Beispiele für Krisenmanagementpläne: Das Beste und das Schlechteste

Warum ist es wichtig, Beispiele für Krisenmanagementpläne aus der Praxis kennen zu lernen?

Manchmal passiert eine Krise plötzlich und ohne eigenes Verschulden (erinnern Sie sich an die Tylenol-Morde in Chicago?), und manchmal sind Sie sehr verantwortlich für die Situation, in der Sie sich befinden (wie Burger Kings schlecht durchdachter Twitter-Thread zum Frauentag). .

Was auch immer der Fall sein mag, was wirklich zählt und einen bleibenden Eindruck hinterlässt, ist oft, wie Sie diese Krise bewältigen .

Wie Sie in dieser Situation reagieren, wie schnell und echt Ihre Reaktion ist, spielt auch eine Rolle bei der Reaktion des Publikums. Das Maß an Fürsorge, Empathie und Respekt, das Sie zeigen, wird Ihren kurzfristigen (vielleicht sogar langfristigen) Ruf ausmachen oder brechen.

Denken Sie nur an Boeing. Nach einer Reihe „unglücklicher Ereignisse“ berichtete PR Week über die Ergebnisse eines Unternehmens für Reputationsinformationen und sagte, dass „auf einer Skala von -100 bis 100, wobei 0 neutral ist, Boeings durchschnittlicher Reputationswert für Januar 2020 bei -71 liegt“. Huch.

Sie wollen kein Teil der „Huch“-Statistiken sein. Niemand will das.

Dies wird sogar durch Untersuchungen von Clutch gestützt. Die Ergebnisse zeigen, dass die langfristige Markenreputation davon abhängt, wie und wann ein Unternehmen auf eine PR-Krise reagiert .

Aus diesem Grund ist es äußerst wichtig, auf eine Krisensituation vorbereitet zu sein und zu planen. Ein Krisenkommunikationsplan verkürzt Ihre Reaktionszeit und verbessert Ihren Reaktionsansatz.

Bevor wir uns mit diesen Beispielen für Krisenmanagementpläne befassen, denken Sie daran, dass das Lernen von anderen auch bedeutet, die gelernten Lektionen in Ihren Krisenmanagementplan aufzunehmen. Nicht um sich schlagen, wenn eine Krise zuschlägt, und versuchen, herauszufinden, was die beste Vorgehensweise ist.

Also, lassen Sie uns darauf eingehen. Diese Beispiele für Krisenmanagementpläne führen Sie durch reale Szenarien und zeigen Ihnen, was Sie tun sollten und was nicht.

Die besten und schlechtesten Beispiele für Krisenmanagementpläne

Chicago Tylenol-Morde (1982)

Dieser noch ungelöste Amoklauf und die anschließende PR-Krise, an der Tylenol und seine Muttergesellschaft Johnson & Johnson beteiligt waren, ereignete sich bereits 1982, ist aber bis heute aktuell.

Dies war eine wirklich gefährliche Situation mit hohem Einsatz, da angenommen wurde, dass der unbekannte Mörder Tylenol über den Ladentisch gekauft, die Flasche geöffnet und Zyanid in die roten Kapseln injiziert, die Flaschen wieder verschlossen und sie dann wieder in die Regale des Ladens gestellt hat .

Als die Verbindung zwischen Todesfällen und Tylenol hergestellt wurde, waren die Menschen natürlich misstrauisch gegenüber der Marke . Um die Sicherheit der Menschen zu gewährleisten und weitere öffentliche Empörung und Schuldzuweisungen zu vermeiden, zog Johnson & Johnson alle Produkte aus den Regalen – ein Schritt, der sie Millionen von Dollar kostete.

Darüber hinaus forderten sie die Öffentlichkeit auf, die Tylenol-Kapseln nicht einzunehmen , und richteten eine Hotline für besorgte Kunden ein, um etwaige Bedenken auszuräumen.

Bewertung des Krisenmanagementplans : 10/10

Ergebnis

Johnson & Johnson hätte das Tylenol genauso gut in den Regalen lassen und ein paar Erklärungen veröffentlichen können, in denen die gesamte Schuld auf den Mörder verteidigt und abgewälzt wird. Stattdessen unternahmen sie umsetzbare Schritte:

• Produktrückruf
• Freigegebene Aussage
• Hotline

Dies sollte ihren Kunden zeigen, dass sie ihr Wohlbefinden über ihre Gewinnspanne stellen. Natürlich dachten sie auch langfristig an ihren Ruf. Obwohl ihre Verkäufe eine Zeit lang einbrachen, gelang es ihnen, sich ziemlich schnell zu erholen und das Vertrauen der Verbraucher und den Ruf der Marke wiederherzustellen . Ganz zu schweigen davon, dass dies dazu führte, dass die FDA manipulationssichere Verpackungen für Medikamente vorschrieb, was die Art und Weise veränderte, wie wir heute Pillen einnehmen.

Unterricht

• Rufen Sie Ihre Produkte zurück, wenn sie die Kundensicherheit gefährden.
• Transparenz praktizieren.
• Ergreifen Sie umsetzbare Schritte, die Ihre öffentlichen Äußerungen und Versprechen unterstützen.
• Zeige Empathie.

Das eine Mal KFC FCKed up (2018)

Was passiert, wenn Kentucky Fried Chicken kein Hühnchen mehr hat?

Anscheinend schaffen Sie es auf die Liste der Top Press Ads:

Dieses neuere Beispiel für einen Krisenmanagementplan stützte sich stark auf soziale Medien . Im Jahr 2018 geriet die britische KFC-Kette in einen logistischen Albtraum. Es gab eine Unterbrechung in ihrem Lieferkanal, da DHL, ihr Logistikpartner, das Huhn nicht aus dem Lager an die Restaurants lieferte.

Daher die Hühnchenknappheit, die KFC zwang, seine britischen Restaurants zu schließen .

Um die Krise zu bewältigen, nutzte KFC die sozialen Medien, um die Situation anzugehen . „Das Huhn überquerte die Straße, nur nicht zu unseren Restaurants“, titelte der Tweet:

Sie erklärten weiter, was den Mangel verursacht habe, und versprachen, dass sie daran arbeiten würden. Diesem ersten Tweet folgten weitere „Updates vom Colonel“ , um das Publikum über die Situation auf dem Laufenden zu halten.

Sie erstellten auch ein Hashtag #wheresmychicken und richteten eine Website ein, die geschickt Crossed -the-Road in der URL enthält . Um ihre Social-Media-Strategie abzurunden, hielten sie mit einigen Posts im Q&A-Stil auf Twitter mit der Überschrift „Es gibt Gerüchte im Hühnerstall, hier sind die Fakten …“ auf dem Laufenden.

Bewertung des Krisenmanagementplans : 9/10

Ergebnis

Diese Unterbrechungen der Lieferkette sind nicht so ungewöhnlich oder so problematisch, wie manche vielleicht denken. Im Fall von KFC spielten jedoch die hühnerabhängige Speisekarte und das Lager an einem einzigen Standort dazu, dass dies ein größeres Problem war, das von den Kunden schnell erkannt wurde. KFC spielte großartig und nutzte die sozialen Medien zu seinem Vorteil . Sie waren nicht nur in den Witz verwickelt (weil es einen Witz zu machen gibt, wenn KFC das Huhn ausgeht), sondern sie machten während der Krise weiter.

Genau wie Johnson & Johnson hat KFC umsetzbare Schritte unternommen, um die Menschen auf dem Laufenden zu halten . Und Social Media macht es heutzutage so viel einfacher. Sie haben es nicht bei einem Post/Statement belassen. Vielmehr hielten sie mit informativen Inhalten auf dem Laufenden, um die Leute auf dem Laufenden zu halten und einige häufig gestellte Fragen zu beantworten. Außerdem haben sie eine Anzeige in der Zeitung mit einer cleveren Neuanordnung der Buchstaben in ihrem Namen geschaltet – nur um weiter zu unterstreichen, dass „unser Böses, wir haben es vermasselt“.

Allerdings war das Vertrauen der Kunden in KFC für eine Weile erschüttert. Die Leute riefen sogar die Polizei an, um sich über die Situation zu beschweren, und einige setzten sich sogar dafür ein, dass KFC verstaatlicht wird, damit so etwas nicht wieder vorkommt. So weit ging es .

Und das nur an der Front. Es gab kein Hühnchen, also mussten die KFC-Restaurants schließen. Aber was ist mit den Hintergründen, dem eigentlichen Problem in der Lieferkette ? Was passiert mit dem Huhn, das nicht geliefert wurde?

Samir Dani, Professor für Logistik und Lieferkettenmanagement, sagte für Wired: „ Die größere Frage betrifft die Nachhaltigkeit und die Lebensmittelverschwendung . KFC hat 500 Landwirte im Netzwerk, die Hühner liefern, was das Schöne an dem Modell ist, weil es ihnen erlaubt, frisches Huhn zu verwenden. Was passiert mit den Bauern in dieser Situation? Was passiert im Moment mit den Hühnern, die sich im System befinden? Wie viel davon wird verschwendet?“

KFC ging darauf ein und sagte : „Unser Lager hat vier temperaturkontrollierte Zonen. Wie das Kristalllabyrinth, aber gefüllt mit Hähnchen. Aber im Ernst: Da unser Hähnchen frisch ist, werden zwangsläufig einige davon verschwendet. Und das hassen wir. Spenden an lokale Wohltätigkeitsorganisationen ist eine Option, und wir prüfen viele andere.“

Wie KFC damit umgegangen ist, sagte Dani weiter: „Sie reagieren auf die Situation als Krise, anstatt zu sagen, dass sie über dieses Szenario nachgedacht haben und sehr schnell zur Stabilität zurückkehren werden. Ich denke also, es hat sich gezeigt, dass sie nicht belastbar genug waren .“

Es steht immer noch fest, dass sie die Situation so anmutig wie möglich gehandhabt haben und sich auf selbstironischen Humor verlassen haben, um der ganzen Tortur eine komische Erleichterung zu verleihen, wie es ihrer Marke entspricht. Ein gesundes 9/10 für dieses Beispiel eines Krisenmanagementplans, mit Sicherheit.

Unterricht

• Planen Sie Eventualitäten ein und führen Sie eine Pre-mortem-Analyse durch . Es hilft, hypothetische Krisensituationen wie diese (insbesondere in Bezug auf die Logistik) zu antizipieren, um sich besser darauf vorzubereiten, falls sie tatsächlich eintreten. Wir sprechen mehr darüber in unserem Blog Krisenkommunikationsplan in 8 Schritten. (Psst, gehen Sie zum Abschnitt: Identifizieren Sie häufige Krisenszenarien, dh antizipieren Sie eine Krise . Gern geschehen.)
• Stehen Sie zu dem Fehler.
• Halten Sie Ihre Stakeholder auf dem Laufenden.

Tyson und ihre COVID-19-Wettpoolkrise (2020)

Als ob die Zeiten zu Beginn der Pandemie nicht anstrengend genug wären, dachten einige, es sei in Ordnung, auf das Leben von Menschen zu wetten, um … sich selbst zu unterhalten, denke ich.

Zumindest die Mitarbeiter von Tyson Waterloo.

Die Geschichte ist tragisch und voller Klagen, nachdem mehr als tausend Mitarbeiter infiziert wurden und sechs gestorben sind .

Anfang April 2020 gingen bei der Noteinsatzzentrale von Black Hawk County Beschwerden über die Arbeitsbedingungen im Werk ein. Es gab Berichte über fehlende Sicherheitsmaßnahmen und Schutzausrüstung sowie über Mitarbeiter, die positiv auf COVID getestet wurden.

Der Sheriff von Black Hawk County und Gesundheitsbeamte besuchten die Anlage und waren schockiert von dem, was sie sahen. Wie die New York Times damals berichtete :

„Arbeiter, viele von ihnen Einwanderer, standen Ellbogen an Ellbogen, als sie Schweinekadaver zerlegten, die auf einem Förderband vorbeirauschten. Die wenigen, die eine Gesichtsbedeckung trugen, trugen ein kunterbuntes Sortiment aus Tüchern, Malermasken oder sogar Schlafmasken, die um den Mund gespannt waren. Einige hatten Masken um den Hals.“

Nachdem der Sheriff und die lokalen Politiker die Bedingungen gesehen hatten, unter denen die Mitarbeiter arbeiten mussten, setzten sie sich dafür ein, dass Tyson und der Gouverneur das Werk schließen – aber sie weigerten sich .

Irgendwann zu dieser Zeit tauchten noch belastendere Informationen auf. Wie NPR berichtete, organisierte ein Betriebsleiter laut einer Beschwerde der Familie eines der verstorbenen Mitarbeiter einen „Cash Buy-in, Winner-take-all“-Wettpool für Vorgesetzte und Manager, um zu wetten, wie viele Mitarbeiter positiv getestet würden für COVID-19.“

Leider war das noch nicht alles. Nach eingereichten Klagen :

• Tyson verlegte Arbeiter von einer anderen Einrichtung in Iowa in die in Waterloo, ohne die Mitarbeiter ordnungsgemäß unter Quarantäne zu stellen und zu testen.
• Die Vorgesetzten bestritten offenbar, dass es einen Virusausbruch gegeben habe, und sagten den Mitarbeitern, sie hätten die Verantwortung, „weiterzuarbeiten, um sicherzustellen, dass die Amerikaner nicht hungern müssen“.
• bot Mitarbeitern, die für drei Monate zur Arbeit kamen, Prämien in Höhe von 500 USD an, was kranke Mitarbeiter motivierte, zur Arbeit zu erscheinen.

Tyson sagte, dass sie „mit den uns damals zur Verfügung stehenden Informationen gearbeitet haben, um die Sicherheit unserer Teammitglieder zu gewährleisten“. Dr. Nafissa Cisee Egbuonye, ​​die Direktorin des Gesundheitsamtes von Black Hawk County, teilte ihnen jedoch ihre Bedenken mit und sagte: „Ich denke, sie hatten genug Informationen, um die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen.“

Nur wenige Wochen später, am 22. April, schloss Tyson seine Einrichtungen endgültig. (Nur um sie 2 Wochen später wieder zu öffnen.)

Bewertung des Krisenmanagementplans : 1/10

Ergebnis

Tysons Reaktion war der Inbegriff von „zu wenig, zu spät“ und leeren „Wir kümmern uns um unsere Mitarbeiter“-Aussagen. Wie die New York Times berichtete:

„Arbeiter und Befürworter sagen, dass Tysons Maßnahmen und die jüngsten Sicherheitsrichtlinien des Bundes viel zu spät gekommen sind. Sie weisen auf Fehler hin, die Tyson in den ersten drei Aprilwochen gemacht hat, als das Virus weitgehend ungehindert durch das Werk in Waterloo raste.“

Tyson entließ sieben Top-Manager, von denen die Untersuchung ergab, dass sie für die Organisation des Wettpools verantwortlich waren. Sie versprachen auch, mehr Möglichkeiten für Mitarbeiter zu schaffen, ihre Bedenken zu kommunizieren. Ein Sprecher von Tyson, Gary Mickelson, sagte gegenüber NPR:

„Wir sind traurig über den Verlust eines Tyson-Teammitglieds und fühlen mit ihren Familien. Unsere oberste Priorität ist die Gesundheit und Sicherheit unserer Mitarbeiter, und wir haben in unseren Einrichtungen eine Vielzahl von Schutzmaßnahmen eingeführt, die die CDC- und OSHA-Richtlinien zur Verhinderung von COVID-19 erfüllen oder übertreffen.“

Wie Mel Orchard, ein Anwalt für die Familien der verstorbenen Mitarbeiter, jedoch gegenüber Associated Press sagte: „Ich bin dankbar, dass sie der Sache vielleicht auf den Grund gehen, aber für manche Leute ist es viel zu spät. Ich hoffe, Eric Holder bleibt bei diesem Fall und untersucht weiterhin das eigentliche Problem: Wie kommt es, dass mehr als tausend Mitarbeiter in einem Werk krank wurden und viele starben? ”

Unterricht

• Zeigen Sie Mitgefühl und Fürsorge für das menschliche Leben. Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter nicht so, als wären sie entbehrlich.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter ihre Bedenken frei äußern können, ohne Konsequenzen befürchten zu müssen.
• Gehen Sie die Probleme sofort an, wenn sie auftreten – warten Sie nicht, bis die Situation außer Kontrolle gerät.
• Stehen Sie zu Ihren „Fehlern“, seien Sie transparent und ergreifen Sie Maßnahmen, um zu verhindern, dass sie sich wiederholen.

Amazons … alles (2018-2021)

Eine in einer langen Reihe von Beschwerden und Kritiken gegen Amazon begann mit einem Tweet von Amazons Geschäftsführer Dave Clark im März 2021. Nachdem er mit Amazons „progressivem Arbeitsplatz“ geprahlt hatte, klatschte Rep. Mark Pocan zurück und rief Amazons „Gewerkschaftszerschlagung“ aus die Tatsache, dass Mitarbeiter „in Wasserflaschen urinieren“ müssen, was Berichte aus dem Jahr 2018 widerspiegelt:

Amazon reagierte mit völliger Ablehnung: „Du glaubst nicht wirklich an die Sache mit dem Pinkeln in Flaschen, oder? Wenn das wahr wäre, würde niemand für uns arbeiten.“

Abgesehen davon, dass die Leute diese Geschichten glauben, da es viele dokumentierte Beispiele gibt. Zahlreiche Reporter, die über die Arbeitspraktiken von Amazon berichten, antworteten auf den Tweet mit Beweisen und Berichten, die sie von den Mitarbeitern erhalten hatten :

Darüber hinaus wusste Amazon von diesem Vorfall und leugnete es dennoch. Wie The Intercept berichtete:

„Aber Amazon-Mitarbeiter, mit denen ich gesprochen habe, sagten, dass die Praxis aufgrund des Drucks, die Quoten zu erfüllen, so weit verbreitet sei, dass Manager häufig bei Besprechungen und in formellen Richtliniendokumenten und E-Mails, die The Intercept zur Verfügung gestellt wurden, darauf verwiesen. Wie diese Dokumente zeigen, war die Praxis dem Management bekannt, das es als wiederkehrenden Verstoß identifizierte, aber nichts dazu beitrug, den Druck zu verringern, der es verursachte. Teilweise haben Mitarbeiter sogar in Tüten gekotet.“

Aber das ist nicht das einzige Vergehen von Amazon. The Verge berichtete eine kleine Zusammenfassung einiger ihrer Übertretungen:

„Weitere Beweise sind die hohen Verletzungsraten in Amazon-Lagerhäusern (7,7 schwere Verletzungen pro 100 Mitarbeiter); Mitarbeiter starben an COVID-19 nach Beschwerden, das Unternehmen habe nicht genug getan, um die Risiken durch das Virus zu mindern; weit verbreitete Gewerkschaftszerschlagung; Produktionsziele, die Menschen wie Roboter behandeln; und grausame Anekdoten wie die Geschichte des Amazonas-Arbeiters, der an einem Herzinfarkt starb und, sagen Kollegen, 20 Minuten lang auf der Arbeitsfläche liegen gelassen wurde, bevor er behandelt wurde.“

In Bezug auf den COVID-19-Ausbruch sagte ein regionaler medizinischer Mitarbeiter für das Amazon-Lager in Ontario: „Unsere Untersuchung ergab, dass eine Schließung erforderlich war, um die Übertragungskette zu unterbrechen. Wir haben Amazon unsere Empfehlung gegeben. Sie haben nicht geantwortet.“

Bewertung des Krisenmanagementplans : 1/10

Ergebnis

Während sich die Beschwerden weiterhin auf Amazon häufen, scheint ihre Krisenmanagement-Taktik darin zu bestehen, zu leugnen, ignorant zu handeln und Bemühungen, sich gewerkschaftlich zu organisieren, zu zerschlagen. Gleichzeitig prahlen sie mit ihrem überdurchschnittlichen Mindestlohn und sind der begehrteste Arbeitsplatz (zumindest laut Bezos, der sagte, dass 94 % der Mitarbeiter sagen, dass sie Amazon einem Freund als Arbeitsplatz empfehlen würden). Was ein harter Seitenblick ist, wenn man bedenkt, dass Mitarbeiter „mindestens 37 Beschwerden beim National Labour Relations Board eingereicht haben, in denen ein Eingriff in das Vereinigungsrecht der Arbeitnehmer behauptet wird“.

Die vollständige Verleugnung ihrer Arbeitsprobleme könnte jedoch zu einem Ende gekommen sein. Jeff Bezos selbst hat gesagt:

„Tröstet sich Ihr Vorsitzender über das Ergebnis der jüngsten Gewerkschaftsabstimmung in Bessemer? Nein, tut er nicht. Ich denke, wir müssen für unsere Mitarbeiter einen besseren Job machen. Obwohl die Abstimmungsergebnisse einseitig waren und unsere direkte Beziehung zu den Mitarbeitern stark ist, ist mir klar, dass wir eine bessere Vision dafür brauchen, wie wir Werte für die Mitarbeiter schaffen – eine Vision für ihren Erfolg.“

Wir werden sehen, ob seine Versprechungen, es besser zu machen, den Test der Zeit bestehen.

Unterricht

• Gehen Sie transparent mit Ihren Mängeln um und arbeiten Sie daran, diese zu überwinden.
• Gehen Sie die Probleme direkt an.
• Untergraben Sie Ihre Mitarbeiter nicht, um Ihre eigene Agenda zu verfolgen.

Fazit

Wenn ein Krisenmanagementplan gut ist, kann er wirklich gut sein (und Sie auf eine Liste der besten Anzeigen bringen). Wenn es jedoch schlecht läuft, können Ihr Ruf und Ihr Geschäft ernsthaften Schaden erleiden.

Diese Dinge können sich nachhaltig auswirken, insbesondere wenn sie das Wohlergehen von Mitarbeitern, Kunden oder dem Planeten berühren.

Die Kunden werden selbstbewusster und sind weniger bereit, unwissend zu sein. Sie können Kunden verlieren, wenn Sie mit einer Krise nicht gut umgehen. Deshalb sind die Handlungen einer Marke wichtig. Wie sie auf eine Krise reagieren, ist wichtig.

Wenn Sie eines aus diesem Blog mitnehmen, dann ist es, dass Transparenz und Maßnahmen, die Ihre Versprechen unterstützen, einen großen Beitrag zur erfolgreichen Bewältigung einer Krise leisten .

Und, aber das sollte selbstverständlich sein, einen ausgereiften Krisenmanagementplan zu haben, der Ihnen hilft, in Krisenzeiten schnell und effektiv zu reagieren .

Wenn Sie sich noch mehr Beispiele für Krisenmanagementpläne ansehen und lernen möchten, wie man eine Krise vorhersagt, lesen Sie unser E-Book PR-Krisenmanagement: Ein Leitfaden .