أدوات إشراك العملاء - 20+ من أفضل حلول CX لعام 2020

أدوات إشراك العملاء هي أنظمة آلية تجمع آراء العملاء وتعالجها حول شركة أو منتج. إنها تساعد الشركات الصغيرة والكبيرة والمتوسطة الحجم على تحسين رضا العملاء وزيادة ولائهم.

منذ حوالي عقدين أو نحو ذلك ، كان للعملاء سبل محدودة للتعبير عن شكاواهم إلى شركة / شركة حول منتجاتها أو خدماتها. أفضل طريقة كانت من خلال رسائل الاستياء.

عندما ثبت أن هؤلاء غير مناسبين ، أصبح إلقاء اللوم على مستوى جذور العشب هو الخطوة التالية. تحدث الألفاظ السيئة في شكل مراجعات سلبية على مواقع المراجعة مثل Yelp وعلى المواقع الاجتماعية مثل Facebook. تنتشر المراجعات السيئة بسرعة كبيرة ويمكن أن تكلف الشركة خسائر بملايين الدولارات.

هذا هو السبب الأساسي وراء ظهور برامج تجربة العملاء (CX). تستخدم الشركات اليوم أدوات CX لمنع العملاء من الكلام السيئ أعلاه ، غالبًا من خلال التعامل مع مشكلات العملاء في الوقت الفعلي.

مزايا أدوات إشراك العملاء

CX ، أو برنامج تجربة العملاء ، عبارة عن مجموعات برمجية تتعامل مع جميع العمليات المطلوبة لجمع ملاحظات العملاء وتحسين تجربة العملاء بشكل عام. دعنا نعرف كيف تستفيد الشركات والشركات من استخدام أدوات تجربة العملاء.

أدوات إشراك العملاء لتحسين الاحتفاظ بالعملاء

يمكن للشركات الآن الرد على استفسارات العملاء بشكل أسرع وأفضل. بفضل البيانات والتحليلات التي تم جمعها ، أصبح من الأسهل الاحتفاظ بالعملاء وتخفيف التعليقات السلبية على الإنترنت.

أدوات CX احصل على بيانات وتحليلات مفيدة

باستخدام أدوات CX ، يمكن للشركات جمع المعلومات من مئات القنوات ، سواء كانت وسائط اجتماعية أو تطبيقات أو تعليقات على الويب أو حتى أصوات العملاء. تستمد هذه البيانات الأولية تحليلات فريدة يمكن للشركات استخدامها لبناء علاقات قوية مع العملاء.

تساعد أدوات إشراك العملاء في معرفة العملاء بشكل أفضل

باستخدام أدوات CX مثل هذه المدرجة أدناه ، تتعرف الشركات على عملائها وماذا يريدون. من خلال حل الاستفسارات وجمع البيانات حول العملاء من جميع أنحاء الويب باستخدام أدوات تجربة العملاء ، تجمع الشركات رؤى لدعم القرارات المهمة المتعلقة بالمنتجات الجديدة وترقيات الخدمة والمزيد.

لقد اختبرت هذا شخصيًا عندما قررت أن أدفع لشخص ما للقيام بورقي البحثي عبر الإنترنت. الخدمة التي أنهيتها هي EduBirdie. لديهم واجهة مستخدم تفاعلية وخيار الدردشة الحية أيضًا ، مما يجعله خيارًا جيدًا لطلب أطروحة أو أطروحة أو مقالات جامعية.

يتم إنشاء أدوات تجربة عملاء جديدة كل عام. لحسن الحظ بالنسبة للشركات والشركات ، فإن هذا يخلق مجموعة أكبر من الخيارات للاختيار من بينها. بالنسبة لعام 2019 ، تم إدراج مزيج من الأدوات الجديدة والقديمة الراسخة في قائمة أفضل أدوات تجربة العملاء لعام 2019.

20 من أفضل أدوات إشراك العملاء

في منتصف عام 2019 ، ما هي أفضل أدوات تجربة العملاء التي تحكم السوق؟ دعنا نستكشف.

1. Zendesk

Zendesk هي علامة تجارية راسخة عندما يتعلق الأمر ببرنامج إدارة تجربة العملاء. لقد تصدرت باستمرار التصنيفات كل عام ، وذلك بفضل سمعتها في تحسين الاحتفاظ بالعملاء.

بالإضافة إلى جميع ميزات CX الشائعة ، تشتمل السمات الفريدة الأخرى لـ Zendesk على تكاملات متعددة مع الأنظمة الأساسية الشائعة مثل Facebook و Shopify و Freshbooks وميزة screencasting والقدرة على مشاركة الملفات والمزيد.

2. Hubspot

يعد برنامج Hubspot CX مفضلًا دائمًا بفضل سمعته في بناء اتصال بشري حقيقي مع العملاء. إنه مجاني في الغالب ويعمل جيدًا للشركات من أي حجم. يأتي مزودًا بجميع ميزات CX الرئيسية بما في ذلك تقنية المسح ، وصندوق الوارد العالمي ، والتحليلات ، والدردشة الحية ، والروبوتات من الدرجة الأولى.

3. فريش ديسك

من FreshWorks يأتي Freshdesk ، مكتب المساعدة Omnichannel الذي تمت مراجعته بشكل كبير ومقره في السحابة. أكثر من 150 ألف عميل من الشركات الصغيرة والمتوسطة والشركات يستخدمون بالفعل مجموعة الميزات المليئة بالطاقة حول العالم. تشمل أدوات Freshdesk العديدة الجمع متعدد القنوات وتجزئة العملاء وإدارة الاستبيانات والتحليلات.

4. أداة CloudTalk Customer Engagement

بالنسبة للمكالمات الهاتفية لمساعدة العملاء ، لا يوجد برنامج CX أفضل من CloudTalk. أصبح الرد على استفسارات العملاء أمرًا سهلاً مع برنامج المكالمات الهاتفية الافتراضية المستند إلى السحابة من CloudTalk لأنه يأتي مع ما يقرب من 40 ميزة. يحصل المستخدمون على ميزات إضافية مثل عمليات الدمج مع CRMs الشهيرة ومكاتب المساعدة الحالية ومنصات التجارة الإلكترونية.

5. ZohoCRM

ZohoCRM هي أداة CX للشركات من كل حجم تأتي مع جميع الأدوات الضرورية تقريبًا مع CRM معبأ في الحزمة الأساسية. بسعر 12 دولارًا شهريًا ، تحصل الشركات على إمكانية الوصول إلى كل شيء بدءًا من جمع القنوات المتعددة إلى التحليلات وتقسيم العملاء إلى تحليل الاتجاه. يمكن للعملاء الاتصال بالشركات والشركات يمكن أن تستجيب كما هو مطلوب.

6. Bitrix24

تواصل Bitrix24 جذب المزيد من الفرق البعيدة والشركات الصغيرة حول العالم. تغطي مجموعته القوية من الميزات أغراضًا مثل إدارة الاستطلاع ، والتجميع متعدد القنوات ، وإدارة التعليقات ، وتجزئة العملاء. كما أنه يعمل بسلاسة على أنظمة تشغيل Mac و Windows والمنصات المحمولة مثل Android.

7. SurveySparrow

جعلت استطلاعات SurveySparrow من أداة CX شائعة لسنوات. نهج المحادثة الخاص به في الاستطلاعات يجعل العملاء يكشفون عن المعلومات بشكل طبيعي. يمكن للشركات أيضًا جدولة استطلاعاتها في ساعات عمل معينة واستبعاد مشكلات اتصال الشبكة.

8. ميدالية

تتضمن مجموعة ميزات Medallia أدوات لمهام مثل جمع البيانات ، واستعادة العملاء ، والقياس المعياري ، واستعادة العملاء. تحليلاته التفاعلية وقدراته على مشاركة الملفات تجعله أداة cx فعالة للغاية للشركات من جميع الأحجام.

9. ريمازي

بالنسبة للأعمال التجارية عبر الإنترنت ، فإن Reamaze هو الخيار القوي لعام 2019. فهو يتيح دعم العملاء عبر قنوات متعددة (البريد الإلكتروني ، VoIP ، الرسائل القصيرة) بسهولة ، ويتميز بمحادثة حية تفاعلية يحبها العملاء. يجعل Reamaze أتمتة الرسائل أمرًا سهلاً ويتيح دعمًا سريعًا بفضل شبكة ثابتة.

10. اسأل بلطف

تتضمن سمات AskNicely العديدة أداة قوية لجمع البيانات لكل خطوة في رحلة تفاعل العميل وتفاعلات لا حصر لها مع منصات مثل Slack و Salesforce. كما أنه يعمل على عجائب في تعزيز الاحتفاظ بالعملاء للشركات وأتمتة إحالات العملاء.

11. WalkMe

تم تصميم WalkMe للعمل على أي موقع ويب أو تطبيق جوال أو برنامج مؤسسة ، وهو بديل رائع للشركات التي تتطلع إلى تعزيز مشاركة العملاء. بفضل نظام DAP الأساسي وقائمة الميزات التي تتضمن التحليلات والمشاركة والذكاء الاصطناعي والأتمتة ، تستحق WalkMe المزيد من التقدير في عام 2019.

12. منصة بندو

باستخدام Pendo Platform ، يمكن للشركات من أي حجم (ويفضل أن تكون أصغر إلى الشركات متوسطة الحجم) جمع أكبر قدر ممكن من البيانات السلوكية للعملاء من جميع القنوات المتاحة ، وتقسيمها ثم تصميم استراتيجية استجابة. تساعد المنصة أيضًا في هذا الأخير من خلال أدوات الاستطلاع واستطلاعات الرأي وميزة الدردشة الحية.

13. كريسب

بالنسبة للشركات التي تتطلع إلى جمع معلومات العملاء من جميع المصادر الممكنة ، فإن Crisp هو بيع سهل. تعد ميزة جمع البيانات متعددة القنوات من Crisp نقطة بيعها الرئيسية ، على الرغم من أن أكبر ميزة لها هي أنها تبسط عملية CX بأكملها للمستخدمين.

14. أدوات Smartlook لمشاركة العملاء

تواصل Smartlook ترسيخ مكانتها كواحدة من عدد قليل من أدوات إدارة تجربة العملاء المثالية للتحليلات النوعية عبر التطبيقات والجوال والويب في عام 2019. تجد الشركات حلولًا في ميزاتها ، من التحليلات إلى تقسيم العملاء إلى الأدوات المبتكرة مثل تتبع الأحداث و خرائط الحرارة.

15. يوتبو

Yotpo ليست أداة CX المتوسطة الخاصة بك. إنها في الأساس عبارة عن نظام أساسي لتسويق المحتوى يتميز أيضًا بالكثير من أدوات إدارة تجربة العملاء الفريدة. تعد ميزات إنشاء المراجعات وجمع البيانات من Yotpo بمثابة عمليات بيع كبيرة ، لكن ميزتها النهائية هي كيفية جذب عملاء جدد للأعمال التجارية بمفردها.

16. أدوات InMoment لإشراك العملاء

أداة التقاط البيانات في InMoment تجعلها مفيدة للغاية كبرنامج لإدارة تجربة العملاء. في عام 2019 ، يعد InMoment الأداة المثالية لمحاولة الأعمال التي تتطلع إلى الحصول على بيانات العملاء من النصوص والتعليقات والتعليقات من أي نوع. تستمد أداة معالجة البيانات الأولية الفريدة الخاصة بها تحليلات معقدة يمكن للشركات أن تستمد منها رؤى في الوقت الفعلي.

17. أداة Totango CX

Totango هي أداة CX أخرى يجب على العلامات التجارية أن تبحث عنها لتجربتها في عام 2019. إنها تعمل بشكل أفضل مع الشركات الكبيرة ذات العلامات التجارية المتعددة لرصدها. كما أنه يتسع بشكل جيد بما يكفي للعمل مع الشركات من أي حجم. من خلال أداة التسلسل الهرمي لعلاقات العملاء وسمة فصل العملاء ، تجعل Totango تفاعل العملاء أمرًا سهلاً.

18. مبتهج أدوات إشراك العملاء

تستمر Delighted في الصعود في عام 2019 ، مع تحديثات لأدوات إنشاء الاستطلاعات الشائعة بالفعل مثل CES و NPS و CSAT. تأتي المنصة أيضًا مع أدوات تحليل وتقارير قوية ، بالإضافة إلى ميزة قياس صوت العميل الفريدة.

19. ولاء المستفيد المفضل

مع كل ميزات CX الضرورية مثل التحليلات وإدارة التعليقات والتجميع متعدد القنوات وإدارة الاستبيانات المضمنة بالفعل ، فلا عجب أن Preferred Patron Loyalty هو بديل متزايد لـ CX. إنه خيار شائع بشكل خاص للمتاجر والمؤسسات والشركات المستقلة بفضل أدوات برنامج الولاء.

20. Qualtrics

استمرت Qualtrics في المرتبة الأعلى في عام 2019 بسبب ميزات إدارة الخبرة فائقة الذكاء مثل Predict IQ و Text IQ و Stats IQ. تعد الميزات الأخرى مثل متابعة الحلقة المغلقة وميزة الاحتفاظ بالعملاء إضافات ضرورية لأي مكتب مساعدة.

21. LeadQuizzes

يمكن أن يساعدك صانع استبيان LeadQuizzes على التقاط ما يصل إلى 500٪ أكثر من العملاء المحتملين من موقعك على الويب وإعلانك. باستخدامه ، يمكنك جمع الإجابات التي يمكن أن تساعدك على تقسيم جمهورك وفهمه بشكل أفضل.

باستخدام LeadQuizzes ، يمكنك بسهولة إنشاء: أنواع مختلفة من الاختبارات (مثل أنواع مثل الشخصية ، والتشخيص ، والتوافه ، والاختبارات الصحيحة / الخاطئة ، وما إلى ذلك) استطلاعات مختلفة لأبحاث التسويق ، وتعليقات الموقع ، وصافي نقاط الترويج ، وأكثر من ذلك بكثير

الشيء العظيم في ذلك هو أنك لست بحاجة إلى مهارات تقنية! يمكنك تصميم المظهر الذي تريده من خلال الاختيار من بين 75 قالبًا مختلفًا ، وإضافة صور الخلفية المخصصة التي تريدها ، والألوان التي تريدها ، والخطوط التي تفضلها. يمكن إعداده بسهولة كنوافذ منبثقة على موقع الويب (لا يستغرق الأمر سوى بضع دقائق للتثبيت والتهيئة). بفضل رمز التضمين سريع الاستجابة الذي يعمل عبر جميع الأجهزة والمتصفحات الرئيسية ، ستتمكن من الترويج له بسهولة عبر موقع الويب الخاص بك.

يتيح لك تكامل البكسل على Facebook إنشاء جماهير مخصصة وأحداث إطلاق النار بناءً على إجابات المتقدم للاختبار والنتائج والأسئلة التي تم إسقاطها حتى تتمكن من إنفاق إعلاناتك على جمهورك الأكثر ربحية.

أدوات إشراك العملاء - تلخيصها

في النهاية ، يكون الوضع المثالي عندما يكون العملاء سعداء بالعمل التجاري ومنتجاته / خدماته. إذا لم يكونوا سعداء ، فينبغي منحهم سبلًا للشكوى. لهذا السبب تحتاج إلى استخدام برنامج إدارة تجربة العملاء المناسب.

من بين 20 خيارًا من خيارات تجربة العملاء المذكورة أعلاه ، جميعها حلول رائعة. بعضها أكثر تحديدًا ، والبعض الآخر أكثر عمومية. اختر واحدًا أو اثنين يناسب حجم فريقك واختبره. أو ، إذا كان حجم فريقك أصغر بكثير ، فقد لا يكون حل تجربة العملاء المنفصل خيارًا فعالاً من حيث التكلفة. في هذه الحالة ، ضع في اعتبارك الاستمرار في استخدام Gmail حتى يتوسع فريقك.