「ドナルド」がデジタルカスタマーフィードバックについて教えてくれる4つのこと2016年12月1日

まあそれは公式です。 ドナルド・トランプは、2017年1月に米国の新大統領になります。他の17人の共和党候補との競争に立ち、ヒラリー・クリントンを破って国の大部分に衝撃を与えた最後の大統領は、彼が確かにいると主張することはできません。 2016年の大統領選挙を魅力的なものにしました…

そして、十分に注意を払えば、「ドナルド」から学ぶべきことがかなりあることがわかります。 このブログでは、デジタルマーケターがデジタルカスタマーフィードバックについてドナルドトランプから学ぶことができる4つのことを特定します。

1.すべてのタッチポイントで視聴者を引き付ける

選挙を通じて、ドナルド・トランプが聴衆を揺さぶり、悪化させ、楽しませる彼の議論の余地のない能力をすべて同時に示したことに私たちは皆同意できると思います。 そして興味深いのは、彼の声が集会、討論、その他の公開イベントに限定されていないことです。 彼はまた、Twitterなどのソーシャルプラットフォームを通じて視聴者を引き付けています。 彼は確かに選挙中は熱心な「ツイーター」であり、人々に確実に話をさせる大胆な発言を共有していました。



学ぶべき教訓：
オンラインの旅に適応します。 顧客フィードバックプログラムを充実させるには、オンラインジャーニーで関連するすべてのタッチポイントを検討することが重要です。 多くの企業がコンタクトセンターやコンタクト後の調査などの従来のチャネルに焦点を当てていますが、オンラインチャネルが顧客とのコミュニケーションの重要なラインであることを認識することも非常に重要です。 以前のブログでは、カスタマーエクスペリエンス戦略でオンラインタッチポイントを最大限に活用する方法について概説しました。

オンラインフィードバックでは、カスタマージャーニーに沿って、フィードバック要求を開始する良い瞬間として役立ついくつかのタッチポイントがあります。 最も効果的なのは、タスク完了フィードバックフォームと終了フィードバックフォームの2つであることがわかりました。 これらの使用方法について詳しくは、こちらをご覧ください。

2.感情を利用する

現代の政治に関して言えば、説得がすべてであり、トランプはたまたまこれに非常に強いのです。 彼のキャンペーンを通して、彼の戦術は「ワシントンに腹を立てている」そして彼らの将来を恐れているアメリカ人の感情を演じることでした。 そして、難民危機、環境危機の迫り来る、核弾頭を含む世界で起こっているすべてのことで、彼はかなりの量の資料を持っています。 それで彼は何をしますか？ 彼はこれらの人々の感情を利用し、これらの感情を活用します。

学ぶべき教訓：
より感傷的なレベルで顧客を知るようになります。 フィードバックを測定するために、ネットプロモータースコア（NPS）、カスタマーエフォートスコア（CES）、目標完了率（GCR）など、いくつかの一般的な指標を使用できます。 ただし、これらの指標で見逃しているのは、人間の感情の要素です。 つまり、お客様の想いや気持ちです。 何でこれが大切ですか？ 自由記述形式のテキストは、顧客がWebサイトをどのように体験したかを表現する機会を顧客に提供します。 これは、ほとんどの定量的データでは得られない「理由」の要因を示します。 このトピックの詳細については、テキスト分析を使用したオンラインチャーンの削減に関するブログをご覧ください。

3.失敗を受け入れ、立ち直る

完全な永続性は、成功と失敗の違いです。

-ドナルド・トランプ

勤勉と献身は、ドナルド・トランプが習得した2つのことです。 トランプは過去に何度も複数の会社の破産を申請したという事実にもかかわらず、彼はどういうわけか成功した実業家としての彼の最高の評判を維持することができました。
結論：トランプは負けるのが好きではありません。

学ぶべき教訓：
良いものと悪いものを取りなさい。 あなたの失敗と成功を受け入れる（そして活用する）ことができることは、ビジネスの重要な部分です。 オンラインの顧客フィードバックを収集して分析することで、顧客がWebサイトをどのように体験しているかについての洞察が得られます。 この洞察は、弱点と長所の両方を特定するのに役立ちます。 たとえば、ウェブサイトのバグやページの読み込みが遅いことについて、顧客から多くのコメントが寄せられている可能性があります。 これがあなたのウェブサイトのそれらの部分を改善し、あなたの顧客にスムーズで楽なカスタマージャーニーを提供するあなたの機会です。 一方、より肯定的なフィードバックも無視してはなりません。 これは、顧客、特に戻ってくる顧客を喜ばせ、興奮させるものを示すのと同じくらい価値があります。

4.動きを開始します

予備選挙を振り返ると、トランプは明らかに彼自身の運動を始めました。 彼は通常は投票しない人々を探し出し、彼らを関与させました。 そして、それは彼のために何をしましたか？ 不思議。 彼の新しい「群れ」の有権者は、彼が必要とする支持を得て、選挙日の世論調査で大勢の人が集まった。

学ぶべき教訓：
あなたの会社のためにあなた自身の「フィードバック運動」を始めてください。 つまり、フィードバック項目をサイバースペースに流し込まないでください。 「サイロ効果」の犠牲になる企業はたくさんあるので、これらの顧客フィードバックの洞察を社内で共有し、行動を起こすようにしてください。 これはあなたとあなたのチームだけでなく、あなたの顧客にとっても有益です。

このブログの前半で、NPSについて簡単に説明しました。 これらのスコアを監視する目的は、より多くのプロモーターを作成することです。これは、基本的に顧客ロイヤルティ戦略の中核です。 オンラインの顧客は、自分が真剣に受け止められていると感じたいので、フィードバックフォームに記入するのに時間がかかる場合は、何らかのフォローアップや自分の声が聞こえたことの確認が必要になる可能性があります。 これが正しく行われると、より忠実な顧客と改善された顧客体験を得ることに向けて順調に進むことができます。

デジタル顧客からのフィードバックを再び素晴らしいものにする準備はできていますか？