطة اتصال للأزمات سيقلل من وقت الاستجابة ويحسن منهجك في تقديم الاستجابة.

قبل الخوض في أمثلة خطط إدارة الأزمات هذه ، ضع في اعتبارك أن التعلم من الآخرين يعني أيضًا دمج الدروس المستفادة في خطة إدارة الأزمات الخاصة بك. لا تتأخر عندما تضرب الأزمة وتحاول معرفة أفضل مسار للعمل.

لذا ، دعنا ندخله. ستأخذك أمثلة خطط إدارة الأزمات هذه عبر سيناريوهات واقعية وتعلمك ما يجب عليك فعله وما لا يجب عليك فعله.

أفضل وأسوأ أمثلة لخطة إدارة الأزمات

جرائم شيكاغو تايلينول (1982)

حدثت موجة التسمم هذه التي لم يتم حلها وأزمة العلاقات العامة اللاحقة التي تنطوي على Tylenol وشركتها الأم Johnson & Johnson في عام 1982 ، لكنها لا تزال ذات صلة حتى اليوم.

كان هذا موقفًا خطيرًا للغاية ، حيث كان يُفترض أن القاتل المجهول اشترى تايلينول بدون وصفة طبية ، وفتح الزجاجة وحقن السيانيد في الكبسولات الحمراء ، وأغلق الزجاجات ، ثم أعادها إلى الرفوف في المتجر .

كما هو طبيعي فقط ، بمجرد إنشاء العلاقة بين الوفيات و Tylenol ، كان الناس حذرين من العلامة التجارية . لضمان سلامة الناس وتجنب المزيد من الغضب العام واللوم ، سحبت شركة Johnson & Johnson كل المنتج من الرفوف - وهي خطوة كلفتهم ملايين الدولارات.

بالإضافة إلى ذلك ، حثوا الجمهور على عدم تناول كبسولات Tylenol وإنشاء خط ساخن للعملاء القلقين من أجل معالجة أي مخاوف قد تكون لديهم.

تصنيف خطة إدارة الأزمات : 10/10

حصيلة

كان بإمكان شركة Johnson & Johnson الحفاظ على Tylenol على الرفوف وإصدار بيانين للدفاع عن القاتل ونقل اللوم بالكامل إلى القاتل. بدلاً من ذلك ، اتخذوا خطوات عملية:

• سحب السلع
• بيان صدر
• الخط الساخن

كان الهدف من ذلك إظهار عملائهم على أنهم يقدرون رفاهيتهم أعلى من هوامش ربحهم. بالطبع ، كانوا يفكرون أيضًا على المدى الطويل في سمعتهم. بينما انخفضت مبيعاتهم لفترة من الوقت ، تمكنوا من التعافي بسرعة إلى حد ما واستعادة ثقة المستهلك وسمعة العلامة التجارية . ناهيك عن أن هذا أدى إلى فرض إدارة الغذاء والدواء الأمريكية عبوات مقاومة للعبث للأدوية ، مما أدى إلى تغيير طريقة تناول الحبوب اليوم.

الدروس

• استدع منتجاتك إذا كانت تهدد سلامة العميل.
• ممارسة الشفافية.
• اتخذ خطوات عملية تدعم تصريحاتك ووعودك العامة.
• إظهار التعاطف.

أن كنتاكي فرايد تشيكن مرة واحدة (2018)

ماذا يحدث عندما ينفد دجاج كنتاكي المقلي؟

لقد وصلت إلى قائمة أفضل الإعلانات الصحفية ، على ما يبدو:

اعتمد مثال خطة إدارة الأزمات الأكثر حداثة بشكل كبير على وسائل التواصل الاجتماعي . في عام 2018 ، واجهت سلسلة مطاعم كنتاكي في المملكة المتحدة نوعًا من الكابوس اللوجستي. كان هناك انقطاع في قناة التوريد الخاصة بهم ، حيث فشلت DHL ، شريكهم اللوجستي ، في تسليم الدجاج من المستودع إلى المطاعم.

ومن هنا جاءت أزمة نقص الدجاج التي أجبرت كنتاكي فرايد تشيكن على إغلاق مطاعمها في المملكة المتحدة .

لإدارة الأزمة ، لجأ كنتاكي فرايد تشيكن إلى وسائل التواصل الاجتماعي لمعالجة الوضع . وكتب على تويتر: "الدجاجة عبرت الطريق ، وليس إلى مطاعمنا":

وشرحوا سبب النقص ووعدوا بالعمل على حله. وأعقب هذه التغريدة الأولى بمزيد من "التحديثات من العقيد" لإبقاء جمهورهم على اطلاع دائم بالموقف.

قاموا أيضًا بإنشاء علامة تصنيف #wheresmychicken وأنشأوا موقعًا إلكترونيًا يحتوي بذكاء على Cross -the-the-road في عنوان URL . لتقريب إستراتيجيتهم الخاصة بوسائل التواصل الاجتماعي ، تابعوا بضع مشاركات على غرار الأسئلة والأجوبة على Twitter مع تسمية توضيحية تقول "هناك ثرثرة في بيت الدجاجة ، ها هي الحقائق ...".

تصنيف خطة إدارة الأزمات : 9/10

حصيلة

هذه الاضطرابات في سلسلة التوريد ليست غير شائعة أو مشكلة تمامًا كما قد يعتقد البعض. ومع ذلك ، في حالة كنتاكي فرايد تشيكن ، لعبت القائمة المعتمدة على الدجاج ومستودع الموقع الفردي هذه مشكلة أكبر تم اكتشافها بسرعة من قبل العملاء. لقد لعبت KFC دورًا رائعًا ، باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي لصالحها . لم يقتصر الأمر على مشاركتهم في النكتة (نظرًا لوجود مزحة مع نفاد الدجاج من كنتاكي فرايد تشيكن) ، لكنهم استمروا في مواكبة الأمر طوال الأزمة.

تمامًا كما فعلت شركة Johnson & Johnson ، اتخذت KFC خطوات عملية لإبقاء الناس على اطلاع . ووسائل التواصل الاجتماعي تجعل الأمر أسهل كثيرًا في الوقت الحاضر. لم يتركوها في منشور / بيان واحد. بدلاً من ذلك ، استمروا في مواكبة المحتوى الإعلامي لإبقاء الأشخاص على اطلاع دائم وللإجابة على بعض الأسئلة الشائعة. ما هو أكثر من ذلك ، وضعوا إعلانًا في الجريدة مع إعادة ترتيب ذكية للأحرف في أسمائهم - فقط من أجل العودة إلى المنزل ، "لقد أفسدنا سيئنا".

ومع ذلك ، اهتزت ثقة العملاء في كنتاكي فرايد تشيكن لبعض الوقت. حتى أن الناس كانوا يتصلون بالشرطة للشكوى من الموقف ، وكان البعض يدافعون عن تأميم كنتاكي حتى لا يحدث هذا مرة أخرى. ذهب إلى هذا الحد.

وهذا فقط في الخطوط الأمامية. لم يكن هناك دجاج لذا كان على مطاعم كنتاكي فرايد تشيكن إغلاق أبوابها. لكن ماذا عن الخلفية ، المشكلة الفعلية في سلسلة التوريد ؟ ماذا يحدث للدجاجة التي لم يتم توصيلها؟

قال سمير داني ، أستاذ الخدمات اللوجستية وإدارة سلسلة التوريد ، لـ Wired: “ السؤال الأكبر هو من منظور الاستدامة وهدر الطعام . KFC لديها 500 مزارع في الشبكة يقومون بتوصيل الدجاج ، وهو جمال النموذج لأنه يتيح لهم استخدام الدجاج الطازج. ماذا يحدث للمزارعين في هذه الحالة؟ ماذا يحدث للدجاج الموجود في النظام في الوقت الحالي؟ كم منه يضيع؟ "

لقد تناولت كنتاكي فرايد تشيكن ذلك بقولها : "يحتوي مستودعاتنا على أربع مناطق يتم التحكم في درجة حرارتها. مثل المتاهة الكريستالية ، لكنها مليئة بالدجاج. في ملاحظة جادة - لأن دجاجنا طازج ، فقد يضيع البعض حتمًا. ونحن نكره ذلك. التبرع للجمعيات الخيرية المحلية هو أحد الخيارات ، ونحن ننظر في العديد من الخيارات الأخرى ".

وفيما يتعلق بكيفية تعامل KFC مع هذا الأمر ، تابع داني قائلاً: "إنهم يتفاعلون مع الموقف باعتباره أزمة بدلاً من القول إنهم فكروا في هذا السيناريو وسيعودون إلى الاستقرار بسرعة كبيرة. لذلك أعتقد أنه ثبت أنهم لم يكونوا مرنين بما فيه الكفاية ".

لا يزال قائماً أنهم تعاملوا مع الموقف بأسلوب رشيق قدر الإمكان ، معتمدين على روح الدعابة التي تنتقد الذات لإضفاء بعض الراحة الكوميدية على المحنة بأكملها ، كما هو الحال مع علامتهم التجارية. بالتأكيد 9/10 صحي لخطة إدارة الأزمات هذه.

الدروس

• التخطيط للطوارئ وإجراء تحليل ما قبل الوفاة . يساعد على توقع حالات الأزمات الافتراضية مثل هذه (خاصة المتعلقة باللوجستيات) للاستعداد بشكل أفضل إذا حدث ذلك بالفعل. نتحدث أكثر عن هذا في مدونتنا Crisis Communications Plan In 8 Steps. (Psst ، انتقل إلى الفقرة: حدد سيناريوهات الأزمات الشائعة ، أي توقع حدوث أزمة . على الرحب والسعة.)
• اعترف بالخطأ.
• إبقاء أصحاب المصلحة على اطلاع.

تايسون وأزمة تجمع الرهان على COVID-19 (2020)

كما لو أن الأوقات لم تكن كافية في بداية الوباء ، اعتقد البعض أنه لا بأس بالمراهنة على حياة الناس من أجل ... الترفيه عن أنفسهم ، على ما أعتقد.

ما لا يقل عن موظفي مصنع تايسون واترلو فعلوا ذلك.

القصة مأساوية ومليئة بالدعاوى القضائية التي تأتي بعد إصابة أكثر من ألف موظف وتوفي ستة .

في أوائل أبريل 2020 ، بدأ مركز عمليات الطوارئ في مقاطعة بلاك هوك في تلقي شكاوى حول ظروف العمل في المصنع. كانت هناك تقارير عن نقص في تدابير السلامة ومعدات الحماية ، واختبار الموظفين إيجابية لـ COVID.

زار عمدة مقاطعة بلاك هوك ومسؤولون صحيون المصنع وصدموا مما رأوه. كما ذكرت صحيفة نيويورك تايمز في ذلك الوقت :

"كان العمال ، وكثير منهم مهاجرون ، مزدحمين حتى الكوع أثناء تحطيم جثث الخنازير التي كانت تسير على حزام ناقل. ارتدى القلائل الذين ارتدوا أغطية للوجه مجموعة متنوعة من العصابات وأقنعة الرسامين أو حتى أقنعة النوم الممتدة حول أفواههم. كان بعضهم يرتدي أقنعة معلقة حول أعناقهم ".

بعد رؤية الظروف التي كان يتعين على الموظفين العمل فيها ، ضغط الشريف والسياسيون المحليون على تايسون والمحافظ لإغلاق المصنع - لكنهم رفضوا .

في مكان ما في ذلك الوقت تقريبًا ، ظهرت معلومات أكثر إدانة. كما أفادت NPR ، وفقًا لشكوى قدمتها عائلة أحد الموظفين المتوفين ، نظم مدير المصنع "رهانًا نقديًا ، يربح الفائز كل شيء للمشرفين والمديرين للمراهنة على عدد الموظفين الذين سيختبرون إيجابيًا" لـ COVID-19. "

لسوء الحظ ، لم يكن هذا كل شيء. حسب الدعاوى المرفوعة :

• نقل تايسون العمال من منشأة أخرى بولاية أيوا إلى منشأة واترلو دون عزل واختبار الموظفين بشكل صحيح ،
• يبدو أن المشرفين أنكروا تفشي الفيروس وأخبروا الموظفين أن عليهم مسؤولية "الاستمرار في العمل لضمان عدم جوع الأمريكيين" ،
• عرضت مكافآت بقيمة 500 دولار للموظفين الذين جاءوا للعمل لمدة ثلاثة أشهر مما حفز الموظفين المرضى على الظهور في العمل.

قال تايسون إنهم "عملوا مع المعلومات المتاحة لنا في ذلك الوقت للمساعدة في الحفاظ على أمان أعضاء فريقنا". ومع ذلك ، شاركت الدكتورة Nafissa Cisee Egbuonye ، مديرة إدارة الصحة في مقاطعة بلاك هوك ، مخاوفها معهم وقالت: "أعتقد أن لديهم معلومات كافية لاتخاذ الإجراءات اللازمة".

بعد بضعة أسابيع فقط ، في 22 أبريل ، قام تايسون أخيرًا بإغلاق منشآتهم. (فقط لإعادة فتحها بعد أسبوعين.)

تصنيف خطة إدارة الأزمات : 1/10

حصيلة

كان رد فعل تايسون خلاصة عبارات "القليل جدًا ، متأخر جدًا" والفارغة "نحن نهتم بموظفينا". كما ذكرت صحيفة نيويورك تايمز:

يقول العمال والمدافعون إن أفعال تايسون وإرشادات السلامة الفيدرالية الأخيرة جاءت بعد فوات الأوان. ويشيرون إلى الهفوات التي أحدثها تايسون في الأسابيع الثلاثة الأولى من أبريل ، حيث مزق الفيروس مصنع واترلو إلى حد كبير دون عوائق ".

طرد تايسون سبعة من كبار المديرين الذين اكتشف التحقيق أنهم مسؤولون عن تنظيم تجمع الرهان. كما وعدوا بخلق المزيد من الطرق للموظفين للتعبير عن مخاوفهم. قال المتحدث باسم تايسون ، غاري ميكلسون ، لـ NPR:

"نشعر بالحزن لفقدان أي من أعضاء فريق تايسون ونتعاطف مع أسرهم. أولويتنا القصوى هي صحة عمالنا وسلامتهم ، وقد نفذنا مجموعة من التدابير الوقائية في منشآتنا التي تلبي أو تتجاوز إرشادات CDC و OSHA للوقاية من COVID-19. "

ومع ذلك ، كما قال ميل أوركارد ، محامي عائلات الموظفين المتوفين ، لوكالة أسوشيتيد برس: "أنا ممتن لأنهم ربما وصلوا إلى حقيقة الأمر ، لكن الأوان قد فات على بعض الأشخاص. آمل أن يظل إيريك هولدر في هذه القضية ويواصل التحقيق في القضية الحقيقية: كيف مرض أكثر من ألف موظف في مصنع واحد وتوفي الكثير منهم؟ "

الدروس

• إظهار التعاطف والاهتمام بحياة الإنسان. لا تعامل موظفيك كما لو كان من الممكن الاستغناء عنهم.
• تأكد من أن موظفيك لديهم وسيلة للتعبير بحرية عن مخاوفهم دون الخوف من التداعيات.
• عالج المشكلات فور ظهورها - لا تنتظر حتى يخرج الموقف عن السيطرة.
• اعترف بـ "أخطائك" ، وكن شفافًا ، واتخذ الإجراءات اللازمة لمنعها من الحدوث مرة أخرى.

أمازون ... كل شيء (2018-2021)

واحدة في سلسلة طويلة من الشكاوى والانتقادات ضد أمازون بدأت بتغريدة من المدير التنفيذي لشركة أمازون ديف كلارك في مارس 2021. بعد أن تفاخر بشأن "مكان العمل التقدمي" في أمازون ، صفق النائب مارك بوكان ، واصفًا "خرق النقابات في أمازون" و حقيقة أن الموظفين يضطرون إلى "التبول في زجاجات المياه" ، مرددًا تقارير من عام 2018:

ردت أمازون بإنكار تام: "أنت لا تصدق حقًا التبول في الزجاجات ، أليس كذلك؟ إذا كان هذا صحيحًا ، فلن يعمل أحد معنا ".

باستثناء أن الناس يصدقون هذه القصص لأن هناك العديد من الأمثلة الموثقة. رد العديد من المراسلين الذين يغطون ممارسات العمل في أمازون على التغريدة بالأدلة والحسابات التي تلقوها من الموظفين :

علاوة على ذلك ، علمت أمازون بحدوث ذلك وما زالت تنفي ذلك. كما ذكرت The Intercept:

"لكن العاملين في أمازون الذين تحدثت معهم قالوا إن هذه الممارسة كانت منتشرة على نطاق واسع بسبب الضغط للوفاء بالحصص لدرجة أن المديرين أشاروا إليها مرارًا خلال الاجتماعات وفي وثائق السياسة الرسمية ورسائل البريد الإلكتروني ، والتي تم تقديمها إلى The Intercept. تظهر هذه الوثائق أن هذه الممارسة كانت معروفة للإدارة ، والتي حددتها على أنها مخالفة متكررة لكنها لم تفعل شيئًا لتخفيف الضغط الذي تسبب فيها. في بعض الحالات ، يتغوط الموظفون في الحقائب ".

لكن هذه ليست جريمة أمازون الوحيدة. ذكرت The Verge ملخصًا بسيطًا لبعض تجاوزاتهم:

"تشمل الأدلة الأخرى معدلات الإصابة المرتفعة في مستودعات أمازون (7.7 إصابات خطيرة لكل 100 موظف) ؛ موظف يموتون من COVID-19 بعد شكاوى من أن الشركة لم تفعل ما يكفي للتخفيف من مخاطر الفيروس ؛ انتشار خرق النقابات ؛ أهداف الإنتاج التي تعامل البشر مثل الروبوتات ؛ وحكايات مروعة مثل قصة عامل أمازون الذي توفي بنوبة قلبية والذي ، كما يقول زملائه ، تُرك في أرضية العمل لمدة 20 دقيقة قبل تلقي العلاج ".

عندما يتعلق الأمر بتفشي COVID-19 ، قال مسؤول طبي إقليمي لمستودع أمازون في أونتاريو: "حدد تحقيقنا أن الإغلاق كان مطلوبًا لكسر سلسلة الانتقال. قدمنا ​​توصيتنا إلى أمازون. لم يردوا ".

تصنيف خطة إدارة الأزمات : 1/10

حصيلة

بينما تستمر الشكاوى في التراكم على أمازون ، يبدو أن تكتيك إدارة الأزمات الذي يتبعونه يتمثل في إنكار الجهود المبذولة لتكوين نقابات ، والتصرف بجهل ، وإفشالها. في الوقت نفسه ، يتفاخرون بشأن الحد الأدنى للأجور فوق المتوسط ​​وكونهم أكثر مكان مرغوب فيه للعمل (على الأقل وفقًا لبيزوس الذي قال إن 94٪ من الموظفين يقولون إنهم يوصون صديقهم بشركة أمازون كمكان للعمل). وهو أمر صعب بالنظر إلى أن الموظفين "قدموا ما لا يقل عن 37 شكوى إلى المجلس الوطني لعلاقات العمل بدعوى التدخل في حق العمال في التنظيم".

ومع ذلك ، قد يكون الإنكار التام لقضايا العمل الخاصة بهم قد انتهى. قال جيف بيزوس نفسه:

"هل يشعر رئيسك بالارتياح في نتيجة التصويت النقابي الأخير في بسمر؟ لا ، لم يفعل. أعتقد أننا بحاجة إلى القيام بعمل أفضل لموظفينا. في حين أن نتائج التصويت كانت غير متوازنة وعلاقتنا المباشرة مع الموظفين قوية ، فمن الواضح لي أننا بحاجة إلى رؤية أفضل لكيفية خلق قيمة للموظفين - رؤية لنجاحهم. "

سنرى ما إذا كانت وعوده بالعمل بشكل أفضل ستصمد أمام اختبار الزمن.

الدروس

• تحلى بالشفافية بشأن عيوبك واعمل على التغلب عليها.
• عالج المشاكل وجهاً لوجه.
• لا تقوض موظفيك في السعي وراء أجندتك الخاصة.

خاتمة

عندما تكون خطة إدارة الأزمات جيدة ، يمكن أن تكون جيدة حقًا (وتضعك في قائمة أفضل الإعلانات). ومع ذلك ، عندما يكون الأمر سيئًا ، يمكن أن تتعرض سمعتك وعملك لبعض الأضرار الجسيمة.

هذه الأشياء ، خاصة إذا كانت تمس رفاهية الموظفين أو العملاء أو الكوكب ، يمكن أن يكون لها تأثير دائم.

أصبح العملاء أكثر وعياً بأنفسهم وليسوا على استعداد للجهل. قد تفقد العملاء إذا لم تتعامل مع الأزمة بشكل جيد. هذا هو سبب أهمية تصرفات العلامة التجارية. كيف يستجيبون للأزمة مهم.

إذا حذفت شيئًا واحدًا من هذه المدونة ، فهو أن الشفافية والإجراءات التي تدعم وعودك تقطع شوطًا طويلاً في مساعدتك على إدارة الأزمات بنجاح .

ولكن يجب أن لا نقول هذا ، أن يكون لديك خطة مطورة بالكامل لإدارة الأزمات ستساعدك على الاستجابة بسرعة وفعالية في وقت الأزمات.

إذا كنت ترغب في الاطلاع على المزيد من الأمثلة على خطط إدارة الأزمات ومعرفة كيفية التنبؤ بأزمة ما ، فراجع كتابنا الإلكتروني PR Crisis Management: A Guide .