جمع معدلات تحقيق الهدف ونتائج جهود العملاء في مسارات تحويل الطلبات عبر الإنترنت 22 فبراير 2017

يوافق كل مدير للتجارة الإلكترونية على أن بيع المنتجات والخدمات عبر الإنترنت دون مراقبة مقاييس تجربة العملاء هو نفسه القيادة وأغمض عينيك. هذه مقاييس مثل صافي نقاط الترويج (NPS) ومعدل إكمال الهدف (GCR) ونقاط جهد العميل (CES) ، وكلها معتمدة بشكل كبير لتحديد نجاح موقع الويب الخاص بهم ونجاح عملائهم. في منشور مدونة سابق ، تطرقنا إلى NPS ، وهو مقياس رئيسي مصمم لتتبع ولاء العملاء. والآن سنركز على الاثنين الآخرين ، GCR و CES وكيف يمكن الاستفادة من جمع هذه الدرجات لتحسين مسارات تحويل الطلبات عبر الإنترنت.

ما هو GCR ولماذا هو ذو قيمة؟

يقيس معدل إكمال الهدف (GCR) عدد الزوار الذين أكملوا هدفًا معينًا على موقعك على الويب أو تطبيقك للجوّال. يستخدم هذا المقياس من قبل العديد من المسوقين الرقميين بطريقتين مختلفتين. الطريقة الأولى ، وربما الأكثر شيوعًا ، هي قياس التحويلات بناءً على أهداف محددة مسبقًا (على سبيل المثال ، نهاية مسار التحويل) ، غالبًا باستخدام سلوك النقر. يتم ذلك غالبًا باستخدام أدوات مثل Google Analytics.

ومع ذلك ، يمكن أيضًا قياس GCR باستخدام ملاحظات العملاء. باستخدام هذه الطريقة ، يزودك زوار موقعك بتعليقات حول ما إذا كانوا قد حققوا هدفهم على موقع الويب الخاص بك أم لا. على سبيل المثال ، ربما لم يكن هدف الزائر هو إجراء عملية شراء فعلية (حتى الآن) بل إجراء تحقيق مبدئي لتسعير أحد المنتجات. الشيء المثير للاهتمام في هذه الطريقة هو أنه عندما يفشل العميل في الوصول إلى هدفه على موقع الويب الخاص بك ، يمكنك أن تطلب منه ترك معلومات الاتصال الخاصة به خلفه ، وفي هذه الحالة يصبحون عملاء محتملين. باستخدام هذه المعلومات ، يتم منحك بشكل أساسي الفرصة لتصحيح الموقف ومساعدة العميل على التحول.

مستند تقني مجاني: زيادة المبيعات عبر الإنترنت مع ملاحظات العملاء

هل تبحث عن طرق جديدة لزيادة التحويلات عبر الإنترنت وزيادة المبيعات على مواقع الويب والتطبيقات الخاصة بك؟

قم بتنزيل الورقة

الإبلاغ عن GCR

GCR هو مؤشر أداء رئيسي مهم لمراقبة جهود المبيعات عبر الإنترنت. لاستكمال الهدف المطلق ، أو من حيث وصول الزوار إلى الخطوة الأخيرة في مسار التحويل ، يمكن الإبلاغ عن ذلك عن طريق قياس النسبة المئوية للتحويلات.

بدلاً من ذلك ، عندما تطلب GCR في نماذج التعليقات الخاصة بك ، يمكنك ببساطة أن تسأل زوارك ، "هل حققت هدفك؟" بما في ذلك قائمة خيارات الإجابة ، "نعم" ، "جزئيًا" ، "لا".


الصورة: برنامج تحليلات التعليقات Mopinion

يمكن الإبلاغ عن البيانات كنسبة مئوية واحدة على مدار فترة زمنية (على سبيل المثال ، كان GCR للأسبوع 35 هو 25٪ - مما يعني أن 25٪ من زوار موقعك قالوا "نعم لقد وصلت إلى هدفي"). يمكن أيضًا حسابه في اتجاه لإظهار كيفية تطوره بمرور الوقت (أيام ، أسابيع ، شهور) وأخيرًا ، تحتاج إلى معرفة التوزيع (النسب المئوية من نعم ، جزئيًا ، لا) بشكل إجمالي أو يتقدم بمرور الوقت. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن دمجه مع أهداف الزائر لمعرفة مدى نجاح زوارك في كل منطقة. يمكن قياس هذه الأهداف من خلال سؤال عملائك "ما سبب زيارتك؟" بما في ذلك خيارات الإجابة المختلفة مثل التسعير ومعلومات الاتصال لإجراء عملية شراء وما إلى ذلك بالإضافة إلى خيار مفتوح في حالة عدم إدراج سببها. باستخدام هذه المعلومات ، يمكنك تحديد ، على سبيل المثال ، أن GCR كانت 10٪ من حيث التسعير و 15٪ من حيث الشراء.


الصورة: برنامج تحليلات التعليقات Mopinion

ما هو CES ولماذا هو ذو قيمة؟

بدلاً من ذلك ، تقيس نقاط جهد العميل (CES) مقدار الجهد الذي يكلفه عملاؤك للوصول إلى هدفهم. يعد هذا مقياسًا مهمًا للغاية حيث يؤدي الجهد العالي غالبًا إلى انخفاض ولاء العملاء. باختصار ، إذا اضطر عملاؤك إلى بذل المزيد من الجهد في محاولة لتحقيق هدفهم أكثر مما توقعوا ، فمن المرجح أن يغادروا موقع الويب الخاص بك. ومع ذلك ، بفضل CES ، والذي يعتبر مقياسًا عمليًا للغاية ، يمكنك بسهولة تحديد نقاط الضعف في مسارات التحويل الخاصة بك. في نموذج التعليقات ، يمكنك أن تطلب CES بالسؤال التالي: "ما مقدار الجهد الذي استغرقته لتحقيق هدفك؟" حيث يجب على الزائر تحديد تصنيف على مقياس من خمس نقاط من "جهد كبير جدًا" إلى "جهد ضئيل جدًا".

يمكنك أن تطلب من زوارك عن CES بعدة طرق مختلفة. إحدى الطرق هي سؤالهم في نهاية القمع. في هذه المرحلة ، من الواضح أن عميلك قد نجح في إجراء عملية شراء. ولكن ما زلت لا تعرفه هو مدى سهولة أو صعوبة العملية ، وهذا هو السبب في أن هذا هو الوقت المناسب لقياس مقدار الجهد الذي بذلوه للوصول إلى ما هم فيه ...


الصورة: برنامج تحليلات التعليقات Mopinion

بدلاً من ذلك ، يمكن دمج CES مع GCR في نموذج التعليقات. على سبيل المثال ، إذا أدرك الزائر أنه قد حقق هدفه (بمعنى أنه قد حدد "نعم" في نموذج التعليقات) ، فيمكنك المتابعة عن طريق السؤال عن مقدار الجهد الذي استغرقته لتحقيق هدفه.


الصورة: برنامج تحليلات التعليقات Mopinion

الإبلاغ عن CES

باستخدام CES كمؤشر أداء رئيسي للمبيعات عبر الإنترنت ، سوف تكتسب نظرة ثاقبة حول مدى سهولة قيام العملاء بالطلب عبر الإنترنت. على غرار GCR ، يمكن أيضًا الإبلاغ عن CES كنسبة مئوية واحدة على مدار فترة زمنية. على سبيل المثال ، CES لشهر سبتمبر هي 47٪. يمثل هذا النسبة المئوية للعملاء الذين يبذلون القليل من الجهد لبذل القليل من الجهد لتحقيق هدفهم خلال شهر سبتمبر. تُعرف هذه الطريقة باسم مربع أعلى 2 ، لذلك يتم بشكل أساسي الجمع بين أعلى تصنيفين ("مجهود ضئيل" و "جهد ضئيل جدًا") لتوفير نسبة مئوية واحدة. يمكن أيضًا حسابه في اتجاه لإظهار كيفية تطوره بمرور الوقت (أيام ، أسابيع ، شهور). أخيرًا ، يمكننا إظهار التوزيع (جدًا) للجهد القليل ، المحايد ، (جدًا) الجهد الكبير) بشكل إجمالي أو يتقدم بمرور الوقت.


الصورة: برنامج تحليلات التعليقات Mopinion

إثراء هذه المقاييس بمزيد من الشرح

كما ترى ، يمكن أن يمنحك هذان المقياسان الكثير من الأفكار حول مسارات تحويل الطلبات عبر الإنترنت. إنها تمكّنك من معرفة مدى نجاح عملائك في الوصول إلى أهدافهم عبر الإنترنت بالإضافة إلى مقدار الجهد الذي بذلوه للقيام بذلك. لكن لا تتوقف عند هذا الحد! يمكن أن يوفر الجمع بين مقاييس مثل GCR و CES مع شرح أعمق الكثير من الأفكار حول مسارات التحويل عبر الإنترنت. وهذا يعني أنه من خلال ربط نتائجك بفتح التعليقات ، ستتمكن من فهم الأسباب الكامنة وراء عدم قيام زوارك بطلب الشراء بشكل أفضل.

على سبيل المثال ، يقدم العميل ملاحظات تفيد بأنه لم يحقق هدفه في شراء منتج من موقع الويب الخاص بك. توضح هذه التعليقات أن العميل لم يكن ناجحًا ، وهي بالتأكيد معلومات مفيدة ، لكنها لا تزال تفتقر إلى عامل "السبب". من خلال إضافة أسئلة متابعة إلى نموذج التعليقات ، يمكنك منح الزائرين الفرصة لشرح (باستخدام قائمة منسدلة مع قائمة بالفئات ، مثل التسعير) ما كان هدفهم بالإضافة إلى توفير أسباب لعدم تحقيق هدفهم (على سبيل المثال كانت المعلومات غير واضحة ، خطأ تقني ، إلخ).

هل وجدت هذه المادة مثيرة للاهتمام؟

يتناول أحدث مستند تقني لدينا مزيدًا من التفاصيل حول كيفية قيام نشاطك التجاري بتحسين المبيعات والتحويلات عبر الإنترنت باستخدام التعليقات عبر الإنترنت.