เครื่องมือสร้างความผูกพันกับลูกค้า – 20+ โซลูชั่น CX ที่ดีที่สุดในปี 2020

เครื่องมือสร้างความผูกพันกับลูกค้าเป็นระบบอัตโนมัติที่รวบรวมและประมวลผลความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ พวกเขาช่วยธุรกิจขนาดเล็ก ขนาดใหญ่ และขนาดกลางปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและเพิ่มความภักดี

ประมาณสองทศวรรษที่แล้ว ลูกค้ามีช่องทางที่จำกัดในการแจ้งข้อร้องเรียนต่อธุรกิจ/บริษัทเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน วิธีที่ดีที่สุดคือการเขียนจดหมายแสดงความไม่พอใจ

เมื่อพบว่าไม่เพียงพอ ปากไม่ดีในระดับรากหญ้าก็กลายเป็นขั้นตอนต่อไป ปากไม่ดีเกิดขึ้นในรูปแบบของบทวิจารณ์เชิงลบบนเว็บไซต์วิจารณ์เช่น Yelp และบนเว็บไซต์โซเชียลเช่น Facebook บทวิจารณ์ที่ไม่ดีแพร่กระจายไปอย่างรวดเร็วและอาจทำให้บริษัทขาดทุนนับล้านได้

นั่นเป็นสาเหตุว่าทำไมซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้า (CX) จึงเกิดขึ้น ปัจจุบันบริษัทต่างๆ ใช้เครื่องมือ CX เพื่อป้องกันไม่ให้ลูกค้าพูดจาไม่ดีข้างต้น ส่วนใหญ่โดยการจัดการกับปัญหาของลูกค้าแบบเรียลไทม์

ข้อดีของเครื่องมือสร้างความผูกพันกับลูกค้า

CX หรือซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้าเป็นชุดซอฟต์แวร์ที่จัดการกระบวนการทั้งหมดที่จำเป็นในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าและปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า มาดูกันว่าบริษัทและธุรกิจต่างๆ จะได้รับประโยชน์จากการใช้เครื่องมือ CX ได้อย่างไร

เครื่องมือสร้างความผูกพันกับลูกค้า ปรับปรุงการรักษาลูกค้า

ขณะนี้ธุรกิจสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้เร็วและดีขึ้น ต้องขอบคุณข้อมูลที่รวบรวมและการวิเคราะห์ การรักษาลูกค้าและลดความคิดเห็นเชิงลบบนอินเทอร์เน็ตได้ง่ายขึ้น

CX Tools รับข้อมูลที่เป็นประโยชน์และการวิเคราะห์

ด้วยเครื่องมือ CX ธุรกิจสามารถรวบรวมข้อมูลจากหลายร้อยช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นโซเชียลมีเดีย แอพ ความคิดเห็นบนเว็บ หรือแม้แต่เสียงของลูกค้า ข้อมูลดิบดังกล่าวได้รับการวิเคราะห์ที่ไม่เหมือนใครซึ่งธุรกิจสามารถใช้เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง

เครื่องมือสร้างความผูกพันกับลูกค้าช่วยให้รู้จักลูกค้าได้ดีขึ้น

ด้วยเครื่องมือ CX เช่น รายการด้านล่างนี้ ธุรกิจต่างๆ จะได้รับรู้ว่าใครคือลูกค้าและสิ่งที่พวกเขาต้องการ ด้วยการแก้ปัญหาข้อสงสัยและการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าจากทั่วทั้งเว็บด้วยเครื่องมือ CX ธุรกิจต่างๆ กำลังรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจที่สำคัญเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ การอัปเกรดบริการ และอื่นๆ

โดยส่วนตัวฉันมีประสบการณ์นี้เมื่อตัดสินใจจ่ายเงินให้ใครสักคนทำรายงานวิจัยทางออนไลน์ บริการที่ฉันสรุปคือ EduBirdie พวกเขามีส่วนต่อประสานกับผู้ใช้แบบโต้ตอบและตัวเลือกแชทสดเช่นกัน ซึ่งเป็นตัวเลือกที่ดีในการสั่งทำวิทยานิพนธ์ วิทยานิพนธ์ หรือเรียงความของวิทยาลัย

ทุก ๆ ปี มีการสร้างเครื่องมือ CX ใหม่ โชคดีสำหรับบริษัทและธุรกิจ สิ่งนี้สร้างตัวเลือกมากมายให้เลือก สำหรับปี 2019 เครื่องมือทั้งเก่าและใหม่ผสมกันเข้ามาอยู่ในรายการเครื่องมือ CX ที่ดีที่สุดสำหรับปี 2019

20 เครื่องมือสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ดีที่สุด

ครึ่งทางผ่านปี 2019 เครื่องมือ CX ที่ดีที่สุดอะไรครองตลาด? มาสำรวจกัน

1. Zendesk

Zendesk เป็นแบรนด์ที่เป็นที่ยอมรับเมื่อพูดถึงซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้า มีอันดับสูงสุดอย่างต่อเนื่องทุกปี ต้องขอบคุณชื่อเสียงในการปรับปรุงการรักษาลูกค้า

นอกเหนือจากคุณสมบัติ CX ทั่วไปทั้งหมด คุณลักษณะเฉพาะอื่นๆ ของ Zendesk ยังรวมถึงการผสานรวมกับแพลตฟอร์มยอดนิยมต่างๆ เช่น Facebook, Shopify และ Freshbooks คุณสมบัติการฉายหน้าจอ ความสามารถในการแชร์ไฟล์ และอื่นๆ

2. ฮับสปอต

ซอฟต์แวร์ Hubspot CX เป็นซอฟต์แวร์ยอดนิยมตลอดกาล เนื่องจากมีชื่อเสียงในการสร้างความสัมพันธ์ของมนุษย์อย่างแท้จริงกับลูกค้า ส่วนใหญ่ฟรีและทำงานได้ดีสำหรับธุรกิจทุกขนาด มันมาพร้อมกับคุณสมบัติ CX ที่สำคัญทั้งหมดรวมถึงเทคโนโลยีการสำรวจ, กล่องจดหมายสากล, การวิเคราะห์, แชทสดและบอทชั้นยอด

3. Freshdesk

จาก FreshWorks มาถึง Freshdesk ซึ่งเป็นโปรแกรมช่วยเหลือ Omnichannel ที่ได้รับการตรวจสอบอย่างสูงในคลาวด์ ลูกค้า SMB และองค์กรมากกว่า 150,000 รายใช้ชุดคุณสมบัติที่อัดแน่นไปด้วยพลังทั่วโลกแล้ว เครื่องมือมากมายของ Freshdesk ได้แก่ การรวบรวมหลายช่องทาง การแบ่งกลุ่มลูกค้า การจัดการแบบสำรวจ และการวิเคราะห์

4. เครื่องมือสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า CloudTalk

สำหรับการช่วยเหลือลูกค้าทางโทรศัพท์ ไม่มีซอฟต์แวร์ CX ที่ดีไปกว่า CloudTalk การตอบคำถามของลูกค้ากลายเป็นเรื่องง่ายด้วยซอฟต์แวร์โทรศัพท์เสมือนบนคลาวด์ของ CloudTalk ที่มาพร้อมกับคุณสมบัติเกือบ 40+ ผู้ใช้จะได้รับคุณสมบัติเพิ่มเติม เช่น การผสานรวมกับ CRM ยอดนิยม โปรแกรมช่วยเหลือที่มีอยู่ และแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ

5. ZohoCRM

ZohoCRM เป็นเครื่องมือ CX สำหรับธุรกิจทุกขนาดที่มาพร้อมกับเครื่องมือที่จำเป็นเกือบทั้งหมดพร้อม CRM ที่รวมอยู่ในบันเดิลพื้นฐาน ด้วยราคา 12 เหรียญต่อเดือน ธุรกิจสามารถเข้าถึงทุกอย่างตั้งแต่การรวบรวมหลายช่องทาง การวิเคราะห์ การแบ่งกลุ่มลูกค้า ไปจนถึงการวิเคราะห์แนวโน้ม ลูกค้าสามารถติดต่อธุรกิจและธุรกิจสามารถตอบกลับได้ตามต้องการ

6. Bitrix24

Bitrix24 ยังคงดึงดูดทีมงานระยะไกลและธุรกิจขนาดเล็กทั่วโลกอย่างต่อเนื่อง ชุดคุณสมบัติที่แข็งแกร่งครอบคลุมวัตถุประสงค์ต่างๆ เช่น การจัดการแบบสำรวจ การรวบรวมหลายช่องทาง การจัดการคำติชม และการแบ่งส่วนลูกค้า นอกจากนี้ยังทำงานได้อย่างราบรื่นบน Mac, Windows และแพลตฟอร์มมือถือเช่น Android

7. สำรวจนกกระจอก

แบบสำรวจของ SurveySparrow ทำให้เป็นเครื่องมือ CX ที่ได้รับความนิยมมานานหลายปี แนวทางการสนทนาในการสำรวจทำให้ลูกค้าเปิดเผยข้อมูลได้อย่างเป็นธรรมชาติ ธุรกิจยังสามารถกำหนดเวลาแบบสำรวจของพวกเขาในเวลาทำการบางเวลาและแยกแยะปัญหาการเชื่อมต่อเครือข่าย

8. เหรียญรางวัล

ชุดคุณสมบัติของ Medallia ประกอบด้วยเครื่องมือสำหรับงานต่างๆ เช่น การรวบรวมข้อมูล การกู้คืนลูกค้า การเปรียบเทียบ และการกู้คืนลูกค้า ความสามารถในการวิเคราะห์เชิงโต้ตอบและความสามารถในการแชร์ไฟล์ทำให้เป็นเครื่องมือ cx ที่มีประสิทธิภาพมากสำหรับธุรกิจทุกขนาด

9. กลับมาทำใหม่

สำหรับธุรกิจออนไลน์ Reamaze เป็นตัวเลือกที่ดีในปี 2019 ซึ่งช่วยให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านหลายช่องทาง (อีเมล, VoIP, SMS) ได้อย่างง่ายดาย และมีฟีเจอร์แชทสดแบบโต้ตอบที่ลูกค้าจะต้องชอบ Reamaze ทำให้ข้อความอัตโนมัติเป็นเรื่องง่ายและเปิดใช้งานการสนับสนุนอย่างรวดเร็วด้วยเครือข่ายที่มั่นคง

10. ถามดีๆ

คุณลักษณะมากมายของ AskNicely รวมถึงเครื่องมือรวบรวมข้อมูลที่มีประสิทธิภาพสำหรับทุกขั้นตอนของเส้นทางการโต้ตอบกับลูกค้าและการโต้ตอบนับไม่ถ้วนกับแพลตฟอร์ม เช่น Slack และ Salesforce นอกจากนี้ยังทำงานได้อย่างมหัศจรรย์ในการส่งเสริมการรักษาลูกค้าสำหรับธุรกิจและการอ้างอิงลูกค้าโดยอัตโนมัติ

11. WalkMe

สร้างขึ้นเพื่อทำงานบนเว็บไซต์ แอปพลิเคชันมือถือ หรือซอฟต์แวร์ระดับองค์กร WalkMe เป็นทางเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจที่ต้องการเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า ต้องขอบคุณแพลตฟอร์ม DAP และรายการคุณสมบัติที่รวมถึงการวิเคราะห์ การมีส่วนร่วม AI และระบบอัตโนมัติ WalkMe สมควรได้รับการยอมรับมากขึ้นในปี 2019

12. แพลตฟอร์ม Pendo

ด้วยแพลตฟอร์ม Pendo ธุรกิจทุกขนาด (ควรเป็นธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลาง) สามารถรวบรวมข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าได้มากที่สุดจากช่องทางที่มีอยู่ทั้งหมด แบ่งกลุ่ม แล้วออกแบบกลยุทธ์การตอบสนอง แพลตฟอร์มนี้ยังช่วยในด้านหลังด้วยเครื่องมือสำรวจ โพล และฟีเจอร์แชทสด

13. กรอบ

สำหรับบริษัทที่ต้องการรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากแหล่งที่เป็นไปได้ทั้งหมด Crisp นั้นขายง่าย คุณลักษณะการเก็บรวบรวมข้อมูลหลายช่องทางของ Crisp เป็นจุดขายหลัก แม้ว่าข้อได้เปรียบที่ใหญ่ที่สุดคือทำให้กระบวนการ CX ทั้งหมดสำหรับผู้ใช้ง่ายขึ้น

14. เครื่องมือสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า Smartlook

Smartlook ยังคงรักษาตำแหน่งของตนให้เป็นหนึ่งในเครื่องมือจัดการประสบการณ์ลูกค้าในอุดมคติสองสามตัวสำหรับการวิเคราะห์เชิงคุณภาพในแอป อุปกรณ์เคลื่อนที่ และเว็บในปี 2019 ธุรกิจต่างๆ กำลังค้นหาโซลูชันในคุณสมบัติของตน ตั้งแต่การวิเคราะห์ไปจนถึงการแบ่งส่วนลูกค้า ไปจนถึงเครื่องมือที่เป็นนวัตกรรม เช่น การติดตามเหตุการณ์และ แผนที่ความร้อน

15. ยอดโป

Yotpo ไม่ใช่เครื่องมือ CX เฉลี่ยของคุณ โดยพื้นฐานแล้วเป็นแพลตฟอร์มการตลาดเนื้อหาที่มีเครื่องมือการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่เหมือนใครมากมาย คุณลักษณะการสร้างบทวิจารณ์และการรวบรวมข้อมูลของ Yotpo เป็นการขายครั้งใหญ่ แต่ข้อได้เปรียบสูงสุดคือการดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ ให้กับธุรกิจด้วยตัวของมันเอง

16. เครื่องมือสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า InMoment

เครื่องมือเก็บข้อมูลของ InMoment ทำให้มีประโยชน์มากในฐานะซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้า ในปี 2019 InMoment เป็นเครื่องมือในอุดมคติสำหรับธุรกิจที่ต้องการบันทึกข้อมูลลูกค้าจากข้อความ ความคิดเห็น และคำติชมทุกประเภท เครื่องมือประมวลผลข้อมูลดิบที่เป็นเอกลักษณ์นี้มาจากการวิเคราะห์ที่ซับซ้อนซึ่งธุรกิจต่างๆ สามารถรับข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ได้

17. Totango CX Tool

Totango เป็นเครื่องมือ CX อีกเครื่องมือหนึ่งที่แบรนด์ต่างๆ ควรลองใช้ในปี 2019 วิธีนี้ใช้ได้ผลดีที่สุดสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีหลายแบรนด์คอยติดตาม นอกจากนี้ยังปรับขนาดได้ดีพอที่จะใช้ได้กับธุรกิจทุกขนาด ด้วยเครื่องมือลำดับชั้นความสัมพันธ์กับลูกค้าและคุณลักษณะการแยกลูกค้า Totango ทำให้การมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นเรื่องง่าย

18. เครื่องมือสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่น่าพึงพอใจ

Delighted ยังคงทำให้ตกตะลึงในปี 2019 ด้วยการอัปเดตเครื่องมือสร้างแบบสำรวจที่ได้รับความนิยมอยู่แล้ว เช่น CES, NPS และ CSAT แพลตฟอร์มนี้ยังมาพร้อมกับเครื่องมือวิเคราะห์และการรายงานที่มีประสิทธิภาพ นอกเหนือจากคุณลักษณะการวัดด้วยเสียงของลูกค้าที่ไม่เหมือนใคร

19. ความภักดีของผู้อุปถัมภ์ที่ต้องการ

ด้วยคุณสมบัติ CX ที่จำเป็นทั้งหมด เช่น การวิเคราะห์ การจัดการข้อเสนอแนะ การรวบรวมหลายช่องทาง และการจัดการการสำรวจที่มีอยู่แล้ว จึงไม่น่าแปลกใจที่ความภักดีของผู้มีอุปถัมภ์ที่ต้องการจะเป็นทางเลือก CX ที่กำลังเติบโต เป็นตัวเลือกยอดนิยมโดยเฉพาะสำหรับร้านค้าอิสระ องค์กร และธุรกิจด้วยเครื่องมือโปรแกรมความภักดี

20. Qualtrics

Qualtrics ยังคงอยู่ในอันดับที่สูงขึ้นไปอีกในปี 2019 เนื่องจากฟีเจอร์การจัดการประสบการณ์ที่ชาญฉลาด เช่น Predict IQ, Text IQ และ Stats IQ คุณลักษณะอื่นๆ เช่น การติดตามแบบ Closed Loop และคุณลักษณะการรักษาลูกค้า เป็นส่วนเพิ่มเติมที่จำเป็นสำหรับโปรแกรมช่วยเหลือใดๆ

21. LeadQuizzes

เครื่องมือสร้างแบบสำรวจแบบทดสอบ LeadQuizzes สามารถช่วยให้คุณดึงดูดลูกค้าเป้าหมายจากเว็บไซต์และโฆษณาของคุณได้มากขึ้นถึง 500% ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถรวบรวมคำตอบที่สามารถช่วยคุณแบ่งกลุ่มและทำความเข้าใจผู้ชมของคุณได้ดียิ่งขึ้น

ด้วย LeadQuizzes คุณสามารถสร้างได้: แบบทดสอบประเภทต่างๆ (เช่น ประเภท เช่น บุคลิกภาพ การวินิจฉัย เรื่องไม่สำคัญ แบบทดสอบจริง/เท็จ เป็นต้น) แบบสำรวจต่างๆ สำหรับการวิจัยการตลาด ความคิดเห็นเกี่ยวกับเว็บไซต์ คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ และอื่นๆ อีกมากมาย

ข้อดีของมันคือคุณไม่จำเป็นต้องมีทักษะด้านเทคโนโลยี! คุณสามารถออกแบบรูปลักษณ์ที่คุณต้องการโดยเลือกจากเทมเพลตต่างๆ กว่า 75 แบบ เพิ่มภาพพื้นหลังแบบกำหนดเองที่คุณต้องการ สีที่คุณชอบ และแบบอักษรที่คุณต้องการ สามารถตั้งค่าเป็นป๊อปอัปของเว็บไซต์ได้อย่างง่ายดาย (ใช้เวลาเพียงไม่กี่นาทีในการติดตั้งและกำหนดค่า) ด้วยโค้ดสำหรับฝังที่ตอบสนองของเราซึ่งใช้ได้กับอุปกรณ์และเบราว์เซอร์หลักๆ ทั้งหมด คุณจะสามารถโปรโมตโค้ดนี้ในเว็บไซต์ของคุณได้อย่างง่ายดาย

การรวมพิกเซลของ Facebook ช่วยให้คุณสร้างผู้ชมที่กำหนดเองและจัดกิจกรรมตามคำตอบของผู้ตอบคำถาม ผลลัพธ์ และการออกจากคำถาม เพื่อให้คุณสามารถใช้โฆษณากับผู้ชมที่ทำกำไรได้มากที่สุด

เครื่องมือสร้างความผูกพันกับลูกค้า – สรุป

ท้ายที่สุดแล้ว สถานการณ์ในอุดมคติคือเมื่อลูกค้าพึงพอใจกับธุรกิจและผลิตภัณฑ์/บริการของบริษัท ถ้าไม่พอใจก็ควรให้ทางไปบ่น นั่นคือเหตุผลที่คุณต้องใช้ซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่เหมาะสม

จาก 20 ตัวเลือก CX ด้านบน ทั้งหมดเป็นโซลูชันที่ยอดเยี่ยม บางส่วนมีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้น อื่นๆ เป็นแบบทั่วไปมากกว่า เลือกหนึ่งหรือสองรายการที่เหมาะกับขนาดทีมของคุณและทดสอบ หรือหากทีมของคุณมีขนาดเล็กกว่ามาก โซลูชัน CX ที่แยกจากกันอาจไม่ใช่ตัวเลือกที่คุ้มค่า ในกรณีนี้ ให้พิจารณาใช้ Gmail จนกว่าทีมของคุณจะขยาย